1、.：.；中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)1引言1.1 工程來源隨著電子計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的開展，人類曾經(jīng)逐漸地進(jìn)入信息化社會(huì)。信息和資料、能源一樣成為一種社會(huì)的根本消費(fèi)資料，在人類的社會(huì)消費(fèi)活動(dòng)中發(fā)揚(yáng)著重要的作用。同時(shí)人們對(duì)信息和數(shù)據(jù)的利用與處置也已進(jìn)入自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化合社會(huì)化的階段，因此開發(fā)相關(guān)的管理信息系統(tǒng)曾經(jīng)成為各行各業(yè)的必要和必需了，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一門邊緣學(xué)科，集管文科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、現(xiàn)代通訊技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體，可以處理企業(yè)或組織所面臨的問題，對(duì)內(nèi)來看，可以提高任務(wù)效率；對(duì)外來看，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理主要含義就是經(jīng)過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深化分析，提高客戶稱心程

2、度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的繼續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，客戶資源成為企業(yè)的珍貴財(cái)富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動(dòng)，這對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。大型通訊及效力企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外已趨于成熟，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，任務(wù)起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)踐情況，也無法快速地進(jìn)展客戶信息的查詢等操作；不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反響信息，致使企業(yè)不能更好地順該當(dāng)前經(jīng)濟(jì)情勢(shì)開展的。所以本系統(tǒng)主要是針對(duì)中小型企業(yè)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。1.2 義務(wù)目的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是根據(jù)某企業(yè)所屬客

3、戶的實(shí)踐管理情況進(jìn)展編寫，主要是為了方便企業(yè)對(duì)客戶來往業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系信息情況進(jìn)展集中的查詢與管理任務(wù)，真正了解，發(fā)掘客戶，提高客戶稱心度和忠實(shí)度，建立良好的客戶關(guān)系，獲得企業(yè)利潤(rùn)的最大化，提高企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力。本系統(tǒng)針對(duì)中小型企業(yè)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理而設(shè)計(jì)的，采用Java言語(yǔ)，My Eclipse開發(fā)工具，主要實(shí)現(xiàn)如下目的：客戶信息管理客戶根本信息、聯(lián)絡(luò)人信息、銷售信息、客戶效力進(jìn)展全面管理。營(yíng)銷管理對(duì)銷售時(shí)機(jī)、客戶開發(fā)、追蹤和記錄客戶流失預(yù)警在客戶將要流失時(shí)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，留住重要客戶提供相關(guān)信息報(bào)表導(dǎo)出、打印功能，以便讓公司指點(diǎn)及時(shí)了解公司客戶情況。實(shí)現(xiàn)各種信息的選擇

4、查詢、模糊查詢功能等。管理員可以添加操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限，要求系統(tǒng)的數(shù)據(jù)嚴(yán)密性強(qiáng)，經(jīng)過為每個(gè)用戶設(shè)置運(yùn)用權(quán)限實(shí)現(xiàn)。對(duì)用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)展嚴(yán)厲的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡能夠排除人為的錯(cuò)誤。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、平安可靠。2. 工程規(guī)劃2.1 工程資源2.1.1 硬件設(shè)備表 SEQ 表 * ARABIC 1 系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)硬件環(huán)境配置表設(shè)備稱號(hào)主要性能目的規(guī)格數(shù)量效力器雙核CPU，主頻2.0GHz或以上，內(nèi)存2G或以上；硬盤空間500G或以上；1000M網(wǎng)卡；臺(tái)1客戶機(jī)雙核CPU；內(nèi)存1G或以上；硬盤空間100G或以上；100M或1000M網(wǎng)卡； 臺(tái)20交換機(jī)24口或以上100/1000Mbps；背板帶寬32G

5、bps或以上；臺(tái)22.1.2 軟件環(huán)境表 SEQ 表 * ARABIC 2 系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)軟件環(huán)境配置表軟件類型軟件稱號(hào)規(guī)格數(shù)量備注效力器操作系統(tǒng)Windows 2003 R2 SP2簡(jiǎn)體中文規(guī)范版套2客戶機(jī)操作系統(tǒng)Windows XP SP3簡(jiǎn)體中文專業(yè)版套1閱讀器Internet Explore 6.0以上套1數(shù)據(jù)庫(kù)支持軟件MY-SQL網(wǎng)站效力器Apache Tomcat6.02.1.3 開發(fā)工具表 SEQ 表 * ARABIC 3 開發(fā)工具一覽表軟件類型軟件稱號(hào)版本描畫備注開發(fā)工具M(jìn)y-Eclipse簡(jiǎn)體中文專業(yè)版SP3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)My-SQL 簡(jiǎn)體中文規(guī)范版建模工具M(jìn)S Visio 2003簡(jiǎn)

