1、溝通交流技巧”情景模擬演示培訓(xùn)會(huì)一、活動(dòng)時(shí)間：9月28日二、參加人員：全體醫(yī)、護(hù)、技、藥人員三、考核方式：將各科室日常診療中常見的醫(yī)患矛盾或溝通難點(diǎn)作為考核背景，通過(guò)情景再現(xiàn)的方式演繹實(shí)際工作中與患者溝通交流的情景。如與焦慮患者如何溝通，與不配合診療操作的患者如何溝通，與對(duì)醫(yī)務(wù)人員不理解、對(duì)診療效果不滿意、對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度不了解的患者如何溝通，溝通失敗時(shí)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救等。從面對(duì)患者或家屬的種種猜忌、煩躁、埋怨甚至呵斥、憤怒，到最終贏得病人和家屬理解與支持的過(guò)程?，F(xiàn)場(chǎng)提前5分鐘發(fā)放情景模擬試題，科內(nèi)討論選派醫(yī)護(hù)人員各一名共同作答（限定5分鐘以內(nèi)），評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)c四、考核要求：運(yùn)用傾聽、豉勵(lì)、反饋

2、、提問(wèn)等技巧，也包括表情、手勢(shì)、體態(tài)及社會(huì)的距離等，獲得病人及家屬認(rèn)可。五、考核目的：為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，實(shí)踐人文醫(yī)學(xué)的管理和服務(wù)理念，提高全員綜合素質(zhì)，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，增強(qiáng)醫(yī)患之間溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛、投訴的發(fā)生六、附件：考核內(nèi)容病人來(lái)做泌尿系彩超檢查，排隊(duì)很久才到他，本已不滿，但到他時(shí)由于尿不夠脹，你叫他到外面喝水等尿脹再進(jìn)來(lái)做，病人對(duì)你抱怨，這時(shí)卻有一個(gè)后來(lái)的病人剛來(lái)就做了，之前的病人對(duì)此很不滿意，認(rèn)為你是在有意刁難，服務(wù)態(tài)度不好，你要如何處理？一發(fā)熱三天的患兒，在門診診為發(fā)熱待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒綜合治療2天，體溫下降，但全身出

3、現(xiàn)凹陷性水皰，再診為水病痘，要求家長(zhǎng)帶患兒去傳染病?？漆t(yī)院診治，遭家長(zhǎng)回絕。醫(yī)生拒絕再予診治，故家長(zhǎng)帶患兒到院部投訴，要求院方開除該診治醫(yī)生，不然沒完。你認(rèn)為該醫(yī)生處理是否合適，為什么？如何化解此醫(yī)療糾紛。答案要點(diǎn)：首先認(rèn)可患兒家長(zhǎng)部分意見，醫(yī)生不能隨意回絕診治病人。同時(shí)告知治療病的分?？频囊饬x，目的是對(duì)患者負(fù)責(zé)。最后表示理解其轉(zhuǎn)院治療的困難，征循家長(zhǎng)意見，是幫助聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜或請(qǐng)傳染病院派醫(yī)生會(huì)診。放射科門診患者多次在我院就診，病情未見好轉(zhuǎn)，前往上級(jí)醫(yī)院復(fù)查，明確我院放射科醫(yī)務(wù)人員存在漏診現(xiàn)象，患者找到作為當(dāng)事醫(yī)生的你，提出訴求，你該如何應(yīng)對(duì)?？己藘?nèi)容：1、患者來(lái)院反應(yīng)情況-根據(jù)患者病歷材料進(jìn)

4、行調(diào)查、核實(shí)。2、明確漏診的情況下-落實(shí)上報(bào)制度，采取的及時(shí)有效的措施：為確認(rèn)過(guò)失行為造成的損害程度而進(jìn)行必要的輔助檢查；為減輕損害后果采取應(yīng)對(duì)措施、制定診療方案。3、患者要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償-妥善安撫患者情緒、根據(jù)患者訴求，立即向科主任匯報(bào)，科主任應(yīng)及時(shí)親自參與事件處理。急診科一高處跌落致腦外傷的病人送來(lái)醫(yī)院時(shí)心跳呼吸已經(jīng)停止，經(jīng)過(guò)半小時(shí)的心肺復(fù)蘇搶救，最后宣布死亡，做為主治醫(yī)生，你事后應(yīng)如何跟家屬進(jìn)行溝通？請(qǐng)按實(shí)際工作程序進(jìn)行。檢驗(yàn)科星期三早上，一位農(nóng)村來(lái)的老年患者在沒有經(jīng)過(guò)醫(yī)生開單的情況下直接到檢驗(yàn)科要求化驗(yàn)甲亢”，做為檢驗(yàn)科的醫(yī)生你應(yīng)該怎么做？假設(shè)經(jīng)過(guò)你的解釋之后，患者去找醫(yī)生開來(lái)了申請(qǐng)單，抽

