1、卓越輔導Coaching for Best教練輔導的目的實時改善表現(xiàn)建立正確態(tài)度與觀念提升能力與技能激勵其達成目標成績他們還需要教練輔導嗎？更成功，因為你的成功是建立在團隊的績效之上的如果你能主動地提供輔導，你將：幫助人們達成他們的目標成為公司認可的行為榜樣幫助你的員工在現(xiàn)在的崗位上發(fā)展更能夠保留你的關鍵員工對你有什么好處？教練和輔導發(fā)現(xiàn)輔導機會進行有效輔導反饋和后續(xù)進展1243有效反饋要訣及時平衡具體兩種反饋正面反饋(STAR)改進型反饋(STAR/AR)總結溝通三法寶聽、問、說互動流程定方向理情況想方案明作法做總結技巧練習診斷四階段發(fā)現(xiàn)征兆收集信息檢驗原因做出判斷個案討論針對個案進行輔導機

2、會診斷主管，你是教練領導者對團隊的影響常見輔導議題日常輔導的重要性定義何謂教練有效輔導關鍵行為課程大綱小組討論你最常需要輔導員工的問題或機會點是什么？你認為怎么做是所謂的有效輔導？新客戶、新事業(yè)、新市場、新項目、新團隊、新技術新任主管指導跨部門合作/溝通議題如何回復客戶的問題技能/能力提升、個人發(fā)展、人才培育變革方向制定及人員安撫項目管理改善項目(成本、質量、流程、制度、產能、良率)經費、供應商管理客戶抱怨、客訴出勤紀律差、時間管理不佳情緒管控不良跨部門溝通、本位主義、僵化心態(tài)、個人主義部門氣氛差/離職率高做事不夠謹慎、工作態(tài)度不佳業(yè)績(KPI)未達標問題解決、異常問題分析處理時間/進程延誤優(yōu)

3、良率、產能、質量、成本、稼動率未達標長期績效不佳： 末位管理長期行為/態(tài)度不良，如：習慣性延誤、重復犯錯、長期出勤紀律差嚴重違法/犯紀，如：資產安全問題、泄密、違反保密條款誠信操守不佳收取廠商回扣無故曠工工作安全問題主管常見輔導議題B 期待A 現(xiàn)狀D 方法E 反饋(+/-)基礎：良好互動有效輔導C 落差診斷落差四流程發(fā)現(xiàn)征兆征兆(績效不佳、行為不良、能力不足、動力不高、態(tài)度不對)提防陷阱避免誤判搜集信息工作成果行為展現(xiàn)多元管道避免疏漏檢驗原因追根究底分析工具方法做出判斷找出最優(yōu)先項準備溝通討論今天我們在哪里什么是問題？未來我們想要去哪里?年度績效目標項目目標KPI時間成本質量數(shù)量什么是問題？工

4、作結果在質量上、數(shù)量上、準時率上，或成本控制上的表現(xiàn)均低于要求標準。WHAT工作成果不佳不良的工作方法或行為，對員工或團隊的績效和士氣均造成負面影響。HOW工作劣習企業(yè)文化核心價值團隊規(guī)范主管期待他就是能力差，講很多次都聽不懂他根本是在逃避問題一定又想偷懶找借口聽別的同事說他根本不認同公司業(yè)績未達標，一定是不夠努力跟他說也是對牛彈琴，沒用的啦他以為年資深就可以“不動如山”他不尊重我，就算講了也沒用沒時間了，趕快處理掉就好主管心里的聲音提防陷阱 避免誤判過多假設近期效應以偏概全 嚴苛效應診斷四流程發(fā)現(xiàn)征兆征兆(績效不佳、行為不良、能力不足、動力不高、態(tài)度不對)提防陷阱避免誤判搜集信息工作成果行為

5、展現(xiàn)多元管道避免疏漏檢驗原因追根究底分析工具方法做出判斷找出最優(yōu)先項準備溝通討論需要搜集什么信息？事實數(shù)據(jù)反饋觀察問題疑慮?追蹤行為評估能力掌握態(tài)度提高動力了解真相衡量結果信息的來源WHAT工作成果HOW行為展現(xiàn)統(tǒng)計報表業(yè)績報告、周報月報、績效評核結果查核記錄客訴紀錄、內控內稽、主管機關公函、調查報告工作成果計劃書、結案報告、產品說明其他信息證照證書、結訓證書、專業(yè)技能認證主管反饋同事反饋部屬反饋跨部門反饋顧客反饋行為觀察_STAR（行為事例）S/T情況 / 任務 Situation TaskA行動 ActionR結果 ResultsSTAR司馬光砸缸（范例）S/T情況 / 任務A行動結果R行

