1、行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理商討目錄1、作為銷售管理者應(yīng)具備的7個(gè)S2、IBM的銷售模式3、客戶性格剖析和商討4、IBM如何運(yùn)轉(zhuǎn)一筆真切的買賣5、發(fā)問和商討6、經(jīng)驗(yàn)分享一、作為銷售管理者應(yīng)具備的7個(gè)S個(gè)人看法：銷售組織構(gòu)造IBM以前的銷售組織架構(gòu)：策略Structure2-3個(gè)技術(shù)支持人員系統(tǒng)StrategIBM銷售代表Systems存在的問題：1、銷售人員對(duì)大客戶不過做品牌機(jī)的銷售。y務(wù)支持人員2、忽視了大客戶自己其余的需求。共享價(jià)值SHARED網(wǎng)絡(luò)；咨詢；資訊；業(yè)3、大客戶其余需求包含：VALUES務(wù)整合等等。技術(shù)文化風(fēng)格結(jié)論：此刻不再是單調(diào)品牌機(jī)銷售的時(shí)代，是一個(gè)需求整合Skills

2、Style的銷售時(shí)代。此刻的銷售組織架構(gòu)：職工二、IBM的銷售模式Staff客戶大銷售代表負(fù)責(zé)大客戶各專業(yè)技術(shù)部門全部企業(yè)職工都一定認(rèn)識(shí)和支持銷售檢查研究：你將做什么？顧客明確(Clarify)產(chǎn)品重申要點(diǎn)(Empathise)特點(diǎn)/作用（行為）關(guān)系要求.：嘗試(Test)（它是什么？）你將說什么？制定一套計(jì)劃假定(Assumptive)真切(Genuine)優(yōu)勢(shì)個(gè)人看法：（競(jìng)爭(zhēng)力）一步一步靠近目消標(biāo)除誤會(huì)打破劣勢(shì)（有什么作用？）為何而去？(Stepbystep)確認(rèn)買賣的成功對(duì)客戶的好處1、產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利處,一定和客戶商討。（企圖）供給可選擇性方案（對(duì)客戶意味著什么？）爭(zhēng)取

3、銷售權(quán)益合理性Alternative辦理業(yè)務(wù)-比如：A：本系列跑車馬力大。曹總，您常常深圳廣州兩地來(Business-rational問題和狀況。)結(jié)束！回跑，時(shí)間相當(dāng)可貴，本款車能為您節(jié)儉時(shí)間。辦理人際關(guān)系-情緒性B:銷售前準(zhǔn)備本電視是雙向插頭。王總，您常常需要在北京、上(Personal-emotional)（Prepare）翻開支售之門處海、廣州等地跑買賣，還常常遷居，我們的電視是大客戶背景(Open)大客戶存在的問題理雙向插頭到哪都能用，即便出國也不擔(dān)憂。需求剖析需求剖析(Needs)大客戶的結(jié)論拒2、拿到客戶最后的許諾。向客戶要許諾解決方案(Propose)絕比如：下個(gè)星期我將準(zhǔn)備

4、好的合同書拿給您過目。促成業(yè)務(wù)(Close)我回去核實(shí)一下價(jià)錢，后天清晨將拿給您確認(rèn)。3、客戶常常會(huì)有不一樣的聲音，我們需要管理不一樣的聲音。比如：TCL的電腦太貴了！剖析：這句話的意思海涵的內(nèi)容特別廣：想殺價(jià)；想認(rèn)識(shí)價(jià)錢的組成；希望附送其余配件；希望供給培訓(xùn)服務(wù)；希望送出國指標(biāo)等等。建議做法：1、不要馬上正面回答下列問題。、提出進(jìn)一步問題，認(rèn)識(shí)對(duì)方真切的需求點(diǎn)，問題背后的動(dòng)機(jī)。3、因材施教，給出解決方案。4、關(guān)于不可以即時(shí)給與回復(fù)的客戶，能夠先認(rèn)可客戶建議，提出回企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)商議等的緩兵之計(jì)。實(shí)例操練：（過程要光滑，千萬不可以頂死，由于客戶永久是對(duì)的）客戶：要求數(shù)字電視上安裝IC卡。銷售人員：