5、完血之后，患者問(wèn)你何時(shí)能得到結(jié)果，你告訴他要到星期五才可以，患者對(duì)此不滿意，跟你說(shuō)他的家遠(yuǎn)在鄉(xiāng)下，從未到過(guò)縣城，到縣城一趟不容易，要求你今天一定要幫他弄出結(jié)果，但實(shí)際你又做不到，此時(shí)你應(yīng)該如何與其溝通，讓其接受周五才拿結(jié)果？口腔科一患者因牙痛至口腔科補(bǔ)牙，但聽到機(jī)器鳴叫聲又極度害怕疼痛，拒絕治療，作為主治醫(yī)生，你應(yīng)當(dāng)如何與其交流，爭(zhēng)取其配合你的治療操作。答案要點(diǎn)：暫停治療，與患者進(jìn)行交流，向患者解釋機(jī)器工作原理及操作程序，舒緩患者的緊張情緒；從專業(yè)角度，向患者講解牙有洞不補(bǔ)以后的種種不良后果；耐心說(shuō)服患者接受治療。傳染科一個(gè)農(nóng)村老年女性患者，診斷為肺結(jié)核，入院1天，患者得知病情并經(jīng)過(guò)考慮后，認(rèn)

6、為自己得的是肺瘠”，會(huì)傳染給家人，是不治之癥，病人情緒低落，對(duì)治療失去信心，要求出院回當(dāng)?shù)爻灾兴?，做為醫(yī)生你應(yīng)該如何與之溝通？讓其樹立信心并住院正規(guī)治療或到疾控中心正規(guī)治療。心內(nèi)科你正在搶救一危重病人，無(wú)法脫身，你主管的一病人家屬過(guò)來(lái)告訴你病人感到胸口不適、難受。你如何應(yīng)對(duì)？答案要點(diǎn)：通知做床邊心電圖檢查，請(qǐng)求其他醫(yī)生幫忙。（該實(shí)例因醫(yī)生說(shuō)不要緊的，等等再說(shuō)”后不久突然死亡，引發(fā)醫(yī)患糾紛）呼吸內(nèi)科一位22歲的男性患者，因右下肺炎住院，抗炎治療后體溫恢復(fù)正常，第四天肺部啰音明顯減少，復(fù)查胸片，結(jié)果示右下肺炎明顯好轉(zhuǎn)，但仍有片狀陰影未完全吸收?；颊咭蛟谕馐∧顣?，臨近開學(xué)，于是要求出院。你如何與其溝

7、通處理？麻醉科做為麻醉醫(yī)師，你要對(duì)一個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)行嵌頓疝手術(shù)的老年患者進(jìn)行術(shù)前談話，此患者1年前有心梗病史，近期無(wú)胸悶心悸。請(qǐng)你結(jié)合實(shí)際工作情況，模擬與病人及家屬進(jìn)行術(shù)前溝通，簽麻醉同意書。骨科某外科病人擬行腰椎間盤突出手術(shù)，做為他的主刀醫(yī)生，請(qǐng)你結(jié)合實(shí)際工作，模擬與患者及家屬進(jìn)行術(shù)前溝通告知，簽手術(shù)同意書。肝膽科一82歲男性患者，因腹痛、嘔吐三天急診就診。急診科醫(yī)師在體檢中發(fā)現(xiàn)左中上腹較大的包塊，伴有上腹壓痛，擬診腹腔晚期腫瘤？予在急診科禁食、胃腸減壓、抗炎、制酸、補(bǔ)液治療，并預(yù)約第二天CT檢查。第二天CT檢查報(bào)告提示急性重癥胰腺炎，伴橫結(jié)腸局部擴(kuò)張，遂收入院治療。家屬問(wèn)你：1）、急診當(dāng)班醫(yī)師是

