1、戰(zhàn)略詳細(xì)行動(dòng)化系統(tǒng)：平衡計(jì)分卡之討論與運(yùn)用林 宛 瑩2003年8月23日大綱 平衡計(jì)分卡之精神 平衡計(jì)分卡之四大構(gòu)面的引見 平衡計(jì)分卡之功能及效益 建構(gòu)以戰(zhàn)略為中心的組織 美孚(Mobil)石油公司 2003/8/232戰(zhàn)略詳細(xì)行動(dòng)化系統(tǒng)愿景及戰(zhàn)略質(zhì)量固然重要，更重要的是企業(yè)能否有才干將戰(zhàn)略勝利的落實(shí)到日常執(zhí)行的層面 少于非常之一的戰(zhàn)略被勝利執(zhí)行過(guò)Fortune(1999)封面故事頂尖執(zhí)行長(zhǎng)為何慘遭滑鐵盧強(qiáng)調(diào)，約七成的案例問(wèn)題出在執(zhí)行的失敗，而非戰(zhàn)略本身的拙劣發(fā)明競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略是勝利的第一步，執(zhí)行戰(zhàn)略的才干才是成敗關(guān)鍵 決勝關(guān)鍵：戰(zhàn)略執(zhí)行才干2003/8/233執(zhí)行既定的戰(zhàn)略為何會(huì)如此困難？1

2、. 有形資產(chǎn)占市場(chǎng)價(jià)值之比重 1982 (62%)、1992 (38%)、2000 (1015%)2. 企業(yè)發(fā)明價(jià)值的方式 管理有形資產(chǎn) 管理無(wú)形資產(chǎn) 顧客關(guān)系管理、創(chuàng)新的產(chǎn)品和效力、高效率高品 質(zhì)作業(yè)流程、資訊技術(shù)、高素質(zhì)員工為價(jià)值發(fā)明之根底3. 企業(yè)運(yùn)用戰(zhàn)略于發(fā)明顧客價(jià)值、開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品和改善業(yè)務(wù)流程等，過(guò)程及效益絕非運(yùn)用傳統(tǒng)損益表可以描畫或掌握需求一套可以描畫企業(yè)戰(zhàn)略的言語(yǔ)，以及衡量企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行成果和學(xué)習(xí)回饋的管理機(jī)制做為工具，用以溝通戰(zhàn)略、推進(jìn)戰(zhàn)略流程、衡量執(zhí)行2003/8/234戰(zhàn)略詳細(xì)行動(dòng)化系統(tǒng)：平衡計(jì)分卡之精神平衡計(jì)分卡是由戰(zhàn)略衍生出來(lái)的績(jī)效衡量新架構(gòu)，植基于組織的愿景與戰(zhàn)略將使命

3、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成目的及衡量目的，并透過(guò)組織的構(gòu)面來(lái)考核組織的績(jī)效。平衡計(jì)分卡Balanced Scorecard， BSC2003/8/235平衡計(jì)分卡提供一根本架構(gòu)，使企業(yè)能從四個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量發(fā)明價(jià)值的效果：財(cái)務(wù)構(gòu)面：顯示戰(zhàn)略如何使企業(yè)生長(zhǎng)、提高獲利、控制風(fēng)險(xiǎn)而發(fā)明股東報(bào)酬的價(jià)值顧客構(gòu)面：顯示從顧客的角度看，企業(yè)如何為顧客發(fā)明價(jià)值，并與其他競(jìng)爭(zhēng)者有所差別內(nèi)部流程構(gòu)面：根據(jù)戰(zhàn)略的優(yōu)先順序決議關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，使期能達(dá)成顧客和股東的稱心學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)構(gòu)面：顯示如何發(fā)明使組織不斷創(chuàng)新和生長(zhǎng)的環(huán)境與氣候2003/8/236量度呈現(xiàn)了一個(gè)平衡的戰(zhàn)略觀點(diǎn)，除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)量度之外，也包括了顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與

