1、上海聯(lián)通2021年營業(yè)效力才干提升方案上海聯(lián)通效力監(jiān)管部2021年5月.目 錄 一、2021年營業(yè)效力才干提升總體思緒二、 “零容忍行動三、 “效力提升保證方案一、2021年營業(yè)效力才干提升總體思緒2021年“營業(yè)效力才干提升總體思緒： 結合今年效力任務目的，方案從全方位地改善效力硬件設備，優(yōu)化效力軟環(huán)境出發(fā)，從客戶的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關注3G客戶的運用習慣，設計具有3G特點及符合營業(yè)廳開展的個性化效力提升方案，以 “根底效力抓細節(jié)，3G效力爭領先，世博效力樹籠統(tǒng)，推進客戶感知全面提升。杜絕客戶對營業(yè)人員效力態(tài)度的贊揚，進一步強化窗口效力管理制度和效力規(guī)范規(guī)范的落實，根本處理目

2、前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性效力問題。經(jīng)過“先支撐后監(jiān)管的理念，推進營業(yè)廳“向“三個中心轉(zhuǎn)型，以管理制度建立和人員素質(zhì)提升為中心、著力于效力營銷才干得到改善，實現(xiàn)效力營銷一體化，全面提升客戶感知。淺表性效力問題效力才干繼續(xù)提升提升客戶感知“零容忍行動“客戶感知保證方案強化培訓制度完善文化建立貫穿一直的根底任務目 錄 一、2021年營業(yè)效力才干提升總體思緒二、 “零容忍行動三、 “效力提升保證方案“零容忍行動： 從客戶的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設計效力流程，減少因管理不到位呵斥的營業(yè)廳根本效力問題，杜絕客戶對營業(yè)人員效力態(tài)度及業(yè)務過失的贊揚，進一步強化營業(yè)窗口效力管理制度和

3、效力規(guī)范規(guī)范的落實，根本處理目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性效力問題二、“零容忍行動效力態(tài)度冷漠“零容忍業(yè)務辦理過失“零容忍現(xiàn)場管理不善“零容忍“零容忍行動零容忍詳細目的5月6月7月8月9月10月11月12月效力態(tài)度冷漠效力態(tài)度客戶贊揚以1-5月份平均數(shù)為基準 80%50%30%0杜絕推諉景象3%2%1%0業(yè)務辦理過失業(yè)務過失客戶贊揚以1-5月份平均數(shù)為基準 80%50%30%0知識競賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場管理不善3G及VIP用戶實現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%100%營業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%90%95%100%營業(yè)廳次序良好90%93%96%

4、98%100%階段目的完成后，加強監(jiān)視，繼續(xù)堅持 主要行動目的二、“零容忍行動主要短板服務態(tài)度-情感需求業(yè)務能力-信息需求現(xiàn)場管理-環(huán)境需求淺表性服務問題1、服務推諉，不愿接待用戶投訴；2、態(tài)度冷漠、語氣生硬，使用服務禁語3、服務過程和服務禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務不熟練，辦理時間長；2、不能獨立或借助知識樹解答用戶提出的問題，需向其他人求助；3、辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯，導致用戶投訴1、未實現(xiàn)VIP和3G客戶優(yōu)先辦理；2、業(yè)務高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營業(yè)廳服務環(huán)境不整潔；4、自助設備不可用；5、營業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍行動 分析效力“零容忍的主要短板，針對短板制定有效的處理措施二

5、、“零容忍行動1效力態(tài)度冷漠“零容忍早晚班會規(guī)范化： 做到早晚班會“一提問、二總結、三檢查、四清點 ， 經(jīng)過早晚班會的有效組織，實現(xiàn)廳經(jīng)理對一線營業(yè)人員的業(yè)務技藝管理、心情心態(tài)管理、根底流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問、二總結、三檢查、四清點：對重點業(yè)務進展抽查詢答；總結上一天任務情況、總結上一天業(yè)務落實情況；檢查儀容儀表、檢查精神容顏、檢查任務流程；清點卡、清點機、清點款、清點票日常效力抓關鍵： 重點強調(diào)營業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務受理“七步驟，“五聲效力的要求，培育營業(yè)員良好精神容顏“七步驟：迎候表示笑一笑；自動訊問勤協(xié)助；資料錄入核對好；雙手收銀再

6、遞票；資料憑證保管好；引薦業(yè)務遞資料；起身送客再淺笑 “五聲：來有迎聲；問有答聲；做有說聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍行動1效力態(tài)度冷漠“零容忍贊揚處置，首問加閉環(huán)： 規(guī)范贊揚處置“六要點，嚴加考核，落實到責任人。“六要點：耐心傾聽最重要；致歉道謝加淺笑；查詢資料核對好；簡單問題當場了；疑問問題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍行動2業(yè)務辦理過失“零容忍加強培訓力度，提升營業(yè)人員的業(yè)務才干： 由效力監(jiān)管部牽頭，成立虛擬的培訓隊伍，充分整合10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關人員組成一支人員復用的培訓師隊伍，分別擔任業(yè)務培訓、操作培訓、新產(chǎn)品培訓；由各區(qū)縣每月組織考試，考試成果列入?yún)^(qū)縣的考