5、1、請(qǐng)問為何您需要在數(shù)字電視上安裝IC卡呢？、TCL銷售人員用專業(yè)的目光，行業(yè)的趨向，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)識(shí)和對(duì)數(shù)字及IC卡的看法上的解說，說服客戶。3、仍沒法解決，告訴對(duì)方，請(qǐng)給我一天的時(shí)間讓我回去認(rèn)識(shí)后，明日再來拜見您。三、客戶性格剖析和商討。以事為主特點(diǎn)：慢教授型結(jié)果型急性演員型性格的客戶性子子予人好感，健談，情緒和感情外露。由于他們是以人為主，老好人型演員型因此和他們成立優(yōu)秀的個(gè)人關(guān)系特別重要。此類客戶做決議比以人為主較快。為人辦事相對(duì)照較極端。對(duì)待此類客戶：適合調(diào)整決議速度，免得客戶因快速?zèng)Q定爾懊悔。結(jié)果型性格的客戶意志果斷果斷，行動(dòng)快速，目標(biāo)主導(dǎo)。因此對(duì)結(jié)果要求明確，不需要過多的細(xì)節(jié)剖析

6、。對(duì)待此類客戶：重申結(jié)果所能惹起的作用，帶來的成效。教授型性格的客戶深謀遠(yuǎn)慮、擅長剖析，嚴(yán)肅有目標(biāo)，追求完滿，有責(zé)任心。因此對(duì)事情的前因后果要求詳盡、周到，細(xì)節(jié)化。相信過程準(zhǔn)備充分，結(jié)果必定是完滿的。對(duì)待此類客戶；準(zhǔn)備詳盡的資料和數(shù)據(jù)，以及有關(guān)的細(xì)節(jié)，同時(shí)客戶想不道的部分也要充分準(zhǔn)備。老好人性格的客戶性格低調(diào)，平易，易相處，因此對(duì)銷售人員態(tài)度好，以為銷售資料也周到，就是不可以最后做決定。對(duì)待此類客戶：努力幫助他們趕快做決定。如何辨別各樣種類的例子剖析：母親不一樣意孩子再喝可樂，原由是可樂傷牙。演員型性格的孩子：打壞玻璃，表示不滿。結(jié)果型性格的孩子：媽媽不給，馬上去找爸爸，不放棄追求，行動(dòng)順?biāo)佟?/p>

7、教授型性格的孩子：冥思苦想，靠什么方法，說什么好話，能夠到達(dá)目的。老好人性格的孩子：軟磨硬泡。游戲：六人一組，每個(gè)小組中每個(gè)人員的責(zé)任和工作不一樣，互相不能夠用語言、和書寫表達(dá)各自的職責(zé)范圍，能夠用手勢(shì)等其他方式。六個(gè)人共同達(dá)成一項(xiàng)工作：建一座寶塔。游戲總結(jié)：1、企業(yè)中每個(gè)職工都在負(fù)責(zé)不一樣的工作，都有各自不一樣的目標(biāo)，可是他們的工作都是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)大目標(biāo)而建立的。每個(gè)職工能否清楚的理解企業(yè)的大目標(biāo)是什么，對(duì)其小目標(biāo)的更好地實(shí)現(xiàn)是擁有極其重要的意義。2、每個(gè)職工在達(dá)成同一個(gè)大目標(biāo)前，有效的交流是特別有必要的，正如“磨刀不誤砍柴工”。3、在工作中，每個(gè)職工是同等的，不論你達(dá)成的工作責(zé)任大小，都同樣

