卓越溝通卓越溝通珍奧集團(tuán)

管理者如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。如果員工對(duì)待客人好，客人就會(huì)一次又一次的光顧，而這就是生意真正的利潤(rùn)所在，而不是靠銷售的花招或昂貴的廣告把客戶拉到店里來(lái)而只做了一次采買(mǎi)。

——山姆·華頓（wal-mart的創(chuàng)辦人）珍奧集團(tuán)管理者如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶達(dá)到不同技能水平所需的時(shí)間我能在任何情況下運(yùn)用我能在特定場(chǎng)合使用我能理解A.意識(shí)水平1小時(shí)到半天已足夠有限的前期時(shí)間投入，大部分是即時(shí)的材料B.基本水平至少半天到一天以上需花些時(shí)間作前期準(zhǔn)備C.掌控水平完整的培訓(xùn)項(xiàng)目：指導(dǎo)、實(shí)習(xí)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反復(fù)練習(xí)大量的前期準(zhǔn)備（2—6個(gè)月）達(dá)到不同技能水平所需的時(shí)間我能在任何情況下運(yùn)用我能在特定場(chǎng)合

課程內(nèi)容：

學(xué)習(xí)用有效溝通建立影響力氣質(zhì)傾向與溝通的關(guān)系溝通的誤區(qū)與障礙有效溝通的技巧與策略團(tuán)隊(duì)角色與溝通的關(guān)系課程內(nèi)容：學(xué)溝通與影響力未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及外部組織的有效溝通上。

——約翰﹒奈斯比特溝通與影響力1、快樂(lè)的人總是有較高的效率。同意不同意不確定2、想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。3、溝通時(shí)應(yīng)該把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上。4、在吸引聽(tīng)眾注意力方面,你發(fā)布的信息方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問(wèn)題。6、從聽(tīng)眾那里獲得反饋的最好方法是問(wèn)他們：“你們有問(wèn)題么？”7、使用華麗的辭藻可能損害溝通的效果。8、書(shū)面信息肯定要比口頭表達(dá)的信息更清楚。9、與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。10、當(dāng)別人在融洽的交談時(shí)，貿(mào)然插話無(wú)所謂。1、快樂(lè)的人總是有較高的效率。在與“客戶”溝通過(guò)程中：效率并非來(lái)源于微笑和友好關(guān)系，而是源于有意義、有目的的溝通過(guò)程！真正的激勵(lì)來(lái)自溝通者在溝通過(guò)程中的被認(rèn)同感。在與“客戶”溝通過(guò)程中：學(xué)會(huì)用有效溝通建立影響力績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比!學(xué)會(huì)用有效溝通建立影響力績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多戰(zhàn)略管理層組織管理層業(yè)務(wù)管理層經(jīng)理100%62%56%20%不到10%戰(zhàn)略管理層組織管理層業(yè)務(wù)管理層經(jīng)理100%不到常見(jiàn)的溝通誤區(qū)……常見(jiàn)的溝通誤區(qū)……溝通無(wú)效原因

信息的“情感化”溝通無(wú)效原因信息的“情感化”溝通一定要達(dá)成一致嗎？我可以明白你的意思，但不一定同意你的觀點(diǎn)。溝通雙方有時(shí)存在著利益上的沖突，不能達(dá)成一致也是正常的。溝通一定要達(dá)成一致嗎？我可以明白你的意思，但不一定同意你的觀一、溝通的含義溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書(shū)》人活著的目的也許就是為了某種聯(lián)系……

——圣艾克蘇佩里溝通，不僅是你的需要，也是所有人的需要。一、溝通的含義溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另我們百分之七十的醒著的時(shí)間=交流9%Writing書(shū)寫(xiě)

16%Reading閱讀

30%Talking交談

45%Listening傾聽(tīng)二、交流/溝通的結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)交談

閱讀

書(shū)寫(xiě)這只是冰山一角！“水面”以上“小資”的副語(yǔ)言二、交流/溝通的結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)交談閱讀書(shū)寫(xiě)這只是冰山一角語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示（端茶，舞蹈）

態(tài)度

要求一次性要求重復(fù)性要求（可見(jiàn)的）表層的（不可見(jiàn)的）深層的知性的情緒的無(wú)意識(shí)的動(dòng)因語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示（端茶，舞蹈）態(tài)度要求（可信息源編碼通道解碼接受者反饋

