2011年注冊物業(yè)管理師考前輔導(dǎo)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課堂講義（內(nèi)部資料，嚴(yán)禁復(fù)制）優(yōu)質(zhì)教育 成功之路地 址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街2號數(shù)碼大廈A座1017室網(wǎng) 址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街2號數(shù)碼大廈A座1017室 010-516581821第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一節(jié) 概述一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征（熟悉）物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)：第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類（了解）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類方法有很多種，這里只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。（請記清兩種分類標(biāo)準(zhǔn)的類別）(一)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分：5類(二)按股東出資形式來劃分：3類三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門（二）獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)(三)物業(yè)管理集團(tuán)公司第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立（掌握）（建議：結(jié)合法規(guī)部分《資質(zhì)管理辦法》共同學(xué)習(xí)）根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（2007）的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明，以及必要的審批文件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果符合規(guī)定的條件，在工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（熟悉）(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件（注意：誰審批、誰頒發(fā)、誰管理）1．一級資質(zhì)(1)注冊資本為人民幣500萬元以上。(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(4)100％：1)多層住宅200萬m2；2)高層住宅100萬m2；3)獨(dú)立式住宅(別墅)15萬m2；4)50萬m2。(5)注：百分比之和如何算例：有一家企業(yè)想申報(bào)一級資質(zhì)，管理多層住宅60萬m2；管理高層住宅40萬m2；管理工業(yè)廠房20萬m2。（0/0+0102050）10（03+.4.4）×010%因此，該企業(yè)在這一項(xiàng)上，符合一級企業(yè)資質(zhì)申報(bào)要求。注意會與物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算相結(jié)合出題。表1-1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級比較資質(zhì)等級注冊資本(萬元)從事物業(yè)管類型（種類）物業(yè)管理面積要求(萬平方米)企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)信用檔案系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績要求專業(yè)管理人員(人數(shù))其中中級以上職稱管理人員對財(cái)務(wù)、工程人員持有中級職稱要求一級資質(zhì)≥500≥2本檔計(jì)算基數(shù)之和的100%有要求優(yōu)良業(yè)績≥30≥20有二級資質(zhì)≥300≥2本檔計(jì)算基數(shù)之和的100%有要求良好業(yè)績≥20≥10有三級資質(zhì)≥50≥1無要求有要求無要求≥10≥5有(二)在申請資質(zhì)時需提供的資料新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)：(1)營業(yè)執(zhí)照；(2)企業(yè)章程；(3)驗(yàn)資證明；(4)企業(yè)法定代表人的身份證明；(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式（熟悉）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。（注意各種形式優(yōu)缺點(diǎn)與適應(yīng)條件的比較）(一)直線制(1—1所示)(1)主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時。(2)主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。(二)直線職能制1—2所示)。其特點(diǎn)是各級主管人員直接指揮，(1)主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(2)主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。(三)事業(yè)部制l—3所示)(1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情(2)主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多。(四)矩陣制(1—4所示)(1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問題；三是具有較強(qiáng)的機(jī)動性和適應(yīng)性。例題：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示，這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有( )。A．有利于加強(qiáng)各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動性和適應(yīng)性較強(qiáng)答案：ACE(2)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素（了解）(一)企業(yè)戰(zhàn)略因素(二)外部環(huán)境因素(三)技術(shù)因素(四)組織規(guī)模及所處階段三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求（了解）(一)按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理(三)分工協(xié)作(四)精干、高效、靈活四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置（掌握）（應(yīng)與后續(xù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)相結(jié)合，理解每個部門的基本職能劃分，在回答綜合分析問題時，涉及到部門時應(yīng)表述正確）一般情況下，企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)容：(一)總經(jīng)理室對企業(yè)的重大問題作出決策。(二)人力資源部(三)行政管理部(四)財(cái)務(wù)部)品質(zhì)管理部(六)市場拓展部(七)經(jīng)營管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)環(huán)境管理部第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)大綱的要求上不是太明確，核心內(nèi)容應(yīng)該以掌握為準(zhǔn)。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動。第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念首先，要將招標(biāo)和投標(biāo)加以區(qū)分。(一)物業(yè)管理招標(biāo)1．物業(yè)管理招標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人以下簡稱招標(biāo)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為（描述了招標(biāo)的過程）在我國全面實(shí)施市場經(jīng)濟(jì)體制的環(huán)境下，通過市場競爭機(jī)制來篩選物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)形成氛圍，越來越多的企業(yè)會通過招投標(biāo)這種方式獲得對物業(yè)實(shí)施服務(wù)管理的機(jī)會。2．物業(yè)管理招標(biāo)主體物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。（三大主體及各自對應(yīng)的具體情況如下）在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。一些重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)(如機(jī)場、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口岸、政府辦公樓等)，其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，此類型物業(yè)的招標(biāo)必須經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。(二)物業(yè)管理投標(biāo)1．物業(yè)管理投標(biāo)的概念物業(yè)管理投標(biāo)，是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。2．物業(yè)管理投標(biāo)的主體物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司以下簡稱投標(biāo)人)。二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型（注意劃分標(biāo)準(zhǔn)）(一)按物業(yè)類型劃分(二)按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型。(三)按招標(biāo)主體的類型劃分(四)按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型。三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)(1)由于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點(diǎn)。(2)投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動時應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是招標(biāo)主體的特殊性。二是物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式(一)公開招標(biāo)公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，首先應(yīng)依法發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告必須載明招標(biāo)人的名稱和地址、招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招標(biāo)文件的辦法等具體事項(xiàng)。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)明確開標(biāo)日期、時間和地點(diǎn)。凡愿意參加投標(biāo)的單位，可以按指明的方式領(lǐng)取或購買有關(guān)資料，接受按規(guī)定程序進(jìn)行的評選，有的招標(biāo)還設(shè)定預(yù)選和入圍程序等。公開招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。(二)邀請招標(biāo)邀請招標(biāo)，也稱作有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。