6、體中文規(guī)范版2.2 工程規(guī)劃2.2.1 義務(wù)描畫本畢業(yè)設(shè)計(jì)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的各個(gè)義務(wù)安排如圖1所示：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析開發(fā)階段系統(tǒng)測(cè)試初步伐查可行性分析業(yè)務(wù)需求功能需求數(shù)據(jù)需求總體架構(gòu)軟件架構(gòu)功能模塊設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)設(shè)計(jì)界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)總結(jié)圖 SEQ 圖 * ARABIC 1 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)開發(fā)義務(wù)樹2.2.2 進(jìn)度安排本系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)是一個(gè)周期較長(zhǎng)的工程方案，為了解業(yè)務(wù)流程、客戶需求、國(guó)內(nèi)外的開展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，及補(bǔ)充學(xué)習(xí)開發(fā)實(shí)際所需專業(yè)知識(shí)和技藝，又使系統(tǒng)可以在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)完成，對(duì)系統(tǒng)劃分了九個(gè)義務(wù)步驟，進(jìn)度安排見圖2如下： 圖 SEQ 圖 * A

7、RABIC 2 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)度方案甘特圖3. 系統(tǒng)分析與建模3.1 業(yè)務(wù)組織闡明用戶機(jī)構(gòu)的組織構(gòu)造。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)組織構(gòu)造圖3.2 用例建模3.2.1 用例圖3.2.1.1系統(tǒng)用例圖本系統(tǒng)主要有四個(gè)用戶角色：市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客服專員、營(yíng)銷總監(jiān)。對(duì)于系統(tǒng)的權(quán)限主要是以下：市場(chǎng)總監(jiān)：創(chuàng)建時(shí)機(jī)客戶、指派時(shí)機(jī)客戶、對(duì)客服進(jìn)展分配、分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客服構(gòu)成、客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)客戶信息、對(duì)時(shí)機(jī)客戶制定客戶開發(fā)方案、對(duì)擔(dān)任的流失客戶采取“流失暫緩或確定為“流失客戶?？头T：接受效力懇求，創(chuàng)建客戶效力表、處置分派

8、給本人客服、對(duì)客服進(jìn)展反響、歸檔客戶效力。營(yíng)銷總監(jiān)：審查客戶構(gòu)成報(bào)表、客戶奉獻(xiàn)報(bào)表、客戶效力報(bào)表、客戶流失報(bào)表。子用例圖及詳細(xì)的用例描畫見“功能性需求部分，如圖4所示。湖南商學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計(jì)湖南商學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)第 PAGE 47 頁(yè)圖 SEQ 圖 * ARABIC 4 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用例圖 3.2.1.2 營(yíng)銷管理用例 此模塊包括時(shí)機(jī)客戶的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖5所示 圖五、營(yíng)銷模塊用例圖3.2.1.3客戶管理用例客戶管理的子用例圖如圖9所示?？蛻艄芾戆蛻舾拘畔⒐芾砼c客戶流失管理，子用例圖如下：圖 六、客戶管理用例圖圖 7、客戶效力用例圖3.2.1.4統(tǒng)計(jì)報(bào)

9、表用例數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：客戶構(gòu)成分析、客戶奉獻(xiàn)分析、客戶效力分析、客戶流失分析，子用例如以下圖所示：圖 8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例圖 3.2.2 用例描畫運(yùn)用用例描畫詳細(xì)闡明目的系統(tǒng)中詳細(xì)用例的參與者、前置與后置條件、主要事件流、擴(kuò)展事件流等信息。表 SEQ 表 * ARABIC 4、營(yíng)銷管理用例描畫用例標(biāo)識(shí)號(hào)：101用例稱號(hào)：營(yíng)銷管理用例簡(jiǎn)要描畫：市場(chǎng)總監(jiān)或客戶經(jīng)理登錄系統(tǒng)后，經(jīng)過身份驗(yàn)證，市場(chǎng)總監(jiān)能對(duì)時(shí)機(jī)客戶創(chuàng)建、編輯、刪除、及指派時(shí)機(jī)客戶、制定開發(fā)方案。銷售總監(jiān)能創(chuàng)建、編輯、刪除，制定、執(zhí)行客戶開發(fā)方案、創(chuàng)建客戶。主要參與者：市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最

