1、旅游服務(wù)禮儀的相關(guān)理論第1頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三2.1社會心理學(xué)理論人際認知的若干心理效應(yīng) （1）首因效應(yīng) 第一印象十分重要 三國演義中鳳雛龐統(tǒng)面見孫權(quán)，準備效力東吳。但孫權(quán)見龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不悅，又見他傲慢不羈，更感不快。最后，求賢若渴的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒之門外，魯肅苦苦相勸，也無濟于事。盡管長相與才干沒有必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見，由此可以看出首因效應(yīng)的影響之大！第2頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（2）近因效應(yīng)近因效應(yīng)與首因效應(yīng)相反，是指人際交往中最近的印象最持久，最后留下的印

2、象比較深刻，這就是心理學(xué)上的后攝作用。 第3頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（3）刻板效應(yīng)人們對某一類人或事物產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。 關(guān)鍵時刻當(dāng)顯英雄本色 李毅和李陽同是一家酒店的員工。平時里，李毅工作認真負責(zé)，積極肯干，關(guān)心他人，富有愛心，多次被評為優(yōu)秀員工。李陽對人對事都有些漫不經(jīng)心，得過且過，表現(xiàn)一般。一天，有消息傳來，該酒店的一位李先生見義勇為，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家為本酒店出了英雄而高興，認為那一定是李毅所為。結(jié)果，英雄卻為李陽，人們?nèi)粲兴荚谧h論：“怎么是他？”。第4頁，

3、共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三(4)暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指從認知對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象印象的一種心理定勢，也稱為光環(huán)效應(yīng)。通俗地說就是“以點概面”，“愛屋及烏”。因此，人們才會“情人眼里出西施”，“厭惡和尚，恨及袈裟”。第5頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三(5)投射效應(yīng)在人際認知過程中，人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的個性、價值觀、興趣、好惡等，把自己的所思所想推及到別人身上，認為別人也具有同樣的特征，這就是投射效應(yīng)。 佛心自現(xiàn) 宋代著名學(xué)者蘇東坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又見面了。蘇東坡見佛印身披黃袍袈

4、裟，身材魁偉，就想和他開個玩笑。他笑呵呵地對佛印說：“佛印啊，你知道你看上去像什么嗎？”佛印聽后一愣，不解地問到：“你看我像什么？”蘇東坡哈哈大笑起來，說：“你呀，看上去像一堆大糞?！狈鹩]有說話，只是微微點頭，接著微笑著說：“東坡兄，我看你像是一尊金佛啊?！?蘇東坡覺得自己占了便宜，很是得意?；丶乙院?，蘇東坡美滋滋地向妹妹講了這件事。蘇小妹卻說：“哥哥，你錯了。你不知道佛家說佛心自現(xiàn)？你看別人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，見人是佛，心中有大糞，見人是大糞。”蘇東坡一聽，頓覺羞愧難當(dāng)，不知說什么是好。第6頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三2.2符號互動理論 以美

5、國社會學(xué)家布魯默（）為創(chuàng)始人的符號互動理論指出，人類制造和使用符號，人與人之間通過符號來實現(xiàn)相互交往活動。強調(diào)人們獲得和使用符號的能力，通過角色領(lǐng)會對交往對象的符號進行解讀，在此基礎(chǔ)上形成人際互動。 人際交往的符號可以分為有聲語言符號（口語）、無聲語言符號（書面語）、有聲非語言的（語頓、重讀、笑聲、嘆聲等）和無聲非語言符號（服飾、表情、手勢、站姿、坐姿等）。第7頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三 地方話有關(guān)閉信息之嫌 童云是海南一家旅行社的導(dǎo)游。她將接待一個來自浙江的旅行團。她穿上T恤、牛仔褲、旅游鞋，頭帶印有旅行社標志的帽子，拿著旅行社的導(dǎo)游旗，背上背包步履輕快地到機