8、的重要，都同樣應(yīng)遇到同等的敬愛。四、IBM是如何運(yùn)轉(zhuǎn)一筆真切的買賣計(jì)劃問題：建1、銷售支你的企業(yè)是如何創(chuàng)建買賣時(shí)機(jī)和吸引客戶，同時(shí)提升銷售額？持和解議2、決客戶你的企業(yè)如何保持客戶IBM忠誠度的？訴苦3、你的企業(yè)如何反應(yīng)市場(chǎng)變化的？4、你的企業(yè)如何適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展？客戶的分類及對(duì)策：控制和成1、忠誠型客戶：對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠，可是銷售成長不大。交對(duì)策：增強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度。2、快速增加型客戶：銷售增加特別快。對(duì)策：將銷售人員增加，保證全面周祥的銷售和服務(wù)。3、睡眠型客戶：以前是企業(yè)的客戶，可是此刻沒有新的業(yè)務(wù)和增長。對(duì)策：為他創(chuàng)建新的需求，創(chuàng)建新的花費(fèi)。4、值得培育和重視的客戶。對(duì)策：踴躍跟

9、進(jìn)，保證將信息和服務(wù)實(shí)時(shí)通知對(duì)方。IBM的服務(wù)：對(duì)客戶有價(jià)值的事我們都做?！傲㈨?xiàng)”應(yīng)認(rèn)識(shí)的資料：1、客戶的背景資料（包含成即刻間，地址，長久合作伙伴等）2、客戶的組織構(gòu)造（包含人員崗位構(gòu)造，部下分企業(yè)狀況等）3、客戶當(dāng)前正在進(jìn)行最大的項(xiàng)目4、IBM的時(shí)機(jī)在哪？切進(jìn)口在哪？5、競(jìng)爭(zhēng)敵手的剖析。6、IBM的切入的詳盡時(shí)間計(jì)劃。7、IBM在這個(gè)項(xiàng)目上能有什么利益。五、發(fā)問和演討問：在銷售計(jì)劃方面，如何能夠掌握計(jì)劃展望的正確性？答：在IBM計(jì)劃是不離開實(shí)質(zhì)的。IBM做計(jì)劃的時(shí)間特別長，一般9月份開始做第二年的計(jì)劃。綜合及剖析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)工作計(jì)劃的擬訂。如，行業(yè)對(duì)明年展望表示：明年行業(yè)銷售均勻增加為

10、18%。IBM明年的銷售計(jì)劃不可以低于18%，一般按25%為基礎(chǔ)做計(jì)劃，以便保證明年的市場(chǎng)份額。此外，企業(yè)的資源和銷售掛鉤。依據(jù)企業(yè)供給有關(guān)資源的比率，銷售將按定量提升計(jì)劃。一般銷售計(jì)劃包含：月計(jì)劃；季度計(jì)劃；半年計(jì)劃；整年計(jì)劃。問：在提升客戶滿意度方面的經(jīng)驗(yàn)。答：1、建立客戶滿意度指標(biāo)。2、每個(gè)主管對(duì)隊(duì)員的客戶滿意度查核3、企業(yè)對(duì)每個(gè)主管的客戶滿意度查核4、部門經(jīng)理對(duì)每個(gè)隊(duì)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考試，做到人人過關(guān)5、給客戶做培訓(xùn)，管理客戶的希望值6、成立CALLCENTER。專人統(tǒng)計(jì)部門投訴率。同時(shí)準(zhǔn)時(shí)和大客戶聯(lián)系，提早將問題發(fā)現(xiàn)，將被動(dòng)變主動(dòng)。問：IBM能否有成立資源平臺(tái)？如何管理企業(yè)的資源？答：IBM有成立資源平臺(tái)。比如：我們的客戶區(qū)分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶：資銀行客源戶非銀資行客戶源六、經(jīng)驗(yàn)分享：整合為共享的資源成立公共資源平臺(tái)做主管最重要的銷是售支：持人員銷售支持人員1、達(dá)成目標(biāo)2、成立團(tuán)隊(duì)，