10、低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。根身手件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2創(chuàng)建、編輯、刪除、指派時(shí)機(jī)客戶3制定、執(zhí)行客戶開發(fā)方案、開發(fā)新客戶。4.建立新客戶異?；驍U(kuò)展事件流：1登錄提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶分開或重新輸入1.3前往到系統(tǒng)主頁(yè)面。2客戶經(jīng)理點(diǎn)擊指派客戶2.1提示沒有權(quán)限 3.市場(chǎng)總監(jiān)刪除、編輯已指派時(shí)機(jī)客戶 3.1提示沒有權(quán)限 4.編輯時(shí)機(jī)客戶或客戶開發(fā)方案信息不夠完好 4.1系統(tǒng)提示：信息不完好，不能保管后置條件：時(shí)機(jī)客戶數(shù)據(jù)修正或建立保管勝利或切入其他子系統(tǒng)。注釋： 表5、客戶管理用例描畫用例標(biāo)識(shí)號(hào)：102用例稱號(hào)：客戶管理用例簡(jiǎn)

11、要描畫：市場(chǎng)總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，經(jīng)過身份驗(yàn)證，客戶經(jīng)理能編輯客戶根本信息、管理客戶聯(lián)絡(luò)人、管理銷售記錄、客戶流失預(yù)警、暫緩客戶流失及確認(rèn)客戶流失。市場(chǎng)總監(jiān)能查看編輯客戶根本信息、及管理客戶聯(lián)絡(luò)人、管理銷售記錄、分配客戶流失預(yù)警義務(wù)給客戶經(jīng)理。主要參與者：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理已登陸客戶管理系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。根身手件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2創(chuàng)建、編輯根本客戶信息、管理客戶聯(lián)絡(luò)人、查看銷售記錄、查看流失客戶預(yù)警、分配流失客戶給客戶經(jīng)理3.客戶經(jīng)理確認(rèn)流失客戶并實(shí)行暫緩流失，追回流失預(yù)警客戶那么客戶轉(zhuǎn)為正?？蛻?否那么確以為流失客戶。異?；?/p>

12、擴(kuò)展事件流：1提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶分開或重新輸入 2.客戶根本信息、銷售記錄編輯信息不完好或格式錯(cuò)誤 2.1提示信息部完好或格式不對(duì) 3. 流失客戶預(yù)警直接轉(zhuǎn)為流失客戶3.1、提示預(yù)警客戶需轉(zhuǎn)為暫緩客戶3.2沒有權(quán)限4.市場(chǎng)總監(jiān)指派流失客戶權(quán)限 4.1 提示沒有權(quán)限5前往到系統(tǒng)主頁(yè)面。后置條件：客戶根本信息、客戶聯(lián)絡(luò)人、銷售訂單信息、流失客戶信息被修正保管、確以為流失客戶或切入其他子系統(tǒng)。注釋：表 6、營(yíng)銷管理用例描畫用例標(biāo)識(shí)號(hào)：103用例稱號(hào)：客戶效力管理用例簡(jiǎn)要描畫：市場(chǎng)總監(jiān)或客服專員登錄系統(tǒng)后，經(jīng)過身份驗(yàn)證，市場(chǎng)總監(jiān)分配效力，并查看歸檔效力?？?/p>

13、服專員創(chuàng)建效力、處置效力、反響效力、并查看歸檔效力。主要參與者：市場(chǎng)總監(jiān)、客服專員前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、客服專員監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。根身手件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2分配效力 3創(chuàng)建效力、處置效力、反響效力。4.效力歸檔信息異?；驍U(kuò)展事件流：1提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶分開或重新輸入 2.創(chuàng)建效力表信息不完好、格式錯(cuò)誤 2.1提示信息部完好2.2 格式錯(cuò)誤3.沒有權(quán)限反響效力 3.1提示效力暫未處置4.沒有分配效力權(quán)限4.1提示：他沒有權(quán)限5前往到系統(tǒng)主頁(yè)面。后置條件：客服信息被修正、客服歸檔或切入其他子系

14、統(tǒng)。注釋：表 7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例描畫用例標(biāo)識(shí)號(hào)：104用例稱號(hào)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例簡(jiǎn)要描畫：市場(chǎng)總監(jiān)或營(yíng)銷中心總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，經(jīng)過身份驗(yàn)證，市場(chǎng)總監(jiān)查看訂單總額、分析客戶構(gòu)成、分析效力構(gòu)成及查看流失客戶主要參與者：市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷中心總監(jiān)前置條件：市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷中心總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。根身手件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2查看客戶訂單總額、分析客戶構(gòu)成、分析效力構(gòu)成、客戶流失記錄。異?；驍U(kuò)展事件流：1提示錯(cuò)誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯(cuò)誤1.2 用戶分開或重新輸入2前往到系統(tǒng)主頁(yè)面。后置條件：打印出各個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、退出系統(tǒng)。注釋：3.3 概念