4、成長(zhǎng)的量度。平衡計(jì)分卡以平衡為訴求，尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長(zhǎng)期的目標(biāo)之間、落後與領(lǐng)先的指標(biāo)之間、及外部和內(nèi)部的績(jī)效之間的平衡狀態(tài)。2003/8/237領(lǐng)先的績(jī)效驅(qū)動(dòng)要素與落後的成果量度的平衡假設(shè)計(jì)分卡只包含落後指標(biāo)，將無(wú)法滿足希望早日獲致勝利進(jìn)程的願(yuàn)望，也無(wú)法凝聚整個(gè)組織的留意力在未來(lái)勝利的驅(qū)動(dòng)要素上， 換句話說(shuō)，它無(wú)法指引員工應(yīng)該如何進(jìn)行日常任務(wù)，才干實(shí)現(xiàn)未來(lái)的成果。 2003/8/238戰(zhàn)略性的結(jié)果將使命轉(zhuǎn)化為期望的結(jié)果圖 使命 我們?yōu)楹未嬖谥行膬r(jià)值 我們的信仰為何願(yuàn)景 我們想要變成什麼樣子戰(zhàn)略 我們的競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃平衡計(jì)分卡 執(zhí)行和焦點(diǎn)戰(zhàn)略行動(dòng)方案 我們需求做什麼個(gè)人的目標(biāo) 我需求

5、做什麼滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿激勵(lì)與 良好技藝的任務(wù)力(Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2001, p.73.) 戰(zhàn)略是連貫體系中的一環(huán)2003/8/239 1. 廓清並轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 廓清遠(yuǎn)景 獲得共識(shí) 2. 溝通與聯(lián)結(jié) 溝通與教育 設(shè)定目的(goals) 將報(bào)酬與績(jī)效衡量相聯(lián)結(jié) 3. 規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)Targets 戰(zhàn)略性動(dòng)機(jī)的一致性 分配資源 設(shè)立里程碑 4. 戰(zhàn)略

6、性回饋與學(xué)習(xí) 修正共有的遠(yuǎn)景 提供戰(zhàn)略性回饋 促進(jìn)戰(zhàn)略覆核與學(xué)習(xí) 平衡計(jì)分卡 將平衡計(jì)分卡作為付諸行動(dòng)的戰(zhàn)略性架構(gòu)圖 (Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, p.11) 2003/8/2310 平衡計(jì)分卡：一個(gè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)方案的架構(gòu)(Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, p.9) 為了勝利地獲取資金， 我們應(yīng)如何面對(duì)我們 的股東？ 財(cái)務(wù)面 目 標(biāo) 量

7、指 標(biāo) 動(dòng) 為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景， 我們應(yīng)如何面對(duì)我們的顧客？ 為了滿足我們的股東與顧客，我們必須採(cǎi)取什麼樣的企業(yè)程序？ 為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景， 我們應(yīng)該如何持續(xù)地 改變及進(jìn)步？ 願(yuàn)景與戰(zhàn)略行度財(cái)務(wù)面 目 標(biāo) 量指 標(biāo) 動(dòng) 行度財(cái)務(wù)面 目 標(biāo) 量指 標(biāo) 動(dòng) 行度 財(cái)務(wù)面 目 標(biāo) 量指 標(biāo) 動(dòng) 行度2003/8/2311財(cái)務(wù)構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了獲致勝利,我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn) ?內(nèi)部程序構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了滿足顧客,我們應(yīng)在哪些流程有杰出表現(xiàn) ?顧客構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了達(dá)成願(yuàn)景,我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)我們的顧客?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了達(dá)成願(yuàn)景,我

8、們的組織應(yīng)如何學(xué)習(xí)與改進(jìn)?戰(zhàn)略與願(yuàn)景戰(zhàn)略與BSC的因果關(guān)係圖(Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2001, p.77.) 2003/8/2312 平衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)係圖 (Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press. p.31) 資本投入之報(bào)酬率 財(cái)務(wù)面 顧客面 顧客忠誠(chéng)度

