1、上 篇美容師培訓系統(tǒng)美容師培訓系統(tǒng)匯報人：某某某 匯報時間：202X年X月X日目錄目錄顧客美容事業(yè)的基礎(chǔ)塑造良好的個人形象12顧客顧客美容事業(yè)的基礎(chǔ)美容事業(yè)的基礎(chǔ)PART ONE顧客是什么？顧客是什么？l 顧客是給我們送錢的人.美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的，顧客來的時候都帶著“錢夾”，走的時候把錢留在我們的美容院中 。顧客是我們的朋友！是我們的戀人。顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵 !顧客的價值顧客的價值顧客的價值不在于他一次消費的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。 美容院一位顧客的價值美容院一位顧客的價值 影響顧客消費投入的廣告費：影響顧客消費投

2、入的廣告費： 100元元 顧客平均單次消費額（顧客平均單次消費額（N）：）： 100元元 每年累計消費金額（每年累計消費金額（N10)： 1000元元 顧客顧客10年可能消費的總額（年可能消費的總額（N1010)： 10000元元 通過口碑傳播帶來的消費（通過口碑傳播帶來的消費（N101012)： 120000元元 失去這個顧客則是失去這個顧客則是120000元元2=240000元的損失元的損失顧客滿意的價值顧客滿意的價值據(jù)美國哈佛大學工商管理學院研究表明： 顧客滿意的價值顧客滿意的價值 企業(yè)企業(yè)9090以上的利潤來源，以上的利潤來源， 1/10 1/10由一般顧客帶來，由一般顧客帶來， 3/

3、10 3/10由滿意顧客帶來，由滿意顧客帶來， 6/10 6/10由忠誠顧客帶來。由忠誠顧客帶來。什么是顧客滿意呢？什么是顧客滿意呢？l 顧客滿意僅僅是顧客的一種感知，當顧客的期望被滿足或超越時候的感知?；卮鹨韵聠栴}： 你為什么經(jīng)常光顧那個消費場所？ 如果你不再光顧那里，他們會受多少經(jīng)濟損失？ 是留住你這個?？秃纤悖€是爭取其他客人合算？ 你是否向朋友推薦過那個消費場所？第第3 3節(jié)節(jié) 優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務是質(zhì)服務是我們的選我們的選擇擇在當今美容行業(yè)競爭激烈的時期，我們的選擇是什么？0101優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的條件嗎？0202一般的顧客服務標準一般的顧客服務標準 及時性：及時性：

4、顧客進入服務區(qū)域時，能很快聽顧客進入服務區(qū)域時，能很快聽到招呼。到招呼。 預測：預測： 員工的想法至少要先顧客一步。員工的想法至少要先顧客一步。 態(tài)度：態(tài)度： 員工對顧客態(tài)度友好。員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：顧客反饋： 顧客得到解釋和聆聽。顧客得到解釋和聆聽。 儀表：儀表： 員工看起來整潔，干凈和準備就緒。員工看起來整潔，干凈和準備就緒。 優(yōu)質(zhì)的顧客服務標準優(yōu)質(zhì)的顧客服務標準 及時性：及時性： 顧客進入服務區(qū)時，在顧客進入服務區(qū)時，在3 3秒內(nèi)聽到招呼。秒內(nèi)聽到招呼。 預測：預測： 顧客不必開口，杯子就加滿了水。顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)度：態(tài)度： 員工邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。

5、員工邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：顧客反饋： 當班經(jīng)理親自與顧客接觸。當班經(jīng)理親自與顧客接觸。 儀表：儀表： 員工完全遵守員工手冊中的規(guī)定著裝。員工完全遵守員工手冊中的規(guī)定著裝。 服務成功者服務成功者態(tài)度積極、樂觀確實喜歡與人一起工作或為他人工作能把顧客而不是自己當作“舞臺中心”精力充沛、辦事迅速把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)富有靈活性，喜歡新的要求和實踐允許顧客是對的（即使顧客不對）練習：立即做練習：立即做出你的選擇出你的選擇22第第4 4節(jié)節(jié) 善待顧客需要方法善待顧客需要方法我們的顧客需要的不僅僅是美容院所提供的產(chǎn)品和服務，她們還需要被人善待！ 你的服務技巧怎么樣？ 你善待

