1、 第3章沃爾瑪顧客服務流程與投訴處理31顧客服務流程與標準311售前服務售前服務主要是指在潛在客戶、潛在經銷（代理）商或潛在合作伙伴通過各種通訊手段，主動找到提供服務者，進行需求溝通過程中，提供服務者為促進對方了解產品、服務及促成合作而提供的標準咨詢服務過程。從技術角度來講，售前服務要幫助顧客了解產品的性能、特點，并根據介紹的信息做出選擇。從服務角度來說，售前服務售前服務可以說是一種信息的交流，也可以說是一項情感上的投資。其目的是改善與顧客的關系，提高顧客對商品的認知度，從而增加其購買欲望的行為。沃爾瑪超市為顧客準備了豐富多彩的售前服務活動，主要有以下幾種形式（1）促銷宣傳活動超市促銷部會定期

2、舉行促銷活動，以宣傳商品促進銷售為目的，讓顧客多了解商品，增加對某些商品的認知程度，促進其購買欲望。這實際上是一種與顧客相互溝通的過程。因為有很多潛在消費者的購買欲望需要通過這種溝通才會被發(fā)現。這對于商場和顧客雙方都有好處。另外在促銷活動中商場還會聘請廠家的專業(yè)咨詢人員來為消費者提供咨詢服務，對顧客服務大有好處。（2）配套銷售服務就是將某些具有連帶性的商品或者配套使用的商品，按照顧客的需要組合在一起，以方便顧客一次購買。比如一些針對新婚夫婦的特點，推出了各種型號、各種價格檔次的家具和電器設備的組合類型，打消了顧客的猶豫，促進了他們的購買決心。在超市中經常用到的就是捆綁銷售。這種方式的銷售在價格

3、上會給顧客一定的讓渡，而且捆綁的方式還會放便消費者的使用，因為被捆綁在一起的商品都是關連性較大的商品，例如牙膏和牙刷、相機和膠卷等等。（3）“顧客下午茶”活動這是一種員工與顧客一起聯歡的形式，在通過娛樂性活動的方式交流的過程中宣傳沃爾瑪的企業(yè)文化和顧客方式。能夠有力的促進顧客與員工之間的溝通，增加消費者對商場的好感度。讓顧客更加了解商場，為成為忠實顧客打下良好的基礎。沃爾瑪非常珍視顧客的的購物感受，只要是公司能做到的，都爭取最短時間解決問題所在。曾經有顧客提出，沃爾瑪寄包柜太少了，根本不夠放，還有洗手間的牌子太不顯眼了等等，沃爾瑪都一一解決了，并得到消費者的一致好評。312售中服務售中服務是指

4、在產品銷售過程中為顧客提供的服務。如熱情地為顧客提供商品信息，說明商品如何使用，并據有哪些特殊功能，耐心地幫顧客找到他們想要的商品并打好包裝，解決顧客提出的問題等。售中服務是伴隨著顧客的購買行動進行的，所以它是整個服務過程的重心核心。按照消費心理學的觀念,一般顧客的消費心理可以分為:看見-注意-激發(fā)需求、產生興趣-產生購買動機、聯想、產生欲望、收集信息作比較、評價后確信、決定購買。這是一般顧客在購買商品的過程中,消費心理產生變化的全過程。而在實際的購物過程中，這一系列的心理變化不一定每個階段都會一一反應出來，有可能只是第一眼看到商品就會引起顧客想要購買的心理，但實際上，其它的過程也是客觀存在的

5、，只不過在反應的過程中速度太快使得這一過程沒有被注意到。因此，售中服務還是要仔細體會顧客的心理變化，要抓住這種變化的規(guī)律，才能跟得上顧客的思想變化。服務人員給顧客留下的印象直接決定了顧客對整個商場印象的好壞，可以說是商場的名信片，因此對于服務人員的一舉一動都應該注重細節(jié)，體現專業(yè)的水準。所以，服務標準的制定是非常有必要的。在沃爾瑪，對于員工在售中服務的每一個細節(jié)都制定了行為標準，并經常培訓員工按標準來執(zhí)行服務全過程。經過歸納總結主要有以下的內容。接近顧客的位置：員工應該將自身處在能夠讓顧客較易發(fā)現的位置便與顧客接近，要根據商場的配置情況選擇最佳待客地點。同時，為保證隨時都能有員工為顧客服務，對