循環(huán)圖三、溝通循環(huán)信息源編碼通道解碼接受者反饋循環(huán)圖發(fā)送者接收者

信息渠道反應(yīng)文化背景，情境……發(fā)送者接收者信息渠道反應(yīng)文化背景，情境……A、個(gè)體與個(gè)體的溝通——抓住本質(zhì)B、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的溝通——溝通策略C、在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通——角色（層級(jí)）定位D、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的溝通——機(jī)制平臺(tái)四、常見(jiàn)溝通類型/企業(yè)溝通問(wèn)題A、個(gè)體與個(gè)體的溝通——抓住本質(zhì)四、常見(jiàn)溝通類型/企業(yè)溝通問(wèn)企業(yè)的溝通問(wèn)題

個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽(tīng)（理解）反饋態(tài)度方式個(gè)人層面相互信任建立流程跨越?jīng)_突達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)中的溝通僅有個(gè)人溝通技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需要了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)以團(tuán)隊(duì)/組織的溝通方式。企業(yè)的溝通問(wèn)題個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽(tīng)組織中常見(jiàn)的溝通模式鏈?zhǔn)杰婈?duì)正式組織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織組織中常見(jiàn)的溝通模式鏈?zhǔn)捷喪?星狀全方位式

鏈?zhǔn)?/p>

輪式（組）

全方位速度

中

快

快精確度

高

高

中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生

中

高

無(wú)

成員的滿意度中

低

高模式幾種溝通模式的比較指標(biāo)

鏈?zhǔn)?輪式（組）為什么不同的人在同一件事的溝通上有這么大的差異？五、不同個(gè)性氣質(zhì)對(duì)溝通的影響及解決辦法為什么不同的人在同一件事的溝通上有這么大的差異？五、不同個(gè)性按照榮格的觀點(diǎn)，所有生物在清醒狀態(tài)下都運(yùn)做兩件基本功能：從外部收集信息，在這些信息的基礎(chǔ)上做出決定。西蒙說(shuō)：管理的本質(zhì)是決策德魯克說(shuō)：決策并非從事實(shí)出發(fā)高級(jí)管理者都認(rèn)為：70%以上的管理問(wèn)題是溝通問(wèn)題…………這些有什么關(guān)聯(lián)么？按照榮格的觀點(diǎn)，所有生物在清醒狀態(tài)下都運(yùn)做兩件基本功能：從外心理類型學(xué)如何對(duì)人進(jìn)行分類?心理類型測(cè)驗(yàn)從四個(gè)維度考察個(gè)人的偏好：1態(tài)度傾向：Extraversion(E)vs.Introversion(I) 外傾內(nèi)傾2接受信息：Sensing(S)vs.iNtuition(N)

感覺(jué)直覺(jué)3處理信息：Thinking(T)vs.Feeling(F)

思考情感4行動(dòng)方式：Judging(J)vs.Perceiving(P)

