1、 投訴處理技巧及案例分析投訴處理技巧及案例分析秉持真誠服務(wù)大眾事情經(jīng)過：事情經(jīng)過： 20052005年年6 6月月1010日，日，B B端票亭前有端票亭前有8 8位乘客排隊充值，位乘客排隊充值，付費區(qū)有付費區(qū)有4 4位乘客出不了站，售票員正常為付費區(qū)的乘位乘客出不了站，售票員正常為付費區(qū)的乘客補票更新，正準備為非付費區(qū)的乘客充值時，有兩位客補票更新，正準備為非付費區(qū)的乘客充值時，有兩位出不了出不了站的外地乘客遞進車票要求更新。這時，充值的站的外地乘客遞進車票要求更新。這時，充值的乘客意見很大，其中排在第一位乘客大聲說：乘客意見很大，其中排在第一位乘客大聲說：“有沒有有沒有搞錯，我排了這么長時間

2、還沒有給我充值，你是怎樣服搞錯，我排了這么長時間還沒有給我充值，你是怎樣服務(wù)的務(wù)的, ,你的工號多少我要投訴你。你的工號多少我要投訴你?！笔燮眴T售票員案例分析案例分析事情經(jīng)過：事情經(jīng)過： 急忙跟乘客解釋：急忙跟乘客解釋：“先生，不好意思，我們規(guī)定要先為先生，不好意思，我們規(guī)定要先為出不了站的乘客服務(wù)，然后再為你們服務(wù)的，我會馬上出不了站的乘客服務(wù)，然后再為你們服務(wù)的，我會馬上為你服務(wù)的。為你服務(wù)的?！背丝筒宦牻忉尦丝筒宦牻忉尅罢埬憬o我投訴電話。請你給我投訴電話?！笔燮眴T說售票員說“先生，請你稍等，我叫車站負責(zé)人過來為你先生，請你稍等，我叫車站負責(zé)人過來為你解決好嗎？解決好嗎？”這時客值經(jīng)過票亭

3、，聽售票員描述情況后，這時客值經(jīng)過票亭，聽售票員描述情況后，然后對乘客說：然后對乘客說：“先生，我們售票員沒有做錯，他是按先生，我們售票員沒有做錯，他是按照程序服務(wù)的照程序服務(wù)的”。乘客對這樣的解釋不滿意，打電話向。乘客對這樣的解釋不滿意，打電話向服務(wù)總臺投訴。服務(wù)總臺投訴。事情分析事情分析o 售票員在為付費區(qū)內(nèi)的乘客處理事務(wù)時，售票員在為付費區(qū)內(nèi)的乘客處理事務(wù)時，沒有顧及到非付費區(qū)的乘客，排隊超過沒有顧及到非付費區(qū)的乘客，排隊超過8 8個人以上，沒有及時通知車控室安排增個人以上，沒有及時通知車控室安排增加人員協(xié)助。加人員協(xié)助。o 乘客對售票員的服務(wù)不滿意提出投訴時乘客對售票員的服務(wù)不滿意提出

4、投訴時，售票員沒有采取措施，只是為自已的，售票員沒有采取措施，只是為自已的行為解釋。行為解釋。o 客值到現(xiàn)場后，只是聽售票員的解釋，客值到現(xiàn)場后，只是聽售票員的解釋，客值還沒等乘客講事情經(jīng)過便急著向乘客值還沒等乘客講事情經(jīng)過便急著向乘客解釋售票員的行為是對的，沒有接受客解釋售票員的行為是對的，沒有接受乘客建議和投訴。乘客建議和投訴。l 售票員向乘客解釋的同時，應(yīng)及時通知車控室售票員向乘客解釋的同時，應(yīng)及時通知車控室加派人員到票亭協(xié)助付費區(qū)的乘客事務(wù)，請充加派人員到票亭協(xié)助付費區(qū)的乘客事務(wù)，請充值的乘客稍等，盡量取得乘客的理解。值的乘客稍等，盡量取得乘客的理解。l 客運值班員不能直接指出我們的員