6、服務工員的編組要有周密的計劃，配合好商場進貨、整理、員工進餐等事務的進行。堅守固定的位置：公司規(guī)定服務人員應在工作時間堅守自己的崗位，如有特殊情況要通知主管找人替崗，以確保營業(yè)期間不會出現顧家找不到員工的情況。以正確的姿勢待客：在商場內，服務人員的舉止會直接影響商場的形象，也會影響顧客的心情。因此，員工在服務的時候要保持正確的姿態(tài)，首先要站直挺立，并面帶微笑。手和腳不能隨意擺放，不能有不雅態(tài)度和舉止。在做到以上要求的同時還應該做一些能夠引起顧客注意的動作，因為顧客購買過程中的第一個階段就是引起注意，所以員工應該首先用一些動作來吸引顧客的眼球，比如變換商品的位置和角度，讓商品以不同的方位展示給顧

7、客等。在沒有顧客需要接待時應該經常整理貨架，檢查是否有商品破損，是否有商品包裝不完整或已經過保質期。同時，陳列也要時常變化一下，并隨時準備服務其它顧客。接近顧客的時間：顧客在看到商品時會產生興趣并且聯想，在這時可以說是接近顧客的最佳時機，此時與顧客的接近很可能直接影響他的購買決定，可以說掌握好接近的時機就等于顧客服務成功了一半，當顧客出現以下動作和表情的時候，員工應該立即上前接近顧客：當顧客對某種商品的觀察時間較長時就可能是產生了動機，此時應該接近顧客；當顧客有手觸摸商品時，說明對這件商品產生了興趣，顧客此時需要員工提供顧客的可能性向對較大，因此也是接近顧客的時機；顧客將臉從商品抬起時，此時存

8、在兩種可能性，一是想尋求員工詢問商品情況，二是準備離開。而此時接近顧客可以向顧客提示商品信息并尋求銷售機會；當顧客突然停住腳步時，此時可能已經被貨架上的某種商品吸引，此時也是接近顧客的時機，同時要關注吸引顧客的是哪件商品，并準備對此商品展開介紹以促成購買；在顧客似乎在尋找時也應該接近顧客，詢問顧客的想法，在幫助顧客尋找的過程中能夠節(jié)省顧客的時間以增加新的交易機會。與顧客目光相遇時：員工應該面帶微笑，并輕輕用語言與顧客打招呼交流，以增加相互接近的機會。展示商品的原則：員工在完成與顧客的接近之后就是展示商品的價值。由于這一動作是介于購買心理過程的聯想與欲望之間，因此服務人員要做的不只是將商品拿給顧

9、家觀看，而是要通過信息的介紹讓顧客增加對商品的聯想，從而產生購買欲望。要盡可能將商品的不同狀態(tài)分別展示給顧客，比如說領帶應該打個結給顧客觀看，毛衣要展開觀看，以便顧客能聯想到使用這種商品時的情況。讓顧客接觸商品：顧客為了能夠更真實的感覺商品，有時需要接觸商品。員工應該從顧客的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等方面入手，從多個方面讓顧客了解商品價值，且一定要注意對附加價值和效果的表現。若此項商品不合適，再介紹其他：每位顧客的喜好不同，對商品的要求也不同，當顧客不滿意其中之一的時候，員工應該表現出極大的耐心。幫助尋找更適合的商品，由于商品色彩、大小樣式等各有不同，員工自身首先要對商品熟悉。由低價到高價的順序

