1、Service Etiquette服務(wù)禮儀1看聽(tīng)動(dòng)笑說(shuō)2微笑服務(wù)的魅力微笑不花費(fèi)一分錢但卻能給你帶來(lái)巨大的好處微笑會(huì)使對(duì)方富有但不會(huì)使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑你就會(huì)富而不貧3微笑能給家庭帶來(lái)幸福能給生意帶來(lái)好運(yùn)給你帶來(lái)友誼它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑服務(wù)的魅力4微笑買不著，討不來(lái)借不到，偷不走微笑是無(wú)價(jià)之寶有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻(xiàn)給他們那正是他們需要的微笑服務(wù)的魅力5為什么需要觀察？發(fā)現(xiàn)顧客的需求提供超前、及時(shí)的服務(wù)避免不良結(jié)果產(chǎn)生6為什么需要傾聽(tīng)？預(yù)測(cè)客人的需求表現(xiàn)你的關(guān)注7為

2、什么會(huì)這樣？。青島啤酒公司的王晴小姐在當(dāng)日下午三點(diǎn)在金盾大酒店訂了一間房，但下午四點(diǎn)十分，當(dāng)她準(zhǔn)備入住時(shí)，前臺(tái)接待員卻查不到預(yù)訂信息，并稱沒(méi)有接受過(guò)此預(yù)訂。8傾聽(tīng)的秘決認(rèn)真傾聽(tīng)記錄重復(fù)詢問(wèn)有無(wú)其它要求9問(wèn)候不和客人打招呼的幾種因素如何使你的問(wèn)候生動(dòng)10不打招呼的原因。沒(méi)有見(jiàn)到賓客見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾到賓客見(jiàn)到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)失打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼11因忙于手上的工作，盡管看到了賓客，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或

3、熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過(guò)打招呼的時(shí)效打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客不打招呼的原因。12如何令問(wèn)候生動(dòng)點(diǎn)頭微笑注視賓客躬腰停留腳步13說(shuō)的技巧顧客更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么顧客更喜歡的表達(dá)方式14客人喜歡的表達(dá)方式較好的表達(dá)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿“我理解”以體諒對(duì)方情緒“您能嗎？”以緩解緊張程度“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不”說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間15服務(wù)員常用的“說(shuō)法”這是酒店的規(guī)定今天非常忙我已經(jīng)告訴他們了這不是我的事情我不知道我不能你有什么問(wèn)題我只能你必須16動(dòng)作的忽視帶來(lái)的不良印象不專業(yè)不尊重17如何巧用身體語(yǔ)言目光微笑手勢(shì)身體傾斜步態(tài)18你做到了嗎？。入住登記面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好。雙

4、手接、遞一切物品。與客人交談時(shí)，兩眼始終注視客人。請(qǐng)客人稍等時(shí)，兩句話牢記：“請(qǐng)您稍等?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！?9登記完畢告知客人房間的樓層和號(hào)碼。必要時(shí)，告知入住須知。告知：若有任何需要，隨時(shí)為他服務(wù)，并祝他“入住愉快！”你做到了嗎？。20問(wèn)詢服務(wù)若知曉，則耐心解答。若不知，則記錄問(wèn)題和客人房號(hào)或電話，并告知客人，多長(zhǎng)時(shí)間給其答復(fù)。待得到信息后，及時(shí)回復(fù)。回答完畢后，問(wèn)客是否還需其他幫助？你做到了嗎？。21結(jié)賬服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。請(qǐng)客人核對(duì)賬單。耐心向客人解釋賬單。對(duì)客人所否認(rèn)的消費(fèi)，不抱懷疑態(tài)度，而認(rèn)真查詢核實(shí)，再與客人確認(rèn)。歡迎客人下次光臨。你做到了嗎？。22行李服務(wù)向每位客人微笑、點(diǎn)頭并問(wèn)好。主動(dòng)幫客拿行李。把客人引向前臺(tái)。幫客人按電