15、數(shù)據(jù)建模從本系統(tǒng)中規(guī)劃出的實(shí)體有以下11個(gè)類：系統(tǒng)用戶、客戶根本信息、時(shí)機(jī)客戶、銷售方案、客戶經(jīng)理、客戶聯(lián)絡(luò)人、訂單、客戶效力表、客戶流失、客戶類型、客戶奉獻(xiàn)類型。該系統(tǒng)模塊各個(gè)實(shí)體之間關(guān)系的E-R圖如圖10所示圖9、 E-R圖3.4 輔助建模3.4.1 順序圖或通訊圖 3.4.1.1時(shí)機(jī)客戶指派順序圖市場(chǎng)總監(jiān)選擇菜單項(xiàng)的“時(shí)機(jī)客戶管理，再點(diǎn)擊編輯時(shí)機(jī)客戶，將選擇的時(shí)機(jī)客戶信息提交給時(shí)機(jī)客戶指派邊境，時(shí)機(jī)客戶指派將懇求傳送給時(shí)機(jī)客戶指派控制。圖10：營(yíng)銷管理模塊-指派時(shí)機(jī)客戶順序圖3.4.1.2 時(shí)機(jī)客戶開發(fā)方案順序圖 客戶經(jīng)理將選擇的時(shí)機(jī)客戶輸入并提交給新客戶邊境，新客戶邊境將懇求傳送給新客

16、戶控制。新客戶控制將傳送一個(gè)查看、增添、編輯時(shí)機(jī)客戶開發(fā)的音訊，創(chuàng)建一個(gè)時(shí)機(jī)客戶開發(fā)方案的表單，然后客戶經(jīng)理編輯客戶開發(fā)方案表單，并執(zhí)行方案，銷售方案勝利那么把訂單音訊傳送出來，系統(tǒng)自動(dòng)生成新的客戶。圖11：營(yíng)銷原理模塊-客戶開發(fā)用例順序圖3.4.1.3 客戶經(jīng)理將分配給本人的流失客戶輸入并提交給流失客戶邊境，流失客戶邊境將懇求提交給流失客戶控制，客戶控制傳送出客戶的根本信息、聯(lián)絡(luò)人、銷售訂單信息查看音訊，假設(shè)最近次訂單超越六個(gè)月，那么生成流失預(yù)警，客戶經(jīng)理采取追回措施，流失客戶變?yōu)闀壕徚魇Э蛻?，如追回勝利，簽署訂單，那么流失客戶控制把流失客戶轉(zhuǎn)為正常客戶，如追回失敗，那么產(chǎn)生流失客戶。圖12

17、：客戶管理順序圖3.4.1.4客戶效力專員在接遭到客戶效力懇求，將客戶信息輸入并提交給客服邊境，客服邊境將發(fā)出查找客戶信息及客服記錄懇求，客服控制接受懇求，并傳送出編輯客服懇求信息、更新數(shù)據(jù)，客服專員在處置客服懇求、及客服反響后，假設(shè)客戶稱心，那么客服結(jié)束，客服信息進(jìn)展歸檔，假設(shè)不稱心，那么重新處置。 圖13：客戶效力順序圖3.4.2 分析類圖圖14：:時(shí)機(jī)客戶指派分析類圖圖15：客戶開發(fā)分析類圖圖16:客戶流失管理分析類圖圖17:客戶效力分析類圖3.4.3 活動(dòng)圖或形狀圖中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)活動(dòng)圖圖 18：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)活動(dòng)圖圖19：時(shí)機(jī)客戶開發(fā)方案活動(dòng)圖 圖20：客戶

18、流失客戶管理活動(dòng)圖 圖21：客戶效力管理活動(dòng)圖 3.4.4 業(yè)務(wù)規(guī)那么建模斷定表/決策表表 8： 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)斷定表?xiàng)l件規(guī)那么123456用戶編號(hào)存在YYYYYN用戶密碼正確YYYYNN進(jìn)入營(yíng)銷管理模塊YYYYNN用戶類型為市場(chǎng)總監(jiān)YYNNNN用戶類型為客戶經(jīng)理NNYNN客戶已創(chuàng)建YNYNNN結(jié)果指派時(shí)機(jī)客戶創(chuàng)建時(shí)機(jī)客戶編輯、查詢時(shí)機(jī)客戶制定客戶開發(fā)方案退回主界面登陸失敗表9：客戶效力管理斷定表?xiàng)l件規(guī)那么123456用戶編號(hào)存在YYYYYY用戶密碼正確YYYYYN進(jìn)入客戶效力模塊YYYYYN用戶類型為市場(chǎng)總監(jiān)YYYNNN用戶類型為客服專員NNNYYN客服表已建立YYNYY 客服懇求已指派YNN