判斷知覺(jué)心理類型學(xué)如何對(duì)人進(jìn)行分類?心理類型測(cè)驗(yàn)從四個(gè)維度考察個(gè)人的中肯的建議：1、確認(rèn)你的MBTI2、雖然前三項(xiàng)很重要，但更要關(guān)注J（抱怨和批判）和P（多種選擇）3、明確而簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的區(qū)隔SJ：強(qiáng)勢(shì)是具有極強(qiáng)的責(zé)任心和任勞任怨的態(tài)度。這些是組織中的計(jì)量骨。弱勢(shì)是過(guò)于固執(zhí)、呆板，條框主義嚴(yán)重；SP：優(yōu)勢(shì)是能夠同時(shí)處理很多工作，有緊迫感，危機(jī)關(guān)頭挺身而出，化解一道道難題。缺憾是不喜歡日常的瑣碎事物，缺少全局視野；NF：優(yōu)勢(shì)是有較強(qiáng)的合作和影響人的能力，通常是團(tuán)隊(duì)的組織者。弱點(diǎn)是把太多的個(gè)人情感帶入組織的問(wèn)題中，并時(shí)常帶著個(gè)人的好惡標(biāo)準(zhǔn)辦事；NT：強(qiáng)勢(shì)是系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思維能力，天才的分析家。缺點(diǎn)是把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，對(duì)能力不強(qiáng)的人不屑一顧。中肯的建議：你要學(xué)會(huì)自己時(shí)刻提醒自己：I：再說(shuō)一遍，再說(shuō)一遍；E：傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)；N：把握這一刻，注重實(shí)際；S：放飛想象的翅膀；T：不要總“救世主”般的公正、客觀，關(guān)注其他人的想法；F：別太擔(dān)心別人/自己的情緒受到傷害，這是在討論而已；J：寬容些，提醒自己“非結(jié)構(gòu)、節(jié)律”的事情的發(fā)生有時(shí)是有很大意義的；P：專注點(diǎn)！完成一件事之前，別受其他事情干擾；你要學(xué)會(huì)自己時(shí)刻提醒自己：有意思的現(xiàn)象：公司領(lǐng)導(dǎo)多以TJ（思考、判斷）為主，為什么？利潤(rùn)和生產(chǎn)力、目標(biāo)或許銷售人員大多以EF為主，會(huì)計(jì)大都是ST，研發(fā)人員則是NT，而服務(wù)人員大都是SF……對(duì)E來(lái)說(shuō)，就是和I在一起時(shí)學(xué)會(huì)多聆聽(tīng)對(duì)方；而I則需要向E自若的表達(dá)；S需要向N學(xué)習(xí)綜觀大局；N則最好在和S合作時(shí)能夠更多的考慮細(xì)節(jié)；……留給后面的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)（部門(mén)之間）如何溝通呢？以NT為主的研發(fā)部門(mén)能夠同以SF為主的服務(wù)性部門(mén)有效溝通的話，那么他們研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品就可能會(huì)更加符合客戶的需求！有意思的現(xiàn)象：影響群體溝通與決策的的一些障礙因素從眾行為群體壓力個(gè)人控制意氣之爭(zhēng)小團(tuán)體意識(shí)影響群體溝通與決策的的一些障礙因素從眾行為群體壓力個(gè)人控制意學(xué)問(wèn)，是用來(lái)解決問(wèn)題的，最大的學(xué)問(wèn)是解決自己的問(wèn)題！概念并不重要，重要的是，時(shí)刻記住：溝通，是一件非常困難并極具挑戰(zhàn)性的事情！學(xué)問(wèn)，是用來(lái)解決問(wèn)題的，最大的學(xué)問(wèn)是解決自己的問(wèn)題！六、有效溝通的主要障礙過(guò)濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎

（動(dòng)機(jī)）知覺(jué)因素（例：選擇性知覺(jué)）根據(jù)個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護(hù)語(yǔ)言語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)有不同的含義六、有效溝通的主要障礙過(guò)濾知覺(jué)：個(gè)體對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程那輛車、那個(gè)樓盤(pán)……那個(gè)人還是那個(gè)杯子……那首歌……知覺(jué)：個(gè)體對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程那輛車

知覺(jué)知覺(jué)者因素：態(tài)度、動(dòng)機(jī)、興趣、經(jīng)驗(yàn)、期望（大班？小班？）情境因素：時(shí)間、工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境（著裝）知覺(jué)對(duì)象因素：新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、大小、背景、

影響知覺(jué)的因素知覺(jué)知覺(jué)者因素：情境因素：知覺(jué)對(duì)象因素：溝通的心理誤區(qū)暈輪效應(yīng)刻板印象首因效應(yīng)（一見(jiàn)鐘情50%）自我預(yù)言（半杯水）推論溝通的心理誤區(qū)暈輪效應(yīng)七、人際風(fēng)格與溝通七、人際風(fēng)格與溝通客戶的表現(xiàn)

