1、 員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告摘要隨著社會(huì)快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會(huì)各方爭(zhēng)論的要點(diǎn)。而問(wèn)題的關(guān)注更所的集中于員工滿意度或顧客滿意度，企業(yè)忽視了員工滿意度和客戶滿意度的聯(lián)系分析。因此，首先該報(bào)告將先闡述國(guó)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進(jìn)行分析。最后本文得出通過(guò)提高員工滿意度提高顧客滿意度的結(jié)論并提出合理措施。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度 顧客滿意度 關(guān)系分析AbstractWith the rapid development of s

2、ociety, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise em

3、ployee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction.

4、On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures.Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation an

5、alysis目錄一、引言1二、員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究12.1員工滿意度與顧客滿意度概述12.2國(guó)外對(duì)員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀2三、調(diào)查結(jié)果3四、通過(guò)提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施204.1通過(guò)薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度204.2完善企業(yè)基層管理，構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化204.3明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量214.4晉升和成長(zhǎng)激勵(lì)措施22五、總結(jié)22六、參考文獻(xiàn)2324 / 28一、引言隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同。而衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來(lái)越收到

6、人們的關(guān)注,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。正如美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)”。員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過(guò)提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。二、員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究2.1員工滿意度與顧客滿意度概述員工滿意度是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意度實(shí)際感受期望值。員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。它一般有四個(gè)作用，

7、一是通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。二是了解企業(yè)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法與改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決策提供了重要依據(jù)，它對(duì)提高員工素質(zhì),加強(qiáng)勞動(dòng)管理,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。但是,目前許多中小民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)存在諸多問(wèn)題,一些企業(yè)在績(jī)效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。三是通過(guò)員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更

8、好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。員工滿意度高，心情就愉快，對(duì)企業(yè)就容易產(chǎn)生使命感，就能夠提高員工的忠誠(chéng)度，使他具有主人翁意識(shí)，努力工作。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。如果員工對(duì)企業(yè)不滿，滿意度差，就無(wú)法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響到顧客的滿意度。如果員工滿意度差，那他的認(rèn)識(shí)只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對(duì)于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對(duì)于企業(yè)的通知和政策會(huì)形成一種心理抵觸，從而使銷售和管理的工作難以開(kāi)展。員工輕微的不滿就可能會(huì)導(dǎo)致怠慢了顧客，就會(huì)使企業(yè)給顧客留下不良影響。員工一旦出現(xiàn)高度不滿會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能

9、破壞企業(yè)原有的業(yè)務(wù)，這必然對(duì)企業(yè)造成損失。滿意度低的員工，會(huì)因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不滿而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會(huì)影響其個(gè)人工作效率的提高，從而導(dǎo)致顧客滿意度的降低。顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。即:顧客滿意度= 期望- 實(shí)際感受。當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好,顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意;當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿意或相當(dāng)不滿意?？梢哉f(shuō) ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。2.2國(guó)外對(duì)員工滿意

10、度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代以來(lái)，顧客滿意理論對(duì)現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。服務(wù)既是個(gè)性化的、面對(duì)面的溝通過(guò)程，同時(shí)也是一種個(gè)人體驗(yàn)和心理體驗(yàn)過(guò)程。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。顧客不僅購(gòu)買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，也影響其他顧客的滿意度。然而，國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成與其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。早期的一些行為科學(xué)家赫茲伯格（FHerzberg）在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵(lì)因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就

11、和責(zé)任，這些因素涉與對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的容有關(guān)。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以與人際關(guān)系等。這些因素涉與工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)。在國(guó)，20世紀(jì)90年代中期學(xué)術(shù)界開(kāi)始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論涵、影響因素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。大學(xué)的曦和曉非在關(guān)注員工的滿意感中分析了國(guó)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，

12、并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。關(guān)于顧客滿意度方面的研究則過(guò)境較為欠缺，但境外不乏優(yōu)秀的理論。20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多國(guó)家都開(kāi)展了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，以此來(lái)提高本國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。三、調(diào)查結(jié)果 表1圖1表2表3表4表5表6表7表8表9表10表11表12表13表14表15 表16表17表18表16表17表18表19

13、表20表21表22表23表24表25表26表27表28表29表30表31表32表34表35表36表37表38表39表40表41表42表43表44表45表46四、通過(guò)提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施4.1通過(guò)薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動(dòng)的報(bào)酬，也是滿足個(gè)人各項(xiàng)需要的一種方式。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。薪酬設(shè)計(jì)的關(guān)鍵考慮點(diǎn)應(yīng)該注意：部公平性，即在同一組織獲得的薪酬的公平性。外部競(jìng)爭(zhēng)性，即與其他組織相比獲得

14、的薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性。個(gè)人收入延續(xù)性，即與過(guò)去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。當(dāng)然也對(duì)人員素質(zhì)和績(jī)效的要求較高。因此，我們建議應(yīng)該加強(qiáng)薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。只有這樣，才可能啟動(dòng)員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。4.2完善企業(yè)基層管理，構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客接觸的一線員工次數(shù)明顯高于管理層。直接上司的管理水平、方式和技巧對(duì)一線員工的員工滿意度影響巨大。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者水平。而企業(yè)管理模式包括：任人唯親的管理模式朋友式的管

