1、銷售技巧100問Q&A1、我最近比較忙，沒有時間。答：您一般什么時間段出游呢 ？（黃金周？還是錯開高峰期？）是這樣的先生 /女士，因為我們同程針對本地會員最近活動優(yōu)惠力度挺大的，（推薦特價*元的周邊游和*元的特價出境游）試探一下客戶的消費水平，您如果身邊家人，朋友有出游的，也可以在我這邊享受同等的優(yōu)惠哦。2、我現(xiàn)在正在忙答：客人可能真的在開會，工作。您這邊大概什么時候有時間，方便我再給您去個電話。順便問一下手機號是否微信號。不好意思，冒昧的打擾您 30秒時間，好嗎？我這邊是同程 XXX,我們最近在做某條線路的活動，位置緊張（只有 *個）稍后加微信3、直接沒有接電話答：第一次去電沒有接電話，也要

2、發(fā)短信，告訴客人你是誰， 做什么的，能給他帶來什么?？词謾C是否微信號，可以添加。第一次去電沒接，一定要打第二次。上午打的，下午再打。工作時間打的，非工作時間再打。4、直接沒有聽完，就掛斷電話答：可能客人真的在忙。 短信一定要發(fā)。然后看能否添加微信。 用短信告訴客人， 你是誰,你是做什么的，我們最近的優(yōu)惠活動?？赡軐δ愕恼f的真的不感興趣，在通話過程中，一定要多跟客戶互動，可以問一下客戶對我們的評價怎么樣，購買過什么產(chǎn)品，體驗好不好，引起客戶交流的興趣。5、我已經(jīng)預訂過了答：你是在當?shù)芈眯猩珙A訂，還是在同程或者其他網(wǎng)站呢？ 如果選擇當?shù)芈眯猩?，或者其他網(wǎng)站。就問一下線路，價格，服務，給出我們同樣的

3、線路，甚至更低的價格，雖然預訂過了，但是我們以后還是可以為您提供旅游服務。 我們官網(wǎng)預訂，您一定是我們同程的粉絲了，預訂的是哪一條線路呢？好的，我查看到了，是這樣的，我們公司為了更好地服務湖南會員，派我為您的專屬旅游顧問，您以后有任何旅游方面的需求都可以直接聯(lián)系我，我的工號是，姓名是，24小時為您提供旅游咨詢服務。oo6、我不旅游，不需要答：可能客人是敷衍，可以多提一下我們最近的優(yōu)惠活動，吸引客人的關注。人可能不是很懂旅游，告訴客人旅行的意義，讀萬卷書不如行萬里路，最近一些活動線路的目的地介紹過談話，初步判斷客人的身份，可以多問客人為什么這么拒接旅游，是不是工作的性質(zhì)沒有時間，或者之前發(fā)生過什

4、么旅途不愉快的事情，多和客人走心的溝通。7、我沒有在你們網(wǎng)站，也沒有在微信上購買過產(chǎn)品，怎么是你們的會員？答：您可能通過其他一些途徑（舉例比如營養(yǎng)快線，王老吉等做的門票等活動）或是您身邊的親現(xiàn)在聯(lián)系您，主您以后有任何旅人朋友用您的號碼進行了咨詢或者預訂，您放心我們不會透露我們會員的信息,要是想告訴您，我們公司為了更好地服務湖南會員，派我為您的專屬旅游顧問, 游方面的需求都可以直接聯(lián)系我8、我什么時候，買的火車票？客人，想確認下，你是否是在蒙他。答：這個是客戶的隱私，非對口部門無權(quán)限查看客戶的具體購買記錄，不過如果您覺得必要的我們最近在做優(yōu)話，我可以幫你找對口部門申請查看。之前是否使用過或者了解

5、過我們同程網(wǎng), 惠活動，然后推一下近期的爆品線路。9、我都是你們的會員了，你還不會知道我的名字嗎？答：您當時在注冊或者使用我們同程的時候，沒有留下您的全名， 現(xiàn)在我們針對同程會員在做優(yōu)惠活動，順便完善一下您的信息，方便我們更好的進行旅游顧問一對一咨詢服務。10、你們確認你的產(chǎn)品沒有強制消費？（你們產(chǎn)品的品質(zhì)如何？）答：我們同程在您出游前會簽訂保證合同，保證您的權(quán)益，我是您的一對一旅游顧問，你在旅行過程中遇到任何問題， 都可隨時找到我來協(xié)助解決的。 從這條線路的點評來看， 并沒有出 現(xiàn)差評，或者是關于強制購物的點評。11、你們?yōu)槭裁磧r格這么低 福強制消費吧答：只要出現(xiàn)在我們同程網(wǎng)上面的線路沒有任

6、何強制消費的。我們也有購物協(xié)議都會給您一個放心的保障；價格都是在比較之下才有高低，我們的產(chǎn)品價格確實在湖南市場有優(yōu)勢，但是并不代表有強制消費，我對您一對一的旅游顧問服務，包括在旅途中遇到的問題，都會第 一時間相應并幫助您解決。12、如果你們的產(chǎn)品出現(xiàn)強制消費了，怎么辦？答：我們的產(chǎn)品是沒有強制購物，而且會簽署自愿購物合同，如果真的在游玩過程中出現(xiàn)強制消費，您可以及時反饋給我并且留下證據(jù)，我會及時給您處理的。情況屬實您可以走投訴流程我會幫您維護權(quán)益的。13、去香港999元，為什么這么便宜？ /第二人半價為什么這么便宜答：本次是我們的同程旅游節(jié)（或者根據(jù)實際活動是什么活動），實實在在服務湖南市民，

7、999港澳活動產(chǎn)品本次最受歡迎的產(chǎn)品之一，花最少的錢游遍香港哦，而且我們的價格第二人還是半價哦，價格這么優(yōu)惠你可以趕緊確定團期定下來，活動結(jié)束后又會恢復原價了。14、你們價格比其他家有優(yōu)勢嗎?答：我們的價格可以說是湖南市場上面最低的，我們用最優(yōu)惠的價格來回饋給我們的湖南會員，另外還提供一對一的旅游顧問的服務，包含咨詢、預訂、旅途中的溝通和回團之后的跟蹤服務。15、你們的價格比某某旅行社高啊 答：您可以把對方的行程和報價發(fā)我看一下嗎？行程里面包含的項目，環(huán)節(jié)，是否自費，是否強制購物都要看看清哦，至少我能保證在湖南市場上，我們的這條線路的價格是最低的，另外您還要考慮一下服務和售后保障，我是您一對一

