1、區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)教材維護管理專業(yè)總部建設(shè)維護部2016.7提綱提綱一、一、維護體系介紹維護體系介紹二、二、維護流程介紹維護流程介紹三、維護管理要求三、維護管理要求維護體系維護體系 維護體制維護體制 維護機制維護機制一級一級平臺平臺兩級兩級生產(chǎn)生產(chǎn)三級三級管理管理集中監(jiān)控集中監(jiān)控+ +屬地維護屬地維護 單站單站為基礎(chǔ)為基礎(chǔ)質(zhì)量與效益掛鉤質(zhì)量與效益掛鉤p 構(gòu)建集約型的運維管理體系，實施構(gòu)建集約型的運維管理體系，實施“一級平臺、兩級生產(chǎn)、三級管理一級平臺、兩級生產(chǎn)、三級管理”。p 依托一級架構(gòu)支撐系統(tǒng)，采取依托一級架構(gòu)支撐系統(tǒng)，采取“集中監(jiān)控集中監(jiān)控”與與“屬地維護屬地維護”相融合的生產(chǎn)維護模式。相融合

2、的生產(chǎn)維護模式。集中監(jiān)控集中監(jiān)控：通過一級架構(gòu)的運維監(jiān)控系統(tǒng)實施告警集中監(jiān)控并自動派單通過一級架構(gòu)的運維監(jiān)控系統(tǒng)實施告警集中監(jiān)控并自動派單 。屬地維護屬地維護：屬地實施生產(chǎn)作業(yè)與日常管控，構(gòu)建：屬地實施生產(chǎn)作業(yè)與日常管控，構(gòu)建“四位一體四位一體”的生產(chǎn)維護組織。的生產(chǎn)維護組織。1.1 1.1 維護體系概況維護體系概況（1/21/2）3p 全國統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)平臺。全國統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)平臺。一級平臺一級平臺 兩級生產(chǎn)兩級生產(chǎn)p 由系統(tǒng)實施集中監(jiān)控，工單直派一線由系統(tǒng)實施集中監(jiān)控，工單直派一線生產(chǎn)人員；屬地實施生產(chǎn)作業(yè)與日常生產(chǎn)人員；屬地實施生產(chǎn)作業(yè)與日常管控。管控。p 總部、省分、地市實施三級維護管

3、總部、省分、地市實施三級維護管理。理。三級管理三級管理響應(yīng)中心建維部建維部管理指導(dǎo)服務(wù)服務(wù)支撐支撐管理管理考核考核故障故障督辦督辦運行運行分析分析建維部建維部服務(wù)服務(wù)支撐支撐管理管理考核考核質(zhì)量質(zhì)量管控管控運行運行分析分析建維部建維部監(jiān)控中心維護中心一線維護人員 工單工單管控管控區(qū)域經(jīng)理區(qū)域助理區(qū)域團隊支撐支撐管控管控技術(shù)專家組管理支撐組技技術(shù)術(shù)支支撐撐管管理理支支撐撐服務(wù)服務(wù)支撐支撐管理管理考核考核質(zhì)量質(zhì)量管控管控管理流程管理流程生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程總部總部省分省分地市地市抄送抄送1.1 1.1 維護體系概況維護體系概況（2/22/2）4p 結(jié)合公司屬地經(jīng)營特點，強化結(jié)合公司屬地經(jīng)營特點，強化屬

4、地維護屬地維護，在地市建維部的統(tǒng)一管理下，由在地市建維部的統(tǒng)一管理下，由維護中維護中心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代維心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代維四個維護主體共同承擔(dān)四個維護主體共同承擔(dān)屬地生產(chǎn)維護工作屬地生產(chǎn)維護工作。p 四個維護主體既是區(qū)域維護的責(zé)任方，也是區(qū)域維護的組織者、支撐者和執(zhí)行者；四個維護主體既是區(qū)域維護的責(zé)任方，也是區(qū)域維護的組織者、支撐者和執(zhí)行者；在職責(zé)清晰、分工合理的基礎(chǔ)上，建立相互支撐、協(xié)同作業(yè)的在職責(zé)清晰、分工合理的基礎(chǔ)上，建立相互支撐、協(xié)同作業(yè)的“四位一體四位一體”生產(chǎn)生產(chǎn)維護模式。維護模式。區(qū)域經(jīng)理團隊區(qū)域經(jīng)理團隊代維區(qū)域助理代維區(qū)域助理監(jiān)控中心監(jiān)控中心維護組維護