6、場接團。一見客人到來，童云面帶笑容，用流利的普通話熱情地向客人問候道：“各位浙江的朋友，歡迎到海南旅游。我是導(dǎo)游童云，叫我童導(dǎo)或小童好了” 大家上車后，車向市區(qū)開去。一路上，導(dǎo)游童小姐不斷向客人介紹市區(qū)的街景，客人也興奮地四處張望，為海濱城市的景色吸引。車到一十字路口，遇紅燈停下了。童小姐和司機聊了起來。旅游團一小孩問媽媽：“姐姐說話我怎么一句都聽不懂？”媽媽說：“他們說的是地方話，我們聽不懂。我們說話他們也不一定聽得懂?！钡?頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三擬劇理論 美國著名社會學(xué)家戈夫曼（E.Goffman）提出的“擬劇理論”認為，社會即舞臺，人生乃劇本。每一個人

7、都在社會這個舞臺上扮演自己的角色，眾多“演員”的參演推動著人生這幕戲劇的發(fā)展?！吧鐣巧币辉~由此產(chǎn)生。第9頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三2.2旅游服務(wù)禮儀中的人際交往理論2.2.1“三A原則” 當(dāng)代美國著名的人際關(guān)系學(xué)家萊斯布吉林經(jīng)過多年的研究和實踐，總結(jié)出受人歡迎的三大秘訣，這就是“三A原則”。即Accept、Appreciate、Admire，翻譯成中文就是接受對方、重視對方、贊美對方。第10頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三2.2.2 人際吸引的規(guī)律（1）相似吸引（2）互補吸引（3）光環(huán)吸引（4）對等吸引（5）誘發(fā)吸引（6）異性吸引第

8、11頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三交往空間理論美國人類學(xué)家愛德華霍爾(Edward Hall)博士將人際交往的空間分為親密空間、私人空間、社交空間和公共空間4種區(qū)域，各種空間都與雙方的關(guān)系對應(yīng)。第12頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（1）親密空間這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即常說的“親密無間”。其近距離在015內(nèi)，遠距離為1544cm。 第13頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（2）私人空間私人空間的近距離為4676cm，遠距離為76122cm。這是與朋友和熟人交往的空間，他們可以自由進入這個空間，親切握手，

9、友好交談。 第14頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（3）社交空間社交空間體現(xiàn)的是社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近距離為1.22.1m，遠距離為2.13.7m。一般在社交聚會和工作環(huán)境，都保持這種程度的距離。 第15頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（4）公共空間公共空間是社交空間之外的交往空間，這是一個幾乎能容納一切人的開放空間，如演講者與聽眾，迎接游客等。其近距離為約3.77.6m，遠距離在7.6m之外。說話時聲音洪亮，措辭嚴謹，強調(diào)語言風(fēng)格 。第16頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三禮儀與形象塑造（1）禮儀強化素質(zhì)

10、應(yīng)如何道歉 一天早上，某超市。來來往往的顧客很多，都在忙著選購自己的商品。突然，一位女士大聲抱怨起來：“你把水灑到我身上了?！?眾人看去，一個穿戴得體的中年女士正對著一個穿著時尚的年輕女孩說話。原來是女孩隨手將蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以為然地說：“不就是點水嘛。”女士不高興地說：“你說什么？不就是點水嘛？看你穿得有模有樣，不會跟人道歉啊？”女孩一邊繼續(xù)挑菜，一邊隨口說道：“對不起嘛。”女士仍然不滿意：“對不起嘛，有你這樣道歉的嗎？”女孩滿不在乎地望著女士：“我說了對不起，你還要怎么樣？”女士越發(fā)不滿了，情緒激動地教育女孩要講禮貌，要怎樣向別人道歉。女孩不服，兩個人就爭吵了起來。第17頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分，星期三（2）禮儀塑造形象 子曰：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！眱?nèi)外兼修，才能成為完人。 第18頁，共19頁，2022年，5月20日，17點29分