8、的旅游顧問，有任何問題都可以立馬找到我。16、你們不要每天給我打電話好嗎？我加了多少顧問了答：不好意思，可能打擾到你了，因為之前是蘇州總部那邊的旅游顧問對您提供服務的，我是您最新的旅游顧問，我們的門店在*具體的地址，以后全部的優(yōu)惠活動都有我來跟您同步，如果您有出行的計劃可以直接找到我，周邊，國內(nèi)游，出境游，游輪我都會為您服務的，歡迎您隨時來咨詢哈。17、我以前在你們公司買過機票，然后過程中出了很多問題，投訴電話都打不通答：首先表示非常抱歉，給您造成了不好的體驗，您之前是發(fā)生的什么問題您可以跟我再說下，我這邊進行記錄，了解具體情況之后給到您回復。（聊過這一段之后）我這邊是專門為您提供旅游服務的，

9、我們這邊一定會給到您最好的體驗感，不會再之前那樣的事情了！非常抱歉！18、我出去都是朋友弄的，不需要你們弄。答：好的，看來您的朋友圈很廣，我們不僅提供國內(nèi)的旅游線路還有出境的，郵輪等所有旅游產(chǎn)品，作為您一對一的旅游顧問，您有任何咨詢的問題也都可以問到我，給你我最專業(yè)的回復， 說不定我們也能成為朋友的。（如果客戶的意思是他有朋友從事旅游行業(yè)）我特別理解您更信任您的朋友，但是不知道您朋友是不是在傳統(tǒng)旅行社工作呢？我們這邊作為互聯(lián)網(wǎng)平臺，在價格上是絕對比傳統(tǒng)旅行社要低很多的，所以您不妨多一份選擇，以后您選擇行程的時候，我們也報一個 價格給您，幫您省一點錢不是更好么19、不用了，我有朋友，有熟人在旅行

10、社上班，為什么要在你這買？答：那沒關系啊，一回生二回熟，說不定以后我們也會成為好朋友的呢，再說了，出去旅游本來看中的就是體驗感，誰能給你提供更優(yōu)質(zhì)的服務和性價比更高的旅游產(chǎn)品，你肯定也會優(yōu)先考慮誰，對吧？20、我有想法出去玩，不知道去哪里？也沒確定時間答： 您是出國還是在國內(nèi)玩呢？您是去歐美還是東南亞呢？您是去泰國還是海島呢？如果您都覺得不合適，我推薦XX,XXX,XXX目的地給您，您可以從這3個里面選一個，我明天再給您回電。時間方面，我建議您下個月出行就可以的，我們下個月有特惠活動！思路：從大區(qū)域往小區(qū)域進行對比篩選，推薦旺季目的地，不要一味的滿足， 讓客戶有思考時間21、我在你們這里定了

11、，如果有事，能改時間嗎？價格一樣嗎？答：如果您已經(jīng)預定了我們的團，從原則上來說，我們是不允許的，如果您一定要改時間，是會有損失的。如果您愿意承擔修改時間所帶來的機票和酒店損失，是可以進行修改的。價格要根據(jù)您修改的團期時間來定的，一般會有浮動，然后建議您購買取消險，取消險是如果您因為個人原因取消或改團期，可以最高賠償您百分之70的損失的。22、我不知道你們同程，我在地市，怎么相信你，怎么支付？答：我們同程是一家中國領先的在線旅游服務公司，您也可以上網(wǎng)百度了解一下的，我們公司絕對值得您信賴。您在地市的話，支付可以通過支付寶，銀行卡等網(wǎng)上支付方式，也可以轉(zhuǎn)到我們公司的銀行賬戶里面。如果您實在不放心也

12、可以來我們公司支付的！23、一個人跟團必須由單房差嗎 獻可以拼房，也要先交單房差？答：根據(jù)到了當?shù)氐膶嶋H人數(shù)情況來看的，需要預先繳付單房差，如果成功拼房，則退還給您，如果不繳納單房差就不能保證您順利入住。24、萬一你是騙子怎么辦，現(xiàn)在搞電話推銷的這么多，我不想為了便宜個幾百塊錢冒這種風險 答：我是同程第*號員工，我叫*,是湖南分公司，您的一對一旅游顧問，首先可以上網(wǎng)百度下我們公司的信息，如果您不放心，您可以來我們的門店看一看的，（說一下具體地址）我們在八一路有個門店，中天廣場，萬達都有分公司的！我建議您來我們公司和我們面談。25、到國外了怎么保障，現(xiàn)在說的好而已，你怎么保障答：我們都是會和你簽

13、署正規(guī)的旅游合同，還有補充協(xié)議和自愿購物協(xié)議，整個旅行的線路行程也會提前告知并且發(fā)放出團通知書，如果萬一有遇到問題，您都可以隨時聯(lián)系到我這邊，我會第一時間幫您解決。26、又不是你自己當導游，你怎么保證別人可以做的到你說的這樣答：因為我們公司已經(jīng)創(chuàng)建十余年，團隊很成熟，每年服務上億人！我們每段旅途前都會簽訂正規(guī)的旅游合同！您對我有信心，我對我們公司更有信心，所以請您信任我們。27、直接發(fā)短信吧，不加微信了答：短信只能編輯文字，微信可以發(fā)送圖片和文件所以更加方便的；而且我經(jīng)常會在我的微信朋友圈發(fā)送一些特價線路和活動、旅游攻略給同程會員， 您也可以多多關注我的朋友圈，如果看到合適您的線路可以隨時和我

14、聯(lián)系咨詢。28、我不想加陌生人的微信，我有事再打你們的官方電話吧？答：首先我是同程旅游湖南分公司給你推薦的一對一旅游顧問，稍后也會有我個人信息的公司系統(tǒng)短信發(fā)送到您的手機上，所以您可以放心的通過我的微信驗證。我們的門店在*,方便跟您更好的溝通，您添加我的微信后，如果有旅游方面的事宜您都可以第一時間找到我了解咨詢，我們的官方電話是語音電話， 您可能要花一點時間才能找到對應的客服，不是一對一的，所以您加我微信以后會更加方便的。29、客人有興趣，但是沒有微信，只有手機號，如何辦。您看完才能確定答：那您平時用哪個聊天工具呢！因為我們需要用聊天工具給您發(fā)送線路行程,到底哪個線路最適合您！而且后期您加了我

15、， 我們聯(lián)系起來也方便！ 您在旅途過程中有什么需要我的，用聊天工具就可以找到我了，這樣還不需要電話費，您說對嗎？30、我在婁底，你們在長沙，網(wǎng)上付款沒保障。答：我們?nèi)珖臅T大部分都是通過網(wǎng)絡進行支付的，所以我們同程的網(wǎng)上支付系統(tǒng)的安全性您是可以放心的，如果您對網(wǎng)絡不放心，我們也可以進行銀行的對公轉(zhuǎn)賬，這個是非常安全的。31、我付款了，我有什么保障？答：您可以把您的匯款記錄先截圖保留，付款之后，正常情況下，可以保證您可以確定這個團期的位置了，其次呢，可以享受我們同程旅游給您帶來的一對一旅游顧問的服務，有任何關于旅游方面的問題您都可以問我！32、線下旅行社都是付一半，之后回來付另一半。答：我們同

