1、住宅物業(yè)運營品質(zhì)負責人綜合試題1.以下哪項不屬于物業(yè)服務成本( )？ A.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用B.物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用C.物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用D.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護費用2.納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金由( )全額交納。 A.物業(yè)管理企業(yè)B.開發(fā)建設單位C.物業(yè)買受人D.物業(yè)使用人3.物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)交接后( )日內(nèi)，應向物業(yè)所在地的區(qū)、縣(市)房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)。 A.7日B.10日C.15日D.30

2、日4.在業(yè)主，業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，簽訂的文件叫做( ) A.臨時管理規(guī)約B.前期物業(yè)服務合同C.物業(yè)服務合同D.物業(yè)服務協(xié)議5.業(yè)主指的是( ) A.房屋的使用人B.房屋的管理人C.房屋的所有權人D.房屋的建造人6.專項維修資金屬于誰所有( )？ A.物業(yè)服務企業(yè)B.業(yè)主大會C.業(yè)主委員會D.業(yè)主7.房屋建筑工程保修期從什么時候起開始計算( )？ A.業(yè)主收樓之日起B(yǎng).物業(yè)交接手續(xù)完成之日起C.工程竣工驗收合格之日起D.工程竣工之日起8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水，供應，供氣，供熱，通信，有線電視等單位應向誰承擔有關費用( )？ A.國家B.物業(yè)服務企業(yè)C.建設

3、單位D.最終用戶9.專項維修資金用于物業(yè)保修期滿后的的什么地方( )？ A.業(yè)主戶內(nèi)維修B.物業(yè)用房維修C.物業(yè)共用部位D.以上皆可10.以下描述正確的是( )？ A土地所有權是否可以進行抵押B不動產(chǎn)或者動產(chǎn)只能由一個組織、個人所有C不動產(chǎn)或者動產(chǎn)被占有人占有的，權利人是否可以請求返還原物D業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對業(yè)主不具有法律約束力11. 寧駿物業(yè)項目管理崗位負責人主要例行事務中，關于項目負責人目標計劃管理不包括以下哪項工作內(nèi)容( )？ A、預算編制與調(diào)整B、項目客戶信息細分管理和資料維護C、項目月度計劃(工作、資金、采購、培訓)D、工作計劃及目標達成情況檢查12.以下哪一項不屬于項

4、目負責人月度例行事務( )？ A、對項目各專業(yè)負責人的工作進行檢查B、項目綜合品質(zhì)檢查C、項目夜間查崗D、參與項目消防演習13. 在關于實施住宅物業(yè)滿意度過程考核的通知中，考核的維度是什么( )？ A、滿意度提升計劃完成率和收繳率B、滿意度提升計劃完成率和客戶轉化率C、收繳率和清欠率D、報事完結率和客戶轉化率14.以下哪一項不屬于磨合期業(yè)主關系維護的關鍵點( )？ A、返修管理過程溝通B、裝修服務推進服務C、空置房管理D、設施設備升級改造15.以下哪一項不屬于三大會議( )？ A、晨會B、滿意度及品質(zhì)分析會C、區(qū)域/部門/項目周例會D、報事投訴分析會16、以下哪一項不屬于項目KPI指標( )？

5、 A、收繳率B、清欠率C、完成率D、滿意度17、集團400投訴電話是多少( )？ A、400-010-1813B、400-020-1813C、400-030-1813D、400-080-181318、寧駿物業(yè)線上培訓平臺名稱是什么( )？ A、小寧助手B、一合平臺C、悠活寧駿D、合景商學院19、關于返修鑰匙管理，描述正確的是( )？ A、鑰匙當天借隔天還B、所有鑰匙按樓棟或單元存放，放置在客服人員私人儲物柜儲存C、鑰匙借出需填寫鑰匙借用登記表，無需事先確認房屋狀態(tài)D、客服人員當天下班對鑰匙借用登記表進行清理，原則上借出鑰匙當天必須歸還，如當天未歸還需逐戶查明原因20、裝修施工許可證有效期最長多

6、久( )？ A、1個月B、3個月C、6個月D、12個月21、社區(qū)活動/便民活動結束后，要求在多長時間內(nèi)完成活動宣傳( )？ A、活動后1天內(nèi)B、活動后3天內(nèi)C、活動后1周內(nèi)D、活動后1個月內(nèi)22、園區(qū)及單元大堂公告欄內(nèi)信息飽和度保持在( )以上？ A、60%B、70%C、80%D、90%23、關于項目物業(yè)服務簡報公示，最低頻次為多久進行一次園區(qū)桁架展示( )？ A、2周B、1個月C、一個季度D、半年24、2020年業(yè)主轉化率目標值是多少( )？ A、55%B、65%C、75%D、85%25、關于空置房管理，描述錯誤的一項是( )？ A、空置房巡檢時，應檢查房內(nèi)水、電、煤氣等設施是否處于完好狀態(tài)