6、顧客的拿手絕活是什么？a. 優(yōu)質(zhì)服務技巧是后天培養(yǎng)的，a. 而不是天生的！成功留住顧客的鐵律成功留住顧客的鐵律 l顧客是店里最重要的人。l顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務的。l顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動力。l顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你的服務卻是讓顧客滿足。l顧客就像你的產(chǎn)品員工設備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你賣掉事業(yè)，顧客也會走。l 顧客一樣有感覺、感情，你想要顧客對你好，你就必須對她好。l 顧客并不是你去辯論或斗智的對象。l 滿足顧客的需要、欲望和期望。l 顧客應該得到你最肯切、最周到、最專業(yè)的服務。l 顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客你就沒有了事業(yè)。成功銷售的準則成功銷售

7、的準則 : :l 準則一：顧客不一定是正確的，但一定要滿足的。l 準則二：如果顧客錯了，參照準則一。長期保留顧客的秘訣？長期保留顧客的秘訣？一叫出顧客的名字；二細心傾聽每一位顧客的談話；三關(guān)心每一位顧客就像關(guān)心親人一樣；四禮貌周到；五對每個顧客的消費習慣和動機有所認識；六對每個顧客的要求進行有針對性的回應；七讓顧客參與事業(yè)并詢問意見及建議；八讓顧客感到重視，并給予她們稱贊；九給予每個顧客充分的時間；一先聽顧客意見，再把想法告訴顧客。塑造良好的個人形象塑造良好的個人形象PART ONE如何讓客人喜歡你、接受如何讓客人喜歡你、接受你、信任你甚至依賴你呢？你、信任你甚至依賴你呢？請按照以下6個步驟去

8、做：第第1 1步：微笑步：微笑微笑是接近人與人之間距微笑是接近人與人之間距離最好最有效離最好最有效l的方法和工具，是開啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的粘合劑?！敖?jīng)營中只有一樣東西既可以送給顧客又不會增加成本，那就是微笑”。 千萬不要帶著階千萬不要帶著階級斗爭的臉，級斗爭的臉， l 瞪著提高警惕的眼!格言：無論昨天我發(fā)生任何事情，今天只要走進美容院的大門，我們微笑就屬于每一位顧客。第第2 2步步 贊美顧客贊美顧客贊美顧客可以從她的容貌、服飾、發(fā)型、贊美顧客可以從她的容貌、服飾、發(fā)型、 提包、氣色、氣質(zhì)、神情等。莎士比亞說：莎士比亞說：“美好的語言勝過禮物美好的語言勝過禮物”l

9、 真誠地贊美顧客，無論在過去，在現(xiàn)在，還 l 是在將來，都是獲得顧客好感的最有效方法。贊美顧客是我們贏得贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的顧客信任和喜歡的 贊美的技巧贊美的技巧人人都需要贊美，你我都不例外，人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到別人的贊美別人的贊美 ；l 贊美的六個原則：要發(fā)自內(nèi)心 2、要具體、講重點 要實事求是 4、贊美要適度 贊美要有誠意 6、贊美缺點第第3 3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)步：言談舉止得體，有禮有節(jié)l 言談：悅耳的聲音，文雅的言辭，技巧的談話使顧客產(chǎn)生親切感和責任感，話音應該清晰、音量適中，語調(diào)應該是柔和、悅

10、耳的；在語調(diào)中應表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想以及個性。l 站姿：正確的站立姿勢應該是挺胸、直 腰、收腹、提臂、兩臂自然下垂或左手握右放于胸前，雙腳成“V”字或“丁”字型。l 坐姿：正確的坐姿是上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠擾，兩腿不分開或稍分開。l 行走：正確的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、 活，給人以韻律的美感，優(yōu)美的走路姿勢。第第4 4步：談顧客高興感興趣的話題步：談顧客高興感興趣的話題一開口就推銷產(chǎn)品的美容師，是三流的美一開口就推銷產(chǎn)品的美容師，是三流的美容師。（一流賣文化、二流賣服務）容師。（一流賣文化、二流賣服務）l 談閑話是推銷必不可少的過程！注意：閑談的話題一定是顧客感

