1、.：.；私車消費不滿心情全程跟隨隨著年起中國汽車市場的“井噴式開展，汽車特別是轎車曾經(jīng)逐漸進(jìn)入了越來越多的居民家庭。眾多的私車用戶在享用汽車給他們帶來便利的同時，也遇到了各式各樣的問題，其中很多問題直接或間接地?fù)p害了他們的權(quán)益。但目前私車用戶能否認(rèn)識到了這些問題，能否認(rèn)識到了這些問題對本身權(quán)益所構(gòu)成的損害，他們對相關(guān)維權(quán)政策的認(rèn)識如何，帶著這些疑問，新華信市場研討咨詢在即將降臨之際，特展開了關(guān)于私車用戶消費權(quán)益方面的專題調(diào)研。本次調(diào)研選擇了在全國汽車銷量榜上排在前列的北京和廣州兩個城市，采用調(diào)查的方式進(jìn)展，共勝利訪問了名私車用戶，他們的主要特征為：男性為主，占一切被調(diào)查者的%；中青年人居多，有

2、%的被調(diào)查者年齡在歲以下；被調(diào)查者職業(yè)涉及面較廣，黨政機關(guān)/社會團(tuán)體/國企事業(yè)單位人員、三資/民營/私營企業(yè)人員、個體戶等均有涉及；被調(diào)查者所擁有的車型類別分布與全國轎車銷售構(gòu)造大體相當(dāng)，微型、小型、緊湊型、中型及中大型轎車均有涉及。私車用戶消費權(quán)益認(rèn)識層次相對較低，根本停留于最根本的權(quán)益層面從本次調(diào)研的七大方面(包括產(chǎn)質(zhì)量量、產(chǎn)品價錢、銷售效力、汽車保險、維修配件、維修費用和維修效力)來看，目前私車用戶對實踐遇到問題較多的、本身權(quán)益被損害的較多的方面如維修費用、汽車保險、產(chǎn)品價錢和維修效力等方面擔(dān)憂程度并不高，反而那么對出現(xiàn)問題最少的產(chǎn)質(zhì)量量方面最為擔(dān)憂。另據(jù)我國規(guī)定的主要權(quán)益(即監(jiān)視權(quán)、索

3、賠權(quán)、受尊重權(quán)、選擇權(quán)、公平買賣權(quán)、知情權(quán)和平安權(quán))與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖可以看出，私車用戶目前的權(quán)益認(rèn)識還只主要停留于平安權(quán)、知情權(quán)和公平買賣權(quán)這些相對較根本的權(quán)益上。圖為私車用戶對各消費方面的敏感度 分析圖，圖中紅色虛線為一條平衡線，表示用戶對該方面的敏感程度與他們實踐權(quán)益遭到損害的能夠性相匹配；紅色虛線右下方區(qū)域為“高敏感區(qū)，落在這個區(qū)域里的消費方面表示私車用戶對該方面的敏感程度要高于他們實踐權(quán)益遭到損害的能夠性比例；左上方區(qū)域為“低敏感區(qū)，落在這個區(qū)域里的消費方面那么表示私車用戶對該方面的敏感程度要低于他們實踐權(quán)益遭到損害的能夠性比例。從圖中可以看出，私車用戶消費權(quán)益受損害相對較多

4、的方面均集中于低敏感區(qū)中，只需產(chǎn)質(zhì)量量這個實踐出現(xiàn)問題較少的、用戶權(quán)益受損害也相對較少的方面落入了高敏感區(qū)中。換言之，目前眾多的私車用戶在購車和維修保養(yǎng)車輛過程中遭到的汽車廠商、經(jīng)銷商及保險公司等對其本身權(quán)益的損害還沒有認(rèn)識到，對本身應(yīng)有的權(quán)益還缺乏應(yīng)有的了解。圖是用戶主要權(quán)益與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖上圖中按從低層次到高層次依次陳列于縱軸上的是規(guī)定的用戶主要權(quán)益，橫軸是按私車用戶的敏感程度從小到大陳列的各消費方面。從圖中可以很好的看出私車用戶在消費過程中比較敏感的方面如產(chǎn)質(zhì)量量、維修配件、維修費用和維修效力多集中于平安權(quán)、知情權(quán)及公平買賣權(quán)上，這些權(quán)益在各權(quán)益中均屬于層次相對較低的，即私車用