采取邀請招標(biāo)方式的招標(biāo)人，在投標(biāo)邀請和招標(biāo)文件上應(yīng)明確招標(biāo)人的名稱和地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招標(biāo)文件的辦法，以及開標(biāo)日期、時間和地點(diǎn)等具體事項(xiàng)。邀請招標(biāo)的實(shí)施程序?qū)γ恳粋€預(yù)定的投標(biāo)人都是公開的，因此具備一定的公開性。采用邀請招標(biāo)方式的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)慎重選擇參選的投標(biāo)人，尤其是重點(diǎn)考察投標(biāo)單位當(dāng)前和過去的財(cái)務(wù)狀況、近期內(nèi)承接同類項(xiàng)目的管理水平、是否具有管理經(jīng)驗(yàn)．在本地區(qū)或同行業(yè)的信譽(yù)度、對招標(biāo)項(xiàng)目的綜合承擔(dān)能力等。招標(biāo)人只有對投標(biāo)人在數(shù)量和質(zhì)量上進(jìn)行合理的篩選，才能確保邀請招標(biāo)的最終成功。邀請招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人不使用公開的公告方式，投標(biāo)人是特定的，即只有接受邀請的企業(yè)才是合格的投標(biāo)人，投標(biāo)人的數(shù)量有限。五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（掌握）(一)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段，前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：(1)對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；(2)對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；(3)對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督；(4)提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；(5)參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見；(6)設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；(7)對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；(8)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案；(9)辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。(二)常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有：(1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理；(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等；(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；(5)精神文明建設(shè)；(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營；(7)財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。(三)物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理、顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式。(1)所謂全方位服務(wù)型管理方式，是指招標(biāo)人聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)對招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行負(fù)責(zé)組織實(shí)施和運(yùn)作，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)對管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合測評。(2)所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標(biāo)人的前期物業(yè)管理或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進(jìn)行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運(yùn)作完全由招標(biāo)人(或原有的管理方)自行負(fù)責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實(shí)際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。(3)所謂合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型的綜合性物業(yè)、經(jīng)營型物業(yè)或招標(biāo)人有下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況。物業(yè)管理方式一般由招標(biāo)人在招標(biāo)文件中明確規(guī)定項(xiàng)目所采取的方式，招標(biāo)人也可以要求投標(biāo)人根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況選擇確定一種方式。第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施注意整個招投標(biāo)過程中的基本要求以及違規(guī)行為的表現(xiàn)。一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則（了解）注意：分別站在招標(biāo)方、投標(biāo)方的角度提出要求。(一)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求(1)遵守法律法規(guī)。(2)考慮市場需求。(3)根據(jù)實(shí)際需要。(4)嚴(yán)格遵守程序。(二)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則(1)依法。(2)公正。(3)公開。(4)禁止性要求。二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序（熟悉）(一)物業(yè)管理招標(biāo)的條件1．主體條件招標(biāo)人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，同時應(yīng)將招標(biāo)投標(biāo)的過程和結(jié)果及時向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標(biāo)項(xiàng)目為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或公用事業(yè)物業(yè)的，招標(biāo)人必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)、授權(quán)。有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動的招標(biāo)人，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動，也可以委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。(1)招標(biāo)人自行組織招標(biāo)。(2)招標(biāo)人委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)招標(biāo)常見于公開招標(biāo)和大范圍邀請招標(biāo)。這種招標(biāo)方式能夠提高招標(biāo)投標(biāo)工作的效率和質(zhì)量，使招標(biāo)機(jī)構(gòu)與投標(biāo)人之間信息充分對稱，有利于招標(biāo)人選擇最符合要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。招標(biāo)人應(yīng)根據(jù)自己的意愿和物業(yè)自身情況選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行招標(biāo)。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與招標(biāo)人之間僅限于委托代理的關(guān)系，因此，招標(biāo)代理人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)人委托的范圍內(nèi)辦理招標(biāo)事宜，并遵守有關(guān)針對招標(biāo)人的法規(guī)規(guī)定。2．項(xiàng)目條件按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。國家提倡建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況下，既可采取招投標(biāo)方式，也可采取其他方式。(二)物業(yè)管理招標(biāo)的程序這一部分內(nèi)容，為了便于記憶，可以畫一個程序圖。1．成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2．編制招標(biāo)文件3．公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書4．發(fā)放招標(biāo)文件5．投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6．接受投標(biāo)文件7．成立評標(biāo)委員會8．開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)同時，在旁邊作一些補(bǔ)充資料，實(shí)現(xiàn)更好地理解和記憶。1．成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組（工作內(nèi)容）招標(biāo)人在政府房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)、監(jiān)督下，成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，確定招標(biāo)方式、內(nèi)容、招標(biāo)條件和投標(biāo)企業(yè)的范圍，并對招標(biāo)過程中可能出現(xiàn)的問題和不確定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測：制訂相應(yīng)的防范控制體系；編制招標(biāo)文件；發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請書；對投標(biāo)人進(jìn)行資格審查；向投標(biāo)人發(fā)放招標(biāo)文件和提供相關(guān)技術(shù)資料；組織投標(biāo)人現(xiàn)場踏勘和答疑；制訂標(biāo)底和評標(biāo)方法；發(fā)布中標(biāo)結(jié)果等。2．編制招標(biāo)文件招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)前完成招標(biāo)文件的編制。招標(biāo)文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡介，包括招標(biāo)人名稱、地址、聯(lián)系方式、項(xiàng)目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；(2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；(3)對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求，包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容等；(4)評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法；(5)招標(biāo)活動方案，包括招標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、開標(biāo)時間及地點(diǎn)等；(6)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；(7)其他事項(xiàng)的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書的10前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請書、招標(biāo)文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。