16、程旅游的旅游線路的價格都是非常實在的價格，并沒有很大的利潤空間，您的機票費用就可能已經(jīng)超過您團費50%了，出機票時就要全款付給航空公司，您住的酒店也是必須提前付款做預訂的，為了保證您出行的品質(zhì)，所以我們是需要付全款的。33、你們是不是外包給其他旅行社的？答：我們同程旅游是做線上網(wǎng)絡旅游平臺的，我們給各個有正規(guī)資質(zhì)的旅行社提供一個展示的平臺，也給我們的會員提供多樣的選擇。我們同程旅游也在逐步推出自己的品牌產(chǎn)品線路，為我們同程旅游的會員提供更加優(yōu)質(zhì)誠信的旅游出行方案。34、你們的操作都是包給別的旅行社，旅游發(fā)生什么你們也保障不了答：我們合作的都是有正規(guī)資質(zhì)的旅行社，這個您可以放心。而且我們也會和您

17、簽訂正規(guī)的合同來保障您的權(quán)益， 就算萬一有什么問題，您也可以隨時電話和微信聯(lián)系到我，我這邊第一時間能幫您去解決處理，保障您的權(quán)益。35、你們同程就是旅行社嗎?既可以自己在我們的網(wǎng)絡平臺上挑答：我們同程的話是一家線上線下相結(jié)合的新型國際旅行社, 選預定旅游產(chǎn)品，也可以到線下實體店面進行咨詢服務。36、同程是什么？你們有什么優(yōu)勢？答：我們同程是一家提供國內(nèi)外旅游線路，機票、酒店和門票等預定服務的專業(yè)平臺；優(yōu)勢在于我們能以最優(yōu)惠的價格和最好的服務品質(zhì)給到每一個我們的客戶。37、你們和途牛 攜程有什么區(qū)別？答：我們都是線上旅行社， 不過我們除增設了線下的門店，不同的是我們設立了專業(yè)的一對一旅顧顧問，隨

18、時為您提供咨詢預訂服務，同樣的產(chǎn)品看價格， 同樣的價格看品質(zhì)， 希望您能體驗一下我們的服務。38、攜程同程去哪兒你覺得哪一家比較好？答：各有所長，不過大家的目標都是一致的，就是為會員提供更優(yōu)質(zhì)的服務39、同程網(wǎng)是不是就是攜程網(wǎng)或者是和攜程網(wǎng)有合作關系答：同程和攜程是有部分業(yè)務的合作，但都是獨立經(jīng)營的40、幾年前注冊過同程旅游，現(xiàn)在都不用了，沒打算出去玩答：幾年前就注冊過啦， 那您是我們的老客戶啦，現(xiàn)在不用了是暫時沒計劃出游嗎？如果是體驗不好的話可以具體詢問是哪一塊，為了規(guī)避這些問題， 我們成立了一對一的旅游顧問服務，然后引出下面的話題，一對一旅游顧問服務的好處。41、我都是用的攜程或途牛答：說

19、明您還是很非常認同在線旅游的，我們同程旅游的話目前主要發(fā)展方向是所有有關旅游方面的業(yè)務，我們更重視客戶的體驗度，面向全國提供門店線下服務。42、同程是不是58同城/你們是什么網(wǎng)站？同程旅游是什么？/遇到首次撥打的會員問同程旅游是什么，都沒聽過答：我們是同程旅游網(wǎng)，屬于在線旅游，提供景點門票、出境游、周邊游、國內(nèi)游、郵輪、機票、酒店、火車票等產(chǎn)品預訂服務！為你們提供旅游咨詢服務。43、你能給我這邊帶來什么嗎？答：一方面我是在湖南分公司也是在您所在的城市，如果有需要可以來我們分公司面對面的溝通或者提交材料，另一方面是給您提供一對一的旅游咨詢服務，不管是出行前還是出行后遇到的所有問題我都會第一時間幫

20、你處理，而且是24小時的，因為如果你自己在網(wǎng)上預定的話，可以勾選一下我的名字，我會繼續(xù)為您提供服務。44、報你們的線路是什么旅行社帶我們出去？線路是你們自己的嗎？導游是你們公司的嗎？答：看您選擇是什么線路，有些線路是我們自組的，派的是我們公司的導游。 但有些線路是整個旅游市場共享的， 也是我們甄選的優(yōu)質(zhì)合作商提供，質(zhì)量和服務絕對有保障。所以這就需要像我這樣一對一的專屬客服為你提供推薦性價比高的線路！45、我剛?cè)チ?XX地方，你給我開差旅發(fā)票，我要報銷，反正不管，我就要答：您是在我們同程旅游上面預定的是嗎？您預定的是*產(chǎn)品嗎？請核對一下您預訂的姓名跟電話號碼，好的，我查到您的訂單了，稍后我對接相

21、關部門跟您確定發(fā)票問題。46、定了酒店，酒店說現(xiàn)在還沒有和同程有合作答：好的，給您帶來不便了，請您告知一下預訂日期，酒店名稱，預訂人姓名和手機號碼，稍后幫您對接一下相關部門， 有結(jié)果我立馬回復您， 請問您的微信號碼是您的手機號碼嗎？加一下微信方便后續(xù)溝通。47、有哪些優(yōu)惠??？和我說說，我沒錢沒時間啊答：現(xiàn)在是春天，我們?nèi)サ教で嘁蝗沼沃灰?元，而且還可以摘草莓。如果您沒時間的話，可以介紹您身邊的朋友或者家人，因為我們家價格優(yōu)惠，恰巧他們都有時間我相信會選擇我們的。48、你能陪我出游不，我就一個人要單房差答：不好意思，我這邊需要為更多的人提供旅游咨詢服務，如果您擔心單房差的問題，有些跟團游是可以安

22、排跟別人拼房的，如果不能拼房的話，建議您可以邀請您的朋友或者家人出游49、我在岳陽，永州什么的，兩個人，你能給我來輛車接送嗎答：如果是獨立成團的話，當然是可以安排車來接你們的。但是目前你們只有兩個人，而且參加的是我們的散客拼團，我們都是指定時間指定地址集合出發(fā)的，一是您整個參團價格會高很多，另一方面也是耽誤每個人的時間。50、你們的模式與傳統(tǒng)旅行社的區(qū)別？答：我們和旅行社的區(qū)別，一、我們的價格比較透明，客戶可以直接看到我們的行程和每一天的價格，二、我們同程網(wǎng)成立12年，信譽各方面都是很不錯的。三、我們行程的多樣性也是一般旅行社不能比的，同等行程品質(zhì)我們的價格更優(yōu)惠，客戶完全可以根據(jù)自己的需求來