工作方式

你的風(fēng)格

對(duì)策鴿子/和藹善于人際交往不能承受太大壓力極具親和力辦公室里有家人照片合作友好贊同耐心輕松循序漸進(jìn)不鹵莽三句話不離本行面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言孔雀/表達(dá)非決定性的人物略欠前瞻性在意細(xì)節(jié)外向,直率友好、熱情的令人信服的幽默的合群的、活潑的報(bào)喜不報(bào)憂研究別人的觀點(diǎn)拐彎抹角，喜歡讓別人去猜測(cè)的人快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品老鷹/支配直奔主題簡(jiǎn)短回答關(guān)注結(jié)果果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.說(shuō)一是一簡(jiǎn)短有效的陳述關(guān)注結(jié)果和論據(jù)有證據(jù)的細(xì)節(jié)有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.貓頭鷹/分析細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)步步為營(yíng)注意程序按部就班嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、有計(jì)劃有步驟、合乎邏輯、真實(shí)的、寡言的緘默的不浮夸關(guān)注如何達(dá)到面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖客戶的表現(xiàn)工作方式你的風(fēng)格對(duì)策鴿子/和藹善于人八、有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么了解你的對(duì)象.（他們的個(gè)性氣質(zhì)）引起對(duì)方的注意.（不同的人關(guān)注什么？）確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).八、有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么九、溝通的四大秘訣真誠(chéng)（我想念北京）自信（這幾乎是所有能力發(fā)揮的必備前提）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）九、溝通的四大秘訣真誠(chéng)（我想念北京）十、溝通的四大目的1.說(shuō)明事物(信息表達(dá))2.表達(dá)情感表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖透過(guò)關(guān)系明(暗)說(shuō)達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)十、溝通的四大目的1.說(shuō)明事物(信息表達(dá))上情下達(dá);溝通中的表達(dá)（說(shuō)）我不是說(shuō)……，我說(shuō)的是……，我希望你能明白我的意思。忽略不見(jiàn)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)集中注意力地聽(tīng)用心投入地聽(tīng)傾聽(tīng)的五種態(tài)度（聽(tīng)）溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話。溝通中的表達(dá)（說(shuō)）我不是說(shuō)……，我說(shuō)的是……，忽略不見(jiàn)傾聽(tīng)的A、下對(duì)上溝通技巧（位置上尊重，分寸上講究。）除非上司想聽(tīng),否則不要講。

若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)。

意見(jiàn)略有差異,要先表贊同。

持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。

想要有些補(bǔ)充,要用引伸式。

如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)回顧。

心中存有上司,比較好溝通。實(shí)戰(zhàn)溝通技巧A、下對(duì)上溝通技巧（位置上尊重，分寸上講究。）除非上司想聽(tīng)B、平行溝通技巧（突破心靈地圖）彼此尊重從自己先做起.換位思考,站在別人的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.實(shí)戰(zhàn)溝通技巧B、平行溝通技巧（突破心靈地圖）彼此尊重從自己先做起.實(shí)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧A、上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)“小”話,少說(shuō)大（硬）話。（良將無(wú)赫赫之功，比試）不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣。（管理無(wú)能區(qū)）廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn)。（納一隅，患堵塞，擎空杯。）部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸。（小功與小怨）態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切。（牽犬員）若有過(guò)失,過(guò)后熄滅。（帽子、棍子、鞋子）實(shí)戰(zhàn)溝通技巧A、上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)“小”話,少說(shuō)大（硬）話。8種提高傾聽(tīng)的技能1.尊重說(shuō)話者，專心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)。4.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。5.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話者。6、適時(shí)提出問(wèn)題，幫助說(shuō)話者清楚表達(dá)7.組織所聽(tīng)到的，以重述方式確認(rèn)。8.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。

8種提高傾聽(tīng)的技能1.尊重說(shuō)話者，專心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)。團(tuán)隊(duì)角色與溝通的關(guān)系（略）團(tuán)隊(duì)角色與溝通的關(guān)系（略）團(tuán)隊(duì)的8大角色行政者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完美主義者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力：創(chuàng)新者、信息者團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：行政者、凝聚者、監(jiān)督者、完美主義者團(tuán)隊(duì)的8大角色行政者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者小節(jié)：在管理中，溝通應(yīng)占有一個(gè)什么樣的位置?怎樣理解溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過(guò)程和一個(gè)理解的過(guò)程?怎樣進(jìn)行人際溝通的劃分？MBTI對(duì)溝通的意義？影響溝通的障礙是什么?如何克服？你會(huì)傾聽(tīng)嗎？如何提高傾聽(tīng)的效果?小節(jié)：溝通永無(wú)止境

用心去溝通溝通永無(wú)止境

用心去溝通散財(cái)足以聚人律己足以服人身先足以率人量寬足以德人謝謝！散財(cái)足以聚人謝謝！卓越溝通卓越溝通珍奧集團(tuán)

管理者如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。如果員工對(duì)待客人好，客人就會(huì)一次又一次的光顧，而這就是生意真正的利潤(rùn)所在，而不是靠銷售的花招或昂貴的廣告把客戶拉到店里來(lái)而只做了一次采買(mǎi)。