7、核組織開展“迎世博效力競賽，借力世博全面提升營業(yè)窗口效力才干： 組織一切窗口人員參與業(yè)務學習； 組織對各區(qū)縣營業(yè)人員進展一致的考核，要求100%合格經(jīng)過，持證上崗；充分利用知識庫平臺，快速提升營業(yè)人員的業(yè)務才干： 針對營業(yè)人員進展知識庫運用技巧培訓； 改動考核規(guī)那么，經(jīng)過推行、檢查、考核，促進營業(yè)人員養(yǎng)成運用知識樹查詢的習慣 與10010操作能手進展直接交流運用心得，提高查詢速度、精度每月業(yè)務過失案例分析： 每月提取營業(yè)人員業(yè)務過失數(shù)據(jù)，從共性、易發(fā)性的角度挑選相應案例分析，以警示營業(yè)人員降低業(yè)務受理過失率。二、“零容忍行動3現(xiàn)場管理不善“零容忍 掌握營業(yè)廳忙時/閑時，并予以公布： 統(tǒng)計營業(yè)廳

8、每月、每周、每日忙閑時，作為排班根據(jù) 網(wǎng)站公布營業(yè)廳忙時/閑時，事先引導客流量科學合理排班，維持營業(yè)廳良好次序： 根據(jù)忙閑時制定月度排班方案，設置3GVIP客戶專席； 現(xiàn)場業(yè)務流量，靈敏配置安排人員和調(diào)整臺席數(shù)量 在遇突發(fā)事件或客流頂峰期時，應自動上前關懷客戶，迅速引導客流量二、“零容忍行動3現(xiàn)場管理不善“零容忍 規(guī)范化手冊建立 規(guī)范營業(yè)廳管理制度，對根底的崗位管理、現(xiàn)場管理、人員管理、籠統(tǒng)管理、日常管理、業(yè)務管理等進展梳理、優(yōu)化與完善，以順應3G時代全業(yè)務方式下的營業(yè)廳開展營業(yè)廳環(huán)境整治： 組織進展營業(yè)廳維修任務，保證營業(yè)廳能提供用戶一個好的環(huán)境； 建立營業(yè)廳LED屏，輔助營業(yè)廳進展業(yè)務宣傳

9、；營業(yè)廳自助設備更新，并引導用戶運用 營業(yè)人員引導和協(xié)助用戶運用營業(yè)廳內(nèi)自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳 更新自助終端，引入具備付款功能的自助終端目 錄 一、2021年營業(yè)效力才干提升總體思緒二、 “零容忍行動三、 “效力提升保證方案客戶感知提升效力營銷一體化才干業(yè)務才干營銷認識效力認識根底管理現(xiàn)場管理效力文化根底效力才干“效力提升保證方案： 以實現(xiàn)3G 效力領先為中心義務，把改良效力、提升客戶感知作為重點，提升營業(yè)渠道用戶稱心度，創(chuàng)新效力管理方式，突破效力短板，推進效力營銷一體化進程，協(xié)助區(qū)縣建立和完善效力體系，堅實管理根底，成熟效力隊伍，實現(xiàn)自我管理，為明年專項效力考核和監(jiān)管打好根底，全面提升上海聯(lián)通

10、營業(yè)廳的效力競爭實力三、“效力提升保證方案提升項目具體目標5月6月7月8月9月10月11月12月基礎管理服務藍圖展示關鍵服務流程50%100%建立標準化的分層級營業(yè)管理工具100%業(yè)務能力100%符合業(yè)務受理“七步驟”要求自營廳30%自營廳100%合作廳50%合作廳80%設置3G 服務能手自營廳30%自營廳100%營銷意識主動推送業(yè)務單頁，實施一句話營銷3個區(qū)縣試點全部區(qū)縣推廣服務創(chuàng)新，推送服務卡推出VIP卡100%推動VIP卡2個區(qū)縣試點營業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務意識100%實現(xiàn)“五聲服務”自營廳100%合作廳100%現(xiàn)場管理用戶等候關懷自營廳30%自營廳100%提升方案主要目的及進度三、“效力

