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1、電信運(yùn)營一體化運(yùn)營思路實施解決方案電信運(yùn)營一體化運(yùn)營思路實施解決方案電信運(yùn)營一體化運(yùn)營思路實施解決方案一、電信運(yùn)營商渠道演進(jìn)1.1運(yùn)營商渠道演進(jìn)進(jìn)入以客戶為中心的渠道一體化運(yùn)營”時代門市n面 M布器.*?*語昌業(yè)分，.一忸 flip科伊（麻*曷步階段小電第薦動 科俄在合里m. 雄關(guān)特/ 增度分析包罹自青去住 果通、仕金實 陣?yán)锏?電子 鼻道4客埠 理已精慎曷 也分析累通靠戶*功 嘛.業(yè)外惜位笆稔自*實體 事舉.拄會實 悻渠道、電干 曜源.需戶經(jīng) 理臼酒婆事定 位暮于懾通特征與學(xué)匕的告曲化運(yùn)*曾捷日青學(xué)陣 爆道,杜舍實 傳爆道.越干 中通.客白建 增揖第上專 業(yè)化運(yùn)營,業(yè)務(wù)與榮通造 能沒討總戶與

2、承海的業(yè)界.X戶與 果厘三*連配 田計厘濫財值總 的S信息什析國界一鼻飾胃的分 ：ii電通仍向曲性 冏配合厘道坊同帕交 又稿督與網(wǎng)務(wù)圖I渠道一體化運(yùn)營框架圖2 :渠道一體化運(yùn)營框架2.1單個渠道的專業(yè)化運(yùn)營根據(jù)渠道的價值傳遞模型，可以從客戶服務(wù)能力、渠道 運(yùn)營成本、業(yè)務(wù)承載能力和客戶界面友好四個維度來分析渠 道的特征。電信運(yùn)營一體化運(yùn)營思路實施解決方案渠道的客戶服務(wù)能力由兩個因素決定，一是渠道覆蓋能 力，即覆蓋了多少客戶，二是渠道實際服務(wù)比率，即客戶實 際通過該渠道服務(wù)的比率；渠道運(yùn)營可以通過單比業(yè)務(wù)成本來衡量，渠道服務(wù)成本 包括硬件設(shè)施、軟件、人員、管理、促銷、宣傳、培訓(xùn)等組 成部分；業(yè)務(wù)承載能力指其適合承載的業(yè)務(wù)類型；客戶界面友好指客戶對渠道的認(rèn)知、接受、使用、習(xí)慣 到依賴的學(xué)習(xí)成本，包括渠道界面設(shè)計的人性化程度、體驗 能力、即時交互能力等。根據(jù)渠道特征分析的四個維度，對電信運(yùn)營商的主要渠 道類型的特點分析如表 1: 20Ot 6W1OO為萬*求多范匕 馳

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