7、；B、每月至少2次對空置房進行開窗通風；C、施工單位人員對空置房進行返修后，服務中心應及時安排人員檢查房內(nèi)設備設施和清潔狀況。D、空置房物業(yè)服務費由項目客服中心提供月度空置房清單，每季度末向地產(chǎn)提出結算申請。26、客戶即時報修，按制度報事處理要求，工程同事應在多長時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修( )？ A、10分鐘B、15分鐘C、30分鐘D、1小時27、所有入戶服務在報事完結后多少時間內(nèi)應完成回訪( )？ A、8小時B、12小時C、24小時D、48小時28、關于投訴升級的描述，以下哪一項是錯誤的( )? A、發(fā)生影響人生安全的投訴需升級處理。B、一般投訴的處理時限超過15天仍無法關閉的需升級處理。C、重點

8、客戶投訴直接上升為升級投訴處理。D、跟進投訴的不同級別，要求相應崗位的人員處理，升級投訴處理人為客服負責人。29、以下哪一項不屬于投訴協(xié)商技巧( )？ A、充分準備，回復客戶前通過查閱現(xiàn)場照片或錄像資料，充分了解事件全過程。B、據(jù)理力爭，證明是地產(chǎn)的問題。C、用心聆聽，發(fā)現(xiàn)客戶真正需求，獲取解決問題的重要信息。D、解決問題，及時解決客戶問題或探詢客戶希望解決的辦法。30、關于空置房的定義，哪一項描述錯誤( )？ A、開發(fā)商已交付驗收的住宅或商鋪。B、待售、已售未達交付時間的住宅或商鋪。C、已售業(yè)主未辦理接房手續(xù)期間的房屋。D、已售業(yè)主已收樓但未入住的房屋。31.項目每年消防演習頻次是( )？

9、A、每年一次B、每年二次C、每年三次D、每半年一次32.住宅物業(yè)安全檢查管理操作指引和住宅物業(yè)各專業(yè)主要例行事務管理制度規(guī)定，秩序巡邏崗對安全出口、疏散通道、常閉防火門等重點位置巡查的頻次是不少于( )? A、4次/天B、3次/天C、2次/天D、1次/天33.消防專員、中控室值班人員應接受消防安全專門培訓后持( )上崗，復印件交公司人力資源部備案。 A、消防上崗證B、秩序員上崗證C、保安員上崗證D、建(構)筑消防員上崗證34.節(jié)日綜合安全檢查每年包含( )共7次。 A、元旦、春節(jié)、五一、端午、中秋、國慶、重陽B、春節(jié)、清明、五一、端午、中秋、國慶、重陽C、元旦、春節(jié)、清明、五一、端午、中秋、國

10、慶D、元旦、春節(jié)、正月十五、清明、端午、中秋、重陽35.干粉滅火器的有效期是自出廠日期起( )年，有效期滿后再充裝的手提式干粉滅火器的有效期為自充裝日期起1年。 A、3B、5C、8D、1036.應關注并跟蹤當班巡邏崗的出警情況， 戶內(nèi)報警( )分鐘內(nèi)到達報警地點，并要求出警崗位回復。 A、1分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、10分鐘37.周界安防設施測試( )進行一次全覆蓋；測試情況記錄在中控室報警(故障)記錄上，如有故障按住宅物業(yè)客戶報事管理制度處理。 A、每天B、每周C、每2周D、每月38.裝修單元的最低巡查頻次為( )全覆蓋所有裝修單元，按項目前臺提供的裝修房戶位表進行檢查并填寫秩序?qū)I(yè)裝修房

11、檢查記錄。 A、 1次/天B、 2次/天C、 1次/周D、 2次/周39.突發(fā)事件發(fā)生后，項目需在30分鐘內(nèi)由項目負責人上報城市公司總、( )分鐘內(nèi)相應部門負責人上報管理條線負責人。 A、 30分鐘B、60分鐘C、80分鐘D、100分鐘40.保安服務管理條例規(guī)定：保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應當至少留存( )備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。 A、15日B、30日C、60日D、120日41.項目園區(qū)內(nèi)公區(qū)設施設備擦拭時間及頻次要求中，雨后( )分鐘內(nèi)完成對座椅及康體設施水漬擦拭 。 A、10B、20C、30D、4042、公區(qū)垃圾清收后應清潔垃圾桶及周邊墻、地面，并每周(