19、YY客戶稱心YNNY客戶不稱心NYNN結(jié)果指派客服處置客服懇求客服反響客服完成登陸失敗表10、客戶流失管理斷定表?xiàng)l件規(guī)那么123456用戶編號(hào)存在YYYYYN用戶密碼正確YYYYNN進(jìn)入客戶管理模塊YYYYNN用戶類型為客戶經(jīng)理YYYYNN客戶上次訂單=六個(gè)月YYYY 客戶已提交客戶經(jīng)理處置YYYN 簽署訂單，客戶追回YNYN 確定流失緣由、不可再協(xié)作NNYN結(jié)果流失客戶預(yù)警處置為暫緩客戶確以為流失客戶轉(zhuǎn)為正常客戶退出主界面登陸失敗4. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建模4.1 總體構(gòu)造設(shè)計(jì)4.1.1 體系構(gòu)造設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求分析以及J2EE的特點(diǎn)，我們運(yùn)用了三層體系構(gòu)造：表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層，如圖4.1所示

20、：圖22：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)J2EE體系構(gòu)造用戶可以經(jīng)過局域網(wǎng)運(yùn)用閱讀器訪問CRM系統(tǒng)，然后系統(tǒng)根據(jù)Web層的訪問懇求調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)效力對(duì)象，業(yè)務(wù)效力對(duì)象調(diào)用相關(guān)的DAO對(duì)象，DAO對(duì)象再訪問數(shù)據(jù)庫(kù)取出數(shù)據(jù)前往給系統(tǒng)的上一層，最后經(jīng)過視圖將處置結(jié)果展現(xiàn)給用戶。系統(tǒng)可以部署在Tomcat等Web效力器上，節(jié)省了本錢;數(shù)據(jù)保管在數(shù)據(jù)庫(kù)中，在開發(fā)過程中運(yùn)用了MY SQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，也可以根據(jù)用戶的要求改換其他的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。4.1.2 功能構(gòu)造設(shè)計(jì)本中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)四大功能模塊：營(yíng)銷管理、客戶管理、效力管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，集整個(gè)營(yíng)銷過程于一體，功能完備，詳細(xì)功能設(shè)計(jì)見圖

21、23:。圖23： 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能構(gòu)造圖4.2 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)4.2.1 邏輯數(shù)據(jù)建模表： SEQ 圖 * ARABIC 11中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)邏輯數(shù)據(jù)模型序號(hào)關(guān)系稱號(hào)關(guān)系模型主鍵外鍵1客戶信息客戶信息客戶編號(hào)、客戶稱號(hào)、客戶聯(lián)絡(luò)人編號(hào)、地域、客戶經(jīng)理、客戶等級(jí)、地址、稱心度、信譽(yù)度、網(wǎng)址、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人、注冊(cè)資金、開戶銀行、國(guó)稅登記、形狀客戶編號(hào)客戶經(jīng)理編號(hào)、客戶聯(lián)絡(luò)人編號(hào)2銷售訂單銷售訂單銷售訂單編號(hào)，客戶編號(hào)，客戶經(jīng)理編號(hào)、客戶稱號(hào)、訂單日期、訂單總額、訂單數(shù)量、備注銷售訂單編號(hào)客戶編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)3銷售開發(fā)方案開發(fā)方案客戶開發(fā)方案編號(hào)、時(shí)機(jī)客戶編號(hào)、客戶經(jīng)理編

22、號(hào)、日期、事項(xiàng)、形狀、結(jié)果、備注客戶開發(fā)方案編號(hào)時(shí)機(jī)客戶編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)4、流失客戶流失客戶流失客戶編號(hào)、客戶新編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)、上次下單時(shí)間、延遲方法、流失緣由、形狀、備注流失客戶編號(hào)客戶信息編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)5客服信息表客服信息表客服信息表編號(hào)、客戶編號(hào)、客服專員編號(hào)、客服內(nèi)容、客戶稱心度、處置形狀、客戶反響、備注客服信息表編號(hào)客戶編號(hào)、客服專員編號(hào)6時(shí)機(jī)客戶時(shí)機(jī)客戶時(shí)機(jī)客戶編號(hào)、時(shí)機(jī)來源、客戶稱號(hào)、概要、勝利幾率、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)、創(chuàng)建人編號(hào)、創(chuàng)建人稱號(hào)、創(chuàng)建日期、客戶經(jīng)理編號(hào)、指派日期、時(shí)機(jī)形狀、備注時(shí)機(jī)客戶編號(hào)創(chuàng)建人編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)7客戶聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)人編號(hào)、客戶編號(hào)、聯(lián)絡(luò)人稱號(hào)

