人工智能，助推銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的新引擎作者：康超來源：《中國金融電腦》2018年第6期當前，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等各項信息技術(shù)的快速創(chuàng)新發(fā)展，推動著人類社會由信息時代邁入以開放、兼容、共享為特征的數(shù)字化時代，并隨之推動了人工智能技術(shù)不斷進化和完善。人工智能沉浮六十年，迎來了第三次發(fā)展浪潮，并且正成為助推各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新引擎。金融行業(yè)作為人工智能應(yīng)用的重點行業(yè)，正成為人們關(guān)注的焦點。過去幾年里，云計算、大數(shù)據(jù)及人工智能的發(fā)展應(yīng)用推動了一系列金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，為整個金融生態(tài)帶來顛覆性的變革。隨著金融服務(wù)已開啟數(shù)字化革命的大門，人工智能成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型新方向。如何轉(zhuǎn)變至數(shù)字化思維，建立卓越的技術(shù)體系，打造高效的數(shù)字化金融組織？人工智能將在銀行業(yè)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮怎樣的作用？在日前舉辦的“2018Teradata大數(shù)據(jù)峰會”上，中信銀行、美國富國銀行、加拿大皇家銀行的相關(guān)負責人跟媒體分享了各家銀行在大數(shù)據(jù)及人工智能領(lǐng)域的應(yīng)用實踐。一、 銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫《麥肯錫全球銀行業(yè)報告（2017）》指出，作為關(guān)鍵性第一步，那些還未完全進行數(shù)字化的銀行必須對可用的新工具進行探索，并強化數(shù)字化營銷和分析的技能，才能更有效地參與競爭。網(wǎng)上銀行和手機銀行的發(fā)展已經(jīng)處于起飛階段，對銀行來說，通過數(shù)字渠道為消費者提供服務(wù)更加有效率。作為美國最有效率的銀行之一，富國銀行已經(jīng)開始著重發(fā)展數(shù)字分銷渠道。美國富國銀行副總裁劉維政在接受采訪時提到，該行正在推行一項計劃，目的是提升銀行效能和效率，目前，富國銀行營運效率比是63%，而銀行希望達到的最佳效率比是57%，要想實現(xiàn)這個計劃，就必須改變傳統(tǒng)做法，降低營運成本，以增進效率。因此，這項計劃的部分內(nèi)容就是削減其分支銀行網(wǎng)絡(luò)。他表示，富國銀行要關(guān)停10%的分支銀行實體的營運，而為了不讓客戶流失，數(shù)字化是最佳的解決方案，而且將來還必須同時合理和有效地利用科技，使得銀行在此轉(zhuǎn)換過程中不會付出更高的代價。二、 人工智能成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型新方向德勤最新的國際銀行業(yè)調(diào)研顯示，超過20%的先進銀行已經(jīng)投入大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)的布局，積極籌備大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。銀行通過自建、并購或者投資合作，獲取最新的科技洞見，掌握最尖端的科技應(yīng)用。加拿大皇家銀行數(shù)據(jù)及分析技術(shù)高級副總裁NeilBartlett在接受采訪時表示，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行注重的不是一項技術(shù)、一個系統(tǒng)的改造創(chuàng)新，而是銀行業(yè)整體的創(chuàng)新風貌，即在整體轉(zhuǎn)型創(chuàng)新主題下利用各種技術(shù)推動銀行業(yè)績的改造。他認為，人工智能、區(qū)塊鏈、生物信息學等方面的技術(shù)對銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新具有很大意義，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化效果，銀行需要持續(xù)地關(guān)注和利用新技術(shù)。人工智能加快銀行智能化步伐人工智能技術(shù)的進步和廣泛應(yīng)用，加快了銀行智能化步伐。