9、 及時(shí)送達(dá) 內(nèi)部企業(yè)程序 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 員工之技藝 程序 品質(zhì) 程序 週期 2003/8/2313對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題的共識(shí)：如何才干知道公司已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)？這個(gè)問(wèn)題的答案在中心成果的衡量 中心成果量度也叫做戰(zhàn)略成果量度，因?yàn)樗鼈兠璁嬃斯芾黼A層希望新戰(zhàn)略能夠獲致的成果。2003/8/2314財(cái)務(wù)構(gòu)面 不論成長(zhǎng)、維持或豐收階段的企業(yè)戰(zhàn)略，都遭到三個(gè)財(cái)務(wù)主題的驅(qū)使：營(yíng)收成長(zhǎng)和組合本錢下降，生產(chǎn)力提高資產(chǎn)利用與投資戰(zhàn)略2003/8/2315策略性議題收益成長(zhǎng)與組合成本減少/生產(chǎn)力增進(jìn)提升資產(chǎn)的利用企業(yè)個(gè)體的策略成長(zhǎng)各部門的銷貨成長(zhǎng)率來(lái)自新產(chǎn)品、新服務(wù)及新顧客的收益百分比收益/員工投資（銷售的百分比）R&D（銷

10、售的百分比）保持交叉銷售量來(lái)自新應(yīng)用方式的產(chǎn)品之收益百分比顧客與生產(chǎn)線的獲利力成本VS. 競(jìng)爭(zhēng)者的成本成本減少率間接費(fèi)用（銷貨百分比）營(yíng)運(yùn)資本比率現(xiàn)付現(xiàn)收循環(huán)(cash to cash cycle)主要資產(chǎn)類別的ROCE資產(chǎn)利用率收穫顧客與生產(chǎn)線的獲利力非獲利顧客的百分比單位成本（每單位的產(chǎn)出及每筆交易）回收期間完好品衡量戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)議題風(fēng)險(xiǎn)管理2003/8/2316顧客構(gòu)面的中心量度 適用於一切類型組織的顧客成果中心衡量標(biāo)準(zhǔn)包括以下的量度：市場(chǎng)佔(zhàn)有率顧客延續(xù)率顧客爭(zhēng)取率顧客滿意度顧客獲利率假設(shè)欲瞭解顧客滿意度、爭(zhēng)取率、延續(xù)率、市場(chǎng)和客戶佔(zhàn)有率這四個(gè)中心量度的驅(qū)動(dòng)力量，就必須瞭解價(jià)值主張。200

11、3/8/2317市場(chǎng)佔(zhàn)有率 顧客的獲利力 顧客滿意度 顧客的獲得 顧客的維繫 顧客面-中心衡量圖1.市場(chǎng)佔(zhàn)有率 由顧客的數(shù)量、花費(fèi)的金額或售出的單位數(shù)量來(lái)反映公司在一既定市場(chǎng)中的銷售比例。2.顧客的獲得 以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)額衡量一企業(yè)個(gè)體吸引或贏得新顧客或企業(yè)的比例。3.顧客的維繫 以絕對(duì)或相對(duì)數(shù)額，追蹤一企業(yè)個(gè)體與其客戶繼續(xù)維持既有關(guān)係的比例。4.顧客滿意度 按照在價(jià)值面計(jì)劃中的特定績(jī)效範(fàn)疇，評(píng)估客戶的滿意度。 5.顧客的獲利才干 在扣除用以援助某客戶的特定費(fèi)用後，衡量一顧客或一部門的淨(jìng)獲利性。 Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard.

