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文檔簡介
1、企業(yè)文明服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范質(zhì)量、技術(shù)、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范,是對服務(wù)行業(yè)職工任職業(yè)道德方面提出的整體要求,也是落實(shí)文明行為規(guī)范必定具備的綜合素質(zhì)。服務(wù)行業(yè)職工必定養(yǎng)成優(yōu)異的職業(yè)道德,牢固成立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信、做事公正、服務(wù)城區(qū)、奉獻(xiàn)社會”的優(yōu)異民俗。質(zhì)量熱愛企業(yè)、忠于職責(zé)堅持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的服務(wù)要旨,為客戶供應(yīng)忠實(shí)、高效的服務(wù),做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶快樂。擁有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感,做到對工作腳扎實(shí)地,對同志滿腔熱忱,對客戶服務(wù)周密。加強(qiáng)市場看法和競爭意識,講究優(yōu)異服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益,保護(hù)客戶與企業(yè)的共同利益。成立誠信看法和信用意識,誠摯對待客戶,做到誠實(shí)守信、
2、遵守承諾,公正、公正。講究文明禮貌、儀容儀表,做到敬愛客戶、禮貌待人、使用文明用語。弘揚(yáng)團(tuán)隊精神,保護(hù)企業(yè)整體形象,部門之間、單位之間、上下工序之間、職工之間相互敬愛,親近配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。技術(shù)勤奮學(xué)習(xí)、精曉業(yè)務(wù)勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識,積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn),努力達(dá)到大專以上文化專業(yè)水平??炭嘌芯繕I(yè)務(wù),精曉本職工作,熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,努力達(dá)到中級以上專業(yè)技術(shù)水平??嗑毣竟筒僮骷夹g(shù),精曉業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。不斷充分更新業(yè)務(wù)知識和工作技術(shù),努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用本行業(yè)最新的科學(xué)技術(shù)。加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng),加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力,不斷提高解析、認(rèn)識、解決問題的能力,提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)
3、變等方面的能力。紀(jì)律遵紀(jì)守紀(jì)、廉潔自律遵紀(jì)守紀(jì),掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識,模范地執(zhí)行國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和法。嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度,自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。精選文檔嚴(yán)格遵守作息時間,不遲到、不早退、工作時間不打個人電話,不擅自離崗、串崗,不聊天,不做與工作沒關(guān)的事情。廉潔自律,秉公做事,不利用工作機(jī)遇和便利謀求私利,不吃拿卡要,不損害客戶利益。外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是服務(wù)行業(yè)職工的外在表現(xiàn),它既反響了職工個人修養(yǎng),又代表企業(yè)的形象,只有規(guī)范的儀表、舉止,才能贏得客戶優(yōu)異的印象。著裝一致、整齊、得體按規(guī)定身著一致工作服。保持衣飾整齊、圓滿、無污漬.扣子齊全
4、、不漏扣、錯扣。在左胸前佩戴好一致編號的上崗證(牌)。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。著西裝時,打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)口。上衣袋少裝或不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面干凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋。儀容自然、大方、隆重頭發(fā)梳理整齊,不染色彩夸張的彩發(fā),不戴夸張的飾物。男職工修飾合適,頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。女職工化妝要注意協(xié)調(diào),與年齡、身份切合,不要在公眾場合化妝。顏面和手臂保持干凈,不留長指甲,不染彩色指甲。保持口腔干凈,工作前忌食蔥、蒜等擁有刺激性氣味的食品。舉止文雅、禮貌、精神精神飽滿,注意力集中,無疲倦狀、愁悶狀和不滿狀。
5、保持微笑,目光平視客戶,不東張西望、不以為意。坐姿優(yōu)異,上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持必然縫隙,不用手托腮。不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。防備在客戶眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等.實(shí)在難以控制時,應(yīng)側(cè)面回避。不能夠在客戶眼前雙手抱胸,盡量減少不用要的手勢動作。站姿正直,仰頭、目視前面;挺胸收腹、肩平、直腰,雙腿兩腳分開,比肩略窄;雙臂2精選文檔自然下垂或雙手交疊自然下垂.不要一站三道拐。走路步伐有力,上樓下樓右行,步幅合適,節(jié)奏合適。一般行為規(guī)范款待、會話、服務(wù)、溝通屬于文明服務(wù)的一般行為。XX企業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象,
6、必定從客戶的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)范地做好款待和服務(wù)工作,贏得客戶的滿意和相信。款待微笑、熱忱、誠摯款待客戶熱忱周密,做到來有迎聲、去又送聲、有問必答、百問不厭。迎送客戶時,主動問好或話別,款待客戶最少要迎三步、送三步。無論辦理的業(yè)務(wù)可否對口,款待人員都要認(rèn)真聆聽,熱忱引導(dǎo),迅速連結(jié),并為客戶提供正確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地點(diǎn)。會話平和、誠心、謙虛使用文明禮貌用語,嚴(yán)禁說臟話、忌語。語音清楚,語氣誠心,語速適中,語調(diào)平和,語義明確言簡,倡議講一般話。與客人發(fā)言時,要聚精會神,面帶微笑,不能夠目光古板、反響冷淡。認(rèn)真聆聽.注意發(fā)言藝術(shù),不隨意打斷客人的話語。盡量少用冷清的專業(yè)術(shù)語,省得影響與客人的溝通