中信銀行零售銀行部客戶服務(wù)管理處袁東寧博士在接受采訪時介紹，從2017年開始，中信銀行在客戶、產(chǎn)品、渠道等方面進行了人工智能相關(guān)技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，而2018年1月，中信銀行發(fā)布了最新開發(fā)的“信智投”智能投顧產(chǎn)品并投放市場。該產(chǎn)品采用人工智能+人腦的運營方式，借助大數(shù)據(jù)分析、量化金融模型以及專家智慧把握客戶需求，利用新技術(shù)對客戶需求進行更準確的預(yù)估。另外，中信銀行在手機銀行中采用了人臉識別技術(shù)，風險防控方面利用聲紋識別技術(shù)進行反欺詐的應(yīng)用。他還介紹說，今年中信銀行正在進行智能語音外呼系統(tǒng)開發(fā)，以解決銀行網(wǎng)點及人員無法大幅度增長的問題，并通過人工智能的方式提高銀行對客戶的接觸和觸達能力，提升客戶體驗。據(jù)了解，2017年，工商銀行組建了大數(shù)據(jù)與人工智能創(chuàng)新實驗室，搭建了自主可控的人工智能機器學習平臺。2018年4月，建設(shè)銀行推出的全國首家“無人銀行”正式亮相上海，一度成為社會各界熱議的話題。另外，浦發(fā)銀行運用人工智能、量化交易等技術(shù)迭代，規(guī)劃“浦發(fā)大腦”建設(shè)，在推出首款智能App的基礎(chǔ)上，不斷迭代突破。興業(yè)銀行把以“興業(yè)大腦”為核心的人工智能平臺建設(shè)作為引領(lǐng)與推動業(yè)務(wù)發(fā)展的重要抓手，積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型。平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行等也在加快線下網(wǎng)點智能化升級，將科技創(chuàng)新優(yōu)勢與線下網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)勢融合，實現(xiàn)物理網(wǎng)點的輕型化、智能化改造，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗。人工智能激發(fā)金融業(yè)務(wù)更多創(chuàng)新活力和競爭力數(shù)字化時代，傳統(tǒng)商業(yè)銀行將不再是單純的金融服務(wù)的提供者，而將會成為移動連接的締造者、數(shù)據(jù)價值的創(chuàng)造者、智能化綜合服務(wù)解決方案提供者。依托金融行業(yè)積累的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，借助人工智能等信息技術(shù)，將創(chuàng)新拓展到客戶所在的價值鏈和生態(tài)圈，通過積極布局新技術(shù)、新商業(yè)模式，提升大數(shù)據(jù)洞察力、決策分析力和自我優(yōu)化力，商業(yè)銀行將在大數(shù)據(jù)分析、智能決策、精準營銷等領(lǐng)域煥發(fā)出新的生機和活力。袁東寧介紹說，中信銀行近三四年大規(guī)模地利用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，在精準營銷等各個方面都取得了一定的成功，去年開始嘗試人工智能開發(fā)應(yīng)用。他認為，對于中國的零售銀行，從業(yè)務(wù)角度上看未來競爭的焦點將是中高端客戶業(yè)務(wù)場景的建設(shè)，而人工智能技術(shù)會給銀行帶來“彎道超車”的機會，因此中信銀行會投入較多的資源開發(fā)人工智能技術(shù)，使之在業(yè)務(wù)場景建設(shè)中更好地發(fā)揮作用。據(jù)了解，加拿大皇家銀行將人工智能技術(shù)融入個性化金融產(chǎn)品開發(fā)和資本市場研究中，這一戰(zhàn)略提高了該行在北美洲的競爭能力。NeilBartlett對此表示，人工智能是一項能夠改變游戲規(guī)則的技術(shù)，以支付領(lǐng)域為例，該行23%的盈利是來自于支付領(lǐng)域。現(xiàn)在進入該領(lǐng)域的從業(yè)者越來越多，因此通過人工智能技術(shù)開發(fā)個性化的工具和產(chǎn)品，提高對客戶的黏性是該行的一項重要舉措。他介紹說，通過提供高度個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，皇家銀行實現(xiàn)了至少10%的業(yè)務(wù)增長量，這是一項非常具有防御性的措施，同時也是增加營收的很好的渠道。另外，通過個性化的客戶畫像還可以提高銀行業(yè)務(wù)的安全性，降低業(yè)務(wù)風險。