1、第 PAGE7 頁 共 NUMPAGES7 頁酒店的餐飲接待禮儀酒店的餐飲接待禮儀(1)稱呼的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語。l)對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“X X先生”。2)即釋伸女性客人可稱“小姐”。3)對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。5)對(duì)有學(xué)位的客人可稱“博士先生”或“博士先生”。6)對(duì)有軍銜的客人可稱“先生”，如“上尉先生”。7)對(duì)相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重如“X長先生閣下”或“大使先生閣下”。8)對(duì)國內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼“同志”，如“”

2、。(2)問候禮節(jié)餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好。1)根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候:“您好!”、“早上好”、“下午好，”晚上好“。2)向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說:”晚安“、”再見“、”明天見“、”希望您再次光臨!“3)當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，”春節(jié)快樂“、”新年好“、”祝您圣誕快樂!“。4)客人過生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀:”祝您生日快樂“、”祝你們新婚愉快、由頭楷老“。5)見到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說:”請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)“。餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾的客人，服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。(3)握手的禮節(jié)餐飲服務(wù)

3、工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一一步的距離，上身稍萌傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攤j拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?。說”請(qǐng)?jiān)?;。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉握手都是不合適的。酒店不同客戶如何接待(1)匆忙的顧客：對(duì)于趕時(shí)間的

4、顧客，首先應(yīng)在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料，并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。(2)猶豫不決的顧客：可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。(3)節(jié)食的顧客：服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法，并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。(4)“噪音”顧客：這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧

5、客。服務(wù)員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。(5)生氣的顧客：對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄，表現(xiàn)出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個(gè)餐桌，必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。(6)抱怨的客人：如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔，應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應(yīng)仔細(xì)聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經(jīng)理或

6、有關(guān)人員匯報(bào)。(7)取鬧的顧客：服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對(duì)待這些顧客，除提必要的服務(wù)外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，而避免爭吵。(8)中毒的顧客：如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理，不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。(9)小孩顧客：孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務(wù)人員要做很多工作：安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)

7、符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。酒店的餐飲禮儀1、毋摶飯：吃飯時(shí)不可摶飯成大團(tuán)，大口大口地吃，這樣有爭飽之嫌?！皳伙垺憋@示了人性的貪婪。2、毋固獲：不要喜歡吃某一味菜肴便獨(dú)取那一味，或者爭著去吃，有貪吃之嫌?！肮太@”也顯示了人性的貪婪。3、毋吒食：咀嚼時(shí)不要發(fā)出響聲，否則主人會(huì)覺得你是對(duì)他的飯食表現(xiàn)不滿意。4、毋嚙骨：不要專注去啃骨頭，這樣容易發(fā)出不中聽的聲響，使人有不雅不敬的感覺，所以在餐桌上不允許過度啃骨頭。5、毋反魚肉：自己夾過的菜，不能再放回去，夾過了就必須夾走，不能留在盤子上。6、毋投與狗骨：客人自己不要啃骨頭，也不能把骨頭扔給狗去啃。7、毋刺齒：

8、進(jìn)食時(shí)不要隨意不加掩飾地大剔牙齒，如齒塞，一定要等到飯后再剔，而且剔牙不能在餐桌上剔，能不剔牙則不剔牙。另一方面，在餐桌上補(bǔ)妝也是不允許的。點(diǎn)菜禮儀與禁忌(一)主隨客便，客隨主便當(dāng)主人第一次將菜單推到你面前時(shí)，如果不確定主人的意圖，可以將菜單推回去給主人。若主人第二次將菜單推給你時(shí)，這時(shí)就不要拒絕了。(二)成全別人也是一種善良當(dāng)主人誠心誠意地請(qǐng)你點(diǎn)菜的時(shí)候，就不要推脫了，成全別人點(diǎn)菜就可以了。點(diǎn)太貴的菜不好，點(diǎn)太便宜的菜也不行，點(diǎn)一個(gè)價(jià)格中檔的菜即可。 結(jié)賬禮儀注意點(diǎn)一：西餐就餐在結(jié)賬的時(shí)候可在餐桌旁結(jié)賬;而中餐不能在餐桌旁結(jié)賬，應(yīng)該到前臺(tái)去結(jié)賬。若彼此的關(guān)系很熟，可以在餐桌旁結(jié)賬，但是不允許用現(xiàn)金結(jié)賬，盡量用卡結(jié)賬。注意點(diǎn)二：