5、戶的權(quán)益認(rèn)識還處于較低的層面。費用、保險、配件數(shù)量、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后效力內(nèi)容引見是私車用戶在購車和維修保養(yǎng)車輛過程中遇到問題最多的方面本次調(diào)研將用戶購買和運用汽車的全過程劃分為七個方面，包括購買過程中的產(chǎn)質(zhì)量量方面、產(chǎn)品價錢方面和銷售效力方面，汽車保險方面，維修保養(yǎng)過程中的維修配件方面、維修費用方面和維修效力方面，如以下圖所示：圖為用戶購買和運用汽車的全過程，劃分為七個方面汽車消費過程的七大方面降價、未能詳細(xì)引見售后效力內(nèi)容及添加的配置收費高是私車用戶購車過程中遇到相對較多的問題調(diào)研結(jié)果顯示，購車過程中的三個方面按私車用戶遇到問題的比例大小排序依次為產(chǎn)品價錢(.%)、銷售效力(.%)和

6、產(chǎn)質(zhì)量量(.%)。在遇到的各種問題中，以“汽車購買后短時間內(nèi)大降價(.%)、“交付車輛時沒有詳細(xì)引見售后效力(.%)和“經(jīng)銷商對添加的配置收費太高(.%)最為突出。另外，“汽車存在質(zhì)量問題、“經(jīng)銷商加價銷售和“經(jīng)銷商在協(xié)助 辦理貸款中獲取非法利益也有%以上的私車用戶提及。圖為購買過程中各問題私車用戶遇到比例私車用戶對汽車保險各方面的稱心度均處于較低的程度，本身權(quán)益受損害的情況較為突出缺乏對保險條款的詳細(xì)講解，高額的保險費用，限定的上險方式等均是損害用戶權(quán)益的表現(xiàn)。私車用戶目前在汽車保險方面遇到的問題較多，稱心程度較低，本次調(diào)查的各汽車保險方面私車用戶的稱心度均處于普通和不太稱心的層面，其中對“

7、保險條款的復(fù)雜程度和“投保的費用最為不滿，稱心度平均分分別只需.和.分。汽車保險各方面私車用戶稱心度平均值維修保養(yǎng)費用、配件少，缺貨、維修質(zhì)量低和配件質(zhì)量有問題是私車用戶在維修保養(yǎng)車輛過程中遇到問題相對較多的方面私車用戶在售后方面遇到的問題與售前和售中環(huán)節(jié)相比要相對較多，其中以維修保養(yǎng)費用高最為突出，提及“配件費貴和“工時費貴的用戶比例分別到達(dá).%和.%。其次為“配件少，缺貨、“維修質(zhì)量低，返修率高和“配件質(zhì)量有問題，分別均有%以上的用戶提及。其它如“不提早解釋將要進(jìn)展的效力內(nèi)容和相應(yīng)費用、“不用原廠配件、“維修保養(yǎng)后車輛較臟、“維修站效力態(tài)度不好、“承諾的維修保養(yǎng)時間不合理和“不按承諾的時間

8、交還維修車輛的提及比例也都在%以上。圖片為維修保養(yǎng)過程中各問題私車用戶遇到比例私車用戶擔(dān)憂方面主要集中于產(chǎn)質(zhì)量量，汽車三包和汽車召回的重要性還沒有被用戶完全認(rèn)識雖然產(chǎn)質(zhì)量量是私車用戶最敏感、最擔(dān)憂的方面，有半數(shù)以上(.%)的用戶提及，但對維護(hù)汽車市場次序，督促廠商提高汽車產(chǎn)質(zhì)量量，有效維護(hù)用戶本身權(quán)益的政策如汽車三包和汽車召回政策的認(rèn)識目前還處于較低的程度，被調(diào)查私車用戶中只需.%和.%的用戶以為這兩方面是對本身影響最大的。圖片為各消費方面私車用戶擔(dān)憂比例圖片為各測試要素對私車用戶的影響比例綜上所述，他們可以清楚的看出眾多的普通私車擁有者對本身應(yīng)有的權(quán)益認(rèn)識還非常缺乏，這就要求相關(guān)部門在盡快出