12、Harvard Business School Press, p.68顧客面之中心衡量2003/8/2318顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)而提供的屬性，目的是創(chuàng)造目標(biāo)區(qū)隔中的顧客忠誠(chéng)和滿意度。一切產(chǎn)業(yè)的價(jià)值主張都有一套共通的屬性。這些屬性可以歸納成三大類：產(chǎn)品和服務(wù)的屬性顧客關(guān)係籠統(tǒng)和商譽(yù)2003/8/2319 企業(yè)程序 創(chuàng)新發(fā)展程序 營(yíng)運(yùn)程序 l 產(chǎn)品設(shè)計(jì) l 產(chǎn)品發(fā)展 l 製造 l 行銷 l 售後服務(wù) 內(nèi)部企業(yè)程序之價(jià)值鏈層面圖 (Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School

13、 Press. p.27) 辨識(shí) 顧客 的需求 設(shè) 計(jì) 發(fā) 展 製 造 行 銷 滿足 顧客 的需求 服 務(wù) 進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間 供應(yīng)鍊 創(chuàng)新發(fā)展 營(yíng)運(yùn)2003/8/2320學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面圖戰(zhàn)略性才干戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候技藝知識(shí) 分享基礎(chǔ) 建設(shè)應(yīng)用認(rèn)知配合度預(yù)備度激勵(lì)戰(zhàn)略性技藝涵蓋比率最正確實(shí)務(wù)分享戰(zhàn)略性資訊科技涵蓋率戰(zhàn)略了解程度(%)目標(biāo)與平衡計(jì)分卡的配合度(%)士氣(員工滿意度) 員工提案(授權(quán))平均任期(主要職位)(出處：Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization, Harvard Business School Pre

14、ss, Boston, Massachusetts, USA, 2001, p.93.) 組織能否有才干以創(chuàng)新且差異化的方式來(lái)執(zhí)行內(nèi)部流程決之於：組織架構(gòu)、員工的技術(shù)、才干與知識(shí)、應(yīng)用的科技技術(shù)、任務(wù)的氣候2003/8/2321FINCO IT的願(yuàn)景及戰(zhàn)略性議題願(yuàn) 景成為No.1的顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)，透過(guò)在全球提供無(wú)法超越的品質(zhì)、資訊服務(wù)與創(chuàng)新科技，增進(jìn)顧客與股東的財(cái)富策 略 性 議 題財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)上責(zé)任持續(xù)確保效率利用及效能整合所投入之有限人力、設(shè)施、資本和科技，達(dá)成提昇顧客與股東財(cái)富之願(yuàn)景顧客面顧客焦點(diǎn)與品質(zhì)提供符合且超越顧客此時(shí)及未來(lái)要求之超質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量顧客滿意度，以品質(zhì)持續(xù)改善

15、計(jì)畫衡量世界級(jí)顧客品質(zhì)水準(zhǔn)之達(dá)成。內(nèi)部程序面基礎(chǔ)建設(shè)提供可靠的資訊服務(wù)與創(chuàng)新科技解決方案，支援主要企業(yè)目標(biāo)，專注系統(tǒng)的整合性、互動(dòng)性、可攜帶性、擴(kuò)充性及端對(duì)端的連結(jié)性，創(chuàng)造一個(gè)整合的、顧客導(dǎo)向的及持續(xù)營(yíng)運(yùn)的全球營(yíng)運(yùn)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理確保可靠的意外和復(fù)原計(jì)畫的正常運(yùn)作。持續(xù)評(píng)估這些計(jì)畫，已確保服務(wù)突然中斷時(shí)，公司核心功能不受負(fù)面影響學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面成為求職者的最佳選擇孕育一個(gè)追求專業(yè)成長(zhǎng)、價(jià)值多元化、鼓勵(lì)個(gè)人才能、認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)與成就的工作環(huán)境及企業(yè)文化，吸引並留住最有才幹的員工。如何面對(duì)股東？如何面對(duì)顧客？需求之杰出內(nèi)部程序？相對(duì)應(yīng)之組織學(xué)習(xí)與改進(jìn)？(Kaplan and Norton, “Th

