1、關于醫(yī)務人員禮儀培訓第1頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四1個人形象自己他人你關注過自己的形象嗎你關注過他人的形象嗎2第2頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四我們每個人都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個人形象就是你的職業(yè)品質的展示。下一個輪到你 作者：美埃勒瑞薩姆森 3第3頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉。一家醫(yī)院是不是值

2、得病人信任，不用看病，一轉就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”健康報2004.8.194第4頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四主講內容禮儀概說醫(yī)務人員基本禮儀行為舉止訓練4123醫(yī)務禮儀要點5第5頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四一、禮儀概說第6頁，共47頁，2022年，5月20日，

3、13點28分，星期四61、什么是禮儀指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。7第7頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四禮儀的主要內容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀8第8頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。9第9頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現出一個

4、人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。10第10頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術2、什么是醫(yī)務禮儀11第11頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四體現醫(yī)院和個人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 注意率38%業(yè)務相關知識 注意率712第12頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四使人厭煩的最常見情況 說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；

5、小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；最忌諱的問話：您想吃什么藥??？13第13頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四一口痰“吐掉”一項合作某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后要生產的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別”一項已基本談成的項目

6、，就這樣“吹”了。 文匯報14第14頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四二、醫(yī)務禮儀要點第15頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四15禮儀的三個基本要求 尊重為本善于表達善于發(fā)現別人之長 16第16頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光17第17頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說

7、話的含義 同理心的意義良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升18第18頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四禮儀的關鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!19第19頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四禮儀的管理規(guī)范上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔化妝簡樸。衣服整潔雙手干凈指甲平整每天修面口氣清新20第20頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四通用行為規(guī)范儀容儀表：21第21頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四儀容儀表：22第22頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星

8、期四23第23頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四不雅的站姿24第24頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四 站姿是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎和起點。V字：膝蓋并攏，腳跟并攏，腳尖分開30度丁字：左腳直沖前方,右腳腳心碰抵左腳的腳跟處,兩腳之間形成60度夾角醫(yī)務人員站姿25第25頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四26第26頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四不雅的坐姿27第27頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四女士坐姿 坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐姿可以

9、展現服務人士的氣質和良好教養(yǎng)。側點式：從左側入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，膝蓋和腳相反的方向，腳尖點起，雙手按壓在腿部，目視前方，身體保證直立掛膝式：右腳退半步，攏裙擺，一條腿作為支撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓在腿部或裙擺上前后式：左腳在前，右腳在后形成丁字步，雙膝和小腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓裙擺28第28頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四29第29頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝

10、部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行走30第30頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四不雅的蹲姿31第31頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四10/7/2022女士蹲姿 高低式蹲姿：走在物品的側面，后退半步，雙膝蓋夾緊，攏裙擺，撿物時按壓裙擺永遠要把靠近物品的腿作為高腿，交叉式蹲姿：一腿后退半步，兩腿交叉，攏裙擺，撿物時按壓裙擺32第32頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四三

11、、醫(yī)務人員的基本禮儀第33頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四33不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關心留心自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。蘇格拉底34第34頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特

12、別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。35第35頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四案例討論 例：一名醫(yī)務人員想向一位癌癥病人傳遞還是有治愈的希望，于是說 “像你這種情況死亡率是。”這樣說效果怎么樣？如果你跟病人溝通，會怎么說？ “你的情況雖然很嚴重，但戰(zhàn)勝病魔的機會還是能達到。所以希望你不要放棄！”36第36頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四和諧溝通言辭37第37頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工

13、具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。38第38頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候“您好” 告別“再見”“請您慢走”熟人間說話告別時，一般說一聲“再見”，或握手告別。在患者診療結束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。致謝“謝謝”致歉“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）“沒關系”、“不要緊”、“不礙事”39第39頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四醫(yī)患溝通中的互致問候捧

14、心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現溫馨和關愛、最適宜恰當的真情致意和問候40第40頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四醫(yī)患溝通中的互致問候住院患者晨檢、查房時醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應處置41第41頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同

15、志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。42第42頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四橫擺式斜擺式直臂式雙臂式手持物品遞送物品手勢43第43頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四橫擺式 請進：左手放下，右手肘關節(jié)為中心，畫半圓，小臂水平地面，大臂與身體夾角形成45度，四指并攏，拇指靠向四指，手掌心切地面45度，鞠躬30度，眼睛看上手指的方向斜擺式 請坐：側方 前方大臂帶動小臂，大臂與身體夾角形成45度，手掌心切地面45度，右臂伸直直臂式 請這邊走：手臂伸直，雙臂式 大家請坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夾角120度雙手持物：小臂水平地面遞接物品：鞠躬、看向物品手勢禮44第44頁，共47頁，2022年，5月20日，13點28分，星期四愛惜醫(yī)院的設備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時清理、整理帳簿和文