10、展示給顧客：服務人員通過與顧客的溝通洞悉其需要的規(guī)格、功能、等并估算出其商品的大概價格。然后應該以從低到高的價格來向顧客介紹，在介紹的同時還要觀察顧客的反應以進一步確定顧客能夠接受的價格。推薦商品的原則：在銷售商品的過程中，員工除了介紹商品這外，還是向顧客推薦商品，在推薦的過程中應該注意以下幾個方面：推薦時要有信心，這樣才能讓顧客有信賴感；要選擇適合顧客的推薦，如果感覺價格上顧客無法承受的就不要嘗試，因為這種做法反會引起顧客的不安；推薦時語言簡短有力，最好加以事實說明，這樣可以增強促銷效果。巧妙促成：顧客在購買的過程中如何運用一些方法來促使顧客來完成購買活動也是很重要的工作，以下是幾種員工在促

11、銷時的標準與方法：集中35種商品在顧客選擇商品的后半段提供給顧客，以供顧客比較和選擇；根據情況探知顧客的喜好，特別對那些顧客長時間拿在手里的商品應該進一步加以說明和介紹以促成顧客的購買心理。說明之后還應該輕輕地加上一句“那么這一件好啦”，由于之前的溝通已經了解了顧客的大概需求，針對顧客感興趣的商品輕輕地加上這么一句很可能幫助顧客做出了最后的決定而完成交易。結賬時應注意事項：在顧客決定要購買此商品的時候，員工應該再次幫顧客確認商品的確切價格以便于顧客支付；在收款的時候應該做到“唱收唱付”，即將所收多少錢和應找多少零錢都輕聲說出來以便顧客核對送客PCA：當顧客裝好商品裝備離開商場的時候，服務人中應

12、該有禮貌地向顧客表示歡迎下回再次光臨，即PCA(PleaseComeAgain),這是整個售中服務過程的結尾部分，因此一定要給顧客留下一個好的印象，讓顧客感受到本店服務人員的熱情和素質。313售后服務售后服務指商品銷售后，為顧客們所提供的服務。具體而言它包括，送貨上門，品質保證和寄送賀卡等。在售后服務方面，沃爾瑪也有一整套以方便顧客為指導方向的程序。首先是購物金額達到一定數量的顧客可以享受免費送貨的服務。每一家店都有專門為顧客免費配送貨物的車輛。雖然沃爾瑪發(fā)達的配送系統(tǒng)在中國暫時無法運行，但商場還是克服困難首先滿足顧客的需要。至于商場工作人員外出(包括店總)都沒有車輛可以調用。從這一方面來看也

13、體現了沃爾瑪將顧客所擺放的位置。接下來在退換貨程序上沃爾瑪相對于其它超市來說程序簡單且執(zhí)行堅決，在退換貨服務臺的員工權處理權限比較大，500元以內可以自行決定退換。而在其它超市退換貨則要很多管理層的簽字才可以，浪費了顧客大量的時間。沃爾瑪在售后服務中提出了“高品質退貨”和“無條件退貨”的口號。這種豪不猶豫的退貨可以給顧客以無后顧之憂的安全感。沃爾瑪有四條退款原則：1)如果顧客沒有收據微笑，給顧客退貨或退款。（2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品微笑，給顧客退貨或退款。（3）如果商品售出超過一個月微笑，給顧客退貨或退款。（4）如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過微笑，給顧客退貨或退款。沃爾瑪鮮

14、食區(qū)域商品還設立了200%滿意的服務標準。這一標準的內容是：如果商場售賣的食品出現了質量問題，那么商場將會按商品價格的200%進行賠償。這一條款也是專門針對超市鮮食質量問題投訴較多這一情況而制定的。2005年10月，一對夫婦與媒體記者共同到沃爾瑪世貿店要求就在海鮮部購買的黃魚“變臭”一事進行處理。沃爾瑪的管理層親自接待了顧客，并詳細了解了事情經過，發(fā)現該顧客在沃爾瑪購買了冰凍黃魚后并未立即烹煮，也未采取冰凍等保鮮措施，6個小時之后發(fā)現魚出現異味。事實如此，沃爾瑪并每有把責任推給顧客，而是在詳細作出解釋后，給顧客道歉及換貨，顧客對沃爾瑪200%卓越服務非常滿意。32顧客投訴處理策略顧客投訴處理可