15、理模式溫馨化的管理模式自由化的管理模式規(guī)章式的管理模式。比如企業(yè)的管理，企業(yè)文化的不同決定了管理方式不一樣。本人的朋友在工作中碰到這樣一個(gè)例子，日資化妝品牌資深堂想要招柜長(zhǎng)，可是美資企業(yè)的候選人非常少，原因很簡(jiǎn)單，日資的柜員每天上班對(duì)眼影顏色都有統(tǒng)一要求，而美資相對(duì)來(lái)說(shuō)，比較自由。日資更注重的是員工的忠誠(chéng)度，而美資則更看重員工的工作熱情和工作能力。所以日資企業(yè)不輕易裁人，以提升員工的滿意度；而美資會(huì)給員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而提高員工的滿意度。在以人為本的管理下，員工滿意度隨之提高，并帶動(dòng)工作積極性和服務(wù)質(zhì)量的提高。并且在這過(guò)程中員工將以受之影響，以一樣方式對(duì)待顧客。4.3明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品

16、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。員工明確了具體負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)、在工作中他所擁有的權(quán)利與完成工作指標(biāo)后應(yīng)得到的報(bào)酬。一旦責(zé)、權(quán)、利明確后，上一級(jí)管理層要做的就是要加強(qiáng)對(duì)工作容執(zhí)行情況的督導(dǎo)、考核、權(quán)力的全力下放（給予充分信任）、利益的合理分配、落實(shí)。員工要做的是充分調(diào)動(dòng)自己與同事的積極性、挖掘自己與同事的潛能完成上一級(jí)布置的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。團(tuán)體協(xié)作是團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。工作的合理安排能夠使得兩個(gè)滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個(gè)員工盡可能做最適合自己的崗位。從而使兩個(gè)滿意度之間呈現(xiàn)出

17、“一榮具榮”的狀態(tài)。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質(zhì)量呢？首先必須清楚工作的性質(zhì)，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高是整個(gè)公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務(wù)再到管理，整個(gè)流程需要各個(gè)崗位上的員工共同的努力。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，最后達(dá)到客戶滿意，才得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。定性分析不能得到量化數(shù)據(jù)，因而不便于確定薪值。因?yàn)橐蕾囉谥饔^判斷而誤差較大。所以在進(jìn)行工作分類時(shí)又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量的提升才是整個(gè)企業(yè)需要注重的問(wèn)題。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動(dòng)顧客滿意度的提升。4.4晉升

18、和成長(zhǎng)激勵(lì)措施把晉升和成長(zhǎng)激勵(lì)引入到員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系研究之中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)行為來(lái)影響員工滿意度和顧客滿意度。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機(jī)制，而組織在進(jìn)行晉升管理時(shí)需要注意三種決策：以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。如何對(duì)能力進(jìn)行衡量。晉升過(guò)程正規(guī)化。領(lǐng)導(dǎo)行為的完善最為重要的是找到合適的領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)初出茅廬的畢業(yè)生無(wú)法當(dāng)好部門經(jīng)理，需要長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和探討才能了解整個(gè)部門的運(yùn)營(yíng)情況。如何才能發(fā)現(xiàn)適合的領(lǐng)導(dǎo)者呢，那就是晉升。晉升是種渠道，也是一種激勵(lì)因制，通過(guò)晉升的方式，把一個(gè)普通員工提升為領(lǐng)導(dǎo)者，才更能規(guī)領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。所以公司上層應(yīng)該肯定員工

19、的工作表現(xiàn)，讓他們的價(jià)值得到提高。晉升一方面能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然晉升管理需要注意三個(gè)問(wèn)題: 廣泛征集晉升的候選人；對(duì)于所有的候選人都要有標(biāo)準(zhǔn)化的可信的信息資料；讓所有的相關(guān)人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒(méi)有被提升的員工繼續(xù)努力工作。通常晉升存在的問(wèn)題與現(xiàn)象是職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級(jí)。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個(gè)人的資歷不夠，即使能力、績(jī)效再好，也無(wú)法獲得晉升。因此員工晉升需要注意四個(gè)基本原則：德能和業(yè)績(jī)并重的原則。逐級(jí)晉升與越級(jí)晉升相結(jié)合的原則。直線晉升與交

20、叉晉升相結(jié)合的原則。能升能降的原則。根據(jù)績(jī)效考核，員工職位可升可降。五、總結(jié)提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合，兩者之間的關(guān)系理論在目前國(guó)是較為缺乏的。本文通過(guò)員工滿意度和顧客滿意度的循環(huán)作用理論分析來(lái)證明，通過(guò)提高員工滿意度可以提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來(lái)更高的員工滿意度。研究結(jié)果顯示，對(duì)工作本身、對(duì)工作協(xié)作、對(duì)工作環(huán)境滿意對(duì)顧客滿意對(duì)有明顯的直接促進(jìn)作用。對(duì)工作回報(bào)與企業(yè)本身滿意對(duì)顧客滿意度沒(méi)有明顯的直接促進(jìn)作用，這說(shuō)明了目前服務(wù)業(yè)運(yùn)行當(dāng)中存在的一個(gè)重要問(wèn)題。但無(wú)論采取多么科學(xué)的測(cè)量方法和分析。如果不提出切實(shí)可行的解決措施，其研究?jī)r(jià)值將大打折扣。對(duì)于后面提出的四個(gè)措施，僅供探討

21、。而且現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理中員工滿意度和顧客滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須對(duì)員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視，“兩手都要抓，兩手都要硬”。通過(guò)提高員工滿意度來(lái)提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來(lái)更高的員工滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。六、參考文獻(xiàn)1Amundson N E. Perspectives for assessing career development.Journal of Employment Counseling, 1994,31:147-1532國(guó)海,方華,春燕，等.組織行為學(xué).；清華大學(xué),2003；1091113暢年.認(rèn)識(shí)員工滿意度,大學(xué)，2002永珍，京玲，企業(yè)員工滿