11、興趣的話題，包括興趣、愛好、新聞、旅游、天氣、家庭情況、健康情況、工作情況等。 l 格言：1. 談的閑話一定是顧客感興趣的閑話，而不 是美容師自己感興趣的閑話，因為服務的過程中，始終是以顧客為中心的。l 談話的禁忌：1. 對方的缺陷、缺點、弱點。2. 競爭對手的壞話。3. 上司、同事、美容院的壞話。4. 其他顧客的秘密第第5 5步：認真傾聽步：認真傾聽顧客的談話顧客的談話 善聽比善講還重要！l 80%的時間用于傾聽，而另外20%用于問和說。格言：“一言不中，萬言無用?！蹦阏f的是自己想說的話，而不是顧客想聽的話，你沒給顧客說話的機會，就無從知道顧客想聽什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點在哪里 傾

12、聽是推銷傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前的基礎(chǔ)和前提提 一傾聽是對客戶的信任和尊重; 二傾聽能使你了解顧客需求心理，判 斷顧客之所想 ;三傾聽可以避免或減少自身的失誤。注意：言多必有失!多看、多讀、多干、少說。沉默是金，會說是銀!如何傾聽顧客的話如何傾聽顧客的話 對顧客的話表示濃厚的興趣 0101站在顧客的立場去理解 0202理解顧客所講的內(nèi)容 0303理解顧客的感情成分 0404理解顧客的隱含成分 0505反復思考聽到的信息0606勇于發(fā)問，提高理解力 0707增強記憶、做筆記0808關(guān)心關(guān)心一帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張“藏寶圖”，順著它可以找到“寶藏”。二不要漫不經(jīng)心地聽（左耳聽，右

13、耳出），要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的最簡單的方式三讓顧客在你腦子里占據(jù)重要位置。四始終與顧客保持目光接觸，觀察其面部表情，注意其聲調(diào)變化，應當學會用眼睛去聽。五用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語，記住對方的話。確認已經(jīng)理解顧客的話：確認已經(jīng)理解顧客的話：永遠不要假設你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會自認為了解顧客的需求，而不 會認真地去聽，去聽完之后，不妨問一句“您的意思是?！薄拔覜]有理解錯的話，您要?！钡龋员孀C你是否已經(jīng)理解了顧客的話。如何正確聆聽顧客說話如何正確聆聽顧客說話從傾聽中，從傾聽中，了解顧客的了解顧客的意見和需求意見和需求 注意平時的注意平時的鍛煉鍛煉做好做好“聽聽”的

14、各種準備的各種準備 不可分神，不可分神，要集中注意要集中注意力力 適當發(fā)問，適當發(fā)問，幫助顧客理幫助顧客理點頭緒點頭緒 第第6 6步：用服務打動顧客步：用服務打動顧客 l“服務”是我們最好的商品!l服務包括：售前服務、售中服務、售后 服務。l什么是售前服務？對準顧客實施消費教育！l售前服務的重點是傳播正確的護理觀念！給顧客畫藍圖，讓顧客期待做完療程后的變化。 l 什么是售中服務？使顧客滿意以提高忠誠度 ！ 把專業(yè)知識提供給顧客，利用專業(yè)知識 和 技能，為顧客提供專業(yè)的服務。 售中服務就是要通過對老顧客服務達到她的滿意，鞏固滿意顧客的忠誠度。 用真心想給顧客解決問題的角度去給顧客做出效果。重點提示：你盡量比份內(nèi)的工作多做一點 ！售后服務：真正的銷售始于售后！售后服務：真正的銷售始于售后！l 售后服務最重要是經(jīng)常保持與顧客的定期聯(lián)系。三勤原則： 嘴勤給顧客打個電話。手勤給顧客寫封信、寄明信片。腿勤對重