15、以說是最能體現服務人員水平和能力的一項工作。如果這項工作做的不好，那就意味著商場每天都在失去顧客。由于不同的消費者對商品的要求不一樣，因此評價的優(yōu)劣也有區(qū)別，在沃爾瑪創(chuàng)始人山姆看來，顧客的抱怨是一種對商場有好處的提醒。真心的去傾聽一位顧客的抱怨會使商場又有增加顧客的機會。在沃爾瑪處理顧客投訴的人員首先做的件事就是耐心的傾聽顧客的不滿，只有先做好這件事才能進一步與顧客良好的溝通。因此，這項工作不光需要員具備良好的心理素質，還要有高于常人的耐心。這種耐心應該是建立在深層思想意識中真心地為顧客服務的意愿之上。對于超市來說如果對于顧客的投訴只是馬馬虎虎的處理很有可能就會失去一位顧客，因為越是這種敏感的

16、時間里顧客的情感越脆弱，此時受到了冷落會讓顧客對商場的印象大打折扣。因此在處理的過程中正是要注重細節(jié)。在沃爾瑪處理顧客投訴時主要有以下幾一些原則。（1）在處理顧客投訴時行動要迅速。對于投訴的回應速度越快，解決問題挽回顧客的效果就越好，并且要盡量爭取一次性將投訴事件完全解決，同一件投訴如果沒能一次性解決，脫得越久效果越差。（2）承認失誤，決不辯解。在處理的過程中不能因為員工個人的價值取向和情感因素而采取既不承認自己的過失也不采取措施來彌補的情況。這種情況會使顧客誤認為商場是有意在推卸責任。（3）換位思考。在顧客情緒上有波動時應該采取換位思考的方式，站在顧客的角度來想問題。這樣就可以增加強與顧客的

17、情感交流，避免站在自己的角度得出結論。（4）不與顧客爭論。這是在處理顧客投訴中應該盡量避免的情況，處理顧客投訴的目的是為了幫助顧客解決問題，爭取拘留住顧客并增加顧客的忠誠度，如果太在意誰對誰錯一味爭論會失去解決問題的機會，有時還會讓情況更糟引起顧客情緒的失控，這樣一來商場的損失會更大。（5）信任顧客。雖然有個別的顧客存在撒謊吹毛求疵的現象，但大多數顧客還是公正的，商場不能因為少數的人素質不高而懷疑全部顧客，應該將顧客的投訴看做是一個讓公司改進自身的機會。（6）闡明解決問題的必要步驟。當處理投訴人員不能立即將問題解決時，應該明確告訴顧客解決問題的程序，并給出合理的時間估計，同時不要對情況做出過分

18、的承諾。如果實現不了會引起新的不滿。（7）及時告知顧客投訴處理的進展情況。不確定像暗箱一樣會滋生焦慮和不安，顧客希望知道投訴問題解決的進展情況。（8）考慮適當的賠償。當商場因為產品和服務上的失誤給顧客造成損失時應該根據情況給顧客一定的賠償，從長遠的角度來看，對商場實際上是有利的，這種情況從沃爾瑪在平時的工作中已經得到了印證。第4章服務保障策略高質量高水準的服務需要有高素質的員工，讓員工始終保持良好的顧客服務狀態(tài)需要長期細致的工作。在沃爾瑪，為了讓員工能有良好的精神狀態(tài)去面對顧客，有一系列的服務保障策略每一天都在進行著。這些策略都充分體現了沃爾瑪在人力資源工作方面以人為本的方針。41善待員工、培訓員工在沃爾瑪公司的長遠發(fā)展規(guī)劃中，非常重視和員工建立一種良好的合作關系。在沃爾瑪有一種內部顧客的概念非常深入人心，員工也是商場的顧客，并且是關系更加緊密的