微笑服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________具體部門：________________________一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，共計(jì)40分）1、關(guān)于酒店男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明，正確的是（）。[單選題]*A.前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)，不留大胡須B.前不覆額，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)，不留大鬢角(正確答案)C.前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)，以服帖短發(fā)為宜D.前不覆額，側(cè)可蓋耳，后不過(guò)肩，不留大鬢角2、酒店對(duì)員工儀容儀表整體要求包括哪些方面？說(shuō)明完整、正確的是（）。[單選題]*A.頭發(fā)，妝容，首飾，工衣穿著，鞋子，其他B.頭發(fā)，面部，首飾，工衣穿著，鞋子，個(gè)人衛(wèi)生C.頭發(fā)，面部，首飾，指甲，工衣穿著D.頭發(fā)，妝容，首飾，工衣穿著，鞋子，襪子，個(gè)人衛(wèi)生(正確答案)3、微笑的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是（）。[單選題]*A.笑不露齒B.二米六齒C.三米八齒D.三米六齒(正確答案)4、在日常工作中，酒店員工手部首飾僅允許佩戴（）和（）。[單選題]*A.手鏈，婚戒B.手表，婚戒(正確答案)C.手鐲，手鏈D.手鐲，婚戒5、有關(guān)服務(wù)人員雙手及指甲的要求，不正確的是：（）。[單選題]*A.當(dāng)值期間員工雙手需保持清潔、沒(méi)有污漬和筆跡B.餐飲部員工當(dāng)值期間可以涂透明指甲油(正確答案)C.指甲需短而干凈D.前廳部員工可以涂透明指甲油6、男員工佩戴領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)保持領(lǐng)帶（），領(lǐng)帶結(jié)端正，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適宜，領(lǐng)帶尖端對(duì)齊()為宜。[單選題]*A.平整，皮帶扣B.干凈整齊，皮帶扣上沿C.干凈筆挺，皮帶扣下沿(正確答案)D.無(wú)褶皺，皮帶扣中央7、有關(guān)女員工坐姿的動(dòng)作要領(lǐng)，以下描述不正確的是:（）。[單選題]*A.女員工如果穿裙裝，入座前需要將裙子捋平B.入座后兩膝并攏，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(正確答案)C.上身挺拔，收腹挺胸，雙肩后展下沉D.雙手虎口相欠，自然疊放于兩腿之上（如著裙裝則雙手放于裙沿邊），面部表情放松、保持微笑8、有關(guān)女員工站姿的動(dòng)作要領(lǐng)，以下描述不正確的是:（）。[單選題]*A.雙腳腳后跟并攏，腳尖微微分開(kāi)呈V字形B.兩臂放松，雙手四指并攏、虎口相嵌，右手在上、左手在下，端放于腹部前方(正確答案)C.雙腿繃直、并攏，立腰夾臀，雙肩后展下沉D.頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度，表情放松，面露微笑9、有關(guān)男員工坐姿的動(dòng)作要領(lǐng)，以下描述不正確的是：（）。[單選題]*A.從椅子的左側(cè)入座B.坐在椅子的三分之二處C.雙手隨意搭在膝蓋上(正確答案)D.雙腳分開(kāi)，與肩同寬10、當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，需行（）度鞠躬禮，當(dāng)歡迎或送別客人時(shí)需行（）度鞠躬禮。[單選題]*A.30,15B.45,30C.45,15D.15,30(正確答案)11、服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中使用手勢(shì)，不正確的做法是（）。[單選題]*A.手勢(shì)不宜過(guò)多B.手勢(shì)不宜過(guò)大C.不可用食指指示方向D.手心的方向需要面向自己(正確答案)12、在服務(wù)過(guò)程中使用指引手勢(shì)的基本原則是：在為客人引路時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況走在客人的左前方或右前方（）的位置。[單選題]*A.1米B.1-1.5米(正確答案)C.2-2.5米D.3米13、指引手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)包括：右手五指并攏，手心微微傾斜、與地面呈（）度向上，眼神在平視的基礎(chǔ)上看向（）。[單選題]*A.15，客人的眼睛B.30，手指向的方向C.45，客人的眼睛D.45，手指向的方向(正確答案)14、在酒店員工的服務(wù)禮儀中，以下描述正確的是（）。[單選題]*A.