23、進行選擇。51、客戶不是會員，怎么引導下客戶端答：同程網(wǎng)客戶端經(jīng)常會有一元玩景點活動，春季踏青優(yōu)惠活動，你可以下載我們的客戶端了解下相關信息，還有紅包贈送哦，以后您如果想去哪里，可以先比較再預定，同程旅游絕對讓您滿意。52、與當?shù)氐穆眯猩缦啾龋覀兊母偁巸?yōu)勢，連人都看不到，如何相信？怎么把這么多的款轉(zhuǎn)給你？答：我們同程網(wǎng)也成立了12年了，產(chǎn)品品質(zhì)和信譽都是非常不錯的。我們和國內(nèi)大型旅行社都有合作關系的，比如廣之旅，南湖國旅等等，另外我們也有獨家包團，包團團期都是我們同程網(wǎng)的會員，導游也是我們精心安排的，品質(zhì)絕對有保障的。您可以用網(wǎng)銀支付寶，信用卡付款，也可以去我們的門店付款簽合同哈。53、為什

24、么要通過你們下單，我自己可以下單，便宜也只便宜那么多，自己下單方便多了。答：我為你下單預定可以為你爭取優(yōu)惠，有時候我們有些特價甩尾的產(chǎn)品線路，品質(zhì)不變，價格絕對全市場最低。另外如果我為您預定，這樣后期您有任何疑問我都可以及時為您處理，可以為您提供一些資料和攻略，后期我就是和您綁定的一對一的旅游顧問。54、已經(jīng)很便宜了，客人還是希望自己去預訂?？腿擞X得會坑他。答：我這邊為您爭取的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，這邊為您預定，到時候您可以去門店付款簽合同，我也會在門店接待您的，后期您有任何疑問我都可以隨時為您解決，讓您放心出游。55、有需要會自行去網(wǎng)上看，到時候再電話聯(lián)系答：現(xiàn)在位置也非常緊張 /名額有限，

25、如果您要預定我這邊可以為您提交一個免費的咨詢訂單，我會安排一位專線客服負責您后期的材料，合同等等，當然您有任何疑問都可以直接聯(lián)系到我，包括您后期如果要更改線路，時間都是都很方便的，不會給您帶來任何麻煩，我可以為您提供一站式旅游服務。方便的話我加下您的微信，我可以將行程發(fā)給你， 這樣您有疑問聯(lián)系我也方便哈。56、我在網(wǎng)上預訂和在你這預訂有什么區(qū)別？答：您在網(wǎng)上預訂后，如果需要服務或者有不清楚的地方，只能撥打我們同程客服熱線4007777777找到客服，而且每一次都不是一個人，忙的時候還可能會等待。在我這里您可以通過我手機或微信直接聯(lián)系到我，我可以第一時間幫您解決。第二、公司有時候會搞活動，您在網(wǎng)

26、上查找可能不會那么精準，也會耗費一些時間。通過我可以快速告知您近期的活動政策，給到您最大的優(yōu)惠，還為您節(jié)省了一定的時間。57、為什么地方旅行社對老人家出游沒那么多要求而我們要求那么嚴格答：因為我們同程旅游是一個十分正規(guī)的公司，各種規(guī)定都是根據(jù)旅游局頒布的條例執(zhí)行的。特別是一些長途旅行，出于為游客考慮的角度，更需要嚴格要求了， 才可以在您出游的時候更加舒 心快樂！58、為什么你們不能直接收款，還要自己再去門店付款，簽合同答：我們支付方式很多，銀行卡、支付寶、微信和信用卡都可以。您只需要登陸我們同程旅游客戶端或網(wǎng)頁的會員中心就可以操作。如果不方便網(wǎng)上操作， 也可以直接到我們的門店付款。當然，您打款

27、給我們肯定是不行的，對我的身份您也不了解，萬一您打款給我后，我跑了怎么辦，是吧，我們還是處于對您的資金安全考慮59、我一般出去都是自駕游，說走就走，我不需要你推薦答：喜歡自駕游的都是旅游達人，非常的會玩。我們同程旅游所涉及的出游范圍都非常廣，在自駕游方面目前國內(nèi)排名也是第一的，像您這么會玩，只需要告訴我目的地，我也可以為您提供該目的地的一些特惠，還剩節(jié)省一些油費是不是。60、我有關注你們的微信公眾號，為什么還要加你的私人微信答：微信公眾號是我們公司的對外宣傳窗口，您通過微信公眾號可以及時了解到我們公司的近期動態(tài)和優(yōu)惠活動，當您需要服務時，微信公眾號就不能幫助您了。但加了我的微信后，我可以及時答

28、復您，好比您出境游，需要簽證，您去查詢可以要花費15到30分鐘，但我可能只需要 2分鐘就可以告訴您。這樣對您來說豈不是更方便一些。61、我的微信號是我的工作號，不方便答：您放心，我偶爾會在朋友圈發(fā)一些特惠信息，不會對您造成騷擾。 您需要的話就可以隨時聯(lián)系我，不需要的話，就看看好了。其實加上微信對于我們之間交流還是很方便的。如果您覺得工作號不方便，您告知我一下您的私人微信號碼，我加一下您 62、我覺得加微信不方便你有什么特價直接跟我說吧答：*先生，您放心好了，您是我們的 VIP會員，我們不會隨意給您發(fā)送消息的，加微信是因為 我會在朋友圈分享一些優(yōu)質(zhì)線路以及近期的特價&甩尾線路，您經(jīng)常瀏覽朋友圈的

29、話，看到感興趣可以直接在線咨詢的呀。您看我們最近熱賣的線路是*,今天下單的活動價是 *,具體的線路行程是這樣安排的.我今天發(fā)了朋友圈已經(jīng)有好幾個老客戶來找我咨詢了，實際也是方便聯(lián)系。63、我自己就是做旅游的答：是嗎？太巧了， 那您對這個行業(yè)關注的也比較多了，不知道您有沒有體驗過我們公司的線路產(chǎn)品呢？沒有的話，這一次您有需求也可以直接咨詢我，體驗下我們的產(chǎn)品嘍，再說了出去玩嗎，當然是開心就好，可以來體驗下我們的產(chǎn)品，提提建議也可以啊。64、你們公司對會員所有旅游產(chǎn)品都有優(yōu)惠嗎？答：*先生，是這樣，我們公司的產(chǎn)品是非常多的，涉及到的內(nèi)容也很多，放在我們客戶端以及 官網(wǎng)上的價格都已經(jīng)是優(yōu)惠價了呢，我

30、們現(xiàn)在掀起全民出境的熱潮，如果您要是想出國玩的話，下單我們可以根據(jù)線路情況幫您申請更優(yōu)惠些的價格。（）您看您對哪個國家比較感興趣啊？。65、你們專屬旅游顧問是什么職業(yè)？我怎么都沒聽過？答：*先生/女士，我們公司現(xiàn)在是專門給VIP會員配置的一對一咨詢顧問，就類似于您去銀行有專屬的理財顧問一樣，我們是幫您解決出游需求中的問題，幫您推薦優(yōu)質(zhì)線路的66、我從來不旅游的，你不要在我身上浪費時間了答：*先生，您是平時工作比較忙嗎？您看工作那么辛苦，世界景色那么多，建議您也是勞逸結(jié)合，多放松下。您現(xiàn)在不旅游，改天您的朋友或家人喊你出去玩了也都是有可能的，隨時聯(lián)系我就行啦，或者您的家人朋友出去玩，我也是一樣給