16、e Strategy Focused Organization. Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, Nov 2001, P. 193)2003/8/2322平衡計(jì)分卡之特質(zhì)及功能 1、引導(dǎo)之功能 2、診斷之功能 3、顯示變化之功能 4、特征溝通之功能 5、整合性之功能2003/8/2323策略性議題策略性目標(biāo)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面平衡計(jì)分卡之具體內(nèi)容吳安妮2003/8/23241.戰(zhàn)略性議題2.戰(zhàn)略性目標(biāo)3.衡量 指標(biāo)行動(dòng)方案技術(shù)預(yù)算MBO引導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)平衡計(jì)分卡之引導(dǎo)功能吳安妮2003/8

17、/2325財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面添加資本報(bào)酬率營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略雙贏的經(jīng)銷商關(guān)係員工之技藝缺口缺口建立經(jīng)銷加盟權(quán)達(dá)成杰出的營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)力提昇戰(zhàn)略垂直缺口診斷之功能2003/8/2326 現(xiàn)在 戰(zhàn)略(1) 未來(lái) 戰(zhàn)略(2) BSC(1) BSC(2) 環(huán)境變化 其他緣由 顯示變化之功能2003/8/2327 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)或創(chuàng)新 從產(chǎn)品創(chuàng)新，來(lái)創(chuàng)造差異化或領(lǐng)導(dǎo)位置：如IBM之Notebook 製程領(lǐng)導(dǎo)或創(chuàng)新 從製程創(chuàng)新或彈性，來(lái)創(chuàng)造差異化或領(lǐng)導(dǎo)位置：如臺(tái)積電之晶圓代工 顧客親密關(guān)係 從提供客製化之服務(wù)及諮詢或發(fā)展整體解決方案，來(lái)創(chuàng)造差異化 營(yíng)運(yùn)杰出 製造面杰出管理面杰出從本錢、品質(zhì)、時(shí)間、效率、及產(chǎn)

18、能管理面來(lái)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì) 製造業(yè)之顧客價(jià)值主張：差異化特征內(nèi)容特征溝通2003/8/2328財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)確保資訊投資報(bào)酬數(shù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)ROI或NPV提高顧客滿意度公司內(nèi)部滿意度其他部門之客訴量確保系統(tǒng)可用性及強(qiáng)健性平均系統(tǒng)可用率資訊人員掌握最新技術(shù)每人每年依其角色之受訓(xùn)時(shí)數(shù)新技術(shù)開發(fā)完成之計(jì)畫案減少採(cǎi)購(gòu)電腦成本採(cǎi)購(gòu)成本PC維修個(gè)案處理速度外部之客訴量完善的系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性操作系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)當(dāng)機(jī)率維持系統(tǒng)的開發(fā)與創(chuàng)新新系統(tǒng)開發(fā)數(shù)新系統(tǒng)品質(zhì)衡量率舊系統(tǒng)創(chuàng)新數(shù)降低網(wǎng)路通訊費(fèi)用通訊費(fèi)用/網(wǎng)路費(fèi)用增加與客戶合作的專案計(jì)畫參與合作

19、的客戶數(shù)專案計(jì)畫數(shù)卓越的服務(wù)簡(jiǎn)化內(nèi)部程序之?dāng)?shù)目與品質(zhì)問(wèn)題解決率及時(shí)效性培育人才資訊人員進(jìn)修數(shù)進(jìn)修領(lǐng)域提高資訊使用對(duì)現(xiàn)金週轉(zhuǎn)率的貢獻(xiàn)持續(xù)改善的時(shí)間強(qiáng)化服務(wù)的品質(zhì)顧客使用率資訊準(zhǔn)確性資訊及時(shí)性提高專案執(zhí)行效率完成專案的及時(shí)與提前率增進(jìn)資訊技術(shù)解決技術(shù)問(wèn)題的能力增加資訊對(duì)ROI的貢獻(xiàn)ROI提高資訊部門在公司增取新客戶、新訂單績(jī)效的能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較（較好/約相同/較差）積極參與公司內(nèi)部流程改善專案各項(xiàng)績(jī)效的改善，如每月會(huì)計(jì)結(jié)帳、存貨週轉(zhuǎn)時(shí)間根據(jù)內(nèi)部、顧客和財(cái)務(wù)願(yuàn)景/策略，安排資訊人員之進(jìn)修進(jìn)修達(dá)成率確保資訊支出高於同業(yè)IT支出/總營(yíng)收與同業(yè)比較增加系統(tǒng)可用時(shí)間如ERP,SCM, e-mail, vo