6、為觀察記錄（范例）S/TAR小王在銷售培訓工作坊中擔任你的指導員，負責協(xié)助你熟悉銷售技巧與正確行為。小王運用挑戰(zhàn)式問題來刺激你自行思考如何進行銷售拜訪活動，并對你想法上有不周詳?shù)牡胤浇o予善意提醒，最后還分享自己經驗幫你打氣加油！小王的方式讓你有更多的參與及思考空間，還啟發(fā)你更多創(chuàng)意，經驗分享也協(xié)助你了解風險控制方法，真的很棒！透過小王的指導，你不但學會了技巧，同時更有自信，現(xiàn)在還成為最佳表現(xiàn)的銷售新人了呢！謝謝小王！多元管道搜集信息第三者觀察自我紀錄主管觀察書面記錄Handout個案練習：王欣娜的問題（Part 1）哪些信息有疑義待澄清？你目前掌握了哪些信息？信息從何而來？還有哪些額外信息需再

7、搜集？個案練習：王欣娜的問題（Part 1）討論20 min.分享3 min.你是王欣娜的主管診斷四流程發(fā)現(xiàn)征兆征兆(績效不佳、行為不良、能力不足、動力不高、態(tài)度不對)提防陷阱避免誤判搜集信息工作成果行為展現(xiàn)多元管道避免疏漏檢驗原因追根究柢分析工具方法做出判斷找出最優(yōu)先項準備溝通討論運用有效的分析工具找出問題點，追出關鍵原因！追根究底缺乏 知識 經驗 技術 能力缺乏 資源 時間 授權 體力不能做不想做不會做缺乏 意愿 動機 信心 興趣個案練習：王欣娜的問題（Part 2）王欣娜有哪些可能的問題？應該最先著手處理何項？ 其背后的原因是什么？討論20 min.分享3 min.診斷四流程發(fā)現(xiàn)征兆征兆

8、(績效不佳、行為不良、能力不足、動力不高、態(tài)度不對)提防陷阱避免誤判搜集信息工作成果行為展現(xiàn)多元管道避免疏漏檢驗原因追根究柢分析工具方法做出判斷找出最優(yōu)先項準備溝通討論做出判斷問題事件多重原因交互影響善用工具分析事件找出原因一個原因都可能有一個方案選擇原因影響最大優(yōu)先解決請每位伙伴針對自己實際工作情境完成自己的“卓越輔導計劃表”完成后在小組內相互分享小組個案討論討論20 min.分享3 min.課程大綱教練和輔導發(fā)現(xiàn)輔導機會進行有效輔導反饋和后續(xù)進展1243有效反饋要訣及時平衡具體兩種反饋正面反饋(STAR)改進型反饋(STAR/AR)總結溝通三法寶聽、問、說互動流程定方向理情況想方案明作法做

9、總結技巧練習診斷四階段發(fā)現(xiàn)征兆收集信息檢驗原因做出判斷個案討論針對個案進行輔導機會診斷主管，你是教練領導者對團隊的影響常見輔導議題日常輔導的重要性定義何謂教練有效輔導關鍵行為有效輔導B 期待C 落差D 方法E 反饋(+/-)基礎：良好互動A 現(xiàn)狀有效vs.無效的溝通愿意傾聽、有耐心尊重我、態(tài)度溫和目標明確、方向清楚愿意支持并給資源雙方達成共識才定案達成有獎金激勵分享自己經驗親身示范指導坦誠告知可能結果有效行為無效行為高壓、命令、威脅謾罵、態(tài)度傲慢、 唯我獨尊沒有目標、 自己都搞不清楚只一味要求、 不體諒也不關心一切主管自己決定就算數(shù)說一套、做一套； 里外不一三叔公說教、 長篇大論不切實際欺騙、

10、安撫 (冷水煮青蛙)溝通要先滿足兩種需求討論五步驟溝通三法寶方法個人需求人們在工作場所與互動時展現(xiàn)的人性需求。實際需求你想要通過互動達成的目標。有效溝通三法寶聽Active ListeningAsk good questionsShare/Tell/Feedback問說你會聽嗎？ListenSilent十目一心一耳一王聽 避免分心，包括你內心的“雜音” 專注于當下 聆聽以了解對方，而不是下判斷 運用沉默來提高專注度與洞察力 本著建立信任的態(tài)度去體會與分享感受 不要急著回應，回應前先暫停片刻仔細聆聽的小技巧聆聽之后呢？問收集信息了解真相澄清疑慮核對想法拓展思維鼓勵參與1. 確定培訓目標是2. 確