用手指直接指向客人或指明方向B.遇到急事在大堂內(nèi)奔跑C.雙手接受或呈送名片(正確答案)D.在大堂內(nèi)大聲喧嘩15、作為服務(wù)人員，在撥打電話時(shí)需要選擇合適的時(shí)間，關(guān)于“合適的時(shí)間”說(shuō)明不正確的是（）。[單選題]*A.不要早于對(duì)方上班時(shí)間B.不要晚于對(duì)方下班時(shí)間C.不要在對(duì)方休息的時(shí)間D.如是特別緊急時(shí)間必須在休息時(shí)間打擾對(duì)方，不需提前禮貌致歉(正確答案)16、在服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)掛斷電話前的禮儀說(shuō)法不正確的是（）。[單選題]*A.復(fù)述電話內(nèi)容，反復(fù)強(qiáng)調(diào)(正確答案)B.感謝對(duì)方來(lái)電C.使用不同時(shí)間段的祝福語(yǔ)D.請(qǐng)對(duì)方優(yōu)先掛電話17、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)正確的是（

）。[單選題]*A.電話鈴響一聲內(nèi)使用微笑的聲音接聽(tīng)電話B.電話鈴響二聲內(nèi)使用微笑的聲音接聽(tīng)電話C.電話鈴響三聲內(nèi)使用微笑的聲音接聽(tīng)電話(正確答案)D.電話鈴響四聲內(nèi)使用微笑的聲音接聽(tīng)電話18、當(dāng)你一人當(dāng)值時(shí)，有多個(gè)電話同時(shí)響起，這時(shí)你的做法不正確的是（）。[單選題]*A.如果你正在接一個(gè)電話，需要先禮貌請(qǐng)求這方電話的來(lái)電者同意你去接聽(tīng)另外一個(gè)電話方可接聽(tīng)B.需要迅速?zèng)Q定哪個(gè)電話更重要，只專注于接聽(tīng)1個(gè)電話C.同時(shí)接起多個(gè)電話，一起處理問(wèn)題(正確答案)D.如果一個(gè)是客人的來(lái)電，另外一個(gè)是部門內(nèi)線，需要優(yōu)先處理客人的來(lái)電19、有關(guān)工作場(chǎng)合中需要遵守的電話禮儀，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.轉(zhuǎn)接電話，拿著話筒和放下話筒都一個(gè)樣B.微笑地接聽(tīng)和撥打電話，給對(duì)方傳遞美好的心情C.說(shuō)話音量要足夠大，大到身邊的人能聽(tīng)清楚(正確答案)D.不要輕易將同事或客人的手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方20、以下有關(guān)同行的禮儀中，描述不正確的是（）。[單選題]*A.三人并行以中為尊B(yǎng).三人前后行以前為尊C.二人并行以左為尊(正確答案)D.二人并行以右為尊二、多項(xiàng)選擇題（每題4分，共15題，共計(jì)60分。多選、錯(cuò)選均不得分，漏選時(shí)選對(duì)一項(xiàng)得1分。）21、為保持較好的妝容與形象，女員工在崗期間，以下做法正確的是（）。*A.保持面部干凈，清爽無(wú)油光(正確答案)B.化自然的淡妝,色彩適當(dāng)(正確答案)C.使用氣味濃烈的香水及化妝品D.于洗手間或更衣室進(jìn)行化/補(bǔ)妝(正確答案)22、以下有關(guān)鞋襪著裝的要求，正確的是（）。*A.女員工當(dāng)值期間需穿無(wú)圖案、無(wú)花紋、無(wú)金屬裝飾物的圓頭高跟鞋，鞋跟不低于3CM(正確答案)B.著裙裝時(shí)，女員工需著膚色或黑色的連褲絲襪(正確答案)C.康樂(lè)部員工當(dāng)值期間需著統(tǒng)一的運(yùn)動(dòng)鞋(正確答案)D.男員工當(dāng)值期間需要穿棕色的皮鞋，搭配黑色的西裝襪23、在接聽(tīng)客人電話過(guò)程中，如你是接聽(tīng)人，客人要找的同事不在，客人請(qǐng)你幫忙寫(xiě)一個(gè)留言,請(qǐng)他要找的人晚些回復(fù)他的電話，在給同事的留言條上你需要記錄的基本內(nèi)容包括（）。*A.客人來(lái)電話的時(shí)間、日期(正確答案)B.客人的姓名(正確答案)C.客人的聯(lián)系方式(正確答案)D.自己的姓名(正確答案)24、作為服務(wù)人員，在打出電話時(shí)應(yīng)保持的禮儀有（）。*A.需要選擇客人方便的時(shí)候打出電話，并在打電話前準(zhǔn)備好需要溝通的內(nèi)容(正確答案)B.清晰告訴對(duì)方自己的部門、姓名，并確定電話接聽(tīng)者的姓名(正確答案)C.電話接通后第一時(shí)間溝通事情，并確認(rèn)對(duì)方是否了解D.由打出電話的一方先掛電話25、在工作場(chǎng)合使用手機(jī)，應(yīng)該遵循的禮儀有（）。*A.手機(jī)不設(shè)置怪異的彩鈴，可以使用輕音樂(lè)或酒店統(tǒng)一的彩鈴(正確答案)B.工作場(chǎng)所盡量將手機(jī)鈴聲設(shè)置為靜音或震動(dòng)，避免鈴聲過(guò)大影響對(duì)客服務(wù)過(guò)程(正確答案)C.選擇不過(guò)分夸張的手勢(shì)外殼或飾物(正確答案)D.