3．公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告應(yīng)當(dāng)載明招標(biāo)人的名稱和地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況以及獲取招標(biāo)文件的辦法等事項(xiàng)。招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。4．發(fā)放招標(biāo)文件招標(biāo)文件的發(fā)放應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請函規(guī)定的時間、地點(diǎn)向投標(biāo)方提供，也可以通過網(wǎng)絡(luò)下載的方式進(jìn)行。除不可抗力的因素外，招標(biāo)人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在發(fā)布招標(biāo)公告和發(fā)出投標(biāo)邀請函后不得終止招標(biāo)。在進(jìn)行規(guī)模較大、比較復(fù)雜的物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)時，通常由招標(biāo)人或招標(biāo)機(jī)構(gòu)在投標(biāo)人獲得招標(biāo)文件后，統(tǒng)一安排投標(biāo)人會議，即標(biāo)前會議。標(biāo)前會議一般安排在投標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場，在投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘后召開，標(biāo)前會議的目的在于解答投標(biāo)人提出的各類問題。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需要的合理時間。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20。招標(biāo)人需要對已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時間至少15前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成部分。5．投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6．接受投標(biāo)文件7．成立評標(biāo)委員會招標(biāo)人或招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評標(biāo)委員會，評標(biāo)委員會由招標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成，專家從房地產(chǎn)行政主管部門建立的物業(yè)管理評標(biāo)專家?guī)熘胁扇‰S機(jī)抽取的方式確定。評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的23（2010年考題之一單選題）評標(biāo)委員會成員的名單在開標(biāo)前應(yīng)嚴(yán)格保密。與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員不得作為評標(biāo)委員會的成員。評標(biāo)委員會成員應(yīng)當(dāng)客觀、公正地履行職責(zé)，遵守職業(yè)道德，對所提出的評審意見承擔(dān)個人責(zé)任。評標(biāo)委員會成員不得與任何投標(biāo)人或者與招標(biāo)結(jié)果有利害關(guān)系的人進(jìn)行私下接觸，不得收受投標(biāo)人、中介人、其他利害關(guān)系人的財(cái)物或者其他好處。8．開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)(1)開標(biāo)(2)評標(biāo)評標(biāo)委員會完成評標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)向招標(biāo)人提出書面評標(biāo)報(bào)告，闡明評標(biāo)委員會對各投標(biāo)文件的評審和比較意見，并按照招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)方法，推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人。當(dāng)確定中標(biāo)的中標(biāo)候選人放棄中標(biāo)或者因不可抗力提出不能履行合同的，招標(biāo)人可以依序確定其他中標(biāo)候選人為中標(biāo)人。(3)中標(biāo)及簽訂合同招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限30日前確定中標(biāo)人。投標(biāo)有效期應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中載明。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，同時將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人，并返還其投標(biāo)書。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。備案資料應(yīng)當(dāng)包括開標(biāo)評標(biāo)過程、確定中標(biāo)人的方式及理由、評標(biāo)委員會的評標(biāo)報(bào)告、中標(biāo)人的投標(biāo)文件等資料。委托代理招標(biāo)的，還應(yīng)當(dāng)附招標(biāo)代理委托合同。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同；招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償。三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧（熟悉）(一)參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件1．法律法規(guī)規(guī)定的要求2．招標(biāo)方規(guī)定的要求(二)物業(yè)管理投標(biāo)的程序1．獲取招標(biāo)信息根據(jù)招標(biāo)方式的特點(diǎn)，投標(biāo)人獲取招標(biāo)信息一般來自兩個渠道：一是從公共媒介上采集公開招標(biāo)信息，二是來自招標(biāo)方的邀請。2．項(xiàng)目評估與風(fēng)險(xiǎn)防范在獲取招標(biāo)信息后，投標(biāo)人應(yīng)首先組織經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)和財(cái)務(wù)等方面的人員對招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目評估，預(yù)測中標(biāo)成功的可能性和存在的風(fēng)險(xiǎn)，對投標(biāo)活動進(jìn)行策劃，制訂相應(yīng)的投標(biāo)策略和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保投標(biāo)的成功或避免企業(yè)遭受損失。(1)項(xiàng)目評估項(xiàng)目評估一般分為兩個階段，即初選階段，準(zhǔn)備和實(shí)施階段。初選階段的評估主要是在調(diào)查、研究資料的基礎(chǔ)上對項(xiàng)目進(jìn)行分析、預(yù)測和評定，目的是確定是否參與投標(biāo)；準(zhǔn)備和實(shí)施階段的評估主要是對投標(biāo)物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查和進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證，并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標(biāo)策略和管理方案。項(xiàng)目評估主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：1)投標(biāo)物業(yè)的基本情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過招標(biāo)文件、現(xiàn)場踏勘、標(biāo)前會議等渠道獲取招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本資料，為項(xiàng)目的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、人員及崗位的設(shè)置、費(fèi)用測算等提供準(zhǔn)確的依據(jù)。2)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位分析招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位要從投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的內(nèi)部條件和外部環(huán)境人手，了解物業(yè)的功能定位、形象定位和市場定位，調(diào)查物業(yè)所在地域的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治及法律環(huán)境，具體包括物業(yè)所在地域的法規(guī)政策，政府管理，社會文化傳統(tǒng)與風(fēng)俗習(xí)慣，居民收入與消費(fèi)水平，物業(yè)所在區(qū)域的位置、交通條件、商業(yè)狀況、人口流動狀況，同類物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。3)業(yè)主的需求為制訂物業(yè)管理方案中的服務(wù)重點(diǎn)和管理措施提供決策依據(jù)。4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況5)招標(biāo)條件和招標(biāo)過程6)競爭對手7)企業(yè)自身?xiàng)l件的分析(2)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制（與第十章關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容結(jié)合）物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對手等三個方面。1)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件，招標(biāo)方未告知可能會直接影響投標(biāo)結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標(biāo)方與其他投標(biāo)人存在關(guān)聯(lián)交易等。2)來自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要有：未對項(xiàng)目實(shí)施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價(jià)格測算失誤造成未中標(biāo)或中標(biāo)后虧損經(jīng)營；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或可預(yù)見但未作相應(yīng)防范補(bǔ)救措施的失誤；投標(biāo)資料(如物業(yè)管理方案、報(bào)價(jià)等)泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標(biāo)方或評標(biāo)委員會取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達(dá)投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。3)來自競爭對手的風(fēng)險(xiǎn)主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危痪邆湎嚓P(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等。對上述風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動；對項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實(shí)施投標(biāo)活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；慎重對待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。3．