11、定培訓方案應該3. 制定培訓計劃要考慮 (形式/供應方/時間)4. 實施培訓要注意5. 培訓效果跟蹤時你要6. 方案如果要調整你應該提問引導參與思考Q1. 你認為我們?yōu)槭裁窗才胚@次培訓？Q2. 你認為培訓哪些內容才能達到目標？Q3. 你會怎么安排這次培訓？Q5. 花了這么多錢怎么能知道效果呢？直接告訴解決經驗Q4. 你如何協(xié)調資源來完成這次培訓？Q6. 過程中若突遇意外，你會如何處理？公司要做一個銷售培訓計劃，我不知道怎么做才算正確，可以麻煩您幫我看看該做什么嗎？問題的力量主管員工要問什么問題呢？封閉式問題開放式問題誰 做 什么 (在哪里對誰做) 在 何時 以及 如何做 ?永遠記得要不斷跟進用

12、開放式問題激發(fā)思考（例）WHAT你的建議是什么？可能遇到什么挑戰(zhàn)/困難/障礙？我們需要知道什么數(shù)據(jù)/狀況才放心？WHEN你認為什么時候可以完成？我們何時開始進行？WHY什么原因你會這樣建議？這樣建議的理由是？你認為可能是什么原因？WHO誰可以幫忙呢？哪些人應該進入這個項目計劃？可從誰那邊獲得資料/資源/協(xié)助？誰能/愿意處理這個部份？你會推薦誰？HOW你打算如何開始/ 進行？要怎么樣做，才可以若需要同時滿足A及B限制下還有什么 方法/可能性？下一步該要做什么才能有效面對現(xiàn)在 的狀況？假如你是XX，你會如何處理？如果擁有充分的決定權及資源，你打算怎么做？OTHERS問完之后呢？信息傳達坦誠分享建立

13、信任說1.純分享信息無助于建立互信，有效分享原因及感受將會為你打開另一扇大門2.允許他人更好地了解你，從而消除主觀臆斷帶來的危害說哪些有別扭與風險？說什么好呢？觀點理由How I Feel What I think感受 Why I thinkQ1Q2說什么最容易？什么最困難？怎么說更好？（舉例）觀點感受理由我知道, 這是一個不小的技術上的變動坦白講, 我也很擔心這會給客戶帶來的影響但我必須告訴大家, 這個變動是非常必要的, 我詳細講一下這個決定背后的原因 互動流程要點/信心行動計劃追蹤/應變方向/資源/支持定方向理情況想方案明作法做總結目的/重要性事實/數(shù)據(jù)問題/疑慮互動流程12345活動：辨

14、識互動流程十秒后請選擇要點/信心行動計劃追蹤/應變方向/資源支持定方向理情況想方案明作法做總結目的/重要性事實/數(shù)據(jù)問題/疑慮互動流程12345我想和你談幾個早上業(yè)務匯報上發(fā)生的事情。最近多次有其他單位同仁向我抱怨，說你沒有耐性態(tài)度又差，可以說說是怎么回事嗎？相信你可以創(chuàng)造不同，全看你的了!我會持續(xù)觀察你是否有改善，每次月會后我們留個十分鐘談一下這段期間的進展。你打算做些什么來更有效處理跨部門溝通問題？技巧練習三人一組，分別扮演以下角色主角伙伴觀察員主角伙伴觀察員技巧練習進行程序準備10分鐘演練10分鐘反饋5分鐘構思討論內容(計劃表)協(xié)助主管進行互動演練寫下觀察記錄準備互動內容給予伙伴明確的反

15、饋正面的反饋待改善的反饋What 說了或做了什么是無效的？What 你建議怎么說或做？ 是屬于哪一個技巧？Why 為什么有效？What 說了或做了什么，應用到那一個技巧？Why 為什么有效？輔導挑戰(zhàn)賽在接下來，您將看到數(shù)個當主管在輔導幾個問題員工時，所遇到的特別挑戰(zhàn)的情景。假設您是主管，面對這樣的問題員工，你該怎么辦？情境1：這不公平！莉莉在過去的數(shù)周里多次上班遲到，并且她的行為已開始影響到部門的工作流程。 杰森對此情況表示憂慮，并試圖確認莉莉的散漫對其余團隊成員產生了什么影響。他們有時不得不加班以彌補莉莉遲到造成的損失。整個部門的整個生產周期 時間不段延長，因為他們要花費寶貴的時間詳細告訴莉

16、莉事情的原委，如果按時 開工她早就能知道了。 您認為現(xiàn)在莉莉會有什么感受？為什么？ 如果您是杰森，對于莉莉的爆發(fā)您的最初反應會是什么？ 杰森如何處理這種情況？他會說或做什么？情境2：不知道你在說什么杰森和團隊的其余成員在團隊會議上見證了小陳的干擾行為。在其他成員發(fā)言時，他經常在做其他事情或開始不相關的交頭接耳。團隊向杰森抱怨，小陳的行為使他們煩惱并干擾了他們。在這個場景中，杰森總結了自己以及其他成員對于此情況的反饋。他目前正在向小陳尋求理由和原因。 小陳會有什么樣的自然反應？ 您會建議杰森如何處理這種情況？他可以運用您今天學到的哪些技巧？他會說什么？情境3：真沒想到會這樣小周最近表現(xiàn)出心不在焉