三、數(shù)據(jù)驅(qū)動，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的源動力2018年5月21日，銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行業(yè)金融機構(gòu)數(shù)據(jù)治理指引》提出，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當將數(shù)據(jù)應(yīng)用嵌入到業(yè)務(wù)經(jīng)營、風險管理和內(nèi)部控制的全流程，有效捕捉風險，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行發(fā)展。從數(shù)據(jù)源頭到最終決策的生命周期來看，數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型是從銀行內(nèi)外部獲取金融及非金融的多元數(shù)據(jù)和信息，再將數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)分析平臺和架構(gòu)體系中，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)場景，通過適當?shù)姆治黾夹g(shù)和工具獲得對整個銀行生態(tài)環(huán)境的洞察力，并將洞察結(jié)果應(yīng)用到銀行決策或精確行動的流程中，以期更加契合銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求，激發(fā)銀行更大的潛能。在此過程中，人工智能領(lǐng)域的大量投入和快速突破帶來了前所未有的高級分析技術(shù)、自動化分析和決策的能力，這也是當前數(shù)據(jù)分析發(fā)展的技術(shù)方向。袁東寧在采訪中表示，中信銀行在數(shù)據(jù)平臺建立和真正的大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析挖掘中，在數(shù)據(jù)的質(zhì)量、數(shù)據(jù)的標準、原數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管控方面都做了大量的技術(shù)性工作，這就為數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)分析挖掘能夠產(chǎn)生巨大的業(yè)務(wù)價值奠定了基礎(chǔ)。目前，人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用場景主要集中在智能客服、精準營銷、智能投顧、反欺詐及信用風險防控等方面，相較于大數(shù)據(jù)而言，其核心突破在于深度學習、智能分析和最終的智能決策。對于銀行而言，一方面要清晰定義其應(yīng)用場景，另一方面要確保人工智能所依托的數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)量，特別是流程數(shù)據(jù)的完整性和更新及時性，這決定了人工智能應(yīng)用的基礎(chǔ)是否堅固。四、面對挑戰(zhàn)，積極部署，打造高效的數(shù)字化金融組織人工智能給金融業(yè)帶來了深刻影響和巨大的發(fā)展空間，在促進傳統(tǒng)金融機構(gòu)服務(wù)與管理能力提升、催生新型產(chǎn)品與服務(wù)模式的同時，也在業(yè)務(wù)創(chuàng)新與競爭、技術(shù)吸收與應(yīng)用以及風險防控等方面帶來了新的挑戰(zhàn)。在技術(shù)變革外部驅(qū)動和轉(zhuǎn)型發(fā)展內(nèi)生需求的共同作用下，各金融機構(gòu)紛紛加大資源投入，積極探索人工智能技術(shù)，促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。人工智能是機遇也是挑戰(zhàn)銀行在不斷加強人工智能技術(shù)研究和應(yīng)用的同時，也面臨一些風險和挑戰(zhàn)。在人工智能風險方面，劉維政認為，銀行所面臨的風險主要體現(xiàn)在操作風險、信用風險、市場風險三個方面。首先，高度自動化的過程會給銀行和客戶提供許多便利，機器為人類提供更高效的服務(wù)，但我們在把很多決策權(quán)賦予機器的同時，缺乏強力的監(jiān)管方式，由此積聚了長尾部分的操作風險，比如在通過人臉識別幫助客戶簡化流程時發(fā)生主機宕機的情況，或者人工智能語音交互系統(tǒng)出現(xiàn)不當言論，又或是識別過程中出現(xiàn)種族歧視等問題，因此銀行必須考慮法律方面操作風險的成本。其次，人工智能可以幫助人類做一些決策，比如信用貸款，而信用風險有可能會帶來較大的系統(tǒng)性風險。最后，當人工智能進行個性化的處理時，復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境會帶來更加復(fù)雜的人工智能市場風險。袁東寧表示，在銀行各種應(yīng)用中，雖然可以采用新的技術(shù)解決一些風險問題，但是隨之也出現(xiàn)了新的風險，比如智能語音外呼系統(tǒng)可能會涉及相關(guān)的風險監(jiān)管或道德風險等問題。