登記并取得招標(biāo)文件物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參加投標(biāo)后，按招標(biāo)公告和投標(biāo)邀請書指定的地點(diǎn)和方式登記并取得招標(biāo)文件。4．準(zhǔn)備投標(biāo)文件投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求編制投標(biāo)文件，并對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。(1)商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)商務(wù)文件又稱商務(wù)標(biāo)，主要包括：1)公司簡介。包括投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機(jī)構(gòu)出具的財(cái)務(wù)狀況書等)。3)投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。(2)技術(shù)文件技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。應(yīng)注意，有的招標(biāo)條件要求在技術(shù)文件中禁止透露可以反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報(bào)價(jià)等，在準(zhǔn)備材料時應(yīng)按招標(biāo)要求準(zhǔn)備相關(guān)資料。5．送交投標(biāo)文件全部投標(biāo)文件編制好以后，投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件要求進(jìn)行封裝，并按時送達(dá)招標(biāo)單位。6．接受招標(biāo)方的資格審查投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件規(guī)定的要求準(zhǔn)備相應(yīng)資料，接受招標(biāo)方的資格審查。7．參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo)投標(biāo)人在接到開標(biāo)通知后，應(yīng)在規(guī)定的時間到達(dá)開標(biāo)地點(diǎn)參加開標(biāo)會議和現(xiàn)場答辯，并接受評標(biāo)委員會的審核。8．簽約并執(zhí)行合同(三)投標(biāo)的策略及技巧1．投標(biāo)的組織策劃物業(yè)服務(wù)企業(yè)在獲取招標(biāo)信息后應(yīng)組織相關(guān)人員組成投標(biāo)小組，對投標(biāo)活動進(jìn)行策劃實(shí)施，其主要任務(wù)是項(xiàng)目分析評估、標(biāo)書編制、投標(biāo)策略的制訂、參與現(xiàn)場踏勘、開標(biāo)、評標(biāo)、現(xiàn)場答辯、簽約談判等。2．項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘在踏勘現(xiàn)場過程中，招標(biāo)人還會就投標(biāo)公司代表提出的問題作出口頭回答，但這種口頭答復(fù)并不具備法律效力，只有在投標(biāo)者以書面形式提出問題并由招標(biāo)人作出書面答復(fù)時，才能產(chǎn)生法律約束力。投標(biāo)人應(yīng)對現(xiàn)場物業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的踏勘，查勘現(xiàn)場物業(yè)與投標(biāo)報(bào)價(jià)是否存在外在風(fēng)險(xiǎn)條件。3．投標(biāo)文件的編寫物業(yè)管理投標(biāo)文件除了按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。(1)投標(biāo)文件編寫的基本要求。(2)投標(biāo)文件編寫中應(yīng)注意的問題。4．投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧投標(biāo)報(bào)價(jià)是技術(shù)性、技巧性極強(qiáng)的工作，在投標(biāo)的過程中，需要不斷調(diào)整策略，使報(bào)價(jià)更接近標(biāo)底。投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略主要有：(1)對項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標(biāo)底和競爭對手的報(bào)價(jià)范圍。(2)密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報(bào)價(jià)。(3)補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。在投標(biāo)過程中，投標(biāo)人采取的報(bào)價(jià)技巧主要有：1)多方案報(bào)價(jià)。在邀請招標(biāo)或議標(biāo)的方式中，由于招標(biāo)文件不明確或項(xiàng)目本身有多方案存在，投標(biāo)人對項(xiàng)目原方案提出在經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上更合理可行的方案，即準(zhǔn)備兩個或兩個以上的報(bào)價(jià)，最后與招標(biāo)方進(jìn)行協(xié)商處理。2)保本報(bào)價(jià)。即按成本報(bào)價(jià)，適用于規(guī)模大、遠(yuǎn)景效益好的項(xiàng)目或業(yè)主大會委托業(yè)主委員會組織的招標(biāo)項(xiàng)目。5．現(xiàn)場答辯的技巧6．簽約談判的技巧第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂（掌握）本節(jié)的內(nèi)容是重點(diǎn)，作為一個物業(yè)管理師，編制物業(yè)管理方案是最基本的執(zhí)業(yè)要求，因此，對這部分內(nèi)容要給予足夠的重視。一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。制訂物業(yè)管理方案的一般程序?yàn)椋?1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂。(2)對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價(jià)和單價(jià))。(8)對擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。(9)排版、印制、裝幀。二、制訂物業(yè)管理方案的要求三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計(jì)劃（記憶）上述各項(xiàng)內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動中所起的作用可分為以下幾個方面。1．關(guān)鍵性內(nèi)容(1)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定)；(2)組織架構(gòu)與人員的配置；(3)費(fèi)用測算與成本控制；(4)管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。以上是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。2．實(shí)質(zhì)性內(nèi)容(1)管理制度的制訂；(2)檔案的建立與管理；(3)人員培訓(xùn)及管理；(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；(6)管理指標(biāo)；(7)物資裝備；(8)工作計(jì)劃。以上內(nèi)容一般是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體響應(yīng)，也是具體實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。在制訂方案時要結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，在滿足招標(biāo)文件的規(guī)定和招標(biāo)人需求的基礎(chǔ)上，綜合反映企業(yè)的管理服務(wù)水平和管理特色，并注意不能缺失或遺漏，包括細(xì)節(jié)或單個項(xiàng)目的闡述。(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法1．招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思必須在對項(xiàng)目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實(shí)施，只有對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的需求進(jìn)行詳盡深入的調(diào)查、分析，才能制訂出科學(xué)、合理、可行的方案，因此，項(xiàng)目分析是編制物業(yè)管理方案的前提條件。(1)項(xiàng)目簡介(2)客戶服務(wù)需求分析(3)項(xiàng)目的可行性研究與定位項(xiàng)目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標(biāo)物業(yè)的市場定位，投標(biāo)企業(yè)承擔(dān)該項(xiàng)目的管理服務(wù)優(yōu)勢。(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，也是業(yè)主最關(guān)心的焦點(diǎn)，若分析準(zhǔn)確，對策得當(dāng)，就能成為彰顯投標(biāo)人能力與水平的投標(biāo)方案。投標(biāo)人要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類型以及業(yè)主的構(gòu)成、服務(wù)需求確定物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，其目的是有針對性地提出相應(yīng)的措施。一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；—政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面；居住類型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對緊急事件的預(yù)防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等)。(5)物業(yè)管理服務(wù)模式確定招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)模式，是在對項(xiàng)目基本情況進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。2．管理方式與運(yùn)作程序管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。(1)組織架構(gòu)的設(shè)置組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計(jì)高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。(2)運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)(3)管理機(jī)制的確定管理機(jī)制是反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。3．人員的配備、培訓(xùn)與管理4．管理指標(biāo)與措施(1)管理指標(biāo)管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對投標(biāo)人提出的各項(xiàng)管理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。(2)管理措施管理措施是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。5．管理制度的制訂管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。6．檔案資料的建立與管理檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學(xué)的方法進(jìn)行收集、分類、儲存和利用。7．早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容可參照相關(guān)章節(jié)。8．常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述中需要把握的重點(diǎn)是將各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點(diǎn)、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計(jì)劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述，對于招標(biāo)人或招標(biāo)物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要進(jìn)行突出的描述。