1、Word文檔 如何拉近客戶關(guān)系聽的技巧 一個(gè)顧客急匆忙地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。 顧客說(shuō)：小姐，剛才你算錯(cuò)了50元收銀員滿臉不興奮：你剛才為什么不點(diǎn)清晰，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。顧客說(shuō)；那感謝你多給的元了。顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽顧客的聲音 依據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)投訴不 滿的顧客背后有個(gè)不 滿的顧客 人不 滿但并不 投訴 個(gè)有嚴(yán)峻問題但未發(fā)出埋怨聲 投訴者比不 投訴者更有意愿連續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決， 會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系， 假如快速得到解決， 會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 所以

2、，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)寶、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰慧的人。 很難說(shuō)一線員工人人都很聰慧，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)厥饬粢庖獌A聽顧客的問題。 我們常常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)聽得太多呢？ 傾聽三步曲 第一步預(yù)備 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下預(yù)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)寧?kù)o的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持度記得帶筆和記事本。 其次步記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨很多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最平安的方

3、法。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不2、 同3、 的地方。4、 日后工作中，5、 可依據(jù)記錄，6、 檢查是否完成了客戶的需求。7、 可避開日后如已經(jīng)交代了、沒聽到之類的紛爭(zhēng)。 第三步理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要留意以下幾點(diǎn)： 不清晰的地方，詢問清晰為止。 以詳細(xì)的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提看法或疑問。 法 指、 指、和 傾聽的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有兩個(gè)耳朵，一張嘴，所以他用于聽和說(shuō)的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要擅長(zhǎng)傾聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和

4、抱負(fù)，他還要傾聽客戶的異議、埋怨和投訴，他還要擅長(zhǎng)聽出客戶沒有表達(dá)的意思沒說(shuō)出來(lái)的需求、隱秘需求。 1 急躁 不 要打斷客戶的話頭。 記住， 客戶喜愛談話， 尤其喜愛談他們自己。他們談的越多， 越感到開心， 就越會(huì)感到滿足。人人都喜愛好聽眾， 所以， 要急躁地聽。 學(xué)會(huì)克制自己， 特殊是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。2 關(guān)懷 帶著真正的愛好聽客戶在說(shuō)什么， 客戶的話是一張藏寶圖， 順著它可以找到寶藏。 不 要漫不 經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)， 右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話， 這是你能讓客戶滿足的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸， 觀看他的面部表情， 留意他的聲調(diào)變化。一線服 務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 假如你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)， 它會(huì)關(guān)心你更仔細(xì)地聽， 并能記住對(duì)方的話。 不 要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問號(hào)， 有助你仔細(xì)地聽。3 別一開頭就假設(shè)明白他的問題 永久不 要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么， 由于這樣的話， 你會(huì)以為你知道客戶的需求， 而 不 會(huì)仔細(xì)地去聽。在聽完之后，問一句：您的意思是我沒有理解錯(cuò)的話，您需要等等，以印證你所聽到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客漸漸安靜下來(lái)，那就是傾聽。當(dāng)許多服務(wù)人員在聽顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊急地在想