5、組代維人員代維人員代維人員代維人員維護中心維護中心管理支撐技術(shù)支撐地市公司建維部地市公司建維部區(qū)域團隊區(qū)域團隊一線代維一線代維1.2 1.2 建立建立“四位一體四位一體”生產(chǎn)維護模式生產(chǎn)維護模式5p 在在“四位一體四位一體”的生產(chǎn)維護體系中，地市建維部負責(zé)屬地維護管理工作，維的生產(chǎn)維護體系中，地市建維部負責(zé)屬地維護管理工作，維護中心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代維四個維護主體具體負責(zé)屬地各項生護中心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代維四個維護主體具體負責(zé)屬地各項生產(chǎn)維護任務(wù)的組織、執(zhí)行。產(chǎn)維護任務(wù)的組織、執(zhí)行。 關(guān)注關(guān)注“任務(wù)任務(wù)”任務(wù)執(zhí)行任務(wù)執(zhí)行關(guān)注關(guān)注“支撐支撐”運行分析、技術(shù)支撐、管理運行分析、

6、技術(shù)支撐、管理支撐支撐關(guān)注關(guān)注“過程過程”監(jiān)控調(diào)度、過程管控、數(shù)據(jù)統(tǒng)監(jiān)控調(diào)度、過程管控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計計關(guān)注關(guān)注“落實落實”生產(chǎn)組織、質(zhì)量把控、生產(chǎn)組織、質(zhì)量把控、 現(xiàn)現(xiàn)場管理場管理維護中心維護中心監(jiān)控中心監(jiān)控中心一線代維一線代維區(qū)域團隊區(qū)域團隊地市地市建維部建維部1.3 1.3 維護主體定位維護主體定位6p 四個維護主體間相互支撐四個維護主體間相互支撐、協(xié)同作業(yè)，共同完成屬地化生產(chǎn)維護任務(wù)，并對生協(xié)同作業(yè)，共同完成屬地化生產(chǎn)維護任務(wù)，并對生產(chǎn)維護質(zhì)量負責(zé)。產(chǎn)維護質(zhì)量負責(zé)。維護中心維護中心監(jiān)控中心監(jiān)控中心區(qū)域區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理團隊團隊一線代維一線代維維護維護中心中心為維護中心提供維護過程數(shù)據(jù)向維護中心提出

7、技術(shù)及管理支撐需求向維護中心提出技術(shù)支持和培訓(xùn)需求監(jiān)控監(jiān)控中心中心為監(jiān)控中心提供IT系統(tǒng)支撐；向監(jiān)控中心提出數(shù)據(jù)統(tǒng)計需求 向監(jiān)控中心提出數(shù)據(jù)統(tǒng)計需求 向監(jiān)控中心提交任務(wù)執(zhí)行情況反饋區(qū)域區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理團隊團隊為區(qū)域團隊提供技術(shù)及管理支撐為區(qū)域團隊提供過程數(shù)據(jù)及異常提醒向區(qū)域團隊反饋任務(wù)執(zhí)行結(jié)果一線一線代維代維為一線代維提供技術(shù)支撐向一線代維派發(fā)任務(wù)及過程監(jiān)控對一線代維進行任務(wù)組織、管理及結(jié)果管控維護維護中心中心監(jiān)控監(jiān)控中心中心一線代一線代維維區(qū)域區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理過程管控數(shù)據(jù)IT系統(tǒng)支撐技術(shù)及管理支撐管理需求技術(shù)支持申請技術(shù)支持申請過程數(shù)據(jù)及異常提醒數(shù)據(jù)需求技術(shù)支撐技術(shù)支撐執(zhí)行結(jié)果反饋結(jié)果監(jiān)控及任務(wù)管理