9．工作計(jì)劃在物業(yè)管理方案中，整體工作計(jì)劃的制訂應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)，并結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求綜合考慮。工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。10．物資裝備11．費(fèi)用測算（與十一章的內(nèi)容相結(jié)合）(1)費(fèi)用測算的依據(jù)(2)費(fèi)用測算的內(nèi)容測算的主要內(nèi)容包括項(xiàng)目所需的人力資源成本和日常管理成本的預(yù)測；物業(yè)收入項(xiàng)目的預(yù)測；管理風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和未來通貨膨脹率的評估、預(yù)測。1)物業(yè)管理成本2)物業(yè)管理收入(3)費(fèi)用測算的方法1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)。首先依據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本資料、招標(biāo)方的物業(yè)管理服務(wù)需求、組織架構(gòu)和人員配置方案估算項(xiàng)目的各項(xiàng)管理成本，然后測算房屋保險(xiǎn)、設(shè)備保險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等費(fèi)用，并對管理期間可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測，估算不可預(yù)見費(fèi)用(一般按其他各項(xiàng)管理成本之和的2％一5％的比例進(jìn)行估算)，最后根據(jù)上述各項(xiàng)推算出項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)，估算出在盈虧平衡點(diǎn)區(qū)間的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)投標(biāo)策略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，測算出最接近標(biāo)底的投標(biāo)報(bào)價(jià)。2)根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測算物業(yè)管理成本。采用這種費(fèi)用測算方式一般有兩種情況，一種是在實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)時，通常需要在預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)下制訂相應(yīng)的成本、費(fèi)用測算方案，如城市居民經(jīng)濟(jì)適用房、政府公用基礎(chǔ)設(shè)施等；另一種是在單一業(yè)主的招標(biāo)項(xiàng)目或小范圍的邀請招標(biāo)與協(xié)議招標(biāo)的項(xiàng)目中出現(xiàn)的，由招標(biāo)方根據(jù)市場價(jià)格預(yù)定一個物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(或預(yù)定某一區(qū)間的價(jià)格)，要求投標(biāo)方在此價(jià)格的基礎(chǔ)上制訂方案，再根據(jù)方案進(jìn)行評比、篩選。這種方式要求投標(biāo)企業(yè)不僅要準(zhǔn)確合理測算出每一項(xiàng)的成本及費(fèi)用的支出，還要根據(jù)測算結(jié)果對其他相關(guān)項(xiàng)目的方案內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)或調(diào)整，以期符合招標(biāo)方的要求。在實(shí)行包干制收費(fèi)方式的項(xiàng)目中，費(fèi)用測算有時需要將上述兩種測算方式有機(jī)結(jié)合，以確保成本控制和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測的全面和準(zhǔn)確。12．成本控制第三章 物業(yè)管理合同提醒：有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同方面的案例分析請按照有關(guān)法規(guī)尤其是《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》來理解和分析。物業(yè)管理的各種行為都與合同有關(guān)。物業(yè)管理合同是一個綜合的概念，它是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的具有法律效力的協(xié)議或契約，包括售房合同、管理規(guī)約、早期介入合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同、室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)經(jīng)營協(xié)議、供水供電有償委托合同、專項(xiàng)管理項(xiàng)目及設(shè)備分包協(xié)議等。簽訂與履行物業(yè)管理合同，是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，也是保障物業(yè)管理活動順利開展和物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。第一節(jié) 合同的概念（與物業(yè)管理招投標(biāo)的過程結(jié)合理解）當(dāng)受要約人以訂立合同的意圖接受要約時合同即成立。合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。一、合同的要約（了解）要約(Offer)，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。承諾就是對要約的接受。要約人在要約中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同。一旦受要約人同意，合同即成立，雙方均應(yīng)受合同的約束。如果受要約人認(rèn)為要約中有些內(nèi)容不能接受，并提出修改建議，稱為反要約。所以—個合同的簽訂往往要經(jīng)過要約、反要約的數(shù)個回合的談判。合同成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。(一)合同要約的構(gòu)成要件(二)合同要約與邀請要約要約不同于邀請要約。邀請要約(Invitationtotreat)是一方邀請他方向自己發(fā)出要約，邀請要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任。從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別：1．拍賣(Auction)拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。2．廣告原則上，一般的廣告不是要約。廣告只是邀請要約。但對于某些已經(jīng)作出許諾的廣告，并且廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定，則可能成為要約。3．標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)是邀請要約，不是要約。4．招標(biāo)招標(biāo)投標(biāo)也是現(xiàn)代社會常見的交易方式。招標(biāo)是邀請要約，投標(biāo)則是要約，招標(biāo)人接受投標(biāo)確定中標(biāo)是承諾。一旦中標(biāo)，合同即成立。因此往往在物業(yè)管理招標(biāo)文件或投標(biāo)文件中，必須明確物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容。(三)合同要約的法律意義二、合同的承諾（了解）承諾(Acceptance)，在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。(一)合同承諾的構(gòu)成要件(二)合同承諾的法律意義．三、合同的要件（了解）合同要件即有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件包括以下幾個方面。(一)當(dāng)事人的締約能力(二)當(dāng)事人的真實(shí)意思表示(三)合同的內(nèi)容合法(四)合同的形式合法訂立的合同如果不符合上述四個合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。四、口頭合同、書面合同、事實(shí)合同(一)口頭合同(二)書面合同(三)事實(shí)合同在現(xiàn)實(shí)物業(yè)管理工作中存在著大量的事實(shí)合同。五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則（了解）第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同，是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第二十一條規(guī)定：“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同?！钡诙鍡l規(guī)定：“建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。”前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也涉及到業(yè)主。二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容（掌握）前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包含以下幾個主要部分。(一)合同的當(dāng)事人物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人就是建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中建設(shè)單位以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都是法人組織。(二)物業(yè)基本情況(三)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容主要包括：物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；物業(yè)共用部位和相關(guān)場地環(huán)境管理；車輛停放管理；公共秩序維護(hù)、安全防范的協(xié)助管理；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；物業(yè)檔案管理及雙方約定的其他管理服務(wù)內(nèi)容等。前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(四)服務(wù)費(fèi)用，(五)物業(yè)的經(jīng)營與管理物業(yè)的經(jīng)營與管理包括：停車場和會所的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理方式、收入分配辦法；物業(yè)其他共用部位共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營管理經(jīng)營與管理。(六)承接查驗(yàn)和使用維護(hù)(七)專項(xiàng)維修資金(八)違約責(zé)任(九)其他事項(xiàng)三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（熟悉）(一)物業(yè)的承接驗(yàn)收物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收是前期物業(yè)服務(wù)活動的重要環(huán)節(jié)，前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等作出明確的約定。而對業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題，無需在合同中約定。(二)物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用前期物業(yè)服務(wù)合同涉及的費(fèi)用種類多，情況復(fù)雜，支付主體及責(zé)任容易混淆，易造成矛盾，必須在合同中予以列明。