5、工沒有錯，客運值班員不能直接指出我們的員工沒有錯，要委婉地向乘客解釋，給乘客一個臺階。要委婉地向乘客解釋，給乘客一個臺階。投訴處理技巧投訴處理技巧l 客運值班員到場應(yīng)該迅速幫助售票員處客運值班員到場應(yīng)該迅速幫助售票員處理付費區(qū)乘客的車票問題，再向需要充理付費區(qū)乘客的車票問題，再向需要充值羊城通有意見的乘客耐心解釋，并虛值羊城通有意見的乘客耐心解釋，并虛心接受乘客提出的意見。心接受乘客提出的意見。面對乘客投訴，我們應(yīng)該堅持怎樣的原則？1、傾聽乘客的陳述、傾聽乘客的陳述 不要打岔不要打岔 適當提問適當提問 聽出有否弦外之音聽出有否弦外之音 用肢體表示你在聽用肢體表示你在聽2、確認問題所在、確認問題

6、所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚你可以提問題，把事情弄得更清楚3、表示感同身受、表示感同身受 諒解對方的感受諒解對方的感受 認同對方認同對方4、提出建議、提出建議（如果可以馬上解決的話）（如果可以馬上解決的話）5、征求對方的同意、征求對方的同意6、立即行動、立即行動我要投訴！面對乘客抱怨，我們又應(yīng)該怎樣做？1、先處理心情 再處理事情2、不回避，第一時間處理不回避，第一時間處理了解乘客背景了解乘客背景找出原因找出原因必要時請上級參與，運用團隊解決問題必要時請上級參與，運用團隊解決問題3、尋求雙方認可的服務(wù)尋求雙方認可的服務(wù)范圍范圍不作過度的承諾不作過度的承諾必要時，堅持原則必要時，堅持原則大

7、家覺得我們能怎樣做到讓乘客不投訴？1 充分道歉充分道歉道歉的話不要太吝惜道歉的話不要太吝惜道歉不是主動承認錯誤道歉不是主動承認錯誤讓乘客明白你非常尊重他讓乘客明白你非常尊重他讓乘客感受到你的真誠讓乘客感受到你的真誠讓乘客知道你理解他的不滿讓乘客知道你理解他的不滿真誠地說聲真誠地說聲“對不起對不起” 乘客發(fā)泄、充分道歉乘客發(fā)泄、充分道歉Sorry!Sorry!2 良好的心態(tài)良好的心態(tài) 積極地溝通，收集信息積極地溝通，收集信息 受理環(huán)節(jié)答復(fù)受理環(huán)節(jié)答復(fù)/ /快速處置快速處置 超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù)超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù) 投訴信息的傳遞投訴信息的傳遞 受理乘客投訴受理乘客投訴溝通溝通3 協(xié)商解決

8、、處理問題協(xié)商解決、處理問題 耐心地與乘客溝通耐心地與乘客溝通,取得他的認同取得他的認同快速、簡捷地解決乘客投訴，不要讓快速、簡捷地解決乘客投訴，不要讓乘客失望乘客失望我來幫您！我來幫您！4 答復(fù)乘客答復(fù)乘客 處置結(jié)果答復(fù)處置結(jié)果答復(fù)升級處置答復(fù)升級處置答復(fù)5特事特辦特事特辦如果乘客仍不滿意，征詢他的意見如果乘客仍不滿意，征詢他的意見結(jié)束語結(jié)束語 服務(wù)是一種態(tài)度，態(tài)度有偏差，直接服務(wù)是一種態(tài)度，態(tài)度有偏差，直接影響服務(wù)的質(zhì)量，如果你的服務(wù)態(tài)度是影響服務(wù)的質(zhì)量，如果你的服務(wù)態(tài)度是冷漠的，提供的服務(wù)將是被動的；你是冷漠的，提供的服務(wù)將是被動的；你是熱情的，提供的服務(wù)就是主動的。服務(wù)熱情的，提供的服務(wù)就是主動的。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，微笑服務(wù)是服