8、派發(fā)任務(wù)及過程監(jiān)控過程數(shù)據(jù)反饋1.4 1.4 維護維護主體關(guān)系主體關(guān)系71.5 1.5 生產(chǎn)生產(chǎn)組織架構(gòu)組織架構(gòu)p 在在“四位一體四位一體”生產(chǎn)維護體系架構(gòu)中，維護中心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代生產(chǎn)維護體系架構(gòu)中，維護中心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代維維4 4個維護主體可逐級細化為個維護主體可逐級細化為6 6項職能項職能和和1212個崗位。個崗位。p 1212個生產(chǎn)維護崗位中，鐵塔公司與代維等社會力量相互嵌入、融合，形成責(zé)任共個生產(chǎn)維護崗位中，鐵塔公司與代維等社會力量相互嵌入、融合，形成責(zé)任共同體。同體。維護中心維護中心監(jiān)控中心監(jiān)控中心區(qū)域團隊區(qū)域團隊一線代維一線代維監(jiān)控調(diào)度崗監(jiān)控調(diào)度崗技術(shù)

9、支撐崗技術(shù)支撐崗IT IT支撐支撐崗崗生產(chǎn)與資源管生產(chǎn)與資源管理崗理崗物業(yè)物業(yè)管理管理崗崗區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理代維代維區(qū)域助區(qū)域助理理代維技術(shù)專家代維技術(shù)專家一線代維人員一線代維人員項目經(jīng)項目經(jīng)理理駐區(qū)客駐區(qū)客戶經(jīng)理戶經(jīng)理技術(shù)技術(shù)支撐支撐監(jiān)控調(diào)度監(jiān)控調(diào)度區(qū)域區(qū)域管理管理現(xiàn)場維護現(xiàn)場維護管理管理支撐支撐生產(chǎn)生產(chǎn)組織組織設(shè)備技術(shù)專家設(shè)備技術(shù)專家4個主體12個崗位6項職能81.1.2 2 屬地維護屬地維護地市公司地市公司建設(shè)維護部建設(shè)維護部 地市分公司地市分公司建設(shè)維護部建設(shè)維護部 負責(zé)組織本地站址設(shè)施維護與生產(chǎn)作業(yè)組織，承擔(dān)日常維護管理職能。 地市建維部設(shè)維護綜合支撐崗位。 工作職責(zé)工作職責(zé) 制定本地

10、市生產(chǎn)維護實施細則、制度及考核辦法，并組織實施。 對本地市的維護質(zhì)量負責(zé)，對各區(qū)域維護質(zhì)量進行日常管理和考核。 本地市代維廠家的日常管理，包括：例會通報、現(xiàn)場檢查、日?？己说?。 本地市隱患整治、技術(shù)改造等方案的審批和組織，如在本地市無法完成，應(yīng)及時上報上級部門。 本地市維護成本的收口管理，并對代維費用、修理費、發(fā)電費等維護成本進行內(nèi)部稽核。 本地市應(yīng)急保障及專項維護工作的組織管理。1.1.3 3 屬地屬地維護維護- -監(jiān)控中心監(jiān)控中心監(jiān)控中心監(jiān)控中心 監(jiān)控中心作為本地運行監(jiān)控調(diào)度中心，關(guān)注“過程”管理。 借助運維監(jiān)控系統(tǒng)，以工單為載體，對代維現(xiàn)場作業(yè)進行調(diào)度并記錄。 以指標(biāo)數(shù)據(jù)為抓手，對代維現(xiàn)

11、場維護工作進行全過程的掌控。 監(jiān)控中心由維護中心的監(jiān)控調(diào)度崗組成。 工作職責(zé)工作職責(zé) 借助運維監(jiān)控系統(tǒng)平臺，實行7*24小時監(jiān)控。 針對故障處理、發(fā)電、上站配合等日常維護工作派發(fā)工單，進行任務(wù)調(diào)度，并對維護過程進行跟蹤、管控。 協(xié)助建維部對本地重大（應(yīng)急）通信保障進行指揮調(diào)度。 在生產(chǎn)維護過程中，根據(jù)故障升級預(yù)警規(guī)則，對相關(guān)維護單位（或崗位）進行異常情況提醒。 為相關(guān)維護單位（或崗位）提供日常維護數(shù)據(jù)統(tǒng)計。1.1.3 3 屬地屬地維護維護- -維護中心維護中心維護中心維護中心管理支撐組管理支撐組組建虛擬化的“管理支撐組”對區(qū)域團隊實行IT 支撐、客戶接口支撐、物業(yè)稽核支撐等管理類支撐。管理支撐