31、到一對一的咨詢服務的。67、你講這么多干嘛？你想表達什么??？說重點68、答：*先生/女士，實際是想告訴您，我是您在同程旅游的專屬顧問，您有任何出境、國內(nèi)、郵輪的旅游需求都可以聯(lián)系我，另外我們近期做活動，*的線路今天下單預訂并付款，可享受*的價格優(yōu)惠69、會員開口不耐煩的說不需要或者掛電話/我在忙了你有什么事情快說，哦，旅游啊，不需要,我忙著呢答：*先生/女士 不要意思打擾您，4看這樣我隔1個小時后再跟你聯(lián)系，好吧？ 一再見（可以不等客戶反應過來就先掛電話，但是屬于很禮貌的掛電話；1個小時后再打過去，就默認剛才的預約是得到客戶認可的70、跟過同程的團，發(fā)生過不愉快答：*先生/女士，很抱歉之前的行

32、程中產(chǎn)生了些不愉快，您方便告訴我下是怎樣的情況，我給您記錄下，并反饋給上級，我們一定會改進并提升我們的服務品質(zhì)的，也很感謝您對同程旅游的支持，有您的批評和建議，我們也一定會做的更好。71、會員對出行旅游沒概念，說我想去美國，歐洲，澳新，非洲你介紹下答：Q: X先生，你好！請問 x先生你這邊護照已經(jīng)辦理了么？ ？A:是的，剛辦理好。Q:哦，那你這次是第一次出國，是吧？A:是啊，第一次，所以想去遠一點的國家看看。Q: ok,沒問題，我們同程這邊美國，歐洲，澳新和非洲，都是有在做的，各個國家都有不同風格，比方說，歐洲的歷史建筑，澳新的大堡礁和浪漫風情，非洲大陸的沙漠景觀，X先生，你這邊是比較傾向于哪

33、方面呢？ ？是非洲大陸異域風情，還是歐洲的建筑？A:沒想好啊，所以不知道要去哪比較好？Q：那我想問下，X先生你這邊簽證已經(jīng)辦理好了還是？ ？因為不同地方簽證要求不同，比方說，歐洲需要指紋，美國需要面試，而相對簡單點的是澳新。A:哦，這樣子啊。Q:是啊，而且歐洲和美國，對半年銀行流水余額要求比較好，澳新這邊一般是三到五萬就可以了。X先生，你這邊資產(chǎn)證明這塊沒問題，是吧？A:是的。沒問題Q：那行，我想了解一下， X先生，你這邊是準備什么時候去呢？ ？A:準備五月份的時候，休年假去。Q:好啊，X先生，這邊五月份的話，我建議你去走澳新連線這塊，四月份剛好是澳新的秋季，不會太熱和太冷，比較適合旅游，澳洲

34、的大堡礁，很美，稍后，我可以給你發(fā)點圖片看看。你這邊是準備和女朋友去度蜜月么？A:是啊，準備休年假，然后順便度蜜月Q:哦，那我這邊建議 X先生你這邊去澳新連線，之前也有好多明星在那邊拍照結(jié)婚啊，比方說,劉詩詩和吳奇隆。還有爸爸去哪兒，都在那邊拍攝。而且你走澳新連線，下次就不用再去，一次 玩遍澳洲。A:我這邊時間可能沒有那么多Q:如果是這樣的話，我建議 X先生你這邊走新西蘭一地，比較輕松，海島類型，適合情侶度假 玩耍，我們這邊剛好針對黃金會員推出了下單立減500活動哦，深圳集合香港飛，六晚八天，用的是國泰航空，舒適，而且已經(jīng)我們費用是包含了導游費和簽證費的。A:都有去哪些地方，有什么好玩的?。坎?/p>

35、知道我女朋友會不會喜歡Q：哈哈，相信你選擇這個行程，定會讓你女朋友喜歡，這個線路是去奧克蘭，伊甸山，羅托魯，瓦毛利文化村，愛歌頓牧場，基督城，皇后鎮(zhèn) ，牧羊人教堂，都是一些經(jīng)典的城市和景點。現(xiàn) 在五月12號去，只需要 13499 一個人。A:有點貴啊，這個價格，兩個人都要三萬了Q:這個已經(jīng)是不貴的了，越靠近暑假，機票和酒店住宿都會漲價，現(xiàn)在這個是我們在做活動，針對黃金會員的活動價格來的。關鍵是你和女朋友出行，這個才是最重要的，而且你還能給她一個難忘的旅游經(jīng)歷，是吧？ ？女朋友回去一說，你多有面子啊。A:行吧，那你發(fā)過來，我看看。Q：好的，這個手機號碼就是你微信，是吧？ ？A:是的，你加我手機號

36、碼就能搜索到了Q：好的，那我稍后加下你微信，你這邊通過下，我先把行程發(fā)給你看看。A:嗯嗯，好的。Q：好的，今天打擾你，我們稍后微信聊。72、備孕中這幾年都旅不了游答：場景一：未孕.旅游顧問：您是和愛人結(jié)婚了嗎？.客戶：a是的b不是.旅游顧問：a結(jié)婚了可以蜜月之旅呀，好多客戶都會選擇去馬爾代夫度一次蜜月回來再 待產(chǎn)呀，您和老婆（老公）不考慮么？b那沒考慮和閨蜜（兄弟）出去再玩一次，回來再籌劃結(jié)婚的事情呀？.客戶：a是有考慮，但是沒確定地方；b是有這個想法，但是沒約到人。.旅游顧問：a那我加你微信給你看看馬爾代夫的風景介紹吧，你是什么時候有時間出去 玩呢？ b不要緊，到時候你能決定就行，我先發(fā)一個

37、最佳特別優(yōu)惠有好玩的線路給你， 你看你什么時候去？.后續(xù)正常推產(chǎn)品流程場景二：已孕1、旅游顧問：李小姐，您已經(jīng)懷上小孩了呀，那好好在家里休息準備小朋友的到來吧！2、顧客：好的，謝謝3、旅游顧問：加一下李小姐、您微信羅，家里您公婆或者朋友打算出去玩的時候你可以找我咨詢，或者給他們的聯(lián)系方式我來介紹旅游線路。我加李小姐、您微信了，您回我一下，謝謝。73、旅游公司會組織的，自己不需要看答：旅游顧問：恩，你們公司那邊對員工福利真的挺不錯的客人：是的旅游顧問：那你們公司大概會在什么時間段組織安排同事們?nèi)ヂ糜芜@樣呢？客人：不確定的旅游顧問：哦，這樣關于組織旅游是你們行政部那邊同事組織的是吧？客人：是的旅游

