1、平衡計(jì)分卡- 戰(zhàn)略及績(jī)效管理的利器1目錄平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程什么是平衡計(jì)分卡（BSC）引入平衡計(jì)分卡的目的平衡計(jì)分卡的實(shí)踐平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例介紹注意事項(xiàng)2平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡最初源于 1990年代早期先驅(qū)性工作。 美國(guó)諾頓研究所 主持并完成的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”研究計(jì)劃。該計(jì)劃最初的動(dòng)機(jī)是認(rèn)為現(xiàn)的的以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)量為基礎(chǔ)的績(jī)效計(jì)量方法變得越來(lái)越模糊，目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)計(jì)量為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”。該研究包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、重工業(yè)和技術(shù)行業(yè)的公司。在此基礎(chǔ)上，這項(xiàng)計(jì)劃的帶頭人 美國(guó)著名管理會(huì)計(jì)學(xué)家、哈佛大學(xué)教授卡普蘭（Robert Kaplan）

2、和諾頓研究院（Nolan Norton Institute）的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton又進(jìn)行全面而深入地研究 ，并于1992、1993和1996年分別發(fā)表了平衡計(jì)分卡：良好的績(jī)效評(píng)估體系、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和將平衡計(jì)分卡用于戰(zhàn)略管理系統(tǒng)三篇論文，此后又出版了平衡計(jì)分卡：一種革命性的評(píng)估和管理系統(tǒng)和平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)換等專(zhuān)著，使平衡計(jì)分卡的理論與方法得以系統(tǒng)化?？ㄆ仗m最近在哈佛商業(yè)評(píng)論中又發(fā)表了：戰(zhàn)略出了問(wèn)題？畫(huà)出你的戰(zhàn)略地圖！、使用平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、整合成本系統(tǒng)的未來(lái)前景和過(guò)往失誤三篇文章3“平衡計(jì)分卡”是當(dāng)今世界公認(rèn)的最有力的管理工具。2003年哈佛商業(yè)評(píng)論將平衡計(jì)分卡評(píng)為

3、75年來(lái)最有力的管理理論。據(jù)不同機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，財(cái)富排名前1000家公司中已經(jīng)有80%采用了平衡計(jì)分卡。除被公司廣泛采用外，平衡計(jì)分卡還在非盈利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)以及軍事機(jī)構(gòu)獲得高度認(rèn)可。如美、歐等國(guó)家政府部門(mén)、警察局、國(guó)防部門(mén)，新加坡政府、香港特別行政區(qū)的一些部門(mén)也都采用了平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡已在世界范圍內(nèi)獲得更加普遍的認(rèn)同和應(yīng)用，中國(guó)的企業(yè)和非盈利機(jī)構(gòu)，也已開(kāi)始掀起平衡計(jì)分卡的應(yīng)用高潮。平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程4平衡計(jì)分卡應(yīng)用的三個(gè)階段第一代平衡計(jì)分卡提出了四個(gè)角度的框架，認(rèn)為企業(yè)單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)存在很大的問(wèn)題，建議應(yīng)該從多個(gè)角度來(lái)審視企業(yè)（即財(cái)務(wù)角度、客戶(hù)角度、內(nèi)部流程角度和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度）。

4、強(qiáng)調(diào)既要看結(jié)果，更要注重過(guò)程，設(shè)置均衡的衡量指標(biāo)體系。這時(shí)候平衡計(jì)分卡是作為一個(gè)對(duì)績(jī)效評(píng)估的改進(jìn)工具來(lái)使用的。第二代平衡計(jì)分卡運(yùn)用戰(zhàn)略圖工具，幫助企業(yè)解決了如何篩選和歸類(lèi)衡量指標(biāo)的問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)衡量指標(biāo)應(yīng)該反映企業(yè)特有的戰(zhàn)略意圖，企業(yè)應(yīng)設(shè)置具有戰(zhàn)略意義的衡量指標(biāo)體系。戰(zhàn)略使指標(biāo)體系有了靈魂和方向，而戰(zhàn)略圖是一個(gè)能夠幫助企業(yè)明晰戰(zhàn)略、溝通戰(zhàn)略的有效工具。 5以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的傳統(tǒng)績(jī)效管理體系特點(diǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生

5、的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶(hù)面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷(xiāo)售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動(dòng)雙缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面7以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn) ，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)由于不重視非財(cái)務(wù)

6、性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評(píng)估和無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善8財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成

7、長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)10平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶(hù)相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿(mǎn)足核心顧客需求，而不是企圖滿(mǎn)足所有客戶(hù)的偏好客戶(hù)最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶(hù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶(hù)挽留率、新客戶(hù)獲得率、顧客滿(mǎn)意度、從客戶(hù)處獲得的利潤(rùn)率平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：客戶(hù)面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)11平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定