20、ice, internet的可用時(shí)間使用新科技，改善內(nèi)部、財(cái)務(wù)及顧客之目標(biāo)新科技使用（新應(yīng)用軟體如SAP）之成功績(jī)效改善使用者對(duì)系統(tǒng)使用的抱怨抱怨數(shù)改善抱怨項(xiàng)目的程度提昇資訊人員學(xué)經(jīng)歷本科系/相關(guān)科系之學(xué)經(jīng)歷提昇比率一 般 製 造 業(yè)2003/8/2329管理戰(zhàn)略執(zhí)行的新管理系統(tǒng)包括3個(gè)重要內(nèi)涵：戰(zhàn)略(strategy)聚焦(focus)組織(organization)透過(guò)平衡計(jì)分卡創(chuàng)造了以戰(zhàn)略為中心的組織(strategy-focused organization, SFO)，建立組織運(yùn)作績(jī)效的勝利典範(fàn)。2003/8/2330SFO戰(zhàn)略(strategy)：讓戰(zhàn)略成為中心議題。 BSC使企業(yè)

21、突破以往溝通和描畫戰(zhàn)略的障礙，使組織能用一種與執(zhí)行面接軌的語(yǔ)言來(lái)溝通和討論戰(zhàn)略。聚焦(focus)：構(gòu)成聚焦和整協(xié)作用。 藉由BSC作為戰(zhàn)略的導(dǎo)航員，企業(yè)得以整合一切資源和活動(dòng)朝向戰(zhàn)略的執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。組織(organization)：動(dòng)員一切的員工以創(chuàng)新的方式來(lái)執(zhí)行戰(zhàn)略。 BSC提供戰(zhàn)略執(zhí)行的邏輯和架構(gòu)，建立組織內(nèi)各單位間新的戰(zhàn)略連結(jié)關(guān)係，使得各事業(yè)單位、功能性單位，乃至每一員工得以作最有效、最緊密的整合運(yùn)作而落實(shí)戰(zhàn)略的執(zhí)行。 2003/8/2331戰(zhàn)略平 衡計(jì) 分 卡領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)資訊科技預(yù)算及基金投資人力資源事業(yè)單位將資源整合並集中於戰(zhàn)略上整合(alignment)和聚焦(focus)2003/8

22、/2332戰(zhàn)略平 衡計(jì) 分 卡以戰(zhàn)略為中心整合組織資源企業(yè)總部角色事業(yè)單位綜效功能單位綜效將戰(zhàn)略落實(shí)為每個(gè)人的日常任務(wù)戰(zhàn)略認(rèn)知個(gè)人計(jì)分卡激勵(lì)性的獎(jiǎng)金制度將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡IIIIIIIVV讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程預(yù)算與戰(zhàn)略的連結(jié)分析與資訊系統(tǒng)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)由高階領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革有效動(dòng)員統(tǒng)御的流程戰(zhàn)略管理系統(tǒng)建構(gòu)SFO的五大根本法則2003/8/2333中心組織的誕生新型的戰(zhàn)略中心組織並無(wú)放諸四海皆準(zhǔn)之標(biāo)準(zhǔn)化程序，但SFO組織確有一致的共通性，將戰(zhàn)略置於變革和管理流程的中心： 明確的界定戰(zhàn)略，持續(xù)而一致的溝通戰(zhàn)略，使戰(zhàn)略與變革的中心驅(qū)動(dòng)力相連結(jié)，並以戰(zhàn)略整合企業(yè)各單位及每一員工的