23、、聯(lián)絡(luò)人性別、聯(lián)絡(luò)人職位、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)人手機(jī)、備注客戶聯(lián)絡(luò)人編號(hào)客戶編號(hào)4.2.2 物理數(shù)據(jù)建模系統(tǒng)用戶表(sys_user)表12 系統(tǒng)用戶表(sys_user)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1usr_idInt用戶編號(hào)PKN2usr_namevarchar(25)用戶名N3usr_passwordvarchar(25)用戶密碼N4usr_role_idInt所屬角色FKY5usr_flagInt用戶標(biāo)識(shí)N系統(tǒng)角色表(sys_role)表13 系統(tǒng)角色表(sys_role)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1role_idInt角色編號(hào)PKN2role_namevar

24、char(25)角色名N3role_descvarchar(50)角色描畫Y4role_flagInt角色標(biāo)識(shí)Y5)時(shí)機(jī)客戶表(sal_chance)表14 時(shí)機(jī)客戶表(sal_chance)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1chc_idInt時(shí)機(jī)客戶編號(hào)PKN2chc_sourcevarchar(50)時(shí)機(jī)來源Y3chc_cust_namevarchar(100)客戶稱號(hào)N4chc_titlevarchar(200)概要N5chc_rateInt勝利時(shí)機(jī)率N6chc_linkmanvarchar(50)聯(lián)絡(luò)人Y7chc_telvarchar(50)聯(lián)絡(luò)人Y8chc_descvar

25、char(1000)時(shí)機(jī)描畫N9chc_create_idint創(chuàng)建人編號(hào)FKN10chc_create_datedatetime創(chuàng)建日期N11chc_due_idint指派編號(hào)FKY12chc_due_datedatetime指派日期Y13chc_statuschar(1000)時(shí)機(jī)形狀N6)銷售方案表(sal_plan)表15 客戶開發(fā)方案表(sal_plan)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1pla_idint開發(fā)方案編號(hào)PKN2pla_chc_idint時(shí)機(jī)客戶編號(hào)FKN3pla_datedatetime方案日期N4pla_todovarchar(500)方案事項(xiàng)N5pla

26、_resultvarchar(500)方案結(jié)果Y7)銷售訂單信息(cst_oder)表16 銷售訂單信息記錄表(cst_oder)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1oder_idint銷售訂單編號(hào)PKN2oder_cust_noint客戶編號(hào)FKN3oder_cust_namevarchar(100)客戶稱號(hào)Y4oder_datedatetime訂單日期N5oder_manager-idint客戶經(jīng)理編號(hào)FKN6oder_qtyvarchar(1000)訂單數(shù)量N7oder_countvarchar(2000)訂單總額N8Oder-memovarchar(500)備注Y9)客戶信息

27、表(cst_customer)表17 客戶信息表(cst_customer)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1cust_noint客戶編號(hào)PKN2cust_namevarchar(100)客戶稱號(hào)N3cust_regionvarchar(50)地域Y4cust_manager_idint客戶經(jīng)理編號(hào)FKY5cust_manager_namevarchar(50)客戶經(jīng)理稱號(hào)Y6cust_telintY7cust_faxintY8cust_addrvarchar(300)地址Y9cust_levelint客戶等級(jí)FKY10cust_level_labevarchar(50)等級(jí)稱號(hào)Y

28、11cust_satisfyint稱心度FKY12cust_creditint信譽(yù)度FKY13cust_zipintY14cust_websitevarchar(200)網(wǎng)址Y15cust_licence_noint營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)Y16cust_chieftainvarchar(100)法人Y17cust_bankrollint注冊(cè)資金Y18cust_turnoverint年?duì)I業(yè)額Y19cust_bankint開戶銀行Y20cust_bank_accountint銀行賬號(hào)Y21cust_statuschar(500)形狀Y10)客戶聯(lián)絡(luò)人表(cst_linkman)表18 客戶聯(lián)絡(luò)人表(cst_l

29、inkman)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1lkm_idint聯(lián)絡(luò)人編號(hào)PKN2lkm_cust_noint客戶編號(hào)FKN3lkm_cust_namevarchar(200)客戶稱號(hào)Y4lkm_namevarchar(50)聯(lián)絡(luò)人稱號(hào)N5lkm_sexvarchar(12)聯(lián)絡(luò)人性別Y6lkm_postionvarchar(50)聯(lián)絡(luò)人職位Y7lkm_telint聯(lián)絡(luò)人N8lkm_mobileint聯(lián)絡(luò)人手機(jī)Y9lkm_memovarchar(500)備注Y11)客戶流失表(cst_lost)表19 客戶流失表(cst_lost)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1l