8、不是誤診誤治？2）、病人還有救嗎？針對(duì)此病例請(qǐng)說(shuō)明你對(duì)他的處理及如何與患者家屬溝通。神經(jīng)外科住院患者擅自離院，外出期間不慎摔傷，晚間、患者家屬來(lái)院言辭激烈，對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示不滿、要求給予合理解釋，你如何接待?？己藘?nèi)容：患者擅自離院-是否依法履行告知簽字義務(wù)，對(duì)外出患者監(jiān)護(hù)管理制度是否落實(shí)（電話追蹤），及時(shí)上報(bào)?；颊咚蠼o醫(yī)院來(lái)電-根據(jù)患者病情給予指導(dǎo)，給予心理安慰與疏導(dǎo)?；颊呒凹覍賮?lái)院就診-評(píng)估患者摔傷情況、協(xié)助患者就診，向患者家屬做好溝通解釋工作。醫(yī)護(hù)人員與患者家屬溝通失敗-醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科主任現(xiàn)場(chǎng)處理?？己艘c(diǎn)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保證患者住院期間的安全，入院時(shí)依法履行告知簽

9、字制度；對(duì)擅自離院患者，啟動(dòng)追蹤制度；對(duì)精神反常、情緒低落、無(wú)陪護(hù)患者要盡到充分的注意義務(wù)，及時(shí)掌握住院患者心理狀態(tài)，避免因注意義務(wù)缺失而造成的醫(yī)療糾紛。侵權(quán)責(zé)任法第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療。婦科門診病人，50歲，在丈夫陪同下要求取節(jié)育環(huán)。醫(yī)生在例行取環(huán)術(shù)前常規(guī)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其外陰有數(shù)枚似人乳頭狀病毒感染的贅生物并經(jīng)實(shí)驗(yàn)室相關(guān)檢測(cè)得到證實(shí)。請(qǐng)與其溝通，使其對(duì)自己所患疾病有所了解，使其積極配合和治療。答案要點(diǎn)：醫(yī)生須調(diào)整心態(tài)，尊重平等對(duì)待病人。注意保護(hù)其隱私（避開其丈夫），耐心傾聽和解答。進(jìn)行必要的衛(wèi)生宣

10、教，尤其是性病的防治知識(shí)。產(chǎn)科接到急診科電話，一位高齡產(chǎn)婦于1小時(shí)前突然出現(xiàn)陰道大出血，并暈厥一次，請(qǐng)求救援。請(qǐng)問(wèn)你接到電話后怎么處理？如何與家屬溝通？胃腸科一晚期腸癌肝轉(zhuǎn)移老年患者，其家屬在陪護(hù)中常流露出報(bào)怨、無(wú)奈，對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力擔(dān)憂，每天當(dāng)著病人面向醫(yī)生和護(hù)士追問(wèn)費(fèi)用等情況，至使患者多次向醫(yī)護(hù)人員表示要求安樂(lè)死的想法。你如何與患者和家屬溝通。答案要點(diǎn)：首先與家屬溝通，對(duì)其所承擔(dān)的義務(wù)和辛苦表示同情和理解，告知疾病的一般轉(zhuǎn)歸屬和費(fèi)用估計(jì)，明確告訴會(huì)從他們家庭實(shí)際情況來(lái)定治療方案，盡力提高患者生活質(zhì)量，減輕痛苦。誠(chéng)懇要求家屬配合醫(yī)療，多給予患者信心和安慰。再與患者本人交流，給予治療和生活的信心等，并注意保護(hù)性的醫(yī)療措施，以防不測(cè)事件發(fā)生。五官科一鼻竇炎患者在進(jìn)行了鼻竇開放術(shù)后3個(gè)月，仍然有與術(shù)前類似的鼻塞、頭暈等癥狀，患者對(duì)此意見很大，對(duì)醫(yī)生的治療產(chǎn)生質(zhì)疑，作為他的醫(yī)生，你要如何應(yīng)對(duì)。藥劑科一癌癥晚期患者的家屬來(lái)取嗎啡片，之前一直是患者的大兒子來(lái)取，相關(guān)手續(xù)也都齊全并存在我們藥房，但是這一次是其二兒子來(lái)取，沒有帶大兒子的相關(guān)證件，并告訴你其哥哥在外地出差，短期內(nèi)回不來(lái)，老人又急等用藥，做為藥房工作人員，請(qǐng)你結(jié)合實(shí)際工作，該如何與之溝通