23、日常任務(wù)和貢獻(xiàn)，從而建立績(jī)效導(dǎo)向的企業(yè)文化。Kaplan & Norton 發(fā)展一套說(shuō)明戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，稱之為戰(zhàn)略地圖(strategy map)2003/8/2334描畫戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖增進(jìn)股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略增進(jìn)生產(chǎn)力戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)提升顧客價(jià)值改善本錢結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的營(yíng)收來(lái)源顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位本錢資產(chǎn)利用率股東資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)價(jià)格品質(zhì)時(shí)間功能服務(wù)關(guān)係品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)特性關(guān)係籠統(tǒng)顧客價(jià)值主張作業(yè)優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)係產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)顧客爭(zhēng)取顧客延續(xù)顧客滿意 開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) (創(chuàng)新流程)添加顧客價(jià)值(顧客管理流程)建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)(作業(yè)流程)成為良好的企業(yè)公民(法令規(guī)範(fàn)與環(huán)境流程)訓(xùn)練有素且

24、士氣高昂的任務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略性才干戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面2003/8/2335戰(zhàn)略描畫差異化的顧客價(jià)值主張 (Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2001, p.88. )價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇VV品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性關(guān)係籠統(tǒng)營(yíng)運(yùn)杰出戰(zhàn)略VVVV服務(wù)關(guān)係品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性關(guān)係籠統(tǒng)顧客親近戰(zhàn)略VV時(shí)間功能VV品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性關(guān)係產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略“聰明購(gòu)物者

25、“值得信任的品牌“最正確產(chǎn)品關(guān)鍵屬性中的品質(zhì),選擇性以及配合無(wú)懈可擊的價(jià)格為顧客提供個(gè)人化的服務(wù)，以產(chǎn)生顧客想要的結(jié)果，並建立長(zhǎng)期的關(guān)係V普通性要求差異化重點(diǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)籠統(tǒng)2003/8/2336創(chuàng)新流程顧客管理流程作業(yè)流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度VVV發(fā)展解決方案顧客服務(wù)關(guān)係管理諮詢服務(wù)VVV供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:降低本錢,提升品質(zhì)和縮短作業(yè)週期產(chǎn)能管理戰(zhàn)略產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)係作業(yè)優(yōu)勢(shì)V戰(zhàn)略性的實(shí)務(wù)作業(yè)符合根本要求界定戰(zhàn)略性的內(nèi)部作業(yè)流程圖2003/8/2337 某流行服飾販?zhǔn)蹣I(yè)者的戰(zhàn)略地圖 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面“品牌領(lǐng)導(dǎo)主題“時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)主題“貨源與配銷主題“購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)主題戰(zhàn)略認(rèn)知目標(biāo)整合員工才干科

26、技基礎(chǔ)架構(gòu)時(shí)尚設(shè)計(jì)品質(zhì)與剪裁合宜價(jià)格/效益貨色齊全完備的供貨購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)品牌籠統(tǒng)可獲利的成長(zhǎng)成長(zhǎng)生產(chǎn)力籠統(tǒng)塑造合適的產(chǎn)品購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)建立商標(biāo)杰出的營(yíng)運(yùn)增進(jìn)顧客價(jià)值財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略添加顧客衣櫥佔(zhàn)有率達(dá)成積極性的獲利成長(zhǎng)以提高資產(chǎn)生產(chǎn)力以及改善存貨管理 來(lái)提高營(yíng)運(yùn)效率 貨源與配銷戰(zhàn)略主題Fashion Retailer商店通路戰(zhàn)略的展開 (Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , Harvard Business School Press, Boston ,Massachusett