30、st_idint流失編號(hào)PKN2lst_cust_noint客戶編號(hào)FKN3lst_cust_namevarchar(100)客戶稱號(hào)Y4lst_cust_manager_idint客戶經(jīng)理編號(hào)N5lst_cust_manager_namevarchar(50)客戶經(jīng)理稱號(hào)N6lst_last_order_datedatetime上次下單時(shí)間Y7lst_lost_datedatetime流失時(shí)間Y8lst_delayvarchar(2000)延遲措施Y9lst_reasonvarchar(2000)流失緣由Y10lst_statusvarchar(50)形狀Y12)客戶效力表(cst_serv

31、ice)表20 客戶效力表(cst_service)序列號(hào)字段名數(shù)據(jù)類型字段闡明字段約束能否為空1svr_idint效力編號(hào)PKN2svr_typevarchar(20)效力類型N3svr_titlevarchar(500)概要N4svr_cust_noint客戶編號(hào)Y5svr_cust_namevarchar(100)客戶稱號(hào)N6svr_statusvarchar(10)形狀N7svr_requestvarchar(3000)效力懇求N8svr_create_idint創(chuàng)建人編號(hào)FKN9svr_create_byvarchar(50)創(chuàng)建人稱號(hào)N10svr_create_datedateti

32、me創(chuàng)建日期N11svr_due_idint分配人編號(hào)Y12svr_due_tovarchar(50)分配人稱號(hào)Y13svr_due_datedatetime分配日期Y14svr_dealvarchar(3000)效力處置Y15svr_deal_idint處置人編號(hào)Y16svr_deal_byvarchar(50)處置人稱號(hào)Y17svr_deal_datedatetime處置日期Y18svr_resultvarchar(500)處置結(jié)果Y19svr_satisfyint稱心度Y20svr_memovarchar(500)備注Y圖 23 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)表間關(guān)系圖4.3 設(shè)計(jì)類

33、建模 圖24:時(shí)機(jī)客戶指派設(shè)計(jì)類圖圖25：時(shí)機(jī)客戶開發(fā)方案設(shè)計(jì)類圖圖26：客戶效力管理設(shè)計(jì)類圖圖27：流失客戶管理設(shè)計(jì)類圖4.4 人機(jī)界面設(shè)計(jì)4.4.1 表單與報(bào)表設(shè)計(jì)根據(jù)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析，主要有以下表單及報(bào)表。表 21 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)表單與報(bào)表列表序號(hào)稱號(hào)類型用戶義務(wù)環(huán)境1時(shí)機(jī)客戶管理表單市場(chǎng)總監(jiān)文本102客戶開發(fā)方案表單客戶經(jīng)理文本203客戶信息表單客戶經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)文本204客戶流失管理報(bào)表客戶經(jīng)理文本205客戶奉獻(xiàn)分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本206客戶構(gòu)成分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本207客戶效力分析報(bào)表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本208客戶流失分析報(bào)

34、表市場(chǎng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本201、時(shí)機(jī)客戶查詢結(jié)果表單如下所示圖28：時(shí)機(jī)客戶管理表單規(guī)劃設(shè)計(jì)圖2、客戶根本信息查詢結(jié)果如下：圖29:客戶根本信息管理表單規(guī)劃設(shè)計(jì)圖3、客戶流失結(jié)果查詢?nèi)缦卤硭緢D30:客戶流失表單規(guī)劃設(shè)計(jì)4、客戶構(gòu)成分析報(bào)表如以下圖所示圖31：客戶構(gòu)成分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖6、客戶奉獻(xiàn)分析報(bào)表如以下圖所示圖32:客戶奉獻(xiàn)分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖7、客戶效力分析報(bào)表如以下圖所示圖33：客戶效力分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖8、客戶流失分析報(bào)表如下圖圖34：客戶流失分析報(bào)表設(shè)計(jì)圖4.4.2 人機(jī)對(duì)話與界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)有4個(gè)角色，各自的權(quán)限會(huì)不一樣，登陸后進(jìn)展相應(yīng)的能操作。詳細(xì)的對(duì)話設(shè)計(jì)如以下圖所示。圖35：中小企業(yè)客戶

