1、提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展軟實(shí)力近年來隨著社會(huì)發(fā)展人民群眾維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，服務(wù)需求的 進(jìn)一步提高，公共服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，國網(wǎng)公司越來 越重視提升品牌形象，在新形勢下，國家電網(wǎng)公司完成了電力企業(yè)“三 集五大”改革進(jìn)程，主要目的是要對現(xiàn)有較龐大的國網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行變扁 平化壓縮，減少管理環(huán)節(jié)，加速高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)。從各級(jí)基 層縣公司95598遠(yuǎn)程工作站的建立到國網(wǎng)南北客服中心的正式掛牌， 縣級(jí)公司供電服務(wù)管理層級(jí)一步步提高，由各省市管理最終提升為國 網(wǎng)統(tǒng)一管理，國網(wǎng)公司通過對基層縣公司客戶服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)積極 把控，堅(jiān)持做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一接聽95598供電服務(wù)熱 線，主

2、動(dòng)搜集客戶反映問題，并針對集中問題將發(fā)展戰(zhàn)略有所傾向無 不說明提升供電服務(wù)水平的重要性和必要性，可以說未來的公共服務(wù) 行業(yè)的發(fā)展不僅要拼硬件，更要比軟實(shí)力，那就是要改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)， 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。一、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)服務(wù)作風(fēng)對于一個(gè)國家關(guān)系民心向背，關(guān)系事業(yè)成敗，對于一個(gè) 企業(yè)就關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，廣大員工更是要本著對群眾負(fù)責(zé)、對 企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，以務(wù)實(shí)的工作為民服務(wù)。就是要說實(shí)話，辦實(shí)事， 求實(shí)效，要一切以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。為更好地服務(wù)客戶，為客戶排憂 解難，要規(guī)范工作流程，適應(yīng)群眾需求，延伸服務(wù)鏈條，提高服務(wù)層 次。從被動(dòng)提供服務(wù)，到主動(dòng)服務(wù)客戶，就是要想客戶所想做客戶所需，從根本

3、上改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)就是要擺脫舊的不正確的思想，變用電管 理思想為用電服務(wù)思想；不可否認(rèn)我們有的基層單位至今仍然存在著 “門難進(jìn)，臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，懶散的工作作風(fēng)，不端正的工作 態(tài)度，時(shí)刻影響著公司發(fā)展也存在極大的輿情隱患，改變工作作風(fēng)恰 恰就是要從基層抓起，兌現(xiàn)相關(guān)服務(wù)承諾，加強(qiáng)監(jiān)管保持基層單位一 線服務(wù)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，責(zé)任到人，考核到位，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，落 實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，嚴(yán)格控制故障搶修流程時(shí)限,規(guī)范客戶收費(fèi)管理， 從根本上扭轉(zhuǎn)“電老虎”思想。改進(jìn)服務(wù)作為說到底重點(diǎn)在端正服務(wù)態(tài)度，樹立正確的服務(wù)態(tài)度 以強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和滿腔的熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是企業(yè) 發(fā)展的生存之道，要在明確

4、崗位職責(zé)、優(yōu)化工作流程上下功夫，要在 改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新體制機(jī)制上謀策略，要在確保各項(xiàng)工作按規(guī)范運(yùn) 作、有計(jì)劃推進(jìn)上見行動(dòng)；要在建立長效機(jī)制、務(wù)求工作實(shí)效上建新 功，把作風(fēng)建設(shè)的成效體現(xiàn)在良好的精神狀態(tài)上，體現(xiàn)在全心全意為 客戶服務(wù)中。堅(jiān)決放棄官僚主義思想，本位主義思想，要轉(zhuǎn)變思想加 強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)。要想改進(jìn)服務(wù)，就要轉(zhuǎn)變思想，只有思想變了我 們的行為才會(huì)改變。謝橋公司大部分客戶都是農(nóng)民，他們都是淳樸善 良的。我們在與客戶長期的、頻繁的接觸時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾。那么 在產(chǎn)生矛盾之后該怎么辦呢？如果我們不理解客戶，對其態(tài)度是生、 冷、硬、橫，換回的就會(huì)是客戶對我們更加的不理解。個(gè)別工作人員 的一