38、顧問：恩，那您方便介紹一下我認識嗎，加個微信或者qq聯(lián)系他，我們同程旅游對于一些團隊出游不管是周邊游、國內(nèi)游、出境游都是做的很不錯的，往后給貴公司的同事們安排非常優(yōu) 質(zhì)好玩的路線給到你們嘛客人：可以啊旅游顧問：這樣吧，您的手機號是你的微信號嗎？我加您，您推薦給他給我認識客人：是的，可以加到旅游顧問：好的，對了，包括您往后有個人旅游，跟家人朋友出去玩隨時找我，長期為你提供服務的74、我自己一直出國玩，身邊人都找我要攻略，你確定你能給到我咨詢？答：方案1先生，您好，您經(jīng)常去國外玩，確實是一個資深的旅游達人。我也會努力向您多學習，您也可以多分享一下您旅游的點點滴滴在您的朋友圈，如果您下次還出去玩可以

39、找我給您安排線路，在您專業(yè)的眼光下，我也能得到更多歷練的機會。等會我加下您朋友圈，麻煩您通過一下。方案2、您經(jīng)常去玩，您每次出游制定的旅游攻略都需要花費一定的時間，但是可以給到您最精確的需求，我能針對您的需求去安排一條性價比高、更適合您的線路，具體到能根據(jù)您的預算、景點的要求、航班時間和航空公司以及酒店星級等需求來為您制定線路，相對來說您就能更輕松一點。方案3、您經(jīng)常去國外玩，對一些國家的簽證比較熟悉，我們能做的就是幫您省去繁瑣的手續(xù)，我這邊能幫您下個免費咨詢單，會有專業(yè)的簽證部同事來告訴您需要準備什么材料，一次性弄好,不需要您跑很多次辦理，也為您省去一部分的時間和精力。75、我在北京，不在長

40、沙，沒必要加微信了吧答：同程旅游的旅游線路是做全球的，所以不管您身處何地，從哪里出發(fā)，我們都會全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的旅游咨詢服務，讓您輕松快樂出游，享受旅游的樂趣。同時您當?shù)氐挠H朋好友如果有出游的意愿，有關旅游方面的，不管是國內(nèi)、出境、周邊還是簽證方面的任何問題，您都可以在微信上隨時隨地的咨詢我，我看到后會第一時間回復您，為您節(jié)省更多的時間，給您提供更方便快捷的旅游咨詢服務。76、電子合同這么簡單就回答一個同意怎么保障答：我們的電子合同和紙質(zhì)合同都是一模一樣的，都是國家規(guī)定的旅游條款，系統(tǒng)里面都會有顯示您的訂單詳情的，同樣我們的紙質(zhì)合同也是簽完拍照上傳到系統(tǒng)，道理是一樣的。77、你的號碼為什

41、么是座機（我為什么要相信你）答：你是我們的會員，先用座機來問候您一下順便問您最近有無出游意向，如果您感興趣，我也可以把我個人手機號碼發(fā)您78、為什么你打過來的電話上面顯示的是傳銷號碼/詐騙電話答：可能您手機的設置問題，您放心我們是正規(guī)公司，在全國各地都有我們的門店。79、把行程發(fā)過來，我看下（然后沒有下文了）答：首先，有聯(lián)系方式直接打電話；沒有聯(lián)系方式直接邀請微信視頻聊天。1詢問客人對行程滿意嗎，不回答，那就再發(fā)兩條。2詢問客人對價格滿意嗎，不回答，那就再以禮品或者優(yōu)惠政策誘導。3和客人說位置緊張，現(xiàn)在價格優(yōu)惠，看是否得到回應。80、客人刻意調(diào)笑，不說正題答：摸清客人是否是確實有意向，還是只是

42、來閑聊的，如果確實有意向，只不過因為行程或價格的原因故意調(diào)笑，那可以幫客人解決掉這方面的顧慮拉回正題。一般既然已經(jīng)來到門店了，那多多少少都是有些意向，只不過我們推薦的還不合客人口味而已。81、我請不到假，要換日期怎么辦？答：我們這邊在沒有出票之前都是可以幫您換日期的，如果您是出票后才發(fā)現(xiàn)請不了假，那我這邊可以建議您提前買一份取消險，這樣可以最大限度降低您的損失。（非長沙）82、你們這個操作流程好復雜，之前都是報的旅行社，能找得到地方和人。答：我們在全國各地都有門店的，都可以給您服務，同時您打我們總部的電話，我們客服也是都可以接聽，幫您解決問題的。83、（行程時間價格什么的都說好了單也下了）客戶

43、還要再確定一下時間決定好了再說答：首先先詢問客人哪一方面有問題，從團期和價格還有行程入手。如果沒有，就回答那沒關系，我們現(xiàn)在也是下了咨詢單，因為這個團期的價格和各方面都很符合你們的旅游期望，位置不多，我們會盡量的保留，也請客人好好考慮，從價格和位置去進行逼單。84、客戶咨詢了，明確團期，也發(fā)了行程，但是后續(xù)沒有反應。打電話也沒有反應。答：這個時候就是客人搖擺不定的時候，我們要每天去問候一下客人，用短信和微信，問下客人考慮的怎么樣，繼續(xù)給客人發(fā)相關的行程。85、客人有興趣，和你說了，日期，人數(shù)，預算，目的地，發(fā)了行程后，沒有后續(xù)了。電話撥打，也沒有用。答：這時候客人可能過了那個沖動消費的時候，已

44、經(jīng)開始進入搖擺不定的考慮期，我們?yōu)榱丝s短這個時間，一定要每天去問候客人，去拋出關于行程的各種問題，是關于行程還是團期還是價格，總會有一個切入點去進入客人的痛點。86、你們可以先寄合同過來給我看一下嗎？答：您好，因為我們是國家版的合同，每一份合同都是一份有效的旅游憑證，都要登記在冊，這樣吧，我們給您發(fā)一份電子版的合同讓你參考一下。87、發(fā)票有幾種？可以開我要的嗎？/發(fā)票可以多開嗎？答：發(fā)票的話我們只能開旅游和服務類。這邊可能沒辦法開成您想要的，因為我們開的是根據(jù)我們可以提供的服務，發(fā)票只要您消費的金額里面是可以分開開的，但是不能進行多開。88、你們這沒有送帽子 袋子？那你們小禮物總有送吧？答：目

45、前的話沒有， 但是我們已經(jīng)在設計屬于我們自己品牌的帽子和袋子。我們定期舉辦一些特 賣會的時候也有一些禮品回饋我們的老客戶，您稍等我?guī)湍稍円幌?，稍后給您答復。89、出境團：你們從衡陽 婁底沒有一起的大巴車過去長沙機場？我們都是本地車本地領隊答：因為我們是面對全國招收客人的。所以對于這塊的話我們沒有進行統(tǒng)一安排。相對于本地的旅行社我們的價格會十分優(yōu)惠，傳統(tǒng)旅行社實際上把這塊的費用加到團費里，我們只是把這塊的費用當成折扣優(yōu)惠給到您。90、你能幫我看一下國內(nèi)某某時間到某某時間的特價機票嗎？答：可以的，但是您如過想實時監(jiān)控特價機票的動態(tài)，建議您下載一個同程旅游的APP來進行觀察，并挑選我 XXX作為您