17、和茫然。這種情況影響了他的績效。在本次討論過程中，他試圖逃避杰森的提問。杰森意識到小周錯過了一些最后期限，但幸運的是還未造成什么嚴重后果。但是，杰森關心的是形勢所表現(xiàn)出來的問題。他表達了他的顧慮，并且他們討論了某些可以糾正這種情況的行動。討論結束時，杰森做了最后確認。 小周的反應給杰森傳達了什么信號？ 如果此時杰森通過說“沒有，沒其他的事情了?；仡^見?！?來結束談話，會發(fā)生什么？ 如果您處在杰森的位置，您會說什么來應對小周的意見？情境4：這怎么能怪我們？阿瑞和娜娜在最近他倆共同完成的一系列報告中出了錯。他們負責這些報告的準確性和及時性，報告包含從許多團隊收集到的信息。李莎為他們在這方面的績效感

18、到憂慮，并開始和他們討論這種情況。 如果您是李莎，您將如何評價這種情況？阿瑞和娜娜打算做什么？ 在這個案例中，李莎可以運用哪些新技巧？她會說什么？ 如果李莎僅和一個人談話，那么處理這種情況的方法又會有怎樣的不同？情境5：為什么找我茬？莉莉糟糕的組織能力和雜亂的工作區(qū)域給同事帶來了麻煩。在她的工作區(qū)經常丟失重要文檔。李莎從失望和不耐煩的團隊成員那收集了反饋并提供給莉莉。 和李莎談論有關個人工作習慣的事宜莉莉有什么感受？ 如果您是李莎，您對莉莉的反應有什么感受？ 您將運用今天所學的哪些技巧來緩和莉莉的情緒？您會怎么說？ 您將運用哪些技巧來鼓勵莉莉集中精力解決問題？您會怎么說？情境6：你來負責吧阿瑞

19、和娜娜是團隊與另一合作團隊的聯(lián)絡員。最近，該搭檔團隊感到困惑和信息閉塞并向李莎提及此情況。李莎正在就此事與阿瑞和娜娜交談。他倆說他們很忙以至于忽略了與該團隊的合作。未等李莎開始探討不與該團隊合作的可能結果，阿瑞就提出了一個簡單的解決方案。如果您是李莎，您此刻會有什么感受？李莎將如何說服阿瑞和娜娜，他們的想法是不正確的？她將運用什么技巧？她會說什么？課程大綱教練和輔導發(fā)現(xiàn)輔導機會進行有效輔導反饋和后續(xù)進展1243有效反饋要訣及時平衡具體兩種反饋正面反饋(STAR)改進型反饋(STAR/AR)總結溝通三法寶聽、問、說互動流程定方向理情況想方案明作法做總結技巧練習診斷四階段發(fā)現(xiàn)征兆收集信息檢驗原因做

20、出判斷個案討論針對個案進行輔導機會診斷主管，你是教練領導者對團隊的影響常見輔導議題日常輔導的重要性定義何謂教練有效輔導關鍵行為有效指導B 期待C 落差D 方法E 反饋(+/-)基礎：良好互動A 現(xiàn)狀輔導后，應該持續(xù)追蹤什么？反饋觀察 問題疑慮?事實數(shù)據(jù)了解真相衡量結果追蹤行為評估能力掌握態(tài)度提高動力12345如何有效追蹤？運用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)找出一個既準確又簡單的方法檢討的頻率應視狀況調整設定(段落)檢查點鼓勵承擔Balanced平衡Timely 實時及時吉時Specific明確有效的反饋正面的反饋S/T情況 / 任務 Situation TaskA行動 ActionR結果 ResultsSTAR正面的反饋（范例）S/TAR今天早上你與主管去拜訪新客戶，該客戶從未購買過我們公司的商品或服務。你先詢問了對方未來成長目標與挑戰(zhàn)，以及為克服挑戰(zhàn)所需資源；接下來才開始介紹本公司的商品與服務，提出適合的搭配組合并舉例說明哪些組合可有效滿足他的需求。最后也實時提出優(yōu)惠方案建議?？蛻粲X得你非常了解他的需求，同時過程中也不斷澄清相關問題或提出中肯的建議，態(tài)度也很好，所以對這次會談很滿意，并希望我們盡快提供相關數(shù)據(jù)，以利審議簽約購買我們的商品與