5、時(shí)之氣為了所謂的面子而造成的后果就是客戶對整個(gè)公司的不 認(rèn)同，在信息高度發(fā)展的今天某一孤立事件很可能造成社會(huì)對電力行業(yè)的不認(rèn)同，到頭來損害的還是我們自己的利益，所以要解決這個(gè)矛 盾出路只有一個(gè)，那就是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)主動(dòng)適應(yīng)客戶，將心比心換位 思考。我們每個(gè)供電服務(wù)人員本身也是供電客戶在工作中要服務(wù)客 戶，更要在日常生活中以客戶的角度去理解客戶需求，只有這樣我們 才會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們認(rèn)為的所謂“刁蠻”的客戶實(shí)際是在維護(hù)自己的最 基本權(quán)益，只有這樣我們才會(huì)主動(dòng)的改進(jìn)工作作風(fēng)。二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)一定要擺正關(guān)系找準(zhǔn)位置：一是要正確對待自己， 擺正“服務(wù)方”與“被服務(wù)方”的關(guān)系，心中始終要銘記服務(wù)供

6、電客戶使 我們的義務(wù)與責(zé)任；二是要正確行使權(quán)力，擺正權(quán)與責(zé)的關(guān)系，心中 始終要銘記，權(quán)力越大，責(zé)任越大，手中的權(quán)力只能用來為客戶服務(wù)， 為企業(yè)謀發(fā)展，而不能成為謀取個(gè)人好處的資本，始終保持清醒的頭 腦，自覺維護(hù)權(quán)力的尊嚴(yán)；三是要正確對待名利，擺正名與利的關(guān)系， 心中始終要銘記，金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓 的夸獎(jiǎng)，要堅(jiān)持生活上向低標(biāo)準(zhǔn)看齊，工作上向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，把心思 和精力用在為客戶服務(wù)中。對來辦事的客戶，絕不吃拿卡要、冷橫推 拖，少一分輕慢，多一分溫情。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際上就是提升服務(wù)理念，理念實(shí)質(zhì)就是一種理想 和信念，有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的服務(wù)理念。假若我 們把

7、服務(wù)客戶僅僅看做只是一種工作，一種謀生手段，那么我們的服 務(wù)意識(shí)就會(huì)是簡單被動(dòng)的，我們的服務(wù)就是冷淡而機(jī)械的；假若我們 把為客戶服務(wù)當(dāng)做是一種追求來實(shí)現(xiàn)，我們的服務(wù)意識(shí)就會(huì)是一種超前的境界，理性的升華。實(shí)際上一種理念的形成和推行就是目標(biāo)任務(wù) 的確立。我們的服務(wù)目標(biāo)不僅僅是完成工作任務(wù)，按流程完成客戶接 待，更多的是以滿足客戶合理需求為追求目標(biāo)，因此把親情服務(wù)，全 方位服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上門服務(wù)，滿意服務(wù)作為我們電力工作者的一 種理念有著十分重要的意義。隨著社會(huì)的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌，供電服務(wù)工作將走向多元化， 從以前的把保障轄區(qū)用戶供電可靠率、電壓合格率作為供電服務(wù)的基 本出發(fā)點(diǎn)，到現(xiàn)在的“十分鐘繳