8、財(cái)務(wù)和客戶(hù)方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶(hù)目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過(guò)程、2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和3)售后服務(wù)過(guò)程結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)12平衡計(jì)分卡的第五個(gè)層面：人力資源面關(guān)鍵性指標(biāo)-人力資源面知識(shí)和服務(wù)性企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造不僅取決于人力資源的數(shù)量和能力，而且更取決于員工的工作態(tài)度和創(chuàng)造性知識(shí)和服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的

9、成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)力而不僅僅是管理能力有非常大的相關(guān)性知識(shí)和服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化、有效組織和互補(bǔ)、合作精神是員工滿(mǎn)意度的基石，是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力保障人力資源面指標(biāo)涉及 1)領(lǐng)導(dǎo)力、2) 精神和文化、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)14平衡計(jì)分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶(hù)面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿(mǎn)意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶(hù)面 客戶(hù)滿(mǎn)意度 品

10、牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷(xiāo)售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過(guò)程導(dǎo)向( + )正面影響( + )( + )( + )15平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) 平衡計(jì)分卡既是一種評(píng)價(jià)系統(tǒng)，也是戰(zhàn)略管理的重要組成部分，還是一種企業(yè)管理制度； 平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的評(píng)價(jià)，即評(píng)價(jià)指標(biāo)中包括影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的因素； 平衡計(jì)分卡所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系做到了財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)； 平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的評(píng)價(jià)，即指標(biāo)中包括評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能否滿(mǎn)足客戶(hù)需要；17平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) 平衡計(jì)分卡重視企業(yè)與外部利益相關(guān)者，如客戶(hù)、供

11、應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴以及政府等的關(guān)系； 平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的評(píng)價(jià)； 平衡計(jì)分卡從分析創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素入手，找出企業(yè)存在問(wèn)題的真正癥結(jié)所在，以確定企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略目標(biāo)所必須改進(jìn)或發(fā)展的方面。例如：平衡計(jì)分卡在對(duì)企業(yè)要提高資本回報(bào)率進(jìn)行分析時(shí)，就可按照下列因果關(guān)系鏈展開(kāi)：提高投資回報(bào)率提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度提高準(zhǔn)時(shí)交貨率縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期并控制產(chǎn)品質(zhì)量提高員工技能。 18平衡計(jì)分法中的所謂“平衡”是指在以下幾個(gè)方面間保持平衡： （1）在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間； （2）在外部期望（股東和客戶(hù)）和關(guān)鍵內(nèi)部期望（管理層和員工）之間； （3）在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間； （4）

12、在系統(tǒng)的各要素之間；（5）在有型資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)之間；（6）在客觀(guān)性測(cè)量和主觀(guān)性測(cè)量之間。 平衡計(jì)分卡“平衡”了什么?19引入平衡計(jì)分卡的目的形成我們公司內(nèi)進(jìn)行戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理溝通的語(yǔ)言協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)建立起系統(tǒng)推進(jìn)的概念和框架建立各中心以戰(zhàn)略和商業(yè)模式為核心的績(jī)效管理體系-由感覺(jué)走向科學(xué)20什么是績(jī)效管理體系？績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專(zhuān)注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃績(jī)效管理體系的定義高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具21高效的績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？能把企

13、業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能將企業(yè)宏觀(guān)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因?qū)ζ髽I(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神能為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具22績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)貴精而不多，七八個(gè)較為適合；貴敏感而不遲鈍，能被有效量化；貴明確而不模糊，缺什么考核什么；貴關(guān)鍵而不空范，要抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) SMART- 精明原則Specific 具體的描述Measurable 可以衡量的Achievable 可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的

14、Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的Timed 有時(shí)間性的2425建立平衡計(jì)分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率27建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方

15、面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率28財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷(xiāo)售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)加速存貨周轉(zhuǎn)率

16、存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén)儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)/銷(xiāo)售部門(mén)提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門(mén)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)29客戶(hù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度最終客戶(hù)滿(mǎn)意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品最終客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)反饋客戶(hù)提出的意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷(xiāo)售部門(mén)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研水平最終客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研次數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周

17、期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度大客戶(hù)的滿(mǎn)意度銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)核心指標(biāo)一般指標(biāo)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定30內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷(xiāo)售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開(kāi)發(fā)的有效性技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開(kāi)發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專(zhuān)利的數(shù)量技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短技術(shù)開(kāi)發(fā)的周期技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)31學(xué)習(xí)和成

18、長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開(kāi)發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門(mén)確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門(mén)人力資源部門(mén)/各部門(mén)組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿(mǎn)意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門(mén)信息技術(shù)部門(mén)企業(yè)發(fā)展部門(mén)合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例人力資源部門(mén)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)32績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的開(kāi)始而不是結(jié)束建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng)定期績(jī)效分析與改進(jìn)為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體