9、臺如汽車三包、汽車召回這樣的維權(quán)政策的同時應(yīng)加大力度普及相關(guān)法律知識，加大對私車車主權(quán)益知識的教育力度，只需逐漸提高他們本身對侵權(quán)行為的判別與鑒別才干，才干使其更好的運用法律武器來有效維護(hù)本身的權(quán)益不受進(jìn)犯，進(jìn)而促使汽車廠商、經(jīng)銷商等機構(gòu)不斷規(guī)范相關(guān)效力，提高產(chǎn)質(zhì)量量，更好的效力于車主，使汽車市場逐漸走向成熟。維權(quán)手段效率不高，多數(shù)人不選擇法律手段維護(hù)消費者權(quán)益本次調(diào)研顯示，目前中國消費者維護(hù)本身權(quán)益的主要手段如下：.購買方面對于產(chǎn)質(zhì)量量方面的問題，名消費者明確表示將“向廠家、消費者協(xié)會贊揚或倚仗法律手段處理；名消費者表示將“改換產(chǎn)品或零件；名消費者表示會“仔細(xì)了解產(chǎn)品相關(guān)信息以減少質(zhì)量問題帶

10、來的損失；名消費者表示將“同經(jīng)銷商協(xié)商處理。對于價錢和效力方面的問題，消費者的對策一是與經(jīng)銷商簽署保證協(xié)議，二是向廠商或有關(guān)部門贊揚。.保險方面接受訪問的消費者表示，假設(shè)遇到保險方面的侵權(quán)問題，會盡量經(jīng)過與保險公司協(xié)商的方法處理；一部分消費者表示，假設(shè)發(fā)現(xiàn)某一家保險公司損害本身權(quán)益，將選擇其他更加規(guī)范的保險公司。.維修方面對于維修方面的問題，名消費者表示將“向經(jīng)銷商、廠商、有關(guān)部門贊揚或倚仗法律處理，名消費者表示將“選擇運營規(guī)范的維修站，名消費者表示將“與維修站協(xié)商處理，名消費者表示將“監(jiān)視維修站的維修過程。以上消費者的維權(quán)措施可以歸納為以下幾種典型措施：一是提高本身的判別與鑒別才干，盡量防止

11、權(quán)益遭到損害；二是與曾經(jīng)損害消費者利益的機構(gòu)(經(jīng)銷商、維修站或保險公司)協(xié)商處理問題；三是向有關(guān)部門(廠商、消費者協(xié)會)贊揚或倚仗法律手段處理。從目前消費者維權(quán)的實踐效果來看，消費者的上述手段都很難有效的維護(hù)本身權(quán)益。究其緣由，主要是由于目前我國缺乏最根本的法律規(guī)范約束，缺乏維護(hù)汽車消費者權(quán)益的機制，詳細(xì)表現(xiàn)如下：首先是對于存在質(zhì)量問題汽車檢測鑒定困難。目前國內(nèi)專業(yè)化的檢測機構(gòu)較少，很難滿足眾多消費者的檢測要求；有的工程無技術(shù)規(guī)范或無檢測設(shè)備；此外，檢測鑒定費用通常都比較高。普通的轎車檢測一次根本都在萬元以上，消費者根本無法接受。面對“舉證難關(guān)，消費者只能望而卻步。尤其是進(jìn)口汽車發(fā)生缺點甚至事故，往往只能由消費企業(yè)自行檢測、鑒定，其公正性、客觀性讓消費者難以認(rèn)同。其次是各方推諉容易導(dǎo)致消費者贊揚無門。例如消費者維修汽車時配件出現(xiàn)問題，消費者應(yīng)該找汽車消費廠還是配件廠或是經(jīng)銷商，不同的人就有不同的說法?，F(xiàn)階段，假設(shè)廠商不直接介入，消費者的權(quán)益就很難得到保證。再次是汽車消費政策影響了消費者維權(quán)行為。消費者在購買汽車同時，還需求辦理一系列手續(xù)，例如在工商局驗證備案，在稅務(wù)局交納購置稅，在交管局、檢測廠、保險公司備案，