——山姆·華頓（wal-mart的創(chuàng)辦人）珍奧集團(tuán)管理者如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶達(dá)到不同技能水平所需的時(shí)間我能在任何情況下運(yùn)用我能在特定場(chǎng)合使用我能理解A.意識(shí)水平1小時(shí)到半天已足夠有限的前期時(shí)間投入，大部分是即時(shí)的材料B.基本水平至少半天到一天以上需花些時(shí)間作前期準(zhǔn)備C.掌控水平完整的培訓(xùn)項(xiàng)目：指導(dǎo)、實(shí)習(xí)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反復(fù)練習(xí)大量的前期準(zhǔn)備（2—6個(gè)月）達(dá)到不同技能水平所需的時(shí)間我能在任何情況下運(yùn)用我能在特定場(chǎng)合

課程內(nèi)容：

學(xué)習(xí)用有效溝通建立影響力氣質(zhì)傾向與溝通的關(guān)系溝通的誤區(qū)與障礙有效溝通的技巧與策略團(tuán)隊(duì)角色與溝通的關(guān)系課程內(nèi)容：學(xué)溝通與影響力未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及外部組織的有效溝通上。

——約翰﹒奈斯比特溝通與影響力1、快樂(lè)的人總是有較高的效率。同意不同意不確定2、想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。3、溝通時(shí)應(yīng)該把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上。4、在吸引聽(tīng)眾注意力方面,你發(fā)布的信息方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問(wèn)題。6、從聽(tīng)眾那里獲得反饋的最好方法是問(wèn)他們：“你們有問(wèn)題么？”7、使用華麗的辭藻可能損害溝通的效果。8、書(shū)面信息肯定要比口頭表達(dá)的信息更清楚。9、與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。10、當(dāng)別人在融洽的交談時(shí)，貿(mào)然插話無(wú)所謂。1、快樂(lè)的人總是有較高的效率。在與“客戶”溝通過(guò)程中：效率并非來(lái)源于微笑和友好關(guān)系，而是源于有意義、有目的的溝通過(guò)程！真正的激勵(lì)來(lái)自溝通者在溝通過(guò)程中的被認(rèn)同感。在與“客戶”溝通過(guò)程中：學(xué)會(huì)用有效溝通建立影響力績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比!學(xué)會(huì)用有效溝通建立影響力績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多戰(zhàn)略管理層組織管理層業(yè)務(wù)管理層經(jīng)理100%62%56%20%不到10%戰(zhàn)略管理層組織管理層業(yè)務(wù)管理層經(jīng)理100%不到常見(jiàn)的溝通誤區(qū)……常見(jiàn)的溝通誤區(qū)……溝通無(wú)效原因

信息的“情感化”溝通無(wú)效原因信息的“情感化”溝通一定要達(dá)成一致嗎？我可以明白你的意思，但不一定同意你的觀點(diǎn)。溝通雙方有時(shí)存在著利益上的沖突，不能達(dá)成一致也是正常的。溝通一定要達(dá)成一致嗎？我可以明白你的意思，但不一定同意你的觀一、溝通的含義溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書(shū)》人活著的目的也許就是為了某種聯(lián)系……

——圣艾克蘇佩里溝通，不僅是你的需要，也是所有人的需要。一、溝通的含義溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另我們百分之七十的醒著的時(shí)間=交流9%Writing書(shū)寫(xiě)

16%Reading閱讀

30%Talking交談

45%Listening傾聽(tīng)二、交流/溝通的結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)交談

閱讀

書(shū)寫(xiě)這只是冰山一角！“水面”以上“小資”的副語(yǔ)言二、交流/溝通的結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)交談閱讀書(shū)寫(xiě)這只是冰山一角語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示（端茶，舞蹈）

態(tài)度

要求一次性要求重復(fù)性要求（可見(jiàn)的）表層的（不可見(jiàn)的）深層的知性的情緒的無(wú)意識(shí)的動(dòng)因語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示（端茶，舞蹈）態(tài)度要求（可信息源編碼通道解碼接受者反饋

循環(huán)圖三、溝通循環(huán)信息源編碼通道解碼接受者反饋循環(huán)圖發(fā)送者接收者

信息渠道反應(yīng)文化背景，情境……發(fā)送者接收者信息渠道反應(yīng)文化背景，情境……A、個(gè)體與個(gè)體的溝通——抓住本質(zhì)B、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的溝通——溝通策略C、在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通——角色（層級(jí)）定位D、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的溝通——機(jī)制平臺(tái)四、常見(jiàn)溝通類型/企業(yè)溝通問(wèn)題A、個(gè)體與個(gè)體的溝通——抓住本質(zhì)四、常見(jiàn)溝通類型/企業(yè)溝通問(wèn)企業(yè)的溝通問(wèn)題