例如，應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位支付的費(fèi)用不能轉(zhuǎn)嫁給業(yè)主；對于由業(yè)主支付的費(fèi)用部分，則應(yīng)當(dāng)注意是否符合國家法律法規(guī)的要求，并應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前予以明示或約定。(三)前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響，合同的期限具有不確定性，當(dāng)此類因素致使前期物業(yè)服務(wù)合同無法全面履行時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過提前解除合同或要求補(bǔ)償?shù)姆绞揭?guī)避風(fēng)險(xiǎn)。因此，有必要在前期物業(yè)服務(wù)合同中對解除合同的條件作出明確約定。例題：前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響，所以其實(shí)際履行的期限具有( )特點(diǎn)。A．延續(xù)性 B．不確定性 C．長期性 D．穩(wěn)定性答案B第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會，下同)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)(1)一般情況下，產(chǎn)權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同?！睒I(yè)主大會經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過，決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，由業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。（按照條例為半數(shù)）(2)物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動。(3)在訂立物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)明確不但業(yè)主或物業(yè)使用人要支付在物業(yè)管理服務(wù)過程中所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤，物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體，一般不可能在選擇物業(yè)管理服務(wù)以及選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面形成一致的看法，其中的單個業(yè)主或部分業(yè)主，也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務(wù)或某個物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（掌握）注意拓展理解。物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要差別在于：(1)訂立合同的當(dāng)事人不同。(2)合同期限不同。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(一)物業(yè)服務(wù)合同的成立(二)物業(yè)服務(wù)合同的生效(三)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（熟悉）1．明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)除了《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會的其他一些權(quán)利義務(wù)，也應(yīng)在服務(wù)合同里明確約定。例如，業(yè)主委員會有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。同時，業(yè)主委員會應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，包括督促業(yè)主按時交納物業(yè)費(fèi)，積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。2．明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)本著權(quán)利和義務(wù)對等的原則，在賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理整個小區(qū)日常事務(wù)的權(quán)利時，也要明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)所承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，并且盡可能予以細(xì)化。3．對違約責(zé)任的約定履行合同中如有一方違約就應(yīng)該賠償另外一方的損失。損失的計(jì)算及賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該按照《中華人民共和國合同法》的規(guī)定進(jìn)行具體表述。對于不可抗力，如地震、戰(zhàn)爭等造成的損失應(yīng)該免于賠償。要在服務(wù)合同里明確雙方違反約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，約定的責(zé)任要具有實(shí)用性和可操作性。4．對免責(zé)條款的約定在物業(yè)服務(wù)合同約定中，訂立合同各方應(yīng)本著公平合理、互諒互讓的原則，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)立免責(zé)條款，明確免責(zé)的事項(xiàng)和內(nèi)容。例如，在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管等費(fèi)用，排除物業(yè)管理公司對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù)，以免產(chǎn)生歧義，引發(fā)不必要的糾紛。5．物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)活動規(guī)范是合同簽訂的主要目的。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，要特別注意以下主要條款：(1)項(xiàng)目，即應(yīng)逐項(xiàng)寫清管理服務(wù)項(xiàng)目。如“房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理”、“共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理”、“環(huán)境衛(wèi)生”等。(2)內(nèi)容，即各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容，越詳細(xì)越好。例如，房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)覆蓋的部分，安全防范的實(shí)施辦法等。(3)標(biāo)準(zhǔn)，即各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，垃圾清運(yùn)的頻率(是一天一次，還是兩天一次)、環(huán)境衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全防范具體標(biāo)準(zhǔn)(門衛(wèi)職責(zé)、是否設(shè)立巡邏崗)等等。此外，還要注意在明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時要少用或不用帶有模糊概念的詞語，例如，要避免采用“整潔”等用詞，因?yàn)樵诤贤膱?zhí)行過程中很難對是否整潔作出準(zhǔn)確判斷。(4)費(fèi)用，即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)是分檔次的，不同檔次收取的費(fèi)用是有較大差異的。在明確了解了項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，費(fèi)用的確定往往是雙方爭論和討論的焦點(diǎn)。在確定合理的費(fèi)用時，要經(jīng)過詳細(xì)的內(nèi)容測算和橫向比較。為防止合同過長，雙方還可就具體問題增加合同附件。6．合同的簽訂要實(shí)事求是物業(yè)的開發(fā)建設(shè)是一個過程，有時需分期實(shí)施。在訂立合同尤其是簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議時應(yīng)充分考慮這點(diǎn)，既要實(shí)事求是，又要留有余地。比如，對于“24小時熱水供應(yīng)”的服務(wù)承諾，在最初個別業(yè)主入住時，一般無法提供，因此在合同中應(yīng)給予說明，并給出該項(xiàng)服務(wù)提供的條件與時機(jī)以及承諾在未提供該項(xiàng)服務(wù)時應(yīng)適當(dāng)減免物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。又如，當(dāng)分期規(guī)劃建造一個住宅區(qū)時，在首期的合同中就不應(yīng)把小區(qū)全部建成后才能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容列入。7．明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式在物業(yè)管理實(shí)踐中，難免會產(chǎn)生各種各樣的問題。這些問題既可能發(fā)生在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間，也可能發(fā)生在業(yè)主之間；既有違法的問題，也有違約、違規(guī)以及道德和認(rèn)識水平不足的問題。顯然，對于不同性質(zhì)、不同層面的問題、矛盾與糾紛，要通過不同的途徑、采取不同的處理方式來解決。一般情況下，有爭議的合同應(yīng)該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，則可依照合同中約定的仲裁條款請求仲裁委員會仲裁，或者向人民法院提起訴訟。五、物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同可以因下列原因終止：(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的；(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止；(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行；(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。例題：物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有( )‘A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)商一致解除合同D。業(yè)主委員會委員變更E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)ACE第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同一、管理規(guī)約（熟悉）(一)管理規(guī)約的概念管理規(guī)約是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。(二)管理規(guī)約的制訂與宣傳物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制訂臨時管理規(guī)約。在此階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可協(xié)助建設(shè)單位按國家物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和示范文本制訂臨時管理規(guī)約。物業(yè)銷售階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時提示建設(shè)單位，在簽訂物業(yè)買賣合同時，將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說明。同時，要求物業(yè)買受人對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。物業(yè)入住階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳臨時管理規(guī)約，力求家喻戶曉。首次業(yè)主大會召開，管理規(guī)約正式訂立，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，充分利用管理規(guī)約的自我約束機(jī)制規(guī)范業(yè)主和物業(yè)使用人的行為，自覺維護(hù)公共利益，營造和諧氛圍。