11、提升保證方案三、“效力提升保證方案1根底效力才干提升根底管理繪制效力藍圖展現(xiàn)關鍵效力流程 改動原有的流程設計和展現(xiàn)是站在公司管理的角度進展管理，而是從站在客戶對待效力過程的觀念出發(fā)，逆導游入到效力流程中，使效力更貼近客戶的真實需求建立和完善規(guī)范化的基層管理工具 管理工具分層級分為營業(yè)員本身管理、營業(yè)廳管理、區(qū)縣管理三個層級 管理工具規(guī)范化確定管理節(jié)點、設計專門表格、明確落實要求、一致填寫規(guī)范 管理工具的作用管理節(jié)點明確，落實情況可見，管理過程可追溯建立信息交互平臺，經(jīng)過流程穿越，推進產(chǎn)品、業(yè)務、政策等向用戶稱心調(diào)整 建立客我信息交互的平臺搜集營業(yè)人員感知到的用戶不方便的地方、客戶合理化建議、與

12、同行業(yè)的對標信息、營業(yè)效力和業(yè)務受理問題 建立后臺效力前臺的機制建立對一線及時的信息搜集、協(xié)調(diào)處理、全面反響的機制參與業(yè)務產(chǎn)品前期開發(fā)，規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)流程，簡化營業(yè)受理三、“效力提升保證方案1根底效力才干提升現(xiàn)場管理對于排隊等候用戶的自動關懷： 經(jīng)過訊問用戶辦理什么業(yè)務、向用戶遞送業(yè)務單片、引導用戶運用自助系統(tǒng)、提示用戶能夠需求的排隊時間、自動倒水等一系列的關懷措施，舒緩用戶長時間排隊的焦慮心情，提升用戶的稱心度明確營業(yè)廳效力考核監(jiān)控體系： 三個層級市公司對區(qū)縣、區(qū)縣對營業(yè)廳及廳經(jīng)理、廳經(jīng)理對營業(yè)員 經(jīng)過根底管理工具的運用，明確現(xiàn)場管理的規(guī)范，實現(xiàn)現(xiàn)場管理的規(guī)范 協(xié)助區(qū)縣建立體系，實現(xiàn)自我約束、

13、自我管理三、“效力提升保證方案1根底效力才干提升效力文化團隊文化建立 經(jīng)過倡導“雙向感恩，引導大家正確處置員工、企業(yè)、客戶三者之間關系，實現(xiàn)客戶關懷，將關懷之情融入每一個客戶接觸瞬間，提高客戶的感知度，發(fā)明營業(yè)效力文化 價值觀感恩大家，謝謝他們?yōu)楣镜拈_展盡心盡力；感恩用戶，謝謝他們運用聯(lián)通的產(chǎn)品和效力；感恩聯(lián)通，為我們提供發(fā)明本身價值的平臺 目的經(jīng)過深化開展以“感恩文化為主題的團隊建立，提升員工的凝聚力和向心力，構成調(diào)和有序、積極向上的任務氣氛業(yè)務才干整合培訓力量，完善分層培訓體系，建立分級培訓隊伍 成立市公司級的虛擬培訓隊伍，充分利用10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關人員組成一支人員復

14、用的培訓師隊伍，主要培訓區(qū)縣培訓師 推進建立區(qū)縣級的落地培訓隊伍，經(jīng)過區(qū)縣培訓師和廳經(jīng)理構成快速有效的落地培訓機制設置3G效力能手，實現(xiàn)差別化效力 推進各區(qū)縣和華盛對每個自營營業(yè)廳設置2名3G效力能手 加強專業(yè)培訓，并一致編制電子版3G手機操作手冊繼續(xù)推進效力競賽和知識樹的運用 開展“精英版效力技藝大賽2效力營銷一體化才干提升三、“效力提升保證方案營銷認識全面覆蓋用戶需求在效力中實現(xiàn)營銷，在營銷中表達效力根據(jù)用戶訴求，整合各渠道在營業(yè)界面的營銷體系，構成協(xié)同機制自動營銷宣傳，進展一句話營銷 在用戶辦理業(yè)務終了后，向用戶自動推送業(yè)務單片，請用戶關注公司新推的業(yè)務 在用戶辦理業(yè)務過程中，針對用戶消費和套餐情況，引薦增值業(yè)務3G業(yè)務體驗營銷根據(jù)3GVIP客戶個性化需求，營業(yè)廳給予客戶免費體驗的環(huán)境，在客戶體驗的同時，營業(yè)人員根據(jù)客戶需求，引薦各類3G業(yè)務并提供3G體驗卡，加強客戶對3G業(yè)務關注度及運用感受2效力營銷一體化才干提升三、“效力提升保證方案三、“效力提升保證方案效力認識效力創(chuàng)新，在細節(jié)上提升用戶的稱心度 推出3GVIP效力卡向來廳的VIP用戶自動推送，分層分級效力 推出營業(yè)廳效力卡向來廳的全部用戶發(fā)放，方便用戶了解營業(yè)廳及其他效力渠道的效力措施 忙閑時公布經(jīng)過網(wǎng)站和效力卡公布營業(yè)廳每月、每周忙閑時，給予用戶提示，減少排隊等候時間開展效力創(chuàng)新金點子競賽、效力風采展現(xiàn)活動3G