7、收效。服務(wù)快捷、周密、滿意認(rèn)真、認(rèn)真咨詢客戶的做事妄圖,迅速辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)。碰到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時,既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù),又要禮貌地與后邊的客戶打招呼,請其稍候??畲豢蛻艉芏鄻I(yè)務(wù)時,要幫助他們分出輕重緩急,合理安排前后序次,縮短做事時間。碰到不能夠辦理的業(yè)務(wù)時,要向客戶說明情況,爭取客戶的理解和諒解。溝通沉穩(wěn)、理智、策略3精選文檔耐心聽取客戶的建議,虛心接受客戶的責(zé)怪,誠心感謝客戶提出的建講和建議,做到有則改之,無則加勉。若是屬自己工作失誤,要馬上向客戶道歉、致歉。自己受了委屈時,要沉穩(wěn)辦理,不能夠感情用事,不能夠頂撞和訓(xùn)斥客戶,更不能夠與客戶發(fā)生爭執(zhí)。自己拿嚴(yán)禁的問題,不回避,
8、不否定,不急于下結(jié)論,應(yīng)及時向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報告后再答復(fù)客戶。詳細(xì)行為規(guī)范詳細(xì)行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的詳細(xì)場所,要經(jīng)過高效、誠摯、周密、優(yōu)異的服務(wù),讓客戶快樂而來,滿意而去,贏得更多客戶的相信,為XX企業(yè)開辟更廣闊的市場。柜臺服務(wù)優(yōu)異、高效、周祥最少提前5分鐘上崗,檢查計算機(jī)、打印機(jī)及觸摸服務(wù)器等,做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制.被客戶第一接見的工作人員,有責(zé)任引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門辦理各種手續(xù)??畲蛻魰r,應(yīng)微笑表示,認(rèn)真聆聽,正確答復(fù)。需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時,要將表格雙手遞給客戶,并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審察客戶填寫
9、的業(yè)務(wù)登記表,如填寫有誤,應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫,并恩賜熱忱的指導(dǎo)和幫助。碰到熟人,應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示,不能夠因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。堅持“先外后內(nèi)”的原則.當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)馬上放下手中的其他工作,馬上款待客戶??蛻艮k完業(yè)務(wù)走開時,應(yīng)微笑與客戶告別。因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長,讓下一位客戶久等時,應(yīng)禮貌地向客戶致歉。因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時,應(yīng)向客戶致歉,并見告大體需多長時間才能恢復(fù)工作。當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時,要向客戶耐心講解,爭取客戶理解,不能夠與客戶發(fā)生爭執(zhí);當(dāng)客戶過于激動時,可由專人款待并做好進(jìn)一步講解工作。4精選文檔殘疾人及行動不便
10、的客戶來辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)上前攙扶,代辦填表等事宜,并請客戶留下聯(lián)系地點(diǎn)和電話,以便上門服務(wù).對聽力不好的老年人,聲音應(yīng)合適提高,語速放慢。臨下班時,對于正在辦理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理達(dá)成后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶,不能僵直拒絕,應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo),視詳細(xì)情況加班辦理。電話服務(wù)暢達(dá)、方便、高效時刻保持電話暢達(dá),電話鈴響3聲內(nèi)接聽(高出3聲的應(yīng)第一致歉)。應(yīng)答時要第一問候,爾后報出單位(部門)名稱(你好,XX)。受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時,應(yīng)耐心、認(rèn)真地答復(fù)。不能夠馬上答復(fù)的問題,應(yīng)向客戶致歉,并留下聯(lián)系電話,經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后,趕忙答復(fù)。接到客戶電話報修時,詳細(xì)咨詢故障情況,記錄客戶的姓名、電話、詳細(xì)地點(diǎn)
11、.電話線路故障12小時內(nèi)消除,電纜故障24小時內(nèi)消除,燃?xì)饩呔S修2小時內(nèi)上門辦理。因線路檢修、網(wǎng)絡(luò)升級和系統(tǒng)調(diào)試引起的停機(jī)時,應(yīng)主動向客戶致歉,并見告客戶預(yù)計恢復(fù)的大體時間。接到客戶投訴或舉報時,應(yīng)向客戶致謝,詳細(xì)記錄詳細(xì)情況后,馬上轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)辦理。投訴電話應(yīng)在1日內(nèi),舉報電話應(yīng)在3日內(nèi)恩賜答復(fù)。在接聽電話的過程中,應(yīng)依照實(shí)質(zhì)情況隨時說“是”、“對”等以示在專心聆聽,重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話過程中,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,不能強(qiáng)行掛斷。現(xiàn)場服務(wù)安全、守信、滿意在服務(wù)前,應(yīng)與客戶預(yù)準(zhǔn)時間,講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn),請客戶予以配合。與客戶會面時,應(yīng)主動出示“一證”,即,上崗證,并進(jìn)行自我介紹。需進(jìn)入客戶室內(nèi),應(yīng)按門鈴或輕輕敲門,主動出示證件或自我介紹,征得贊成后,戴上鞋套,方可入內(nèi)。為客戶辦理報裝、維修業(yè)務(wù)時,應(yīng)出示“兩表”,即,服務(wù)登記表,報裝(零配件)價格表?,F(xiàn)場工作時,應(yīng)做到“三個到位”,即,安裝或維修演示到位、講解使用知識到位、清理現(xiàn)場到位。清理現(xiàn)場時,不能夠留有殘留物和污漬,做到設(shè)施、場所干凈,同時主動征采客戶建議,并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。5精選文檔在客戶家中或辦公場所作業(yè)時,要做到“四個一、五嚴(yán)禁”,即,自帶一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、給客戶一張建議反響卡;不喝用戶的水,不吃用戶的飯,不抽用戶的煙,不收用戶
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