個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽(tīng)（理解）反饋態(tài)度方式個(gè)人層面相互信任建立流程跨越?jīng)_突達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)中的溝通僅有個(gè)人溝通技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需要了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)以團(tuán)隊(duì)/組織的溝通方式。企業(yè)的溝通問(wèn)題個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽(tīng)組織中常見(jiàn)的溝通模式鏈?zhǔn)杰婈?duì)正式組織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織組織中常見(jiàn)的溝通模式鏈?zhǔn)捷喪?星狀全方位式

鏈?zhǔn)?/p>

輪式（組）

全方位速度

中

快

快精確度

高

高

中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生

中

高

無(wú)

成員的滿意度中

低

高模式幾種溝通模式的比較指標(biāo)

鏈?zhǔn)?輪式（組）為什么不同的人在同一件事的溝通上有這么大的差異？五、不同個(gè)性氣質(zhì)對(duì)溝通的影響及解決辦法為什么不同的人在同一件事的溝通上有這么大的差異？五、不同個(gè)性按照榮格的觀點(diǎn)，所有生物在清醒狀態(tài)下都運(yùn)做兩件基本功能：從外部收集信息，在這些信息的基礎(chǔ)上做出決定。西蒙說(shuō)：管理的本質(zhì)是決策德魯克說(shuō)：決策并非從事實(shí)出發(fā)高級(jí)管理者都認(rèn)為：70%以上的管理問(wèn)題是溝通問(wèn)題…………這些有什么關(guān)聯(lián)么？按照榮格的觀點(diǎn)，所有生物在清醒狀態(tài)下都運(yùn)做兩件基本功能：從外心理類型學(xué)如何對(duì)人進(jìn)行分類?心理類型測(cè)驗(yàn)從四個(gè)維度考察個(gè)人的偏好：1態(tài)度傾向：Extraversion(E)vs.Introversion(I) 外傾內(nèi)傾2接受信息：Sensing(S)vs.iNtuition(N)

感覺(jué)直覺(jué)3處理信息：Thinking(T)vs.Feeling(F)

思考情感4行動(dòng)方式：Judging(J)vs.Perceiving(P)

判斷知覺(jué)心理類型學(xué)如何對(duì)人進(jìn)行分類?心理類型測(cè)驗(yàn)從四個(gè)維度考察個(gè)人的中肯的建議：1、確認(rèn)你的MBTI2、雖然前三項(xiàng)很重要，但更要關(guān)注J（抱怨和批判）和P（多種選擇）3、明確而簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的區(qū)隔SJ：強(qiáng)勢(shì)是具有極強(qiáng)的責(zé)任心和任勞任怨的態(tài)度。這些是組織中的計(jì)量骨。弱勢(shì)是過(guò)于固執(zhí)、呆板，條框主義嚴(yán)重；SP：優(yōu)勢(shì)是能夠同時(shí)處理很多工作，有緊迫感，危機(jī)關(guān)頭挺身而出，化解一道道難題。缺憾是不喜歡日常的瑣碎事物，缺少全局視野；NF：優(yōu)勢(shì)是有較強(qiáng)的合作和影響人的能力，通常是團(tuán)隊(duì)的組織者。弱點(diǎn)是把太多的個(gè)人情感帶入組織的問(wèn)題中，并時(shí)常帶著個(gè)人的好惡標(biāo)準(zhǔn)辦事；NT：強(qiáng)勢(shì)是系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思維能力，天才的分析家。缺點(diǎn)是把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，對(duì)能力不強(qiáng)的人不屑一顧。中肯的建議：你要學(xué)會(huì)自己時(shí)刻提醒自己：I：再說(shuō)一遍，再說(shuō)一遍；E：傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)；N：把握這一刻，注重實(shí)際；S：放飛想象的翅膀；T：不要總“救世主”般的公正、客觀，關(guān)注其他人的想法；F：別太擔(dān)心別人/自己的情緒受到傷害，這是在討論而已；J：寬容些，提醒自己“非結(jié)構(gòu)、節(jié)律”的事情的發(fā)生有時(shí)是有很大意義的；P：專注點(diǎn)！完成一件事之前，別受其他事情干擾；你要學(xué)會(huì)自己時(shí)刻提醒自己：有意思的現(xiàn)象：公司領(lǐng)導(dǎo)多以TJ（思考、判斷）為主，為什么？利潤(rùn)和生產(chǎn)力、目標(biāo)或許銷售人員大多以EF為主，會(huì)計(jì)大都是ST，研發(fā)人員則是NT，而服務(wù)人員大都是SF……對(duì)E來(lái)說(shuō)，就是和I在一起時(shí)學(xué)會(huì)多聆聽(tīng)對(duì)方；而I則需要向E自若的表達(dá)；S需要向N學(xué)習(xí)綜觀大局；N則最好在和S合作時(shí)能夠更多的考慮細(xì)節(jié)；……留給后面的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)（部門(mén)之間）如何溝通呢？以NT為主的研發(fā)部門(mén)能夠同以SF為主的服務(wù)性部門(mén)有效溝通的話，那么他們研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品就可能會(huì)更加符合客戶的需求！有意思的現(xiàn)象：影響群體溝通與決策的的一些障礙因素從眾行為群體壓力個(gè)人控制意氣之爭(zhēng)小團(tuán)體意識(shí)影響群體溝通與決策的的一些障礙因素從眾行為群體壓力個(gè)人控制意學(xué)問(wèn)，是用來(lái)解決問(wèn)題的，最大的學(xué)問(wèn)是解決自己的問(wèn)題！概念并不重要，重要的是，時(shí)刻記住：溝通，是一件非常困難并極具挑戰(zhàn)性的事情！學(xué)問(wèn)，是用來(lái)解決問(wèn)題的，最大的學(xué)問(wèn)是解決自己的問(wèn)題！六、有效溝通的主要障礙過(guò)濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎

（動(dòng)機(jī)）知覺(jué)因素（例：選擇性知覺(jué)）根據(jù)個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護(hù)語(yǔ)言語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)有不同的含義六、有效溝通的主要障礙過(guò)濾知覺(jué)：個(gè)體對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程那輛車、那個(gè)樓盤(pán)……那個(gè)人還是那個(gè)杯子……那首歌……知覺(jué)：個(gè)體對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程那輛車

知覺(jué)知覺(jué)者因素：態(tài)度、動(dòng)機(jī)、興趣、經(jīng)驗(yàn)、期望（大班？小班？）情境因素：時(shí)間、工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境（著裝）知覺(jué)對(duì)象因素：新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、大小、背景、

影響知覺(jué)的因素知覺(jué)知覺(jué)者因素：情境因素：知覺(jué)對(duì)象因素：溝通的心理誤區(qū)暈輪效應(yīng)刻板印象首因效應(yīng)（一見(jiàn)鐘情50%）自我預(yù)言（半杯水）推論溝通的心理誤區(qū)暈輪效應(yīng)七、人際風(fēng)格與溝通七、人際風(fēng)格與溝通客戶的表現(xiàn)

工作方式

你的風(fēng)格

對(duì)策鴿子/和藹善于人際交往不能承受太大壓力極具親和力辦公室里有家人照片合作友好贊同耐心輕松循序漸進(jìn)不鹵莽三句話不離本行面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言孔雀/表達(dá)非決定性的人物略欠前瞻性在意細(xì)節(jié)外向,直率友好、熱情的令人信服的幽默的合群的、活潑的報(bào)喜不報(bào)憂研究別人的觀點(diǎn)拐彎抹角，喜歡讓別人去猜測(cè)的人快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品老鷹/支配直奔主題簡(jiǎn)短回答關(guān)注結(jié)果果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.說(shuō)一是一簡(jiǎn)短有效的陳述關(guān)注結(jié)果和論據(jù)有證據(jù)的細(xì)節(jié)有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.貓頭鷹/分析細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)步步為營(yíng)注意程序按部就班嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、有計(jì)劃有步驟、合乎邏輯、真實(shí)的、寡言的緘默的不浮夸關(guān)注如何達(dá)到面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖客戶的表現(xiàn)工作方式你的風(fēng)格對(duì)策鴿子/和藹善于人八、有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么了解你的對(duì)象.（他們的個(gè)性氣質(zhì)）引起對(duì)方的注意.（不同的人關(guān)注什么？）確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).八、有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么九、溝通的四大秘訣真誠(chéng)（我想念北京）自信（這幾乎是所有能力發(fā)揮的必備前提）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）九、溝通的四大秘訣真誠(chéng)（我想念北京）十、溝通的四大目