NeilBartlett也表示，銀行利用人工智能做一些流程的優(yōu)化和簡化，但同時人工智能也需要一套風控流程去監(jiān)督它，所以這可能會帶來新的具有不同表征的風險點。因此，未來銀行進行風險管理時，需要重新審視風控的整套流程和框架。在競爭壓力方面，劉維政表示，目前金融科技創(chuàng)新給銀行業(yè)帶來很大的壓力和挑戰(zhàn)。人工智能賦予金融科技創(chuàng)新更多活力和行動力，傳統(tǒng)金融服務(wù)中“眼”和“手”的部分逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱凇焙汀岸钡牟糠?，銀行開始要更多地借助語音技術(shù)平臺，提供相關(guān)金融資訊和更多互動的過程。同時，越來越多的人和非金融機構(gòu)開始進入金融領(lǐng)域，這使得銀行在金融服務(wù)中的被取代性越來越高。另外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在支付行業(yè)的技術(shù)革新，同樣給銀行業(yè)帶來了很大的競爭壓力。在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析方面，劉維政表示，銀行在利用人工智能進行機器學習或深度學習過程中，需要大量的數(shù)據(jù)科學家、數(shù)據(jù)資料和高效能的計算工具，但這些資源無疑都是高成本的。因此，銀行需要建立數(shù)據(jù)分析平臺并把數(shù)據(jù)快速地放置在分析平臺，且數(shù)據(jù)分析平臺需兼具共同運算等功能，這種需求對銀行而言是很大的挑戰(zhàn)。另外，在數(shù)據(jù)安全治理方面，因為數(shù)據(jù)科學家想利用共享或社區(qū)機制，跳出傳統(tǒng)分析的框架，但銀行業(yè)中大量信息和數(shù)據(jù)不可能輕易地開放權(quán)限，因此造成兩難境地，如何能夠讓數(shù)據(jù)科學家暢意地使用數(shù)據(jù)，給予他們相關(guān)的計算能力和數(shù)據(jù)權(quán)限，這也是銀行亟待突破的問題。數(shù)業(yè)合璧，有效部署新技術(shù)應(yīng)用雖然面對內(nèi)外部多種挑戰(zhàn)和壓力，各大商業(yè)銀行還是以開放、積極的態(tài)度擁抱大數(shù)據(jù)時代，逐漸建立面向大數(shù)據(jù)分析的全生命周期鏈路，將大數(shù)據(jù)運用和人工智能開發(fā)應(yīng)用作為轉(zhuǎn)型規(guī)劃的重點內(nèi)容。銀行業(yè)憑借海量數(shù)據(jù)和多維度應(yīng)用場景給人工智能的發(fā)展應(yīng)用提供了優(yōu)良的“土壤”，同時不斷健全新技術(shù)研究應(yīng)用有關(guān)的工作機制，為大數(shù)據(jù)和人工智能戰(zhàn)略發(fā)展提供有力保障。對于人工智能在金融機構(gòu)的應(yīng)用，技術(shù)需要和業(yè)務(wù)場景深度結(jié)合，并且成為人工智能業(yè)務(wù)流程中的一個部分。NeilBartlett表示，銀行業(yè)中IT部門跟業(yè)務(wù)部門的關(guān)系正在發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變，以前二者是各自為政、分立的狀態(tài)，但是數(shù)據(jù)分析要為業(yè)務(wù)所用，業(yè)務(wù)和IT部門需要進行更密切、一體化的合作，才能更有效地部署新技術(shù)的應(yīng)用。目前，國內(nèi)外各大商業(yè)銀行紛紛以先進的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景為重點，將更多資源投入到人工智能技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)的場景結(jié)合上，推出符合銀行發(fā)展需要的智能應(yīng)用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，提升銀行整體服務(wù)水平和核心競爭力，打造高效的數(shù)字化金融組織。中信銀行、富國銀行及加拿大皇家銀行都在利用高效且快速響應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲平臺、數(shù)據(jù)分析平臺、數(shù)據(jù)挖掘分析和管理的相關(guān)工具等，將數(shù)據(jù)洞察應(yīng)用到業(yè)務(wù)策略制定，為銀行能夠?qū)?shù)據(jù)分析更快地運用于產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)應(yīng)用提供有力的支持，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗。