1、軟件項(xiàng)目實(shí)施方案書模板（投標(biāo)版）目錄 TOC o 1-5 h z 第1章 工程實(shí)施方案51概述51.2項(xiàng)目人員組織61.2.1組隊(duì)模型61.2.2管理人員設(shè)置91.2.3項(xiàng)目組成員101.2.4項(xiàng)目分工界面101.3項(xiàng)目過(guò)程模型111.3.1過(guò)程模型131.3.2敏捷開發(fā)理念151.3.3版本迭代模式181.4項(xiàng)目進(jìn)度管理191.4.1項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃191.4.2項(xiàng)目進(jìn)度控制211.5項(xiàng)目質(zhì)量管理231.5.1質(zhì)量管理體系231.5.2質(zhì)量管理措施241.5.3質(zhì)量控制流程251.5.4項(xiàng)目變更管理261.6項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)281.6. 1溝通措施281.6.2沖突因素291.6.3解決沖突311.

2、7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理331.7.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估341.7.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)351.7.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤371.7.4風(fēng)險(xiǎn)管理組織381.7.5 小結(jié)391.8項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理40第2章 測(cè)試驗(yàn)收方案431驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)431. 1功能項(xiàng)測(cè)試431.2業(yè)務(wù)流程測(cè)試432. 1.3容錯(cuò)測(cè)試432. 1.4安全性測(cè)試442. 1.5性能測(cè)試442. 1.6易用性測(cè)試442. 1.7適應(yīng)性測(cè)試452. 1.8文檔測(cè)試452. 1.9用戶有特別要求的測(cè)試452.2測(cè)試用例編寫方案及標(biāo)準(zhǔn)462. 2. 1編寫原則462. 2.2衡量測(cè)試用例設(shè)計(jì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)472. 2.3測(cè)試用例與開發(fā)的對(duì)應(yīng)關(guān)系約定472. 2.4測(cè)試用例類型約定482.

3、 2.5測(cè)試階段、類型與執(zhí)行角色的關(guān)系約定492. 2.6測(cè)試用例清單502.3測(cè)試策略502. 3.1數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)完整性測(cè)試502. 3.2接口測(cè)試512. 3.3集成測(cè)試522. 3.4系統(tǒng)測(cè)試542. 3.5用戶界面測(cè)試552. 3.6壓力測(cè)試562. 3.7負(fù)載測(cè)試582. 3.8強(qiáng)度測(cè)試592. 3.9容量測(cè)試622. 3. 10安全性和訪問(wèn)控制測(cè)試632. 3. 11配置測(cè)試652. 3. 12安裝測(cè)試662. 3. 13文檔測(cè)試672.4項(xiàng)目的交付項(xiàng)682. 4. 1程序682.4.2需求覆蓋682. 4.3文檔742.5測(cè)試工具766驗(yàn)收方式762.7成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)76第3章技術(shù)

4、服務(wù)方案781服務(wù)范圍783.2服務(wù)方式及內(nèi)容782. 1駐場(chǎng)+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)782.2遠(yuǎn)程支持793.3故障處理流程813.4軟件升級(jí)83第4章 技術(shù)培訓(xùn)方案851培訓(xùn)的對(duì)象及目標(biāo)854.2培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)864.3培訓(xùn)方式及內(nèi)容86第1章工程實(shí)施方案概述項(xiàng)目管理和實(shí)施，有著許多成熟的理論和方法，但是針對(duì)不同的 項(xiàng)目，不同的環(huán)境，一定需要靈活地應(yīng)用才能取得良好的效果。XXX 信息網(wǎng)有限公司有多年的電信項(xiàng)目的實(shí)施管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本項(xiàng)目的特 點(diǎn)，提出了針對(duì)性的項(xiàng)目實(shí)施和管理的方案。XXX信息技術(shù)有限公司提出的本項(xiàng)目實(shí)施方案，是在借鑒和參考 微軟解決方案（Microsoft Solutions Framew

5、orks,以下簡(jiǎn)稱 MSF） 以及敏捷開發(fā)的核心理念的基礎(chǔ)上，根據(jù)以往長(zhǎng)期與電信合作的大量 項(xiàng)目實(shí)例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成的一套適合于軟件行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展以及工程 建設(shè)規(guī)范的項(xiàng)目實(shí)施與管理方案。針對(duì)上述的實(shí)際情況,XXX信息技術(shù)有限公司在本項(xiàng)目的組織上, 在資源的組織和配置上，參考了 MSF的組隊(duì)模型進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組 建，從而確保用于項(xiàng)目的資源是充足完備的，使得項(xiàng)目開發(fā)的重要質(zhì) 量指標(biāo)得到有效的保障；在過(guò)程管理上，在MSF的基礎(chǔ)上，更多地應(yīng) 用敏捷開發(fā)的快速發(fā)布原則，通過(guò)盡早的、持續(xù)的交付有價(jià)值的軟件 來(lái)使客戶滿意，使得開發(fā)周期盡可能縮短并能滿足xxx業(yè)務(wù)開展的需 要；在需求變更的管理上，充分體現(xiàn)敏捷開

6、發(fā)的擁抱變化的理念，通 過(guò)不斷的版本發(fā)布和與使用者的密切溝通，使得發(fā)布的版本不斷地趨 向用戶的需求。但是在實(shí)際的操作中，采用以周為周期的螺旋式版本 迭代，而不是簡(jiǎn)單采用敏捷開發(fā)每天發(fā)布的原則，盡量使版本推出趨 近用戶的需求，同時(shí)又減少對(duì)客戶工作時(shí)間的占用。項(xiàng)目人員組織XXX信息技術(shù)有限公司參考了 MSF的組隊(duì)模型，將此次在線客服 平臺(tái)項(xiàng)目中不同階段的工作人員分為六個(gè)角色，通過(guò)這六個(gè)角色，項(xiàng) 目可以得以迅速、完善地實(shí)施。這也體現(xiàn)了項(xiàng)目開發(fā)的六個(gè)重要質(zhì)量 指標(biāo)。1.2.1組隊(duì)模型本項(xiàng)目的組隊(duì)模型如下圖所示：組隊(duì)模型由六個(gè)角色構(gòu)成，這六個(gè)角色分別是：產(chǎn)品經(jīng)理。由最終用戶或懂業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任這一角色，建

7、議 由XXX方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任。產(chǎn)品經(jīng)理在項(xiàng)目進(jìn)行的全過(guò)程 中，始終代表著最終用戶的利益，反映最終用戶的要求。擔(dān) 任這一角色的人員可以不是技術(shù)人員。但是他必須了解用戶 需求，明確用戶的需求以及需求的期望值。之所以強(qiáng)調(diào)用 戶需求的期望值，是因?yàn)橛脩舻纳虡I(yè)化特征比較強(qiáng)，需求 無(wú)盡，無(wú)法界定到底如何才算需求得到了滿足。而確定了 需求期望值后，用戶的商業(yè)目的就非常明確，實(shí)施起來(lái)也 比較順暢。項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)交流與協(xié)調(diào)的角色，也是進(jìn)行程 序開發(fā)管理的角色，建議由XXX信息技術(shù)有限公司富有經(jīng)驗(yàn) 的高級(jí)項(xiàng)目管理人員擔(dān)任。需要完成基于應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需 求文檔以及目標(biāo)和范圍文檔，設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)程序的功

8、能 說(shuō)明。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)所有與分析、定義系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的管理任 務(wù)。在開發(fā)人員的配合下，項(xiàng)目經(jīng)理必須確保功能說(shuō)明在現(xiàn) 有的資源（時(shí)間、人力）下，技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目經(jīng) 理需要具有很強(qiáng)的技術(shù)能力，以便與開發(fā)人員相配合作出關(guān) 鍵的決策。他們需要理解項(xiàng)目體系結(jié)構(gòu)的實(shí)質(zhì)，他們常常是 項(xiàng)目組中最有經(jīng)驗(yàn)的成員。項(xiàng)目經(jīng)理必須跟蹤負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目 的進(jìn)展。他負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，每天找出完成該計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)所 在，排除風(fēng)險(xiǎn)，每天交付應(yīng)該完成的內(nèi)容，確保計(jì)劃按 質(zhì)、按量實(shí)施。程序開發(fā)。開發(fā)者在開發(fā)前期就參與用戶需求分析和項(xiàng)目 計(jì)劃制定，他最清楚具體的開發(fā)過(guò)程。在開發(fā)期開始后， 他負(fù)責(zé)進(jìn)行代碼開發(fā)，在每一個(gè)階段，交付每一項(xiàng)內(nèi)容的 代

9、碼。用戶培訓(xùn)。用戶培訓(xùn)的任務(wù)是通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的演示和培 訓(xùn)，盡可能地使最終用戶在使用系統(tǒng)時(shí)能充分利用系統(tǒng)所 提供的功能。用戶培訓(xùn)的第二個(gè)任務(wù)是通過(guò)編寫使用文 檔，使應(yīng)用系統(tǒng)更容易被用戶理解和使用，降低整個(gè)系統(tǒng) 技術(shù)支持的費(fèi)用。作為系統(tǒng)的最初使用者，用戶培訓(xùn)應(yīng)參 與系統(tǒng)和用戶界面原型的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，也參與包括程序的 安裝部分的設(shè)計(jì)。伴隨系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程，用戶培訓(xùn)要根據(jù) 開發(fā)進(jìn)度完成文檔或電子聯(lián)機(jī)文檔。如果需要的話，用戶 培訓(xùn)還要準(zhǔn)備并交付系統(tǒng)的培訓(xùn)材料。系統(tǒng)測(cè)試。測(cè)試的任務(wù)是保證應(yīng)用系統(tǒng)交付之前，能夠發(fā) 現(xiàn)所存在的問(wèn)題。測(cè)試要準(zhǔn)備測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試規(guī)定和測(cè)試 的案例，這些文檔用于有計(jì)劃和目的地進(jìn)行測(cè)試。測(cè)

10、試這 種角色必須獨(dú)立于開發(fā)，而且測(cè)試不僅僅是代碼方面的， 同時(shí)它還還應(yīng)用在功能規(guī)定、系統(tǒng)的性能、用戶界面和系 統(tǒng)實(shí)施等方面。部署實(shí)施。該角色規(guī)劃和進(jìn)行系統(tǒng)的安裝實(shí)施，完成硬件 和軟件的規(guī)劃、定貨、采購(gòu)和安裝，并且負(fù)責(zé)將開發(fā)出來(lái) 的代碼在測(cè)試的或者生產(chǎn)的環(huán)境進(jìn)行部署，使得交付的成 果可以面向用戶提供使用，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的部署策 略，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)所需要的容錯(cuò)、冗余、可靠性等要求。在本次項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)中，這六個(gè)角色將分別由代表客戶的XXX 方人員和代表開發(fā)方的XXX信息技術(shù)有限公司成員擔(dān)任，共同組 成本次項(xiàng)目的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。1.2.2管理人員設(shè)置根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，XXX信息技術(shù)有限公司建議項(xiàng)目組的管理

11、人員設(shè)置如下：角色管理人員安排主僕砸XXX主管領(lǐng)導(dǎo)、XXX信息技術(shù)有限公司分管領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品管理客服中心項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管理XXX信息技術(shù)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理開發(fā)組XXX信息技術(shù)有限公司高級(jí)程序 員、架構(gòu)師測(cè)試組XXX信息技術(shù)有限公司專業(yè)測(cè)試經(jīng)理角色管理人員安排客服中心業(yè)務(wù)經(jīng)理用戶培訓(xùn)XXX信息技術(shù)有限公司培訓(xùn)經(jīng)理質(zhì)量管理XXX客服中心領(lǐng)導(dǎo)、XXX信息技術(shù)有限公司分管領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施和維護(hù)XXX信息技術(shù)有限公司維護(hù)支撐經(jīng)理深圳XXX客服中心技術(shù)支撐經(jīng)理1.2.3項(xiàng)目組成員 1.2.4項(xiàng)目分工界面項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目中的分工界面如上所示，XXX信息技術(shù)有限公 司的項(xiàng)目組成員將主要負(fù)責(zé)：1、系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)：根據(jù)技術(shù)規(guī)范和

12、技術(shù)方案的要求進(jìn)行系統(tǒng) 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)2、程序開發(fā)：完成xxx相關(guān)業(yè)務(wù)需求的功能開發(fā)3、程序管理：針對(duì)開發(fā)的程序源碼進(jìn)行管理4、發(fā)布管理：針對(duì)發(fā)布的程序的版本進(jìn)行管理5、平臺(tái)部署：在xxx提供的服務(wù)器上安裝部署平臺(tái)軟件，測(cè) 試組人員負(fù)責(zé)測(cè)試，開發(fā)人員負(fù)責(zé)修復(fù)bug,測(cè)試通過(guò)后通知 XXX項(xiàng)目經(jīng)理6、平臺(tái)上線：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)上線前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置、平臺(tái)相關(guān)使 用人員的培訓(xùn)，并在上線初期提供10個(gè)工作日的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支 持7、平臺(tái)運(yùn)維：負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)控，出現(xiàn)性能下降等問(wèn)題應(yīng)及 時(shí)給出解決方案及分析報(bào)告xxx項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員等項(xiàng)目組成員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃指導(dǎo)、 產(chǎn)品管理、測(cè)試、用戶體驗(yàn)等工作，雙方在業(yè)務(wù)及技術(shù)架構(gòu)

13、設(shè)計(jì)、 測(cè)試、用戶體驗(yàn)、發(fā)布等環(huán)節(jié)仍會(huì)有較多的交叉和交互，但是工作 重點(diǎn)則有所不同。按在線客服平臺(tái)的硬件、軟件要求提供相關(guān)資 源，并提供網(wǎng)絡(luò)所需訪問(wèn)的端口、帶寬、電力以及機(jī)柜空間等供平 臺(tái)使用。項(xiàng)目過(guò)程模型在過(guò)程管理上，在MSF的基礎(chǔ)上，xxx信息技術(shù)有限公司將更多 地應(yīng)用敏捷開發(fā)的快速發(fā)布原則，通過(guò)盡早的、持續(xù)的交付有價(jià)值的 軟件來(lái)使客戶滿意，使得開發(fā)周期盡可能縮短并能滿足民生業(yè)務(wù)開展 的需要。本項(xiàng)目的過(guò)程模型，以微軟的MSF過(guò)程模型為主線，吸收敏捷開 發(fā)的核心理念，把傳統(tǒng)的瀑布模型和螺旋模型的概念結(jié)合起來(lái)，并利 用了兩者各自的長(zhǎng)處。項(xiàng)目的過(guò)程模型把瀑布模型基于里程碑的規(guī)劃 的優(yōu)勢(shì)與螺旋模型

14、不斷增加的反復(fù)項(xiàng)目交付內(nèi)容的長(zhǎng)處結(jié)合了起來(lái)， 既能達(dá)到按里程碑階段性到達(dá)規(guī)劃目標(biāo)，同時(shí)又能擁抱變化，使成果 更能接近用戶的需求，并且能夠在更短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到目標(biāo)。在需求變 更的管理上，充分體現(xiàn)敏捷開發(fā)的擁抱變化的理念，通過(guò)不斷的版本 發(fā)布和與使用者的密切溝通，使得發(fā)布的版本不斷地趨向用戶的需求。 但是在實(shí)際的操作中，采用以周為周期的螺旋式版本迭代，而不是簡(jiǎn) 單采用敏捷開發(fā)每天發(fā)布的原則，使版本的推出盡量趨近用戶的需求, 同時(shí)又減少對(duì)客戶工作時(shí)間的占用。1.3.1過(guò)程模型等四個(gè)主要的里程碑，每個(gè)里程碑都是一個(gè)階段的終結(jié)點(diǎn)。預(yù)想和構(gòu)思階段在“范圍核準(zhǔn)”里程碑上到達(dá)了終結(jié)點(diǎn)。一旦一 個(gè)新的產(chǎn)品（在信息

15、基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目中，這樣的產(chǎn)品可能是某項(xiàng) 服務(wù)）吸引了大家的興趣并得到了允許構(gòu)建的批準(zhǔn)后，項(xiàng)目組開始集 中起來(lái)定義產(chǎn)品。前景描述文檔清晰地闡明了產(chǎn)品或服務(wù)的最終目標(biāo), 并提供了明確的方向。設(shè)計(jì)階段在“設(shè)計(jì)核準(zhǔn)”里程碑上到達(dá)了終結(jié)點(diǎn)。項(xiàng)目設(shè)計(jì)包含 功能規(guī)定文檔、每種角色職能組的計(jì)劃組合（包括的開發(fā)、測(cè)試、用 戶培訓(xùn)、系統(tǒng)實(shí)施、項(xiàng)目經(jīng)理和產(chǎn)品管理）和時(shí)間進(jìn)度安排。功能規(guī) 定提供給項(xiàng)目組足夠的細(xì)節(jié)情況確定需要的資源并作出承諾。在項(xiàng)目 設(shè)計(jì)核準(zhǔn)里程碑上，客戶和項(xiàng)目組在要交付的內(nèi)容上及如何進(jìn)行構(gòu)建 達(dá)成一致。這是一個(gè)重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、建立優(yōu)先級(jí)和對(duì)時(shí)間進(jìn)度和資源 調(diào)配情況做最終估計(jì)的非常重要的機(jī)會(huì)。開發(fā)階

16、段在“范圍完成/第一次使用里程碑上到達(dá)了終結(jié)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)核準(zhǔn)的功能規(guī)定和相關(guān)的項(xiàng)目計(jì)劃提供了開始開發(fā)的基準(zhǔn)線。開 發(fā)組設(shè)置了一系列內(nèi)部交付的里程碑，每個(gè)內(nèi)部里程碑都要經(jīng)過(guò)全部 的測(cè)試/診斷/排錯(cuò)的過(guò)程。在這個(gè)里程碑上客戶和項(xiàng)目組評(píng)估產(chǎn)品的 功能，驗(yàn)證產(chǎn)品過(guò)渡和支持計(jì)劃。同樣在這個(gè)里程碑上，所有新功能 的開發(fā)都已經(jīng)結(jié)束，推遲開發(fā)的功能記錄下來(lái)作為下一個(gè)版本功能的 參考穩(wěn)定階段在“產(chǎn)品發(fā)布”里程碑上到達(dá)了終結(jié)點(diǎn)。測(cè)試工作是伴 隨著代碼開發(fā)工作進(jìn)行的，在穩(wěn)定階段因?yàn)榧凶⒁饬τ趯ふ义e(cuò)誤和 修改錯(cuò)誤，所以測(cè)試活動(dòng)成為主要的工作。在產(chǎn)品發(fā)布里程碑，產(chǎn)品 正式轉(zhuǎn)交給操作和支持組。通常情況下，項(xiàng)目組或者開始下一

17、個(gè)版本 的產(chǎn)品開發(fā)，或者拆散加入其它的項(xiàng)目開發(fā)組。版本1版本2版本3此過(guò)程模型鼓勵(lì)項(xiàng)目組將正在開發(fā)中的項(xiàng)目，想象成為一個(gè)產(chǎn)品, 將新特色的開發(fā)和舊特色的維護(hù)作為不同版本的發(fā)布。這種概念會(huì)影 響如何設(shè)定期望，以及整個(gè)項(xiàng)目如何設(shè)計(jì)、規(guī)劃和管理。第一個(gè)版本 的發(fā)布交付了一系列核心特色。隨后的版本發(fā)布逐漸增加新的特色， 直到完成了產(chǎn)品的全部前景和期望。不同的版本發(fā)布不一定需要前后 銜接（也就是版本1發(fā)布后，版本2才開始）。1.3.2敏捷開發(fā)理念敏捷開發(fā)是一種思維方式和軟件過(guò)程方法論，敏捷開發(fā)的核心理 念包括：1）注重概念和架構(gòu)設(shè)計(jì)，而輕詳細(xì)設(shè)計(jì)敏捷開發(fā)中，注重概念和架構(gòu)設(shè)計(jì)，而輕詳細(xì)設(shè)計(jì)。這里的概念

18、設(shè)計(jì)，可以看成是為什么要做這個(gè)產(chǎn)品或模塊，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的路線 規(guī)劃、市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶價(jià)值、技術(shù)趨勢(shì)等。架構(gòu)設(shè)計(jì)，可以看成從整 體上看，概念設(shè)計(jì)應(yīng)該用什么方式實(shí)現(xiàn)、分幾個(gè)層次、多少組件、不 同層次和組件之間關(guān)系是什么。詳細(xì)設(shè)計(jì)，則是具體的設(shè)計(jì)和做法、 API接口等。2）SWOT分析在敏捷開發(fā)中，更加注重客戶需求。如果對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行SWOT分析， 就能選出付出最小工作量，但能獲得最大價(jià)值的模塊。SWOT分析階段會(huì)在概念設(shè)計(jì)和架構(gòu)設(shè)計(jì)之后進(jìn)行，輸入是概念 設(shè)計(jì)和架構(gòu)設(shè)計(jì)，輸出是模塊的重要度和需要的時(shí)間。這樣按照性價(jià) 比可以進(jìn)行排序，選出最能符合市場(chǎng)的模塊。3）業(yè)務(wù)和客戶驅(qū)動(dòng)，而非技術(shù)驅(qū)動(dòng)在產(chǎn)品的敏捷開發(fā)中

19、，雖說(shuō)擁抱變化，但不盲目變化。產(chǎn)品的改 動(dòng)需要經(jīng)過(guò)概念設(shè)計(jì)、架構(gòu)設(shè)計(jì)以及SWOT分析后，三思而后行。敏 捷開發(fā)中也強(qiáng)調(diào)”在整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)期間，業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員必須天 天都在一起工作”，確保技術(shù)人員能夠開發(fā)出客戶需要的產(chǎn)品。4）時(shí)刻考慮版本兼容性敏捷開發(fā)，廢除了過(guò)多冗余的文檔和繁雜的設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)擁抱變化。 但作為產(chǎn)品，敏捷開發(fā)不意味著盲目地去變化。當(dāng)設(shè)計(jì)變動(dòng)、API接口重構(gòu)、配置文件變更時(shí)，要時(shí)刻考慮產(chǎn)品 的架構(gòu)、規(guī)劃路線圖，老版本的兼容性，及遷移平滑性。否則，隨著 版本的增多，必將面對(duì)著大量的維護(hù)工作。5）輕文檔，但非無(wú)文檔敏捷開發(fā)強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，而輕冗余文檔。但敏捷開發(fā)并不意 味著無(wú)文檔。在

20、敏捷開發(fā)過(guò)程中，適量的文檔還是很有幫助，有助于 整理思路，加快溝通和討論。我們產(chǎn)品中的文檔包括：概念設(shè)計(jì)文檔、 架構(gòu)圖、當(dāng)前版本要實(shí)現(xiàn)的功能列表，以及SWOT分析。這些文檔在 每個(gè)產(chǎn)品版本開始之前會(huì)有產(chǎn)生，在每個(gè)迭代的過(guò)程中根據(jù)業(yè)務(wù)人員 和市場(chǎng)的反饋也會(huì)有一些變更。通過(guò)我們實(shí)踐證明，這對(duì)產(chǎn)品的思路、 溝通討論都非常有幫助。而且這些文檔，大多是幾頁(yè)P(yáng)PT,書寫和維 護(hù)工作都很小。敏捷開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，下面是其中幾點(diǎn)：1、市場(chǎng)和需求驅(qū)動(dòng)，擁抱變化在產(chǎn)品敏捷開發(fā)中，每個(gè)迭代結(jié)束，都會(huì)有一個(gè)產(chǎn)品迭代演示會(huì), 把這個(gè)月的開發(fā)結(jié)果演示給組員、業(yè)務(wù)人員、售前，甚至客戶，并收 集反饋。此外，在開發(fā)的過(guò)程中，產(chǎn)品的業(yè)

21、務(wù)人員和售前時(shí)刻保持與 產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通和工作，保證開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品是符合業(yè)務(wù)需求。2、充分利用資源和時(shí)間采用敏捷開發(fā)，迭代開發(fā)、強(qiáng)調(diào)溝通、縮減文檔，在每個(gè)迭代初 期就可以充分地利用開發(fā)、測(cè)試人員的時(shí)間，達(dá)到效率最大化。3、充分自動(dòng)化敏捷開發(fā)強(qiáng)調(diào)擁抱變化，這必然帶來(lái)動(dòng)蕩的產(chǎn)品代碼變更。每一 個(gè)新的功能和修改的功能，都可以影響到其他功能，造成副作用。所 以，需要自動(dòng)化去支持變化，在變化的同時(shí)保證質(zhì)量和開發(fā)速度，包 括編譯自動(dòng)化、單元測(cè)試自動(dòng)化、功能測(cè)試自動(dòng)化、UI測(cè)試自動(dòng)化、 集成測(cè)試自動(dòng)化等。在IM客服項(xiàng)目中，XXX信息技術(shù)有限公司將在開發(fā)過(guò)程中充分 運(yùn)用敏捷開發(fā)的理念，使得開發(fā)過(guò)程得以縮短以

22、滿足民生要求內(nèi)提供 試運(yùn)行版本的需要；同時(shí)，適當(dāng)加快版本迭代發(fā)布的周期（前期為1 個(gè)月，中后期為1周），使得迭代產(chǎn)物能更加趨近用戶的需求，擁抱 變化而非死板地按照前期擬定的需求一直開發(fā)到提供初驗(yàn)版本。力爭(zhēng) 在最短的時(shí)間內(nèi)交付包含核心功能的可運(yùn)行版本。1.3.3版本迭代模式在實(shí)際操作中，我們將不拘泥于MSF和敏捷開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)要求，而 是根據(jù)實(shí)際情況加以應(yīng)用，如下圖所示:在本次項(xiàng)目中，我們根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際開展情況，設(shè)置如下方式:1、負(fù)責(zé)構(gòu)思和架構(gòu)設(shè)計(jì)的人員可以與開發(fā)、測(cè)試人員并行地工 作，從而使人員的使用效率提高，開發(fā)進(jìn)程得以縮短。2、動(dòng)態(tài)的迭代周期，使得初期版本推出時(shí)的無(wú)效、重復(fù)的交互 得以減少，減

23、少了對(duì)業(yè)務(wù)人員的壓力，提高了工作效率。項(xiàng)目進(jìn)度管理本項(xiàng)目將由經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組并控制項(xiàng)目進(jìn)度，包 括設(shè)計(jì)、實(shí)施進(jìn)度及滿足各種需要的進(jìn)度計(jì)劃的編制、檢查；實(shí)施 方案的制定與實(shí)施，經(jīng)常性地對(duì)計(jì)劃進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行比較分 析，并及時(shí)調(diào)整計(jì)劃等。1.4.1項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃T：合同簽訂時(shí)間序號(hào)工作內(nèi)容完成時(shí)間備注1QQ客戶端頁(yè)面 聯(lián)動(dòng)子系統(tǒng)開 發(fā)T+2個(gè)月2微信客戶端營(yíng)銷服務(wù)子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月3消息處理子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月4客服子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月5知識(shí)管理子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月6運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月7網(wǎng)服子系統(tǒng)開T+2個(gè)月發(fā)8報(bào)表子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月9外部接口子系統(tǒng)開發(fā)T+2個(gè)月10硬件

24、及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境到位T+2個(gè)月硬件要加電、相 關(guān)的網(wǎng)絡(luò)要具 備平臺(tái)要求的 條件11部署及聯(lián)調(diào)T+2.5個(gè)月12平臺(tái)培訓(xùn)T+2. 75個(gè)月13平臺(tái)上線T+3個(gè)月1.4.2項(xiàng)目進(jìn)度控制為確保上述進(jìn)度的實(shí)施，雙方建立定期的工程聯(lián)絡(luò)會(huì)制度，以及 時(shí)協(xié)調(diào)、解決各個(gè)階段出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，具體細(xì)節(jié)待談判時(shí)由雙方商 定；在實(shí)施開始前，XXX信息技術(shù)有限公司將會(huì)提供總體項(xiàng)目進(jìn)度 計(jì)劃表及分項(xiàng)進(jìn)度計(jì)劃。從設(shè)備安裝、驗(yàn)收、驗(yàn)收、交付、設(shè) 備維修等都制定詳細(xì)的時(shí)間表。明確項(xiàng)目各階段劃分，設(shè)置項(xiàng)目分階段完成檢測(cè)點(diǎn)，以控制每 個(gè)環(huán)節(jié)的按時(shí)完成。深圳市XXX信息技術(shù)有限公司信息網(wǎng)技術(shù)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)匯總項(xiàng)目階段性工作報(bào)告，同

25、民生項(xiàng)目經(jīng)理一起審閱。撰寫項(xiàng)目進(jìn)展和狀態(tài)報(bào)告計(jì)劃。具體實(shí)施如下：項(xiàng)目施工進(jìn)度控制是項(xiàng)目管理的中心環(huán)節(jié)，在整個(gè)目標(biāo)控制體系 中處于協(xié)調(diào)和帶動(dòng)其它工作的主導(dǎo)地位。是保障按時(shí)完成任務(wù)，合理 安排資源供應(yīng)的重要措施。1、項(xiàng)目開局，編寫項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，XXX信息技術(shù)有限公司將首先 安排和重點(diǎn)做好下列幾件事：明確各人員職能、職責(zé)，落實(shí)與民生各子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人等相 關(guān)人員、單位的聯(lián)絡(luò)方式，以便各方協(xié)調(diào)配合。抓好系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)，制定合理的分期設(shè)計(jì)計(jì)劃，以控制設(shè) 計(jì)、實(shí)施兩不誤。2、進(jìn)度計(jì)劃細(xì)化及管理，細(xì)化實(shí)施計(jì)劃，將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合在 線客服平臺(tái)業(yè)務(wù)需求，在集成開始前和過(guò)程中不斷地細(xì)化、調(diào)整計(jì)劃， 使項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃更具體

26、、切合實(shí)際和可行。做好進(jìn)度記錄、及項(xiàng)目中 的調(diào)度等工作。項(xiàng)目質(zhì)量管理如前所述，本項(xiàng)目釆用MSF和敏捷開發(fā)相結(jié)合的過(guò)程模型，在開 發(fā)過(guò)程中，需要釆取一定措施對(duì)代碼質(zhì)量進(jìn)行管理。1.5.1質(zhì)量管理體系建立并不斷完善質(zhì)量管理體系，是整個(gè)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，它 將為質(zhì)量保證活動(dòng)奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這個(gè)管理體系是由五個(gè)質(zhì)量 保證系統(tǒng)組成的：一、組織架構(gòu)的保證體系。這個(gè)組織架構(gòu)應(yīng)至少包括三個(gè)要素：1、最高層領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)組織架構(gòu)中扮演的角色；2、全體員工參與的方式和參與的程度；3、專業(yè)質(zhì)量管理人員的配備以及所扮演的角色。二、規(guī)章制度的保證體系。這個(gè)規(guī)章制度也至少包括三個(gè)要素：1、操作流程的規(guī)范制度；2、信息管

27、理的規(guī)范制度；3、檢驗(yàn)程序和變更程序的操作規(guī)程。三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證體系。建立這個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的原則有三條:1、必須有精確量化的質(zhì)量指標(biāo)；2、必須有具體明確而不是抽象含糊的質(zhì)量要求；3、實(shí)施操作的細(xì)則需要有統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)說(shuō)明。四、資源配置的保證體系。資源配置至少包括三方面的要素：1、設(shè)備要素，配備必要的質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備，并保證生產(chǎn)設(shè)備本 身的質(zhì)量；2、原材料要素，建立質(zhì)量認(rèn)證體系保證原材料供應(yīng)鏈的質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)；3、人才要素，選擇、配備、培訓(xùn)合格的質(zhì)量管理專才。五、持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的保證。持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的內(nèi)容并無(wú)定勢(shì)，但一般都包括培訓(xùn)、檢查、評(píng)比、 問(wèn)題分析、征集建議等活動(dòng)。1.5.2質(zhì)量管理措施配合上述五個(gè)質(zhì)量

28、保證體系，制訂相應(yīng)的質(zhì)量保證措施如下：設(shè)置質(zhì)量保證組織架構(gòu)最高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目最終質(zhì)量負(fù)責(zé)，他可以充分調(diào)動(dòng)資源并強(qiáng)力推 行質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目組每個(gè)成員對(duì)自己的產(chǎn)出物負(fù)有質(zhì)量責(zé)任。配備專業(yè)的測(cè)試人員對(duì)程序開發(fā)的產(chǎn)出物進(jìn)行測(cè)試，他們對(duì)程序 最終的質(zhì)量起到把關(guān)的作用。制訂完善的程序管理規(guī)章制度項(xiàng)目將采用統(tǒng)一的版本管理服務(wù)器管理項(xiàng)目源程序，每個(gè)人的程 序，必須經(jīng)另外一個(gè)程序員檢查后才能Check in,每天晚上都有 bu訂d所有程序，如果bu訂d不能通過(guò)，程序員必須立即修改自己的 程序。每隔一段時(shí)間配合進(jìn)度里程碑release 個(gè)內(nèi)部版本。這樣做 的主要優(yōu)點(diǎn)：從開始程序就是一個(gè)整體，而不是到最后才整合在一起;

29、 互相檢查才能Check in可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。設(shè)置明確的質(zhì)量要求和測(cè)試過(guò)程質(zhì)量要求的準(zhǔn)則是客戶導(dǎo)向的準(zhǔn)則，就是以客戶為中心，把客戶 的滿意度作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的尺子。這是ISO-xxxx體系的首要原則：鑒 于顧客是組織的存在之本，因此組織不但應(yīng)該了解顧客當(dāng)前的需求, 而且要了解其未來(lái)潛在之需求，不但要盡力滿足顧客的需求，并爭(zhēng)取 超越顧客的期望。測(cè)試過(guò)程是質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，每一個(gè)版本的發(fā)布，都必須經(jīng) 過(guò)測(cè)試人員的測(cè)試，提交測(cè)試報(bào)告通過(guò)審核后才能發(fā)布。配置充足的人力資源確保代碼質(zhì)量持續(xù)的版本迭代使質(zhì)量不斷改進(jìn)螺旋式的過(guò)程模型使得每一個(gè)版本的推出都能夠吸收和改進(jìn)前 一版本存在的缺陷，從而使程序的質(zhì)量

30、得到不斷的改進(jìn)。1.5.3質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制流程采用PDCA流程法。PDCA是四個(gè)英文詞的縮寫，分 別代表質(zhì)量控制過(guò)程中的四個(gè)環(huán)節(jié)：Plan是計(jì)劃，制定質(zhì)量管理的目標(biāo)、要求、流程、制度等；D。是執(zhí)行，實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃，給予組織、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、資源等方面的保障；Check是檢驗(yàn)，對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施結(jié)果，發(fā)現(xiàn)缺陷及偏差并尋 找原因Action是處理，對(duì)缺陷和偏差進(jìn)行規(guī)范化處理，對(duì)無(wú)法進(jìn)行 規(guī)范化處理的，需要對(duì)流程及計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。然后調(diào)整措施又 將被納入下一輪新的計(jì)劃，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的閉路流程。質(zhì)量控制的PDCA流程貫穿了質(zhì)量管理中四個(gè)最重要的概念：預(yù) 防、保證、檢驗(yàn)、糾偏。預(yù)防和保證是為了將缺陷排

31、除在過(guò)程之外, 檢查和糾偏是為了將缺陷排除在送達(dá)客戶之前，PD著眼于預(yù)防和保 證，CA著眼于檢查和糾偏。1.5.4項(xiàng)目變更管理在線客服平臺(tái)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、推廣全過(guò)程中，需要控 制來(lái)自小組內(nèi)部或外部發(fā)生的，有關(guān)系統(tǒng)需求、功能、環(huán)境、資源、 時(shí)間等方面的改動(dòng)、變化。對(duì)其影響力進(jìn)行評(píng)估、權(quán)衡，與提出變更 人員、處理的有關(guān)人員協(xié)商，做出處理決定。變更控制參與人員包括：PDM（產(chǎn)品經(jīng)理）、PGM （程序經(jīng)理）、工 程顧問(wèn)組成工程變更控制小組。變更控制小組責(zé)任：1、讓每一位相關(guān)成員了解變更帶來(lái)的對(duì)自己及別人的影響;2、綜合各方意見(jiàn)并作出結(jié)論；3、確認(rèn)受到影響的具體成員，并提出變更處理方法、時(shí)限;4

32、、PDM（產(chǎn)品經(jīng)理）或PGM （程序經(jīng)理）要跟蹤變更的實(shí)現(xiàn), 及更新受影響的有關(guān)文檔；5、對(duì)工程建設(shè)全過(guò)程中產(chǎn)生的變更信息進(jìn)行搜集；6、項(xiàng)目在需求分析與設(shè)計(jì)階段時(shí)，變更可以隨時(shí)進(jìn)行評(píng)估, 但其它階段要對(duì)接受變更與否進(jìn)行權(quán)衡；變更處理前提：1、不能影響系統(tǒng)總設(shè)計(jì)目標(biāo)及本次工程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、變更及其處理屬于項(xiàng)目建設(shè)小組工作范圍。3、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組要尊重控制小組的決定，外部或內(nèi)部變更的 提出需經(jīng)過(guò)控制小組。建設(shè)小組所有成員要服從控制小組的決定，不 能未經(jīng)控制小組處理，擅自實(shí)現(xiàn)變更改動(dòng)。變更處理流程情況內(nèi)容結(jié)論時(shí)間參與人員1.變更提出的書面描述變更原因、性質(zhì)、內(nèi)容、處理建議變更提出后2小時(shí)內(nèi)變更提 出

33、人員向變 更控制小組 提交2.變更報(bào)告的評(píng)估、討論變更版本、理由、影響、代接收變更報(bào)告后4小時(shí)內(nèi)變更提出人員、變更與協(xié)調(diào)價(jià)及好壞處控制小組、處理人員3o變更處理決定變更處理方法，實(shí)現(xiàn)程度要求，時(shí)間安排討論后2小時(shí)內(nèi)變更控制小組40變更處理跟蹤監(jiān)控實(shí)現(xiàn)程度，時(shí)間處理決定下達(dá)后，規(guī)定時(shí)間內(nèi)變更控制小組5o變更歸檔變更檔案的建立、相關(guān)文檔的改動(dòng)處理決定下達(dá)后1小時(shí)內(nèi)變更控制小組1.6 項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)一個(gè)項(xiàng)目能否成功實(shí)施，溝通是否暢順是關(guān)鍵。項(xiàng)目溝通是 確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息能及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ) 存和最終處理好項(xiàng)目信息所需的各個(gè)過(guò)程。為了確保本項(xiàng)目的順 利實(shí)施，XXX信息技術(shù)有限公司將在項(xiàng)

34、目實(shí)施過(guò)程中提供良好的 溝通機(jī)制。1.6. 1溝通措施為了保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的有效溝通，我們提出了六項(xiàng)措施:建立溝通渠道，項(xiàng)目組實(shí)行每周一次的例會(huì)制度，通過(guò)例會(huì)達(dá) 到項(xiàng)目組各方充分溝通的目的。構(gòu)建緊密矩陣，在空間上最大限度地縮小團(tuán)隊(duì)成員之間的空間 距離。在前3個(gè)月，開發(fā)人員和業(yè)務(wù)人員可以集中在民生辦公, 集中在一個(gè)隨時(shí)可以面對(duì)面交流的場(chǎng)所里辦公，克服距離造成 的溝通障礙。保證溝通質(zhì)量，在溝通過(guò)程中鼓勵(lì)信息反饋，消滅暈圈效果、 虛假合意之類的無(wú)效溝通。用量化的信息代替那些“挺好、不 錯(cuò)、還行”之類的含糊其詞。排除溝通障礙，針對(duì)團(tuán)隊(duì)中存在的主觀溝通障礙，消除不良的 消極情緒，避免背后搞小動(dòng)作，鼓勵(lì)有話擺

35、在臺(tái)面上說(shuō)，用坦 誠(chéng)對(duì)話解決問(wèn)題。促成意見(jiàn)統(tǒng)一，最大限度地求同存異，提取公約數(shù)。把意見(jiàn)的 統(tǒng)一作為溝通的目標(biāo)，以及衡量溝通效果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。籌備有效會(huì)議，會(huì)議是組織中最重要的溝通渠道，溝通的有效 性在很大程度上取決于會(huì)議的效率和效果。通過(guò)這六項(xiàng)措施，我們將確保本項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中建設(shè)方和用戶 方能緊密合作、暢順溝通，最大程度地保證項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量。1.6.2沖突因素項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部產(chǎn)生一些沖突是正常的，也是不 可避免的。關(guān)鍵的問(wèn)題是要知道容易產(chǎn)生沖突的地方在哪里，產(chǎn)生的 原因是什么，以便盡可能避免沖突，或有效地解決沖突。下面列出的 是最容易產(chǎn)生沖突的六個(gè)領(lǐng)域，并不涉及項(xiàng)目決策時(shí)干系人之間

36、的利 益性沖突，主要指團(tuán)隊(duì)成員的工作性沖突。1、進(jìn)度計(jì)劃：主要表現(xiàn)在對(duì)工時(shí)和工期估算的意見(jiàn)分歧。有人想 把工期拉長(zhǎng)，減輕自己的壓力，但是你的工期拖長(zhǎng)了，別人會(huì)有意見(jiàn)， 這意味著別人的工期要縮短，增加別人的壓力。這歸根結(jié)底還是時(shí)間 資源的分配問(wèn)題。2、資源分配：供需矛盾是一對(duì)永恒的矛盾，不過(guò)管理中的供需 矛盾主要表現(xiàn)在各部門站在本位立場(chǎng)爭(zhēng)奪資源而產(chǎn)生的摩擦，或者苦 樂(lè)不均產(chǎn)生的矛盾。3、優(yōu)先級(jí)別：既然做什么不做什么已經(jīng)在立項(xiàng)時(shí)就決定了，那 么項(xiàng)目的計(jì)劃實(shí)施階段的沖突就將主要表現(xiàn)在先做什么，后做什么的 爭(zhēng)議上了。既然所有的決定都在資源約束的情況下進(jìn)行，那么資源的 優(yōu)先分配權(quán)的問(wèn)題就變成了沖突的焦點(diǎn)

37、。4、技術(shù)觀點(diǎn)：包括對(duì)于技術(shù)方案選擇、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定、操作規(guī) 范效果評(píng)價(jià)等方面的觀點(diǎn)分歧，原因可能是方法問(wèn)題也可能是利益和 責(zé)任問(wèn)題。5、行政導(dǎo)向：這方面的沖突涵蓋面最為廣泛，包括因立規(guī)、授 權(quán)、問(wèn)責(zé)、獎(jiǎng)罰、調(diào)度及管理方法而產(chǎn)生的各種矛盾。不按正常的指 揮鏈條進(jìn)行溝通，例如下級(jí)的越級(jí)告狀，上級(jí)的越級(jí)指揮，同級(jí)的越 權(quán)干涉，也是這方面沖突的高發(fā)領(lǐng)域。6、人際關(guān)系：指因個(gè)性不合而產(chǎn)生的感情矛盾。工作中的矛盾 一旦升級(jí)到了個(gè)人感情的沖突，觀點(diǎn)的分歧就演變成為對(duì)人品的偏見(jiàn), 這個(gè)結(jié)就很難解開了。人際關(guān)系的矛盾往往是非理性的，帶有很強(qiáng)的 感性色彩，這是溝通管理中最大的陷阱，被稱為管理盲區(qū)，或者管理 無(wú)能區(qū)

38、。因此，在處理工作沖突時(shí)，一定要堅(jiān)持就事論事的理性原則， 避開個(gè)人情緒化，以免將矛盾升級(jí)到感性區(qū)。以上沖突不得到解決，將威脅項(xiàng)目的成功實(shí)施，因此必須在項(xiàng)目 開展過(guò)程中時(shí)刻關(guān)注沖突的發(fā)生并使之得到妥善解決。1.6.3解決沖突針對(duì)上面的沖突因素，可以有解決沖突的五種方式：1、強(qiáng)制執(zhí)行，在雙方發(fā)生沖突時(shí)，管理級(jí)別較高的一方以權(quán)壓 人，命令對(duì)方服從自己的觀點(diǎn)和決定。從坐標(biāo)系的象限位置可以看出， 這種方式有利于解決問(wèn)題，但是不利于后續(xù)的人際關(guān)系。被迫服從的 一方肯定口服心不服，沖突的根源并沒(méi)有被徹底解決。2、主動(dòng)解決，捅開隔在矛盾雙方之間的窗戶紙，通過(guò)面對(duì)面的 坦誠(chéng)溝通交換意見(jiàn)，求同存異。這種方式既有利

39、于解決問(wèn)題，也有利 于人際關(guān)系的修復(fù)，是這五種方式的上策。管理中人們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤 是找錯(cuò)了溝通對(duì)象：丙明明是對(duì)甲有意見(jiàn)，卻對(duì)乙說(shuō)，結(jié)果一旦甲得 到了風(fēng)聲，就會(huì)認(rèn)為丙在背后挑撥他與乙的關(guān)系，從而對(duì)丙產(chǎn)生成見(jiàn)， 矛盾的種子就是這樣種下的。其實(shí)這件事情很簡(jiǎn)單，丙既然對(duì)甲有意 見(jiàn)，直接找甲說(shuō)就行了，找乙說(shuō)除了發(fā)泄情緒能解決什么問(wèn)題？這種 發(fā)泄情緒的做法，恰恰會(huì)陷入感情沖突的非理性區(qū)。3、調(diào)和斡旋，當(dāng)矛盾沖突陷入僵局的時(shí)候，聰明的辦法是委托 一個(gè)斡旋人出面解開死結(jié)。扮演這種角色的人最好是德高望重、說(shuō)話 有份量、且雙方都可以接受的人物。這個(gè)調(diào)停人主要的作用其實(shí)只是 給雙方臺(tái)階下。這種解決沖突的方式主要著眼

40、于緩和人際關(guān)系，但是 未必能解決問(wèn)題，雙方雖然保住了面子，但是問(wèn)題仍舊存在。4、撤退回避，掛免戰(zhàn)牌，脫離接觸，把矛盾掛起來(lái)，留到以后條 件成熟了再解決。這就是我們常說(shuō)的：讓時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題。時(shí)間怎么 解決問(wèn)題呢？從外因說(shuō)，隨著時(shí)間拖延，外部環(huán)境有可能朝著發(fā)生有 利于解決問(wèn)題的方向變化。從內(nèi)因說(shuō)，時(shí)間可以腐蝕期望值，當(dāng)雙方 的期望值都降到了一個(gè)合適的位置的時(shí)候，解決問(wèn)題的條件或許就成 熟了。這種方法對(duì)于解決問(wèn)題和人際關(guān)系的效果都未必好，因?yàn)橹荒?被動(dòng)等待。5、妥協(xié)折衷，就是用自己的主動(dòng)讓步交換對(duì)方的讓步，用降低 自己訴求來(lái)交換對(duì)方降低訴求，以此來(lái)緩和沖突。這是一種不求雙贏 而避免雙輸?shù)淖龇?。?jiān)持主

41、張需要勇氣，可是妥協(xié)更需要勇氣。人們 常說(shuō)：勝人者易，勝已者強(qiáng)。意思是說(shuō)，戰(zhàn)勝自己比戰(zhàn)勝別人更困難。 用這種方式解決問(wèn)題和緩和人際關(guān)系雖然不徹底，但表現(xiàn)了某種主動(dòng) 積極的姿態(tài)，不失為一種可取的策略。五種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)主動(dòng)解決才是正解，但是在現(xiàn)實(shí) 生活中，往往也需要其他方式加以輔助，靈活運(yùn)用?？傊?，XXX信息技術(shù)有限公司將在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，本著客觀真 實(shí)、實(shí)事求是的態(tài)度，運(yùn)用我們?cè)谂c電信長(zhǎng)期合作的經(jīng)驗(yàn)，保持與民 生用戶方的充分、深入的溝通，確保在項(xiàng)目開展過(guò)程中減少和避免沖 突的發(fā)生，即便發(fā)生沖突，也正視沖突，并通過(guò)溝通使得沖突得以化 解，從而確保項(xiàng)目的順利實(shí)施。1.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理任何

42、一個(gè)項(xiàng)目在設(shè)定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的過(guò)程中都有可能出現(xiàn)一些 意外的情況，或許是技術(shù)上的、或許是資源方面也可能是時(shí)間安排上 的問(wèn)題。因此在項(xiàng)目管理方案中包含了風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管 理計(jì)劃從進(jìn)程模型的第一個(gè)階段就開始介入，是一種預(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方式。 不同于一般意義上的風(fēng)險(xiǎn)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)調(diào)的是防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和 減少風(fēng)險(xiǎn)的損失，而不是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后的補(bǔ)救措施。經(jīng)過(guò)多年在實(shí) 踐中的總結(jié)，大多數(shù)的風(fēng)險(xiǎn)都是可以預(yù)見(jiàn)和預(yù)防的。因此利用這種預(yù) 風(fēng)險(xiǎn)管理模式作為保證項(xiàng)目順利完成的基礎(chǔ)。項(xiàng)目組隊(duì)模型中的不同 角色在不同的實(shí)現(xiàn)階段分擔(dān)不同的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理任務(wù)，保證高風(fēng)險(xiǎn) 的情況應(yīng)該得到優(yōu)先的解決。結(jié)合項(xiàng)目制定的目標(biāo)，配

43、合風(fēng)險(xiǎn)管理， 才能達(dá)到在指定時(shí)間內(nèi)完成指定功能的目的。1.7.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理首先需要定義風(fēng)險(xiǎn)，也就是評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)需要考 慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，風(fēng)險(xiǎn)的破壞力以及風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的影響。在 正確評(píng)估了風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，需要考慮面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，我們需要仔細(xì) 研究風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)方面，力求全面了解問(wèn)題并確定風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)，然后 考慮降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的方法，最后考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的對(duì)策。制定風(fēng)險(xiǎn)對(duì) 策之后則要做風(fēng)險(xiǎn)跟蹤工作，通常我們會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的更新和跟蹤、 每個(gè)階段結(jié)束后的風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)以及隨時(shí)更新的當(dāng)前最主要的前幾個(gè)風(fēng) 險(xiǎn)的跟蹤。整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制在項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理之下，能最大限度的降低 項(xiàng)目失敗的情況。下面是風(fēng)險(xiǎn)控制具體實(shí)施

44、的一個(gè)模板。在風(fēng)險(xiǎn)確定階段就需要完 成最初的風(fēng)險(xiǎn)管理文檔。風(fēng)險(xiǎn)管理文檔的目的是詳細(xì)的記錄風(fēng)險(xiǎn)的性 質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單的一個(gè)名詞而已。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)描述，要達(dá)到全面了解風(fēng) 險(xiǎn)的目的。最初的風(fēng)險(xiǎn)管理文檔應(yīng)包括：風(fēng)險(xiǎn)名稱風(fēng)險(xiǎn)描述風(fēng)險(xiǎn)狀況風(fēng)險(xiǎn)后果在最初風(fēng)險(xiǎn)管理文檔的基礎(chǔ)上可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更詳細(xì)的分析，并 最終在風(fēng)險(xiǎn)管理文檔中增加對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分析信息。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分析要達(dá)到 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)，并分析補(bǔ)充風(fēng)險(xiǎn)的資料：風(fēng)險(xiǎn)源風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性風(fēng)險(xiǎn)可能造成的影響風(fēng)險(xiǎn)的影響級(jí)別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的影響相關(guān)聯(lián)的其它風(fēng)險(xiǎn)在本次項(xiàng)目中，XXX信息技術(shù)有限公司進(jìn)行了初步的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估, 并按照風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別進(jìn)行了排序，主要的風(fēng)險(xiǎn)列舉如下：1、時(shí)間進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。

45、本次項(xiàng)目時(shí)間緊、任務(wù)重，能不能在民生制 定的目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的開發(fā)任務(wù)，是本項(xiàng)目最突出的矛盾和最大 的風(fēng)險(xiǎn)。2、程序開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。本次項(xiàng)目開發(fā)難度高，對(duì)開發(fā)人員的技能水 平、開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)溝通能力提出了很高的要求。3、資金成本風(fēng)險(xiǎn)。由于項(xiàng)目開發(fā)時(shí)間進(jìn)度緊，需要在初期投入 大量的人力資源，后期維保時(shí)間又很長(zhǎng)，需要長(zhǎng)期投入人力維護(hù)，加 之還有第三方軟件的采購(gòu)，這些都給項(xiàng)目的資金成本帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，控制 不好的話，將使項(xiàng)目虧損，也有可能因此影響項(xiàng)目實(shí)施。1.7.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)分析的結(jié)果，需要預(yù)先做好風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。即如何防 止這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)我們需要采取的措施。為此，當(dāng)完 成風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的時(shí)候，

46、風(fēng)險(xiǎn)管理文檔得到進(jìn)一步的補(bǔ)充完善：預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)策略預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)策略評(píng)測(cè)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)需要采取的行動(dòng)降低風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)的最終期限負(fù)責(zé)此風(fēng)險(xiǎn)的人員風(fēng)險(xiǎn)時(shí)策略風(fēng)險(xiǎn)時(shí)策略評(píng)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)策略的觸發(fā)條件至此，風(fēng)險(xiǎn)管理文檔針對(duì)可以預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)做好了預(yù)防等措施, 風(fēng)險(xiǎn)得到預(yù)先的控制和管理。針對(duì)前述對(duì)本次項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，我們已經(jīng)做好了預(yù)防風(fēng)險(xiǎn) 的準(zhǔn)備：1、針對(duì)時(shí)間進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。首先是調(diào)配充足的人力資源進(jìn)行項(xiàng)目的 實(shí)施，其次是采用分階段的實(shí)施方式分期交付成果，在每一個(gè)階段都 對(duì)需求內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保最需要的、最核心的功能優(yōu)先得到開 發(fā)，從而加快系統(tǒng)的上線速度。2、針對(duì)程序開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。除了調(diào)配精兵強(qiáng)將投入本項(xiàng)目的開發(fā)， 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部加強(qiáng)

47、溝通和內(nèi)部交流、培訓(xùn)也十分重要，通過(guò)充分的溝通統(tǒng) 一大家的認(rèn)識(shí)，使得開發(fā)工作更為順暢。3、針對(duì)資金成本風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)投入的人力資源進(jìn)行充分的考慮和計(jì) 劃，例如采用重疊式的迭代開發(fā)，盡量提高人員的使用效率，一方面 要保證項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)的實(shí)施，另一方面又要防止人力資源浪費(fèi)導(dǎo)致項(xiàng) 目虧損。對(duì)于第三方軟件則從一開始的計(jì)劃就對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行計(jì)劃和 控制，在保障民生業(yè)務(wù)需求的前提下減少第三方軟件占用的資金成本。1.7.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤伴隨在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理文檔， 可以得到當(dāng)前優(yōu)先級(jí)最高的前幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，并把這些風(fēng)險(xiǎn)作為跟蹤的中 心。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)跟蹤文檔來(lái)實(shí)現(xiàn)的。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤文檔包括：風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)

48、先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)在跟蹤狀態(tài)下的時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)管理目前的進(jìn)行程度風(fēng)險(xiǎn)管理期中時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)管理完成時(shí)間在風(fēng)險(xiǎn)跟蹤文檔產(chǎn)生的同時(shí)，還針對(duì)每個(gè)時(shí)間階段（每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管 理期開始、期中和完成時(shí)間）形成風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)表。風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)表記錄某一 個(gè)特定時(shí)間點(diǎn)上各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的最新情況，這些信息包括：時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取的措施風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)責(zé)人措施前風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性措施后風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性措施前風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響度措施后風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響度當(dāng)前整個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)度（總計(jì)所有項(xiàng)目的影響度）在項(xiàng)目管理體系結(jié)構(gòu)中，通過(guò)上面的風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn) 跟蹤來(lái)達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制的目的。從整個(gè)流程上可以看到，風(fēng)險(xiǎn)管理將預(yù) 防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生放在顯著的位置上。其次才是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的處理

49、方案。1.7.4風(fēng)險(xiǎn)管理組織在組隊(duì)模型的六個(gè)角色設(shè)立的方式中，充分體現(xiàn)了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 的概念，每個(gè)角色都從不同的角度負(fù)責(zé)方面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理任 務(wù)：產(chǎn)品管理代表客戶的需求，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的整體目標(biāo)和范圍，保 證項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中符合客戶的需求。避免資源方面的風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)生 不符合客戶需求的產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目經(jīng)理則關(guān)注整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，保證項(xiàng)目在預(yù)期的時(shí)間和 資源條件內(nèi)順利地完成所承諾的功能。避免技術(shù)方案方面和人員方面 的風(fēng)險(xiǎn)開發(fā)集中在技術(shù)細(xì)節(jié)和人員能力方面的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)評(píng)估開發(fā)過(guò)程 中的細(xì)小階段是否能按時(shí)完成，完成的部分是否符合要求等開發(fā)需要 避免在開發(fā)過(guò)程中影響完成符合功能規(guī)范產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)用戶教育代

50、表最終用戶的需求，負(fù)責(zé)保證最終用戶使用的方便性, 是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)最終用戶使用系統(tǒng)的界面和文檔的小組，需要評(píng)估在用戶 培訓(xùn)階段要面臨的問(wèn)題，并提供解決的方法。避免最終用戶在使用產(chǎn) 品時(shí)不能很快的適應(yīng)新產(chǎn)品或者因?yàn)椴荒芰私庑庐a(chǎn)品的功能而造成 使用上的失誤測(cè)試是保證最終交付的產(chǎn)品是解決了所有已知問(wèn)題的產(chǎn)品。測(cè)試 要承擔(dān)在測(cè)試階段時(shí)的測(cè)試方案、測(cè)試環(huán)境相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。避免交付的 產(chǎn)品不能達(dá)到最初的設(shè)計(jì)目的最后一個(gè)角色是推廣實(shí)施，代表的是運(yùn)行、支持和維護(hù)人員的需 求，負(fù)責(zé)產(chǎn)品在客戶方的安裝和設(shè)置，并保證將產(chǎn)品平穩(wěn)的移交到產(chǎn) 品運(yùn)行、支持和維護(hù)組手中。因此推廣實(shí)施需要面臨的風(fēng)險(xiǎn)是產(chǎn)品購(gòu) 買、硬件方面和軟件設(shè)置安裝

51、方面的風(fēng)險(xiǎn)。7. 5小結(jié)項(xiàng)目的管理是圍繞著資源、時(shí)間和實(shí)現(xiàn)功能三個(gè)方面。相應(yīng)的風(fēng) 險(xiǎn)管理就面向于資源、時(shí)間和實(shí)現(xiàn)功能三個(gè)角度。這三者是一個(gè)三角 形的關(guān)系，任何兩方面的能實(shí)現(xiàn)的范圍決定了另一方面可以實(shí)現(xiàn)的范 圍：例如能投入的資源（人力/物力/財(cái)力等）和開發(fā)所需要的時(shí)間決 定了應(yīng)用系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)功能的大致范圍。因此在項(xiàng)目的目標(biāo)/范圍確 定階段，就要根據(jù)三個(gè)方面能投入的力度來(lái)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，當(dāng)任 何一方面的投入發(fā)生變化的時(shí)候，需要修改相應(yīng)的計(jì)劃以避免項(xiàng)目的 失敗。在隨后的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試階段不斷更新風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃， 保證在每個(gè)階段的每種情況都有專人的負(fù)責(zé)和充足的準(zhǔn)備，整個(gè)項(xiàng)目 所面臨的風(fēng)險(xiǎn)都隨時(shí)得

52、到關(guān)注和解決。對(duì)于大型的項(xiàng)目，還可以委派 專人負(fù)責(zé)整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的管理工作，以確保風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)得到控制。風(fēng)險(xiǎn) 計(jì)劃書對(duì)整個(gè)項(xiàng)目組和客戶都是可見(jiàn)的，保證它能被實(shí)時(shí)更新和及時(shí) 跟蹤。1.8 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理按照敏捷開發(fā)的模式，同時(shí)根據(jù)民生客服中心的要求，在整個(gè)項(xiàng) 目開發(fā)期間，業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員必須在一起工作。在項(xiàng)目實(shí)施期間， XXX信息技術(shù)有限公司可以將派出開發(fā)團(tuán)隊(duì)到民生現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)的人員包括：1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和甲方指定的產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，了解并掌握用戶的需求; 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體進(jìn)度控制、資源協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)控制；負(fù)責(zé)對(duì) 項(xiàng)目組的現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行管理，包括：人員管理、程序管理、制訂項(xiàng)目 組工作計(jì)劃、召集

53、例會(huì)和各種交流培訓(xùn)等；2、需求分析人員需求分析人員需要密切地和甲方的產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、最終用 戶進(jìn)行密切的溝通，深入了解并確定需求的內(nèi)容和范圍。3、架構(gòu)設(shè)計(jì)人員架構(gòu)設(shè)計(jì)人員需要深刻地了解用戶的需求，并將需求轉(zhuǎn)換為可實(shí) 施、可開發(fā)的系統(tǒng)和程序的架構(gòu)設(shè)計(jì)，架構(gòu)設(shè)計(jì)人員有責(zé)任和甲方產(chǎn) 品負(fù)責(zé)人明確各個(gè)階段需要完成的核心功能的范圍、優(yōu)先順序，有責(zé) 任將架構(gòu)設(shè)計(jì)的思路與各方溝通并得以明確。4、UI界面設(shè)計(jì)人員UI界面設(shè)計(jì)人員需要通過(guò)不斷向用戶提供原型設(shè)計(jì)，展示給用 戶并根據(jù)用戶的反饋進(jìn)行修改完善。UI設(shè)計(jì)關(guān)系到最終用戶的使用 體驗(yàn)，是產(chǎn)品最終能否方便、高效、易用的關(guān)鍵。UI設(shè)計(jì)人員還需要 和程序開發(fā)人

54、員密切配合，使程序開發(fā)人員深刻理解用戶的操作，并 準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能。5、程序開發(fā)人員在敏捷開發(fā)的模式里，程序開發(fā)人員除了完成程序的開發(fā)、自我 測(cè)試、程序版本和質(zhì)量的控制外，很重要的工作就是需要和UI設(shè)計(jì) 人員、需求人員、乃至最終用戶進(jìn)行溝通，在深入了解需求的基礎(chǔ)上 進(jìn)行程序的開發(fā)工作。6、測(cè)試人員本次項(xiàng)目采用的螺旋迭代式的開發(fā)，版本的測(cè)試、發(fā)布會(huì)很頻繁, 每個(gè)版本的發(fā)布都必須經(jīng)過(guò)測(cè)試人員的測(cè)試，確保版本的質(zhì)量，因此, 測(cè)試人員必須頻繁地和開發(fā)人員溝通，反饋測(cè)試過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，能 及時(shí)解決的就及時(shí)解決，暫時(shí)不能解決的則列入下一版本的開發(fā)內(nèi)容 里。7、用戶培訓(xùn)人員用戶培訓(xùn)人員并非項(xiàng)目做完了給用

55、戶做一次培訓(xùn)就完了，因?yàn)槭?采用螺旋迭代式開發(fā)，在每一個(gè)版本發(fā)布的時(shí)候，新的功能都需要對(duì) 用戶進(jìn)行培訓(xùn)，使每一個(gè)版本所完成的功能都能讓用戶充分的理解并 順利地使用。第2章測(cè)試驗(yàn)收方案2. 1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.1功能項(xiàng)測(cè)試對(duì)軟件需求規(guī)格說(shuō)明書中的所有功能項(xiàng)進(jìn)行測(cè)試。12業(yè)務(wù)流程測(cè)試對(duì)軟件項(xiàng)目的典型業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測(cè)試。1.3容錯(cuò)測(cè)試容錯(cuò)測(cè)試的檢查內(nèi)容包括：1）軟件對(duì)用戶常見(jiàn)的誤操作是否能進(jìn)行提示；2）軟件對(duì)用戶的的操作錯(cuò)誤和軟件錯(cuò)誤，是否有準(zhǔn)確、清晰的提示；3）軟件對(duì)重要數(shù)據(jù)的刪除是否有警告和確認(rèn)提示；4）軟件是否能判斷數(shù)據(jù)的有效性，屏蔽用戶的錯(cuò)誤輸入，識(shí)別非法值，并有相應(yīng)的錯(cuò)誤提示。1.4安全性測(cè)試安全

56、性測(cè)試的檢查內(nèi)容包括：1）軟件中的密鑰是否以密文方式存儲(chǔ)；2）軟件是否有留痕功能，即是否保存有用戶的操作日志；3）軟件中各種用戶的權(quán)限分配是否合理。1.5性能測(cè)試對(duì)軟件需求規(guī)格說(shuō)明書中明確的軟件性能進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試的準(zhǔn)則 是要滿足規(guī)格說(shuō)明書中的各項(xiàng)性能指標(biāo)。2.1.6易用性測(cè)試易用性測(cè)試的內(nèi)容包括：1）軟件的用戶界面是否友好，是否出現(xiàn)中英文混雜的界面；2）軟件中的提示信息是否清楚、易理解，是否存在原始的英文 提示；3）軟件中各個(gè)模塊的界面風(fēng)格是否一致；4）軟件中的查詢結(jié)果的輸出方式是否比較直觀、合理。1.7適應(yīng)性測(cè)試參照用戶的軟、硬件使用環(huán)境和需求規(guī)格說(shuō)明書中的規(guī)定，列出 開發(fā)的軟件需要滿足的軟

57、、硬件環(huán)境。對(duì)每個(gè)環(huán)境進(jìn)行測(cè)試。2.1.8文檔測(cè)試用戶文檔包括：安裝手冊(cè)、操作手冊(cè)和維護(hù)手冊(cè)。對(duì)用戶文檔測(cè)試的內(nèi)容包括：1）操作、維護(hù)文檔是否齊全、是否包含產(chǎn)品使用所需的信息和 所有的功能模塊；2）用戶文檔描述的信息是否正確，是否沒(méi)有歧義和錯(cuò)誤的表達(dá);3）戶文檔是否容易理解，是否通過(guò)使用適當(dāng)?shù)男g(shù)語(yǔ)、圖形表 示、詳細(xì)的解釋來(lái)表達(dá)；4）用戶文檔對(duì)主要功能和關(guān)鍵操作是否提供應(yīng)用實(shí)例；5）用戶文檔是否有詳細(xì)的目錄表和索引表。2.1.9用戶有特別要求的測(cè)試2.2 測(cè)試用例編寫方案及標(biāo)準(zhǔn)2. 2.1編寫原則（1）基本的原則就是：“一點(diǎn)多例”，就是針對(duì)一個(gè)測(cè)試點(diǎn)或 者功能點(diǎn)，編寫多個(gè)測(cè)試用例，從多個(gè)方面進(jìn)行

58、測(cè)試。各個(gè)部分的 用例編寫的都貫穿著這一基本思想。（2）單元測(cè)試由開發(fā)人員執(zhí)行，可以自身決定是否編寫單元測(cè) 試用例。（3）對(duì)于每個(gè)用例事件流，測(cè)試需求的詳細(xì)列表至少會(huì)包括一 個(gè)測(cè)試需求。對(duì)于需求規(guī)格說(shuō)明書中的功能描述，將至少派生一個(gè) 測(cè)試需求。（4）測(cè)試項(xiàng)描述-簡(jiǎn)要說(shuō)明測(cè)試用例所要涉及的項(xiàng)和特性、對(duì) 于每一項(xiàng)、可考慮引用以下文件：需求說(shuō)明書、設(shè)計(jì)說(shuō)明書、用戶 手冊(cè)、操作手冊(cè)。（5）輸入說(shuō)明描述-規(guī)定執(zhí)行測(cè)試用例所需的各個(gè)輸入。有些輸 入可以用值（允許適當(dāng)?shù)恼`差）來(lái)規(guī)定。而另一些輸入，如常數(shù)表 或事務(wù)文件可以用名來(lái)規(guī)定。規(guī)定所有合適的數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、終端 信息傳送的值。輸出說(shuō)明描述-規(guī)定測(cè)試項(xiàng)的所

59、有輸出和特性(如：響應(yīng) 時(shí)間)。提供各個(gè)輸出或特性的正確值。測(cè)試用例的設(shè)計(jì)，始終要考慮測(cè)試的執(zhí)行，同時(shí)測(cè)試發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)也可以用來(lái)完善測(cè)試設(shè)計(jì)。2. 2. 2衡量測(cè)試用例設(shè)計(jì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測(cè)性：測(cè)試用例的所有步驟是可測(cè)的，測(cè)試的步驟是具體可實(shí)施后的，按照每個(gè)步驟是可以走通的?？沈?yàn)證：測(cè)試的每個(gè)步驟驗(yàn)證點(diǎn)是具體、可驗(yàn)證的。期望結(jié)果不是抽象的描述，而是可獲得的。全面性：測(cè)試執(zhí)行人員，無(wú)須考慮怎么測(cè)、而是參照測(cè)試用例 設(shè)計(jì)的步驟執(zhí)行，測(cè)試數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備也要在測(cè)試設(shè)計(jì)時(shí)考慮，而且要具備高覆蓋率和全面性。2. 2. 3測(cè)試用例與開發(fā)的對(duì)應(yīng)關(guān)系約定開發(fā)階段依據(jù)文檔編寫的用例需求分析階段結(jié)束后需求文檔系

60、統(tǒng)測(cè)試對(duì)應(yīng)的用例概要設(shè)計(jì)階段結(jié)束后概要設(shè)計(jì)、體系設(shè)計(jì)文檔集成測(cè)試對(duì)應(yīng)的用例詳細(xì)設(shè)計(jì)階段詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔單元測(cè)試對(duì)應(yīng)的用例備注：?jiǎn)卧獪y(cè)試由開發(fā)人員進(jìn)行，故不納入測(cè)試用例。2. 2. 4測(cè)試用例類型約定測(cè)試用例對(duì)應(yīng)測(cè)試類型測(cè)試 覆蓋率 （測(cè)試人 員）功能測(cè)試用例主要包括功能測(cè)試90%100%性能測(cè)試用例性能測(cè)試、壓力測(cè)試、強(qiáng)度測(cè)試10%集成測(cè)試用例接口測(cè)試、健壯性測(cè)試、可靠性測(cè)試40%50%安全測(cè)試用例安全測(cè)試10%用戶界面測(cè)試用例用戶界面測(cè)試、少量功能測(cè) 試100%2. 2.5測(cè)試階段、類型與執(zhí)行角色的關(guān)系約定測(cè)試階段測(cè)試類型執(zhí)行角色單元測(cè)試主要包括功能測(cè)試開發(fā)人員，測(cè)試人員可配合部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備集