1、Word文檔 如何觀察顧客 1、觀看顧客要求目光敏銳、行動快速 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀看到：哪個顧客喜愛喝綠茶、哪個顧客喜愛喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀看顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等觀看顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊急擔(dān)心。 留意：觀看顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁袗酆靡粯?，除非你想家給他！ 2、觀看顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必需通過顧客的眼睛去觀看和體會。這樣，才能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要供應(yīng)不

2、同的服務(wù)方法。 煩躁的顧客：要有急躁，溫柔地與他交談。 有依靠性的顧客：他們可能有點(diǎn)害怕，有依靠性。你態(tài)度溫柔，富于憐憫心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿足的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控力量。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，供應(yīng)周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 不停地問自己：假如我是這個顧客，我會需要什么？ 3、目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟識的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線

3、、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟識的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟識的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 4.揣摩顧客心理 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客畢竟盼望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么盼望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀看顧客時要不斷提示自己的兩個問題。由于各種各樣的緣由會使顧客不情愿將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要準(zhǔn)時揣摩顧客的心理。 心理學(xué)家做過的試驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%。假如超過60%，表示彼此對對方的愛好可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有愛好。視線接觸的時間，除關(guān)系非常親密的人外，一般連續(xù)凝視對方的時間在12秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。 顧客的五