12、組由維護中心IT支撐崗、生產(chǎn)與資源管理崗、物業(yè)管理崗等共同組成。 工作職責(zé)工作職責(zé)進行系統(tǒng)問題及應(yīng)用需求匯總、系統(tǒng)使用問題解答與指導(dǎo)等IT系統(tǒng)類支撐?？鐓^(qū)域的維護資源調(diào)度協(xié)調(diào)、站址資源核查、維護質(zhì)量分析等支撐工作。對本地市的電費、場租等運行成本進行內(nèi)部稽核。與地市運營商接口協(xié)調(diào)，進行相關(guān)維護指標(biāo)與維護費用的稽核。業(yè)主維系指導(dǎo)、物業(yè)合同管理等支撐工作。 維護中心維護中心技術(shù)技術(shù)支撐組支撐組組建虛擬化的“技術(shù)專家組”實施跨區(qū)域、跨代維單位的遠程指導(dǎo)與現(xiàn)場技術(shù)支持，以及對代維人員進行技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)專家組技術(shù)專家組由維護中心技術(shù)支撐崗、設(shè)備廠商、代維單位等技術(shù)專家共同組成，專業(yè)涉及塔房、動力、室分、F

13、SU等。每1000個站址配備1名技術(shù)專家，每地市技術(shù)專家不得少于3人。 工作職責(zé)工作職責(zé)疑難故障的遠程指導(dǎo)和現(xiàn)場支持。代維人員的技術(shù)培訓(xùn)。重要（應(yīng)急）保障的技術(shù)支撐。疑難故障處理總結(jié)及故障案例庫的建立。牽頭制定本地技術(shù)改造與更新整治方案。1.1.3 3 屬地屬地維護維護- -區(qū)域經(jīng)理團隊區(qū)域經(jīng)理團隊區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理聚焦維護質(zhì)量評價、日?？己?、團隊融合與能力提升以及與運營商、業(yè)主、廠商的對接，區(qū)域經(jīng)理更注重對“人”的管理。項目經(jīng)理、駐縣客戶經(jīng)理作為區(qū)域經(jīng)理助手，協(xié)助其完成具體工作任務(wù)。 工作職責(zé)工作職責(zé) 對本區(qū)域的維護質(zhì)量負責(zé)。 對本區(qū)域代維廠家的日常管理，包括：代維例會、現(xiàn)場檢查、日常

14、考核、問題庫管理等。 與區(qū)域內(nèi)的運營商、代維廠家、設(shè)備廠商對接與協(xié)調(diào)。 區(qū)域內(nèi)的業(yè)主維系與協(xié)調(diào)。 區(qū)域內(nèi)的代維費、修理費、發(fā)電費、電費、場租等運維成本進行稽核管理。 組織區(qū)域內(nèi)隱患整改，如在本區(qū)域內(nèi)無法完成，應(yīng)及時上報地市建維部。1.31.3 屬地屬地維護維護- -代維區(qū)域助理代維區(qū)域助理代維區(qū)域助理代維區(qū)域助理 代維區(qū)域助理是代維廠家與鐵塔公司的接口。 代維區(qū)域助理對區(qū)域經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理組織現(xiàn)場維護工作，注重對“事”的管理，減輕區(qū)域經(jīng)理管理壓力。 根據(jù)維護站址規(guī)模，每個代維廠家必須配置1-3名專人專崗的代維區(qū)域助理。 工作職責(zé)工作職責(zé) 組織本單位一線代維人員開展故障處理、巡檢、發(fā)電、上

15、站配合、通信保障等現(xiàn)場維護工作。 配合監(jiān)控中心，對各項作業(yè)任務(wù)進行過程管控，確保及時完成各項作業(yè)。 接受一線代維人員的問題升級，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進行內(nèi)外部協(xié)調(diào)。 對本廠家維護區(qū)域的隱患問題組織整改，如在本廠家內(nèi)無法完成，應(yīng)及時上報區(qū)域經(jīng)理。 協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進行代維人員培訓(xùn)。1.3 1.3 屬地屬地維護維護- -一線一線代維代維一線代維人員一線代維人員 一線代維人員是進行維護作業(yè)的主體，以工單為載體實施現(xiàn)場維護任務(wù)。 工作職責(zé)工作職責(zé) 執(zhí)行維護工單，實施故障處理、日常巡檢、應(yīng)急發(fā)電、上站隨工、重點保障等現(xiàn)場操作，遇到問題及時向代維區(qū)域助理反饋，尋求支撐。 維護基礎(chǔ)資料收集、業(yè)主維系、電費繳納、隱患上報