46、的旅游顧問。91、你能幫我訂一下火車票嗎？機票嗎？你那有優(yōu)惠？答：火車票、機票我可以幫您查詢時間和價格，需要您自己在同程旅游APP上進行提交，提交訂單時勾選一下我的名字，我可以繼續(xù)為您服務。92、驢媽媽網(wǎng)上的一些票比你們要便宜，你們的票是不是在驢媽媽那里買的啊答：我們的票都是與各景區(qū)直接合作出票的，在出票上是有保障的。93、網(wǎng)上付款好麻煩流程好復雜??？答：我們網(wǎng)上付款的方式是很全面的，支付寶、微信、網(wǎng)銀支付都可以支持，如果您不想網(wǎng)上支付，可以選擇到我們的門店進行刷卡支付，門店地址稍后我可以短信給您。94、你們是一對一的服務是吧，有陪游的嗎？你可以陪我一起去旅行嗎？答：是的，我是您的專屬旅游顧問

47、，行程開始就有領隊陪同，當?shù)匾灿械亟訉в谓o您介紹風土人情。出游過程中有任何問題您都可以微信或電話聯(lián)系我，希望您玩的開心。95、一對一服務，是只對我一個人服務么？/你們說是專屬旅游顧問，但是這么多會員，你們怎么算是一對一服務呢？ /專屬旅游顧問，你就是我的嗎？答：只要您需要我的時候，我都能夠第一時間為您提供服務。會員人數(shù)是比較多的，公司會對有標準規(guī)定我們的服務人數(shù)，也是為了給您提供更好更及時的服務。之所以是叫一對一的服務，是指您在預訂過程中有任何問題都可以直接聯(lián)系我個人，我會為您去做內(nèi)部的溝通處理，避免您打公共客服電話聯(lián)系不到對應的處理人。96、已經(jīng)下單，該怎么催款？答：余位不多了 /有其他人在

48、問這個位置，但我覺得這條線路是比較適合您的情況的（再次進行一次行程特色的推薦），所以如果您決定好，我馬上讓客服給您發(fā)下付款鏈接。97、該怎么引導下單答：已經(jīng)問到3要素后，作為您的顧問規(guī)劃，我對您的行程建議是走X條路線，玩法是.，那稍后我也會安排一個專線客服聯(lián)系您做具體的溝通和講解。98、如何委婉的引導客人自己說出他的時間人數(shù)跟預算？答：聊天中多多聊客人以往的旅游經(jīng)歷，可以對時間和預算有個基本判斷，再進行選擇提問“3月31號和4月10號/節(jié)假日還是錯峰哪個比較合適”“您還是和朋友 2人一起出游嗎？ ” “您希望性價比高一些，還是奢華一些”99、如何引導消費高客單價?答：在給行程選擇的時候需要技巧

49、，給 2-3條行程，一條高價、一條低價、一條有缺陷的產(chǎn)品，第一比對排除掉缺陷產(chǎn)品之后，高價和低價之間抓住高價航班、酒店等某特點進行描述。我現(xiàn)在這邊已經(jīng)訂好機票和酒店了，以后有需要再找你啊答：好的，那您預訂的是去哪里的行程呢，然后講解一下對應目的地需要注意的事項，再告知客人您出游中有任何問題也是可以隨時咨詢我。價格貴了，我們這邊準備自駕游了答：自駕游和跟團游都有各自的特點，如果您希望時間自由一些，自駕是比較適合您， 我也可以為您做一下當?shù)匦谐痰囊?guī)劃；跟團游雖然不自由，但會很省心（抓住客人是出游人群類型，出游人年紀等特點進行主推）下單了，款也付了，客人又打電話要退團，該怎么辦？答：了解清楚想退的原

50、因，對客人的情況表示可惜，難得的一次旅游要取消掉，建議客人出去散散心進行挽留，最后告知退團是會產(chǎn)生損失的，讓客人再做一下考慮。發(fā)鏈接給客人，又怕客人自己在平臺上訂，該怎么跟客人說不要在平臺上訂？答：跟客人說如果有疑問隨時聯(lián)系你，如果考慮好決定預訂的話，你可以給客人申請些禮品和優(yōu)惠，所以需要在預訂前知會你一下。為什么是蘇州打過來的電話，要求付款？答：（說辭前置）我這邊幫您下完單之后，我們蘇州總部的訂單操作同事會在半小時內(nèi)聯(lián)系您，核實下具體的信息，來電號碼為0512開頭的座機號，請您注意接聽。（我們同程旅游總部在江蘇蘇州，所以給你來電號碼顯示是蘇州）客戶比價怎么辦答：目前市場上確實有類似的行程，價

51、格也有很大差異，方便的話，可以把您在其他平臺看中的線路發(fā)我?guī)湍憔唧w的對比下。這樣也好做決定，當然，相同的行程比價格，相同的價格比服務。我可以先交幾百塊定金可以嗎？我覺得沒有必要交那么多??！答：一般是不可以的，公司規(guī)定定金至少需要交全額的xx%,具體的我讓專線同事核實國購給您回電。我們位置都是以付款為準的，您這邊的話既然已經(jīng)確定去了，交了錢你也可以放心了。同程的投訴電話根本打不進去，要么沒人接，要么就是掛斷了答：非常抱歉，確實我們處理投訴的同事有時候比較繁忙，那您這邊具體有什么問題也可以反饋給我，我這邊交接投訴值班經(jīng)理，稍后給您回電處理。我喜歡找家里附近的旅行社報名旅游答：每家旅行社都有自己的優(yōu)

52、勢，平時關注我們同程多么？我們目前在休閑旅游這一塊做的還是比較不錯的（像郵輪、出境游、國內(nèi)） ，之所以我聯(lián)系您，我們同程也是希望能夠為老客戶提供更好的服務?？紤]附近的旅行社報名主要是什么原因？（了解下情況，我們在當?shù)匾灿虚T店分公司，有時間可以去我們同程了解下活動信息，也是非常方便的）既然價格你給不了優(yōu)惠我也可以打客服電話咨詢，那我干嘛還要找你下單？答：我作為您的專屬旅游顧問，一定會盡力和產(chǎn)品經(jīng)理申請優(yōu)惠，但不保證一定能申請到優(yōu)惠。一方面：我?guī)湍阍诤笈_下單，不需要你親自操作，比較方便。第二個：您這邊在訂單處理過程當中遇到任何問題，可以及時找到我，幫你盡快處理。還有就是，在價格方面，我也盡力會幫你