27、s, Nov 2001, p.71. )戰(zhàn)略技藝培訓(xùn)計(jì)劃零售商店電腦化第一年(50%)第三年(75%)第五年(90%)已具備的戰(zhàn)略技藝百分比戰(zhàn)略性系統(tǒng)VS.規(guī)畫學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面公司與工廠發(fā)展計(jì)劃在第3年前達(dá)到70%85%從A級(jí)工廠來(lái)的商品比率店內(nèi)庫(kù)存商品種類內(nèi)部程序面品質(zhì)管理顧客忠誠(chéng)方案每年下降50%2.4個(gè)單位60%退貨率-品質(zhì)問(wèn)題-其他顧客忠誠(chéng)度-採(cǎi)購(gòu)量-持續(xù)主動(dòng)光臨率顧客面顧客喜好專案成長(zhǎng)20%成長(zhǎng)12%營(yíng)業(yè)收入同一家店的成長(zhǎng)財(cái)務(wù)面行動(dòng)方案目標(biāo)值衡量指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)工廠關(guān)係管理技藝商品購(gòu)買/規(guī)劃系統(tǒng)“A級(jí)工廠生產(chǎn)線規(guī)劃管理產(chǎn)品品質(zhì)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)營(yíng)收成長(zhǎng)獲利性2003/8/2339案例發(fā)表與討論：美孚(

28、Mobil)石油公司2003/8/2340美孚建構(gòu)SFO的五大根本法則將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言以戰(zhàn)略為中心整合組織資源將戰(zhàn)略落實(shí)為每一員工的日常任務(wù)讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程由高階領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革2003/8/2341將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言早先美孚曾企圖以產(chǎn)品領(lǐng)先的戰(zhàn)略來(lái)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望用品排籠統(tǒng)和產(chǎn)品特征區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)者。石油市場(chǎng)決定性競(jìng)爭(zhēng)要素為價(jià)格及銷售地點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的資本密集、原物料本錢昂貴、標(biāo)準(zhǔn)化大宗商品等特性，使一切的業(yè)者均傾全力降低本錢和提高生產(chǎn)力競(jìng)爭(zhēng)者也採(cǎi)類似的作法，使得美孚事與願(yuàn)違業(yè)者間價(jià)格戰(zhàn)及極力降低本錢的作法，使本錢優(yōu)勢(shì)無(wú)法成為維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化戰(zhàn)略2003/8/2342新的

29、成長(zhǎng)戰(zhàn)略及差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)降低本錢提昇價(jià)值鍊的生產(chǎn)力添加高價(jià)位的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)收量吸引特定的顧客群 願(yuàn)意因更愉快的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，而付更高的價(jià)格來(lái)買更多高品質(zhì)商品的顧客，並且會(huì)在加油站附設(shè)的便利商店採(cǎi)購(gòu)其他日用品2003/8/2343戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)構(gòu)面提昇資本運(yùn)用報(bào)酬率ROCE至12資本運(yùn)用報(bào)酬率淨(jìng)毛利與同業(yè)比較營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力提昇戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品營(yíng)收來(lái)源藉優(yōu)良品牌籠統(tǒng)提升顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度維持在業(yè)界的本錢優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有資產(chǎn)的最正確利用非油類產(chǎn)品營(yíng)收及毛利與同業(yè)相較的銷售量高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相較的現(xiàn)金支出(/加侖)現(xiàn)金流量2003/8/2344成長(zhǎng)戰(zhàn)略：瞭解顧客市場(chǎng)區(qū)隔道路勇士 （16）高收入男性、平均一年開車25,000至50,000英里、買高級(jí)汽油、信用卡付帳、便利商店買三明治飲料、會(huì)利用洗車服務(wù)忠誠(chéng)族（16）中高收入男女、對(duì)品牌、加油佔(zhàn)有忠誠(chéng)度、用現(xiàn)金買高級(jí)汽油F3世代（27）Fuel、Food、Fast，力爭(zhēng)上游的年輕男女、五成不到25歲、來(lái)去匆匆、經(jīng)常開車、喜愛(ài)從便利商店買零食居家族（21）家庭主婦、接送子女、使用住家附近或行經(jīng)路線上之加油站省錢