1、本資料來源第五章 旅行社質(zhì)量管理第五章第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理基本概念二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn)四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估一、旅行社質(zhì)量管理的概念 把旅行社作為一個整體，以最優(yōu)服務(wù)為目標，以服務(wù)質(zhì)量為對象，運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，而進行的全時制、全空間、全員額、全過程的管理活動。第五章二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理 1、精心設(shè)計豐富多彩的旅游線路和節(jié)目內(nèi)容。 2、把握好食住行游購娛等環(huán)節(jié)第五章二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（態(tài)度、語言、項目、技術(shù)、儀表、時間、時機） 服務(wù)的規(guī)范化和個性化 杜絕違紀案

2、例 動態(tài)分級管理第五章三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn)（一）旅行社的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)類型：1、業(yè)務(wù)員在營業(yè)點接待咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客（旅行社所在地進行）2、導游人員在旅游者旅游過程中提供的導游接待服務(wù)（旅游活動地進行） 特點與飯店相比，對硬件條件的依賴性小的多，更多是依賴于自身的表現(xiàn)。 旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴問題是當前旅游投訴的重點。第五章三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn)（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)1、預期質(zhì)量與感知質(zhì)量2、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量3、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量第五章四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標準1、有形性2、可靠性3、反應(yīng)性4、保證性5、移情性第五章四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估

3、（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 SERVQUAL方法第五章第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理一、旅行社資質(zhì)等級的劃分與評定二、旅行社管理條例和旅行社質(zhì)量保證金制度三、導游人員管理條例和導游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定第五章第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理（一）劃分依據(jù)QQQ（二）劃分方法（三）評定組織與程序第五章一、旅行社資質(zhì)等級的劃分與評定第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理旅行社管理條例旅行社質(zhì)量保證金制度第五章二、旅行社管理條例和旅行社質(zhì)量保證金制度第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理導游人員管理條例導游服務(wù)質(zhì)量第五章三、導游人員管理條例和導游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理第五章一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制方法三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進第五章一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是旅行社為了保證服務(wù)質(zhì)量而綜合運用一整套管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常性跟蹤了解，根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對旅行社的服務(wù)感到滿意。第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理第五章一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 三個步驟：1、由旅行社的