8、費(fèi)圈”、“村村有繳費(fèi)點(diǎn)、“空中充值業(yè)務(wù)” 等服務(wù)舉措最大限度保障轄區(qū)用戶方便用電，這些都是適應(yīng)客戶需求 和社會(huì)發(fā)展所調(diào)整的服務(wù)舉措，社會(huì)發(fā)展形式瞬息萬變，增強(qiáng)服務(wù)意 識(shí)更要把服務(wù)的眼光放長遠(yuǎn)一些，中國進(jìn)入老齡化社會(huì)后如何做好 老年客戶用電服務(wù)工作，供電服務(wù)區(qū)是勞務(wù)輸出大縣，如何提供空巢 老人和留守兒童的安全用電服務(wù)；越來越多的外出打工人員回鄉(xiāng)創(chuàng) 業(yè)，帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也將沿海發(fā)達(dá)城市存在的供電服務(wù)需求帶入 農(nóng)村地區(qū)，對于我們供電人如何在基礎(chǔ)設(shè)施落后沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的情況 下盡最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；這些都是現(xiàn)在和不久的將來我們要面 對的服務(wù)課題，如果我們有沒有正確的服務(wù)意識(shí)，沒有超前的服務(wù)理 念而

9、是僅僅將供電服務(wù)當(dāng)做一種工作應(yīng)付，沒有成為一種服務(wù)追求那 么將來的供電服務(wù)工作就會(huì)舉步維艱。社會(huì)在發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容 只能是越來越高，越來越具體。培養(yǎng)我們和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)將是一項(xiàng)長 期任務(wù)，因此人性化的服務(wù)永遠(yuǎn)是我們工作的主旋律，只有視客戶如 親人，想客戶所想，為客戶所愿的人性化服務(wù)才是我們提升服務(wù)意識(shí)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。三、提升服務(wù)能力有了良好的服務(wù)作風(fēng)和正確的服務(wù)意識(shí)，沒有相關(guān)服務(wù)技能一切 等于零，所以提升服務(wù)能力是改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的支撐點(diǎn)， 由于歷史原因基層供電單位普遍存在結(jié)構(gòu)性缺員，部分服務(wù)人員服務(wù) 水平和服務(wù)技能有待提高，對于新的服務(wù)手段和新的政策消化吸收時(shí) 間較長，導(dǎo)致服務(wù)

10、能力提升緩慢，存在服務(wù)技能不熟練，相關(guān)服務(wù)章 程理解不透，提供服務(wù)時(shí)由于缺乏對政策的解讀和對原則的堅(jiān)持會(huì)產(chǎn) 生服務(wù)流程運(yùn)作不規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，服務(wù)過程彈性較大等 諸多問題，這些問題歸根結(jié)底是服務(wù)能力不足，導(dǎo)致的后果也很嚴(yán)重 不規(guī)范的流程存在法律和過程上的漏洞，一旦出現(xiàn)問題公司將面臨十 分被動(dòng)的局面，服務(wù)過程彈性較大和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位很有可能引發(fā)投 訴風(fēng)險(xiǎn)。因此加強(qiáng)員工服務(wù)能力建設(shè)工作是提升服務(wù)水平的重中之 重。服務(wù)能力的提高，可以通過加強(qiáng)培訓(xùn)、開展競賽、加強(qiáng)考核等多 種辦法提升，但服務(wù)能力的提升不僅僅是提升服務(wù)人員的服務(wù)技能更 應(yīng)該具體體現(xiàn)在采取得當(dāng)?shù)拇胧詽M足服務(wù)對象的需求為落腳點(diǎn)， 并采取通過多樣化的服務(wù)手段以此達(dá)到社會(huì)滿意率的提高，創(chuàng)造更高 的社會(huì)效益。服務(wù)是一項(xiàng)有著很大提升空間、感性的工作，不但包含 著技能更多的是服務(wù)技巧，它無法用一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)去界定和衡量。 在實(shí)際工作中，它會(huì)因時(shí)、因地、因人、因事而異。可以說每個(gè)人都 對“服務(wù)”有著自己的理解和認(rèn)識(shí)，通過對員工的技能培訓(xùn)只是提升員工服務(wù)的技能，但是如何全面的使用這些服務(wù)技能就要通過加強(qiáng)對職 工服務(wù)觀念的教育與培養(yǎng)，提高窗口工作人員服務(wù)意識(shí)，來不斷提高 服務(wù)能力。所以改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力這三點(diǎn)是相輔 相成、互為支撐的，供電公司雖然是一個(gè)企業(yè)但是并不是以利益最大 化為唯一目標(biāo)，更多的是一種社