12、 )次對垃圾桶作消殺處理。 A、0.5B、1C、2D、343、使用消毒液對電梯按鍵進行消毒，常用的消毒方式是( )。 A、噴灑B、浸泡C、潑灑D、擦拭44. 保潔巡查標準：電梯前室垃圾桶的垃圾袋，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不超過容量的( )。 A、1/3B、3/4C、2/3D、1/245.以下消防通道設備、設施衛(wèi)生標準錯誤的是( )。 A、消防通道雜物、業(yè)戶私人物品擺放整齊。B、垃圾桶內(nèi)容量不超過2/3。C、地面、墻面、安全門無垃圾、雜物、積塵、蛛網(wǎng)等。D、門扉、安全門、扶梯、照明等設施設備表面潔凈、無灰塵、黏附物。46.高位清潔標準描述錯誤是( ) A、每周 1 次用伸縮桿配合干毛巾或干毛套清理大堂

13、天棚蛛網(wǎng)；B、每周 1 次用纖維撣清理立面灰塵，目視無塵；C、每周 1 次對低位的壁燈進行擦拭，高位燈飾的清理由工程 部配合每半年進行 1 次，保證 目視無積塵、無蛛網(wǎng)；D、每月對樓頂?shù)睦蛦卧昱镞M行處理；47、環(huán)境現(xiàn)場巡查中，供方整改( ) 次均未達到標準時按與供方簽定的合同條款處罰，并限期要求供方整改。 A、1B、2C、3D、448. 關于供方人員管理，描述錯誤的是( ) A、項目環(huán)境中心負責人要求供 方現(xiàn)場負責人每天打卡、簽到 并參加項目早會。B、每月 25 日供方應報送下月 排班表給項目環(huán)境中心負 責人，審核與合同人數(shù)是否相 符。C、項目環(huán)境中心負責人每周抽 檢 1 次供方的人數(shù)，

14、與排班 表進行核對是否一致，并在 環(huán)境工作檢查記錄表上記 錄，供方負責簽字確認，月底評 估時填寫在服務供方評價表內(nèi)。D、供方人員缺崗，但現(xiàn)場檢查工作質(zhì)量沒有問題，可不予扣款。49、對維保中發(fā)現(xiàn)的問題，以( )的形式向維保單位發(fā)出整改通知書限期整改，并保存相關的記錄。 A、口頭B、電話C、書面D、微信50. 新建物業(yè)集中交付后( )，與地產(chǎn)正式辦理水電表過戶手續(xù)。 A、1個月內(nèi)B、3個月內(nèi)C、6個月內(nèi)D、1年內(nèi)51. 單方水電能耗成本據(jù)前期物業(yè)服務協(xié)議收費標準，物業(yè)費含能耗占比不得( )。 A、6%B、8%C、10%D、12%52.案場客戶進入接待區(qū)后，客服接待應在( )內(nèi)完成飲品服務？ A、1

15、分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘53.案場吧臺每天需準備的飲品種類應在( )種以上？ A、2B、3C、4D、以上都不是54. 案場客戶離開后，沙盤臺面、桌面的空杯/ 碟/紙巾等( )分鐘之內(nèi)清理？ A、3B、4C、5D、1055.案場室內(nèi)空調(diào)正常情況溫度應控制在( )范圍內(nèi)？ A、24-26B、23-26C、22-26D、20-2556. 賓客出現(xiàn)在樣板房視線范圍，客服人員以標準站姿站于樣板房門前或電梯前廳，面帶微笑，目視賓客，行( )鞠躬禮？ A、15B、30C、45D、6057.營銷滿意度得分在案場內(nèi)控指標中的占比是( )%？ A.、10B、15C、20D、2558. 2020年住宅物業(yè)

16、OA發(fā)布的一項案場綜合性的作業(yè)文件是( )？ A、保潔作業(yè)指導書B、客服作業(yè)指導書C、案場服務手冊D、秩序作業(yè)指導書59.2020年第三方神秘客戶檢查的頻次是( )抽檢？ A、半年B、月度C、隨機D、季度60.集團案場品質(zhì)檢查的指標得分是( )？ A、90B、85C、80D、9561.案場籌備工作中的開荒工作原則上是由( )部門主導開展？ A、物業(yè)B、營銷C、工程D、項目部62. 下面哪一項不屬于秩序停車崗的職責( )？ A、負責重要VIP專用車位的停放管理工作B、負責檢查崗位設施設備(對講機、崗傘、崗亭)的正常使用C、提供車場增值服務D、銷售中心形象展示崗位的值班工作63、第三方神秘顧客檢查