二、其他物業(yè)管理合同（了解）按照這些合同的作用以及合同主體的不同，大致分為以下幾種類型：(1)物業(yè)開發(fā)建設(shè)過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同，如裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議(主要用于對相關(guān)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)施工的管理)、特約服務(wù)協(xié)議等；(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動中與相關(guān)單位簽訂的合同，如清潔承包委托合同、垃圾清運(yùn)委托合同、電梯保養(yǎng)維修委托合同等；(4)其他與物業(yè)管理活動相關(guān)的合同。第四章早期介入與前期物業(yè)管理注意：早期介入和前期物業(yè)管理階段的各方主體的關(guān)系早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出的合理化意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物、業(yè)管理專業(yè)人員提供。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。早期介入與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同，早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)；二是服務(wù)的對象不同，早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。前期物業(yè)管理服務(wù)的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。例題：物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是( )。A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位 B．建設(shè)單位C．施工企業(yè) D．監(jiān)理單位答案B早期介入與前期物業(yè)管理的階段劃分如下圖所示（注意從時間段上認(rèn)識清楚物業(yè)管理的各個時期）第一節(jié)早期介入一、早期介入的必要性（了解）一物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)存在的問題二早期介入的必要性二、早期介入的作用（熟悉）(一)優(yōu)化設(shè)計(jì)(二)有助于提高工程質(zhì)量三有利于了解物業(yè)情況四為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備五有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益三、早期介入的內(nèi)容（內(nèi)容為掌握，方法及要點(diǎn)為了解）根據(jù)開發(fā)建設(shè)的過程和要求參與一可行性研究階段1．內(nèi)容(1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；(3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(5)設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。2．方法和要點(diǎn)(1)組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時對未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體策劃。(2)除對物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本。(3)選用知識面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作。二規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1．內(nèi)容(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。2．方法和要點(diǎn)(1)參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論會，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對設(shè)計(jì)方案提出意見或建議。(2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)或從使用維護(hù)等角度上對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，使項(xiàng)目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進(jìn)項(xiàng)目的成功，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)上的預(yù)見性可以減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約投資。(3)從確定的目標(biāo)客戶的角度考慮問題。在設(shè)計(jì)上，比較物業(yè)建設(shè)、使用、維護(hù)的成本與目標(biāo)客戶的需求及經(jīng)濟(jì)承受力，使業(yè)主、建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)利益相統(tǒng)一。(4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。(5)對于分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。三建設(shè)階段1．內(nèi)容(1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實(shí)整改方案。(2)配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。(3)對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。(4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。2．方法和要點(diǎn)(1)派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，對工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。(2)仔細(xì)做好現(xiàn)場記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。四銷售階段1．內(nèi)容(1)完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；(3)擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時履行各種報(bào)批手續(xù)；(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；(5)派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。2．方法和要點(diǎn)(1)準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類公共管理制度，一定要符合法規(guī)，同時要實(shí)事求是。在銷售物業(yè)時應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案進(jìn)行，不應(yīng)為了促銷而夸大其辭，更不能作出不切實(shí)際的承諾。(2)征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進(jìn)行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)。五竣工驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。按照國家建設(shè)部關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量控制的有關(guān)規(guī)定，任何建設(shè)工程在竣工后都必須進(jìn)行竣工驗(yàn)收。1．內(nèi)容這一階段的介入內(nèi)容主要是參與竣工驗(yàn)收。在各單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；在分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收；在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收。2．方法和要點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。在參與驗(yàn)收時，應(yīng)隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過程，了解驗(yàn)收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗(yàn)收結(jié)論。第二節(jié) 前期物業(yè)管理本節(jié)只就前期物業(yè)管理的部分特殊內(nèi)容作簡明介紹，其他管理服務(wù)內(nèi)容在本書中另有章節(jié)闡述。一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作一管理資源的完善與優(yōu)化在物業(yè)管理實(shí)踐中，往往在業(yè)主入住之前就已經(jīng)成立了物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)，配備了相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員，設(shè)置了辦公場所和進(jìn)行了物資配備，但是，上述工作一般帶有臨時性和不確定性。因此，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1．管理用房到位建設(shè)單位按規(guī)定將管理用房移交給物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)。2．物資配備到位3．物業(yè)管理人員到位二管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善在前期物業(yè)管理過程中，物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際管理情況對已制訂的管理制度和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善。三確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包對具體物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行管理時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的自身情況和需要來確定是否將部分單項(xiàng)服務(wù)分包給社會專業(yè)服務(wù)公司。對分包的服務(wù)項(xiàng)目，要進(jìn)行市場調(diào)查、篩選，確定符合自己要求的分包單位。二、工程質(zhì)量保修（過渡性的特點(diǎn)）在物業(yè)竣工驗(yàn)收后，工程進(jìn)入質(zhì)量保修期。物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工程質(zhì)量保修相關(guān)工作，主要是向建設(shè)單位申報(bào)對物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求，在實(shí)際管理中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。三、前期溝通協(xié)調(diào)（公共關(guān)系）物業(yè)管理是一個綜合性較強(qiáng)的行業(yè)，物業(yè)管理活動所涉及的單位、部門也較多。其中，直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等；相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位，市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政管理部門。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)分析各相關(guān)部門和單位的作用及其與物業(yè)管理項(xiàng)目之間的相互關(guān)系，確定與各方面溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立溝通協(xié)調(diào)的渠道。