1、外呼話務員工作總結(jié)外呼話務員工作總結(jié)1今年上半年，我在_公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了 一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)：一、客服人員所必須的基本技能及素養(yǎng)要求客服人員所必須的基本技能必須要有優(yōu)良的服務精神、具有優(yōu)良的溝通能力、一般 話流利、工作認真細致、必須要有優(yōu)良的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良 好的有優(yōu)良的心態(tài)。二、作為客服人員，必須要一定的技能技巧忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，必須要包容和理解客戶。客戶 的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜 好使他滿意?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶

2、做什么，這樣會給工作 造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡 力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求?？蛻舴杖藛T必須要常常承當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之 間往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對 客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切 的責任都必須要通過客服人員化解，必須要勇于承當責任。三、作為客服，必須要一定的技能素養(yǎng)與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭

3、自信。豐富的行 業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都必須要具備扎實的專業(yè) 知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解 釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問 題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服 務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我們在合計自已利益的同時也要會客戶著 想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在碰到客戶投訴時如能換位 思索可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。外呼話務員工作總結(jié)2下面結(jié)合我在移動公司今年的工作狀況，總結(jié)今年的各項工作。一、個人客戶管理與服務為彰顯

4、vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度我中心本著溝通從 心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急 客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費改換stk大容 量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本的宗旨從年初的數(shù) 據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服 務等差異化服務二、中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場 目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭中，只有不斷深入人性化、親情般的的優(yōu) 質(zhì)服務，

5、不斷提升的業(yè)務技術(shù)的水平才干，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高 端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。 營銷的目標客戶群選取 針對性強，以及服務口徑制定妥當和全體外呼人員的共同努力，年外呼人員在新 業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做 市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們 公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范 服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將 信息清楚明確的傳遞給目標客戶。四、投訴

6、處理為進一步提升客戶滿意度、保持服務繼續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在年里以客戶價 值為尺度，從強化投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，強化后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支 撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時 限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部 門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進 服務制度，提升移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%五、日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示 員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的

7、職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導 和客戶關(guān)注的焦點。在年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè) 務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模發(fā) 展，加快改善服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.20_年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面革新服務模式，提升新業(yè)務的市場占有 率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚 生，臻于至善的核心價值。外呼話務員工作總結(jié)3x月至月，我在_公司任職話務員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍υ拕諉T工作有了 必須的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結(jié)：一、話務員所必須的基本技能及素養(yǎng)

8、要求話務員所必須的基本技能必須要有優(yōu)良的服務精神、具有優(yōu)良的溝通本事、一般話 流利、工作認真細致、必須要有優(yōu)良的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及優(yōu)良 的有優(yōu)良的心態(tài)。二、作為話務員員，必須要必須的技能技巧學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，必須要 包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價值觀也不一樣，所以客 戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客 戶做什么，這樣會給工作造成被動?？墒强蛻舴杖藛T必須要注重自我的諾言，一 旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客 戶

9、投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作 為客服的基本要求。勇于承當使命。客戶服務人員必須要常常承當各種各樣的使命和失誤。出現(xiàn) 問題的時候，同事之間往往會互相推卸使命?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應 當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那 個部門的使命，一切的使命都必須要經(jīng)過客服人員化解，必須要勇于承當使命。三、作為話務員，必須要必須的技能素養(yǎng)優(yōu)良的語言表達本事。與客戶溝經(jīng)過程中，一般話流利，語速適中，用詞 恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武 器，不管做那個行業(yè)都必須要具備扎實的專業(yè)

10、知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠 禮道歉，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人 員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期 望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng) 驗。要學會換位思索，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維 護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在碰到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡 工作情緒，提升自身素養(yǎng)。外呼話務員工作總結(jié)42020年已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經(jīng)一年半的時 間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期 間自己成長

11、成熟了很多，同時也看到了自身存在的不夠。總結(jié)如下：這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提升，能夠獨立完成日常工作。同時也能 努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習， 工作之余能積極走出_, “三進一上對總站的班次狀況進行宣揚營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事x姐干練的做事風格和靈活的服務 技巧，x姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，_熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心 態(tài)，的勤奮好學和開朗樂觀，x姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中 影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不夠，可是，我有信 心會做的更好。無論在這一年的努力中有了一些進步，但是

12、還存在著很多的不夠，以下幾點有 待提升：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。碰到各別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒 有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不夠。能夠認真 完成工作任務，但是缺少主動承當新工作的積極性。針對工作中自身存在的不夠，將在今后的工作中不斷改善，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，強化耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客 的角度想問題，尋找最合適自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅 客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細節(jié)，強化溝通。工作中注重服務細節(jié)，

13、規(guī)范服務用語，宣揚總站全 面到位。強化與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不夠，學習工作經(jīng)驗。三、及時總結(jié)，不斷積存。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整 理，總結(jié)經(jīng)驗，強化處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短， 不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提升主動服務意識，主動承當工作任務，多為自己的部門提好的建議，積 極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，x站對我說：_的工作貴在保持，看似簡單，可 是能夠保持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。一直認真記得 這句話，將來的工作中我會更加努力，并保持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事 做起的態(tài)度認真工作。最后，想

14、感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導 和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！外呼話務員工作總結(jié)5有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司x年多 了，在2020年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān) 心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有 了更進一步的提升。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)總結(jié) 如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和一般話的強化學習。都說 細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兲焯觳⒉槐仨氁龆嗝?多么大的事情，只要我們把自

15、己工作上的每一個細節(jié)都保持細心做好了，就是一件 很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照顧，使我對 我的工作越來越有信心。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好 公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，銘記好每一個規(guī)范用語。除此之 外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在施行中不斷完善自我。一、積極打 。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為 客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲 音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)

16、就更加重要。雖然我是一名 一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因 此，在 中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞 規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的 展開。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司 員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行， 始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我 可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間 來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20_年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不夠，拓寬思路，求真務實，全力做好本職 工作。為此工作計劃如下：一、是強化工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下工作進行具體謀 劃，明確內(nèi)容、時限和必須要達到的目標，強化部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項 工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提