35、關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)話圖圖36：客戶信息編輯界面圖37 客戶開發(fā)方案編輯界面圖38 新建客戶聯(lián)絡(luò)人界面圖39 編輯時(shí)機(jī)客戶界面5. 系統(tǒng)測(cè)試與運(yùn)轉(zhuǎn)5.1 系統(tǒng)測(cè)試用例設(shè)計(jì)表 22 登錄界面測(cè)試用例1用例編號(hào)1用例稱號(hào)系統(tǒng)登錄測(cè)試方法黑盒測(cè)試用例描畫系統(tǒng)登錄；用戶名存在、密碼正確的情況下，進(jìn)入系統(tǒng)；頁(yè)面信息包含：登陸界面窗口 用例入口翻開閱讀器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)登錄頁(yè)面編號(hào)場(chǎng)景測(cè)試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1初始頁(yè)面顯示從用例入口處進(jìn)入頁(yè)面元素完好，顯示與詳細(xì)設(shè)計(jì)一致TC2用戶名登錄驗(yàn)證輸入已存在的用戶：wangqinghai輸入勝利TC3用戶名易錯(cuò)性驗(yàn)證輸入：aaaaaaaaaaaaa

36、aaaaa輸入到紅色顯示的字符時(shí)，系統(tǒng)回絕輸入輸入超越規(guī)定長(zhǎng)度TC4密碼密碼錄入輸入與用戶名相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)：pwd輸入勝利TC5系統(tǒng)登錄勝利TC2，TC4，單擊登錄按鈕登錄系統(tǒng)勝利TC6系統(tǒng)登錄用戶名、密碼校驗(yàn)沒有輸入用戶名、密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：“用戶名和密碼不能為空 TC7系統(tǒng)登錄密碼校驗(yàn)輸入用戶名，沒有輸入密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：密碼不能為空 TC8系統(tǒng)登錄密碼有效性校驗(yàn)輸入用戶名，輸入密碼與用戶名不一致，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：密碼錯(cuò)誤TC9系統(tǒng)登錄輸入有效性校驗(yàn)輸入不存在的用戶名、密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：用戶名不存在表 23

37、客戶信息管理-客戶信息界面測(cè)試用例用例編號(hào)2用例稱號(hào)客戶信息編輯測(cè)試方法黑盒測(cè)試用例描畫用戶名存在、密碼和角色類別正確的情況下，進(jìn)入客戶信息管理系統(tǒng)；頁(yè)面信息包含：聯(lián)絡(luò)人、訂單信息，前往，保管 用例入口翻開閱讀器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)主界面，再進(jìn)入客戶管理編號(hào)場(chǎng)景測(cè)試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1角色類別驗(yàn)證登錄勝利后選擇查詢時(shí)機(jī)客戶角色類別正確進(jìn)入時(shí)機(jī)客戶界面TC2初始頁(yè)面顯示從用例入口處進(jìn)入頁(yè)面元素完好，顯示與詳細(xì)設(shè)計(jì)一致TC3編輯測(cè)試運(yùn)用客戶經(jīng)理賬號(hào)進(jìn)入客戶信息編輯，輸入客戶稱心度系統(tǒng)提示：請(qǐng)選擇 TC4編輯易錯(cuò)性檢驗(yàn)編輯輸入：111111111輸入到紅色字符時(shí)，系統(tǒng)回絕輸入超出六位

38、數(shù)TC5信息保管測(cè)試地址未填，單機(jī)保管按鈕系統(tǒng)提示：信息部完好，不能保管后面帶紅星的的信息為必填項(xiàng)表 24 指派時(shí)機(jī)客戶測(cè)試用例用例編號(hào)3用例稱號(hào)指派時(shí)機(jī)客戶測(cè)試方法黑盒測(cè)試用例描畫用戶名存在、密碼和角色類別正確的情況下，進(jìn)入營(yíng)銷管理系統(tǒng)；頁(yè)面信息包含： 用例入口翻開閱讀器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)主界面，再進(jìn)入客戶管理編號(hào)場(chǎng)景測(cè)試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1角色類別驗(yàn)證登錄勝利后選擇查詢時(shí)機(jī)客戶角色類別正確進(jìn)入時(shí)機(jī)客戶界面TC2初始頁(yè)面顯示從用例入口處進(jìn)入頁(yè)面元素完好，顯示與詳細(xì)設(shè)計(jì)一致TC3編輯測(cè)試運(yùn)用客戶經(jīng)理賬號(hào)進(jìn)入客戶信息編輯，輸入客戶稱心度系統(tǒng)提示：請(qǐng)選擇 TC4編輯易錯(cuò)性檢驗(yàn)編輯輸入：111111111輸入到紅色字符時(shí)，