不在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)電話，如必須在會(huì)議期間接聽(tīng)電話，需選擇不打擾他人的路線走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)(正確答案)26、如果在服務(wù)過(guò)程中聽(tīng)不明白客人所說(shuō)的話時(shí)，以下做法正確的是（）。*A.向客人致歉，禮貌說(shuō)明自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)客人重復(fù)一遍(正確答案)B.必要時(shí)叫上司或其他同事過(guò)來(lái)幫忙(正確答案)C.絕對(duì)不能說(shuō)：“什么（what）？！”(正確答案)D.如果第二遍沒(méi)有聽(tīng)明白，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人重復(fù)第三遍27、以下關(guān)于交換名片的禮儀，正確的是（）。*A.遞名片時(shí)，應(yīng)雙手捏住名片的兩角，以對(duì)方正向看到文字的形式遞給對(duì)方(正確答案)B.接收名片時(shí)可以單手接收，接到名片后念一下對(duì)方公司、職位名稱、對(duì)方姓名，避免念錯(cuò)字等C.名片應(yīng)妥善收好，不要隨意放入衣袋或桌面(正確答案)D.如對(duì)方交換名片而自己沒(méi)有帶時(shí)，需要向?qū)Ψ街虑?正確答案)28、當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，作為服務(wù)人員，正確的做法是（）。*A.禮貌告訴對(duì)方打錯(cuò)電話，并提供幫助(正確答案)B.如果電話能夠轉(zhuǎn)接，應(yīng)先禮貌詢問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)接，獲得客人同意后幫其轉(zhuǎn)接電話。(正確答案)C.如不能轉(zhuǎn)接或不明確號(hào)碼，請(qǐng)友好地告訴來(lái)電者打總機(jī)后轉(zhuǎn)接(正確答案)D.可以詢問(wèn)下客人打電話到部門要做的事，如果可以我們也可直接幫助客人完成事情，避免客人重復(fù)說(shuō)明情況或多打一次電話(正確答案)29、當(dāng)值期間，如果你接到一個(gè)電話，正好是找你的，這時(shí)你需要做的是（）。*A.如不確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，第一時(shí)間禮貌詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，并在后續(xù)用姓氏稱呼對(duì)方(正確答案)B.保持微笑的聲音接聽(tīng)(正確答案)C.用禮貌的語(yǔ)氣與對(duì)方溝通(正確答案)D.表示樂(lè)意幫忙(正確答案)30、在為客人提供服務(wù)時(shí)，能夠叩開(kāi)客人心扉的魔法字眼有（）。*A.請(qǐng)/Please(正確答案)B.謝謝/Thankyou(正確答案)C.不好意思/Excuseme(正確答案)D.抱歉（聽(tīng)不清楚時(shí)）/Pardonme(正確答案)31、服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，與客人進(jìn)行眼神交流時(shí)需注意的事項(xiàng)正確的有（）*A.服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該眼神平視客人(正確答案)B.需要避免出現(xiàn)閉眼和頻繁眨眼的行為(正確答案)C.在交流過(guò)程中視線要一直關(guān)注著客人D.如果為見(jiàn)過(guò)比較熟悉的客人提供服務(wù)，視線應(yīng)該關(guān)注客人的倒三角區(qū)域32、在服務(wù)過(guò)程中，如果客人向我們投訴時(shí)，我們正確的做法有（）。*A.認(rèn)真聆聽(tīng)客人說(shuō)明情況，并記錄下來(lái)(正確答案)B.如果可以處理，第一時(shí)間幫助客人處理(正確答案)C.如果不能即刻處理，禮貌請(qǐng)客人等待，迅速請(qǐng)管理人員幫忙解決(正確答案)D.不能對(duì)客人說(shuō)：“這不是我們的事情”(正確答案)33、作為服務(wù)人員，在使用握手禮儀時(shí)，正確的有（）。*A.握手時(shí)應(yīng)面帶微笑目視對(duì)方，手上稍稍用力(正確答案)B.男士在與女士握手時(shí)，應(yīng)該等女士伸手后方可握手，不可直接握手(正確答案)C.如果手上有污漬或潮濕，可禮貌向?qū)Ψ秸f(shuō)明，請(qǐng)對(duì)方諒解，不行握手禮(正確答案)D.在迎送客人時(shí)，如果客人較多，為節(jié)約時(shí)間，可以交叉握手34、在服務(wù)過(guò)程中，如果需要給客人遞物，正確的做法有（）。*A.在遞給客人物件或接過(guò)客人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)雙手恭