17、專業(yè)線分值占比最大的是( )？ A、硬件維護B、安保秩序C、清潔衛(wèi)生D、案場服務64、案場突發(fā)事件處理的第一責任人是( )？ A、營銷負責人B、物業(yè)負責人C、項目負責人D、秩序負責人65、案場開辦物資包括哪一類別( )？ A、案場耗材類B、秩序材料類C、維修材料類D、以上都是多選題每題1分，共10題66、2020年下半年滿意度沖刺動作圍繞以下幾個維度開展？( ) A、現(xiàn)場品質(zhì)與工作宣傳B、窗口服務與便民活動C、報事管理D、團隊建設67、客戶關系維護包括哪幾方面內(nèi)容？( ) A、客戶訪談B、社區(qū)活動C、節(jié)日問候D、入住拜訪68、以下哪幾個選項屬于服務禁語( )？ A、這個事情我不清楚。B、這是公

18、司規(guī)定，我也沒辦法。C、你覺得我哪里做得不好，你去投訴我啊。D、這是地產(chǎn)的事。69.突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施以應對的( )。 A、自然災害B、事故災難C、公共衛(wèi)生事件D、社會安全事件70.干粉滅火器的主要檢查內(nèi)容包含檢查滅火器( )、鉛封是否完好。 A、壓力表指示是否正常B、瓶體外觀是否正常C、是否處于有效期內(nèi)D、軟管是否霉爛或堵塞71.裝修單元巡查主要檢查內(nèi)容有以下幾個方面：( )。 A、查看裝修許可證B、檢查工人證件C、戶內(nèi)安全隱患D、違規(guī)施工情況72.以下作業(yè)需要服務處提前出通知的是 ( ) A、清洗路面B、四害消殺C、園林消殺D、修剪草坪

19、73、公區(qū)垃圾清收服務標準是( ) A、每天 2 次清收垃圾，應避開客戶出行的高峰期(分別在 8：30 之前及 16：30 之前完成清收)B、其余時段的垃圾循環(huán)清收，保證垃圾量不超過垃圾桶的最大容量；C、垃圾清收后應清潔垃圾桶及周邊墻、地面，并每周 1 次對垃圾桶作消殺處理；D、垃圾清收過程應做好對沿途清潔衛(wèi)生的保護工作，如有污染應立即處理。74、綠化月度現(xiàn)場聯(lián)合巡檢參加人員有：( ) A、項目客服負責人B、項目環(huán)境負責人C、供方現(xiàn)場負責人D、項目經(jīng)理75、生活垃圾可分為( ) A、可回收垃圾B、有害垃圾C、濕垃圾D、干垃圾判斷題每題1分，共25題76、工裝上裝與下裝成套穿著，根據(jù)溫度的變化，

20、可將不同季節(jié)服裝、顏色、面料混穿。 對錯77.對客戶未簽字確認的報事，無須保留客戶的電話錄音、短信、郵件、微信等確認，但應在天問報事系統(tǒng)的關閉說明一欄記錄該報事的具體完結方式、時間、撥打電話等完結信息。 對錯78項目客戶關系維護必須全員參與，每年一次全面覆蓋所有業(yè)主。 對錯79.客戶分級管理指根據(jù)業(yè)主的特性及其對物業(yè)服務的支持程度，劃分級別，采用不同的方式維護和管理。 對錯80.項目級活動需在項目內(nèi)全面宣傳，力求所有業(yè)主都知悉活動信息，提高活動的客戶參與度。 對錯81.中控室操作人員具有調(diào)看監(jiān)控錄像和拷貝監(jiān)控錄像的權限。 對錯82.中控室值班人員需配合巡邏崗對電梯五方通話系統(tǒng)進行測試，每月覆蓋

21、所有電梯。 對錯83.公檢法執(zhí)法部門著制服人員進入小區(qū)，門崗值班人員通報班長后放行。 對錯84.保潔、綠化責任人(督導員)每天巡查現(xiàn)場，保證每周至少2次覆蓋所有崗位。屬于報事問題的，在處理意見欄需填寫相應的報事編號。 對錯85. 清收垃圾、更換垃圾袋，保證垃圾量不超過垃圾桶的3/4 。 對錯86.綠化質(zhì)保到期前工作要求：質(zhì)保到期前 3 個月，區(qū)域(項目)環(huán)境中心負責人應組織景觀施工單位現(xiàn)場負責人對園區(qū)植物進行集中檢查，對檢 查發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理并以 工作聯(lián)系函告知施工單進行整改，施工方簽收的工作聯(lián)系函由人事行政助理存檔。 對錯87.在高溫期、陰雨天氣，大風 天氣，節(jié)假日，人流高峰期避免噴灑藥。 對錯88、環(huán)境供方進場前資料交底要求：區(qū)域運營品質(zhì)部環(huán)境專業(yè)在完成合同審批后，3 個工作日內(nèi)向區(qū)域(項目)進行交底