1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目四習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目四習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目四習(xí)題試題及答案項(xiàng)目四習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.淘寶網(wǎng)的主要支付工具是（ ）。A.支付寶 B.網(wǎng)上銀行 C.財(cái)付通 D.快錢(qián)2.心態(tài)指（ ）。A.心理狀態(tài) B.從業(yè)態(tài)度 C.心理素質(zhì) D.心理情緒3.（ ）主要解答客戶購(gòu)物前咨詢的問(wèn)題，包括對(duì)商品和購(gòu)物流程的咨詢。A.售前 B.售中 C.售后 D.銷(xiāo)售4.（ ）主要處理客戶下單后收到商品前或交易取消前的一系列問(wèn)題.A.售前 B.售中 C.售后 D.銷(xiāo)售5.（ ）主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題。A.售前 B.售中 C.售后 D.銷(xiāo)售6.

2、（ ）指為特定品牌確定適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)位置。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效應(yīng)7.（ ）指通過(guò)賦予品牌豐富而深刻的文化內(nèi)涵來(lái)建立鮮明的品牌定位，并通過(guò)各種內(nèi)外部傳播途徑形成消費(fèi)者對(duì)品牌的高度認(rèn)同和忠誠(chéng)度。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效應(yīng)8.（ ）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性質(zhì) B.商品類(lèi)目 C.商品名稱(chēng) D.商品手冊(cè)9.（ ）是指貨物在從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)中，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)滿足客戶要求的過(guò)程。A.物流成本 B.物流 C.物流時(shí)效 D.物流網(wǎng)點(diǎn)10.（ ）是指貨物在包裝

3、、搬運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。A.物流成本 B.物流 C.物流時(shí)效 D.物流網(wǎng)點(diǎn)11.（ ）是指及時(shí)、高效、保質(zhì)保量地將貨物按照要求送達(dá)客戶。A.物流成本 B.物流 C.物流時(shí)效 D.物流網(wǎng)點(diǎn)12.（ ）是指儲(chǔ)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)、流通倉(cāng)庫(kù)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)等物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。A.物流成本 B.物流 C.物流時(shí)效 D.物流網(wǎng)點(diǎn)二、多項(xiàng)選擇題1.網(wǎng)店交易的優(yōu)勢(shì)有（ ）。A.方便快捷B.交易迅速C.不易壓貨D.打理方便E.形式多樣2.作為職場(chǎng)新人，在工作中要有（ ）。A.團(tuán)隊(duì)精神 B.服務(wù)精神 C.大局意識(shí) D.協(xié)同合作意識(shí)3.職業(yè)價(jià)值觀包括（ ）。A.以客為尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作 B

4、.求實(shí)創(chuàng)新、誠(chéng)實(shí)守信 C.開(kāi)拓進(jìn)取 D.務(wù)實(shí)敬業(yè)4.定位維度有（ ）A.市場(chǎng)定位 B.價(jià)格定位 C.地理定位 D.形象定位 E.人群定位 F.渠道定位5.商品規(guī)格按（ ）分類(lèi)。A.按大小 B.按重量 C.按容量 D.按長(zhǎng)度6.以下（ ）屬于免費(fèi)推廣。A.公眾號(hào)推廣 B.問(wèn)答推廣 C.直通車(chē)推廣 D.微博推廣7.商品編號(hào)又稱(chēng)商品代號(hào)，分為（ ）。A.數(shù)字型 B.字母型 C.混合型 D.條碼型。8.商品包裝包括（ ）A.銷(xiāo)售包裝 B.運(yùn)輸包裝 C.保護(hù)包裝 D.組合包裝9.商品包裝常用的內(nèi)部填充物材料有（ ）。A.海綿 B.塑料袋 C.氣泡膜 D.硬泡沫 E.報(bào)紙團(tuán)10.打包要點(diǎn)包括（ ）。A.避

5、重就輕 B.嚴(yán)絲合縫 C.原封不動(dòng) D.表里如一三、判斷題1.支付工具是資金清算和結(jié)算的一種載體，是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。（ ）2.淘寶網(wǎng)一次正常的交易一般由5大流程組成，即瀏覽商品確定購(gòu)買(mǎi)支付貨款等待送貨驗(yàn)收貨物。（ ）3.網(wǎng)店客服的服務(wù)流程貫穿于淘寶網(wǎng)交易流程的始終，作為客服人員，了解淘寶網(wǎng)交易的流程即可。（ ）4.客服服務(wù)的宗旨是讓每個(gè)客戶快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)，享受購(gòu)物的樂(lè)趣。（ ）5.客服工作可劃分為售前、售中、售后三個(gè)方面。（ ）6.目前，淘寶網(wǎng)的商品大類(lèi)主要分為17類(lèi)。（ ）7.不同行業(yè)的商品知識(shí)相同。（ ）8.店鋪營(yíng)銷(xiāo)即運(yùn)用一定媒介，有計(jì)劃地進(jìn)行網(wǎng)店廣

6、告宣傳活動(dòng)。（ ）9.促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)有助于客服更快地熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，準(zhǔn)確地向客戶推廣促銷(xiāo)商品。（ ）10.店鋪推廣內(nèi)容一般包括活動(dòng)形式、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)細(xì)則、活動(dòng)資料、簡(jiǎn)明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項(xiàng)等。（ ）四、簡(jiǎn)答題1.什么是網(wǎng)店？2.客服服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？3.什么是品牌？4.什么是商品分類(lèi)？5.店鋪推廣的意義是什么？項(xiàng)目四習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.A 2.B 3.A 4.B 5.C 6.A 7.B 8.D 9.B 10.A 11.C 12.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCDEF 5.ABCD 6.ABD 7.ABCD 8.A

7、B 9.ABCDE 10.ABCD 三、判斷題1. 2. 3. 4. 5.6. 7. 8. 9. 10.四、簡(jiǎn)答題1.答：網(wǎng)店是電子商務(wù)的一種重要形式，能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種在線支付手段進(jìn)行支付，完成交易全過(guò)程2.答：（1）避免與客戶爭(zhēng)吵或直接拒絕客戶。（2）避免回復(fù)不及時(shí)或過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏耐心。（3）避免不正面回答客戶問(wèn)題或答非所問(wèn)。（4）避免交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口。（5）避免不按服務(wù)流程為客戶服務(wù)。3.答：品牌是銷(xiāo)售者向消費(fèi)者長(zhǎng)期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。簡(jiǎn)單地講，是指消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的商品及商品系列的認(rèn)知程度。4.答：商品分類(lèi)是指為了更好地統(tǒng)籌，將商品科學(xué)、系統(tǒng)地劃分為門(mén)類(lèi)、大類(lèi)、中類(lèi)、小類(lèi)、品類(lèi)以至