通過溝通協(xié)調(diào)建立的良好合作支持關(guān)系，不僅有利于前期物業(yè)管理工作的開展，也為后期的正常管理打下良好的基礎(chǔ)。四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)（熟悉）(1以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)。(2)前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介人與常規(guī)物業(yè)管理之間。因此，前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)由于物業(yè)及設(shè)施設(shè)備需要經(jīng)過一個自然磨合期和對遺留問題的處理過程，才能逐步進(jìn)入平穩(wěn)的正常運(yùn)行狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營虧損。在前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財(cái)力、物力等資源，管理成本相對較高。但與此同時，物業(yè)空置率卻較高，管理費(fèi)收繳率低。因此，前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)注意：請結(jié)合《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》（2011年月1日起實(shí)施）學(xué)習(xí)。物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。它分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)兩種類型，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程中，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程中。物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)管理服務(wù)至關(guān)重要。第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)于業(yè)主入住之前，對物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)。在條件具備或物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入充分、準(zhǔn)備充足時，物業(yè)的承接查驗(yàn)也可以和建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)之后將發(fā)現(xiàn)的問題提交建設(shè)單位處理，然后同建設(shè)單位進(jìn)行物業(yè)移交并辦理移交手續(xù)。物業(yè)的承接、查驗(yàn)工作流程如圖5—1所示。物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收↓物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)↓對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理↓物業(yè)移交圖5—1 物業(yè)的承接、查驗(yàn)工作流程圖一、準(zhǔn)備工作（了解）(一)人員準(zhǔn)備(二)計(jì)劃準(zhǔn)備(三)資料準(zhǔn)備(四)設(shè)備、工具準(zhǔn)備二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式（掌握）(一)物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容（沒有提到查驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)問題）1．物業(yè)資料在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。2．物業(yè)共用部位按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時，應(yīng)對物業(yè)共用部位進(jìn)行查驗(yàn)。主要內(nèi)容包括：(1)主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；(2)共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；(3)公共衛(wèi)生間、陽臺；(4)公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。3．共用設(shè)施設(shè)備物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類繁多，各種物業(yè)配置的設(shè)備不盡相同，共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機(jī)組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。4．園林綠化工程園林綠化分為園林植物和園林建筑。這些均是園林綠化的查驗(yàn)內(nèi)容。5．其他公共配套設(shè)施物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：物業(yè)大門、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場、社區(qū)活動中心(會所)、停車場(庫、棚)、游泳池、運(yùn)動場地、物業(yè)標(biāo)識、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂設(shè)施、信報(bào)箱等。(二)物業(yè)查驗(yàn)的方式承接查驗(yàn)不同于工程項(xiàng)目建設(shè)的竣工驗(yàn)收，是在物業(yè)建設(shè)單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對建設(shè)單位移交的物業(yè)資料，有關(guān)單項(xiàng)驗(yàn)收報(bào)告，以及對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施的相關(guān)合格證明材料，對物業(yè)公共部位配套功能設(shè)施是否按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建設(shè)完成等進(jìn)行核對查驗(yàn)。查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是進(jìn)行必要的復(fù)核。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)督促建設(shè)單位盡快安排驗(yàn)收。建設(shè)單位無法提供相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷而影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行檢查。三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理（熟悉）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善，氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下所示。(一)收集整理存在問題(1)收集所有的《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》；(2)對《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題登記造表；(3)將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。(二)處理方法工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實(shí)際工作過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提出質(zhì)量問題的同時，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對性整改。從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部《建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。這類問題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。(三)跟蹤驗(yàn)證為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實(shí)施的過程中進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)不同于新建物業(yè)的承接查驗(yàn)，二者進(jìn)行承接查驗(yàn)的內(nèi)容和重點(diǎn)都有一定區(qū)別。（掌握）一、準(zhǔn)備工作(一)符合承接查驗(yàn)條件在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實(shí)施承接查驗(yàn)：(1)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；(2)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。(二)成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組(三)準(zhǔn)備資料和工具二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行，接管單位必須對原物業(yè)的狀況及存在問題進(jìn)行查驗(yàn)和分析，為物業(yè)移交和日后管理提供依據(jù)，對發(fā)現(xiàn)需要整改的內(nèi)容需及時與移交單位協(xié)調(diào)處理。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容有以下幾個方面。(一)物業(yè)資料情況物業(yè)資料情況除檢查本章第一節(jié)所列的涉及承接查驗(yàn)新建物業(yè)的相關(guān)資料外，還要對原管理機(jī)構(gòu)在管理過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項(xiàng)目內(nèi)容有：(1)建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；(2)供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備；(3)保安監(jiān)控、對講門禁設(shè)施；(4)清潔衛(wèi)生設(shè)施；(5)綠化及設(shè)施；(6)停車場、門崗、道閘設(shè)施；(7)室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；(8)公共活動場所及娛樂設(shè)施；(9)其他需了解查驗(yàn)的設(shè)施、設(shè)備。(三)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等賬務(wù)情況。(四)其他內(nèi)容(1)物業(yè)管理用房；(2)產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；(3)與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。例題：機(jī)構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；(2)物業(yè)移交；(3)對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理：(4)業(yè)主委員會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同。正確的工作程序是( )。A．(1)(2)(3)(4) B．(2)(1)(3)(4)C，(4)(2)(1)(3) D．(4)(1)(3)(2)答案D第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交（熟悉）注意與實(shí)際工作的結(jié)合。物業(yè)管理工作的移交既涉及國家政策法規(guī)，又涉及物業(yè)管理各方的權(quán)益，還直接影響到物業(yè)管理活動能否正常進(jìn)行，因此，物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗(yàn)的前提下，在不同的主體之