53、申請優(yōu)惠?？腿私与娫?，但是對方一句話都不說，怎么解決這個問題？答：您是我們同程的會員，有印象嗎？之前在我們平臺訂過xx產(chǎn)品的，還記得么？您好，能聽到我說話嗎？（不斷地去試探客戶），我作為您后期的專屬旅游顧問，是給您提供旅游咨詢服務的，如果您這邊后期有旅游方面計劃都可以隨時聯(lián)系我，暫時先不打擾您了 （傳達我們旅游顧問的服務）整個通話過程中客人一直都是嗯、哦、沒其他反應答：您是我們同程的會員，有印象嗎？之前在我們平臺訂過xx產(chǎn)品的，還記得么？您好，能聽到我說話嗎？我作為您后期的專屬旅游顧問，是給您提供旅游咨詢服務的，如果您這邊暫時沒有這方面計劃的話，我先不打擾您了（傳達我們旅游顧問的服務）客人一直

54、聽你講，如何試探出客人的興趣，激發(fā)客人的興趣。讓他客戶互動起來。答：聊一下我們同程客戶端的十元度周末/免息出境游等活動，或者奔跑吧兄弟，有關注嗎？我們同程也有冠名合作的。又或者推薦某個目的（如：巴厘島，劉詩詩和吳奇隆近期也在巴厘島舉行婚禮），以便客戶引起興趣?？腿肆R臟話又不掛電話，我該怎么回答：您是我們同程的會員，我作為您后期的專屬旅游顧問，是給您提供旅游咨詢服務的，如果您這邊暫時沒有這方面計劃的話，我先不打擾您了（冷靜的處理，掛電話。oo ）客人把我們和別人比價，可是我們不知道是否真的別的旅行社有同樣的線路比我們低，我們怎么回答客人呢？答：你好，xx旅行社在某國內(nèi)/某出境業(yè)務上確實做的不錯，

55、我們同程也做了10年旅游，不管在產(chǎn)品還是服務上也一直在不斷提升，我們官網(wǎng)的價格也比較透明，作為您肯定是相同行程比價我來幫你對比下格，相同價格比服務，如果方便的話，也可以把您在旅行社看中的行程發(fā)給我,行程特色，您也好做決定?，F(xiàn)在出去玩都不會跟團，每次感受都不好，我該怎么回答？答：您好，能簡單了解下么，吃，住，行，主要是在哪些方面讓你體驗不太好。我們這邊也可以根據(jù)您的航班和酒店標7B,給你安排機票+酒店自由行套餐的。兒童收費跟成人同價或者更貴。兒童為什么這么貴？答：具體行程具體分析，如郵輪，一家三口出游話的，孩子也是按照第三人收費的，這個也是郵輪公司規(guī)定的。如泰國，大部分行程是有購物店的，那孩子比

56、較小，沒有消費能力，如果不占床的話是和成人同價的，占床的話是需要加費用的?？腿藛柲懿荒鼙阋它c？/這個價格有點高，我再考慮下答：我作為您的專屬旅游顧問，一定會盡力和產(chǎn)品經(jīng)理申請優(yōu)惠，但不保證一定能申請到優(yōu)惠。您說的這個問題以前也有客人過。當看到價錢時候，確實給一種很貴感覺。但是，您也知道旅游是件開心的事情，所以品質(zhì)非常重要，一份價錢一分貨，由我給你安排，你也省心。我沒有微信，也不用 QQ,你把行程用短信的形式發(fā)給我吧，我該怎么做？答：方便的話話留一下您的郵箱，我這邊也好把具體的行程發(fā)給您，有時間您也可以看下詳細的行程，如果實在沒有或不方便，我稍后給您通過系統(tǒng)以短信的形式將線路的名稱和參考鏈接發(fā)，

57、以及我的聯(lián)系方式發(fā)到您的手機上，有疑問都可以隨時聯(lián)系我的。我再看下，從多方選取一個最佳的方式答：您對哪一塊還有問題，是產(chǎn)品還沒了解清楚、還有是對價格有疑問、或者對我們公司還不是很了解，我這邊再詳細的給您介紹一下。120、客人說我在開車，等會再打，我到底該不該打?答：必須要打，任何情況都必須要跟客戶邀約下次的溝通時間，如何客戶在開車，應該說那您先開車，注意安全，我一個小時后再跟您聯(lián)系?？腿藭r間日期人數(shù)都沒確定，但是又要我報價，我要怎么回答？答：日期、人、地方、預算、客戶需求越明確越好，但是在部分信息不是太確認的時候同樣可以去報價。在以上情況下，可以詢問客戶的目的地，預算，出游性質(zhì)，如果出境游還可

58、以確認客戶護照材料相關信息。綜合以上給客戶推薦產(chǎn)品。你可以為我提供什么服務答：作為您的專屬旅游顧問，我可以為您提供關于周邊跟團游、周邊自由行、國內(nèi)游、郵輪游和出境游的咨詢與預定，我可以給您推薦最合適的產(chǎn)品，節(jié)省您在我們網(wǎng)站或app找尋線路的時間。而且我們經(jīng)常會有針對老會員的優(yōu)惠活動，這些信息也只會通過旅游顧問同步給您。為什么你們后臺價會有優(yōu)惠，前臺不同樣是你們同程APP嗎？答：app是針對所有人，旅顧顧問只針對部分老會員，這些優(yōu)惠只有我們的老會員可以享受。遇到有年齡限制的怎么解釋？答：不同的行程，節(jié)奏不太一樣，您看的這條線路可能拉車時間較長，景點比較多，節(jié)奏還是比較快的，每天游覽的時間比較長，

59、可能不太適合老年人，路上太辛苦，最后也玩不好，我可以給您推薦一條沒有那么累的線路，跟你差不多年紀的客戶回來也反饋玩的比較好。125、這個線路不錯，但是我現(xiàn)在不確定有沒有時間，到時候再說好嗎?答：現(xiàn)在這個線路是非常不錯，因為現(xiàn)在針對老會員有優(yōu)惠，所以性價比是非常高的，您如果最近還是有出游計劃的， 建議您就選這條線路，您可以先去協(xié)調(diào)一下假期，我先幫您下個單占一下位置，能安排時間就去，不行我可以幫您取消的沒有關系，你先安排時間，我晚一點再跟您聯(lián)系。你怎么保證你們這里不會強制消費？答：如果有強制消費請第一時間聯(lián)系我并留下證據(jù)，我們會按旅游法給您做相應的賠償。你們特賣會的產(chǎn)品和網(wǎng)上價格一樣的？我就不去現(xiàn)場了。答：（根據(jù)我們這邊的情況）特賣會跟網(wǎng)上當然不一樣，現(xiàn)場有多個目的地的0元起拍，有現(xiàn)場組團砍價，還有很多爆款產(chǎn)品搶購。而且到場就送禮，在現(xiàn)場下單購買還會贈送您各種禮品。我不在長沙怎么簽合同？答：沒有關系，下單之后會有