1、中餐初級服務員營運管理手冊文檔僅供參考中餐初級服務員營運手冊目錄第一章大廳服務員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務要求第二節(jié)餐前短會第三節(jié) 就餐前的準備工作第四節(jié) 就餐期間的服務規(guī)范第五節(jié) 就餐完畢的結束工作第六節(jié) 現(xiàn)實問題第七節(jié)技能第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識第二章廳房服務員第一節(jié) 廳房服務的特點第二節(jié) 廳房服務員的工作程序一、開市準備二、迎客三、客人進房后開位四、客人點菜回來后的服務五、上湯六、上菜七、巡臺八客人吃完?？陼r的服務九、客人提出買單時的服務十、客人要離開時的服務十一、客人走后的收尾工作第一章服務員工作程序第一節(jié)上崗前的服務要求一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作,要打掃餐廳,擦抹桌椅用具，清洗用餐

2、時需要的物品, 領足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生,個人衣 帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、做好餐具的準備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具,如筷子，調羹，蘸碟，大 小，酒杯，湯匙,刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其它用品不足要及時領取 補充,并負責保管。三、營業(yè)前要了解和熟悉當日準備的菜色品種,熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特 點，熟悉筵席預訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務員分布情況和自己的主要工作任務。四、精神要飽滿,工作服要整齊干凈，佩帶工作證,工作證要掛在胸前第二粒紐扣 中間。帶齊工作用筆,巾鉗,打火機，開瓶器等用具。五、準備餐料:準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普

3、洱、壽眉、紅茶、花茶菊花）餐前小 食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。六、擺桌椅:桌椅要擺成一行一行,前后左右都成一條直線。衛(wèi)生工作:先掃地，然 后用”消毒水”拖地，拖地時要用心用力,不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風口，墻裙要求無灰塵,無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內植物要逐 片抹干凈，地面干爽無油跡。七、了解當天供應品種,如例湯、海鮮、時菜、主食、急推品種，沽清類等。前短會各項工作就緒，廳前即將開始營業(yè),樓面經(jīng)理、部長負責召集服務員分崗進行B訓，檢查服務員的儀容、儀表，強調當天營業(yè)的注意事項，熟悉當市廚房供應品種及特別介紹湯類,蔬菜類，以及

4、漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧 客推介，使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。第三節(jié)就餐前一、請客就坐：1）咨客將客人帶到該段后，負責該段的值崗服務員,（經(jīng)理、部長、領班、 服務員）向客人微笑以示歡迎,（其它值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時，必須 禮貌微笑地對客人講”您好，歡迎光臨”。）引領客人入座。2）并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男 士，主人（如有小孩或老人應優(yōu)先）用禮貌的語氣對客人說:”請坐”。3）當客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度 適中，避免碰撞客人。4）如客人手上有拿物件，應幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在

5、椅上，提 示客人:”您的物件可放在這里?！比缈腿藥в行『ⅲ鸵鲃訋涂腿思計?兒椅。二、幫客人鋪席巾：1）（如要擺席巾時），站在客人右邊,先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。2）輕手拿起餐位上的席巾,雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角, 手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖開，以免觸及客人。（擺席巾時應檢查 席巾是否干凈和有無破損）。三、遞菜牌:（一般不用菜牌,此項可免做）1） 咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。每天特價向外, 用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語 言向客人講”先生/小姐:這是我們的菜牌，請慢慢選擇?！?）菜

6、牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。并向客人介紹當天的特色菜肴,如 今日例湯，今日最新菜式。四、將空位席巾平放在骨碟上：咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位 置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。五、派毛巾：（濕巾，紙巾）：1）站在客人的右邊,先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派遞,用禮貌語言溫和地對客人講:”請用毛巾。”2）如客人拒要的話，必須善意引導地解釋:”這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定 使用的，請你們放心。六、服務員將客人請入座后,（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起,先女仕后男仕,（老人小 孩優(yōu)先）順時針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時介紹本餐廳的

7、茶葉品種 （先高后檔后低檔）,如客人要菊花的，并”請問是否要加糖?！保ㄌ貏e茶葉特別收 費的,要向客人報出收費標準）。七、拆筷子套：站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內取出，輕手擺放在 餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向 上）。八、上茶:芥、小食:用一個干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放 上適當?shù)姆萘浚脻L熱新鮮的開水泡沏。用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上,并將適當份量的小食, 芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺邊。將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標準放在客人的臺上,(小臺放中間，大臺 放在邊上,有轉盤的均衡地放在

8、轉盤兩邊)。如果客人提出不要的話，服務員應溫和地,言語清楚地向客人解釋，并由 當班主管處理簽名。九、斟禮貌茶：右腳稍向前近臺，身體站在側一點,左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會 碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講”先生/小姐，這是什么茶，請飲茶。” (因為有不同客人飲不同的茶。報茶名以便客人選擇)。斟茶時應壺與茶杯離開約1.01.5CM距離，慢慢地將茶倒入杯內，直至 八分滿。當?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到 客人身上，造成客人不滿。斟茶時要注意壺中茶水份量,茶水不應太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否 有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上(不要放在小孩或

9、老人位置旁)。十、收空位：左手托干凈無破損的托盤，將臺面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。收餐文檔僅供參考位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜內。十一、收毛巾，倒洗手盅水：1）用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾,站在客人右邊，右腳稍向前 靠近臺，身體站側一點,左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的 語言提醒客人:”對不起（唔好意思）阻一阻你”。2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時針一位一位地收）。并順手將洗手盅收起切客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。十二、寫菜單（落柯打）：1）各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，特別介紹 沽清品種，熟記茶,巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。2）由于本企業(yè)以經(jīng)營海鮮為主。各級人員亦要了解當天的海鮮品種，價 格。3） 用禮貌的語言詢問客人:”請問是否需要幫您寫菜？”今天我們的新 鮮品種是大火，價格是大火，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”或者又有大 火”。4）微笑,雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給予客人看，并 向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導客人對這個菜的興趣。