16、。 提綱提綱一、維護體系介紹二、維護流程介紹三、維護管理要求p故障處理流程由監(jiān)控派單、接單處理、回單閉環(huán)個關(guān)鍵階段組成。 2.1 2.1 故障處理流故障處理流程程 一線代維人員故障處理結(jié)束后回單，完成工單閉環(huán)。 監(jiān)控中心定期進行工單質(zhì)檢，檢查工單完整性及回單質(zhì)量?；貑伍]環(huán)站址設(shè)施故障處理流程 一線維護人員接單處理，及時反饋處理進展。代維區(qū)域助理、區(qū)域經(jīng)理、維護中心技術(shù)專家組分類、分級給予支撐。 如一線代維人員無法處理，則升級到代維區(qū)域助理處，代維區(qū)域助理協(xié)調(diào)廠家自身資源對故障進行處理。代維區(qū)域助理可在其區(qū)域內(nèi)其代維單位人員之間對工單進行轉(zhuǎn)派。 代維區(qū)域助理協(xié)調(diào)本單位資源仍無法解決的問題，技術(shù)類

17、問題由代維區(qū)域助理將問題升級到相關(guān)技術(shù)專家，技術(shù)專家應(yīng)主動對一線代維人員提供遠程指導(dǎo)或現(xiàn)場支持，但工單仍由一線代維人員處理；非技術(shù)類問題（物業(yè)、運營商、代維廠商之間）由代維區(qū)域助理升級至區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理給予支撐，但工單仍由一線代維人員處理。接單處理 監(jiān)控中心以系統(tǒng)為抓手實施監(jiān)控派單，跟蹤管控工單處理過程。 監(jiān)控派單p日常巡檢流程由任務(wù)制定及分配、巡檢執(zhí)行及反饋、結(jié)果抽檢及歸檔、故障恢復(fù)與歸檔三個關(guān)鍵階段組成。 2.2 2.2 日常巡檢流日常巡檢流程程日常巡檢流程 對基站巡檢完成情況進行跟蹤督辦，按月提供各區(qū)域基站巡檢完成率。監(jiān)控中心對已完成的巡檢任務(wù)進行在線確認并隨機抽檢巡檢工單質(zhì)量，如發(fā)

18、現(xiàn)未按要求填寫巡檢記錄或巡檢記錄不完整等問題，將視為未完成該巡檢可直接駁回巡檢任務(wù)，后續(xù)將增加對該代維廠家或人員的抽檢頻次。代維區(qū)域助理負責(zé)對區(qū)域內(nèi)本單位已完成的巡檢任務(wù)進行現(xiàn)場抽檢（建議不少于20站/月），如抽檢發(fā)現(xiàn)巡檢任務(wù)未完成或不合格，現(xiàn)場聯(lián)系代維人員上站整改，后續(xù)將增加對該代維人員的抽檢頻次。區(qū)域經(jīng)理負責(zé)按抽檢工單進行現(xiàn)場抽檢（建議不少于10站/月，結(jié)合日常上站巡查工作），如抽檢發(fā)現(xiàn)巡檢任務(wù)未完成或不合格，現(xiàn)場聯(lián)系代維人員上站整改，后續(xù)將增加對該代維廠家或人員的抽檢頻次。代維區(qū)域助理接到隱患上報后，應(yīng)立即協(xié)調(diào)內(nèi)部資源予以解決，并根據(jù)實際需要聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理、技術(shù)專家組給予支撐。結(jié)果抽檢及歸

19、檔一線維護人員接受巡檢計劃，到達站點現(xiàn)場后啟動執(zhí)行巡檢任務(wù)。系統(tǒng)在維護人員啟動巡檢任務(wù)后，進行巡檢簽到，不簽到無法實施巡檢任務(wù)。簽到后系統(tǒng)進行位置偏離確認，在偏離距離100米及以上進行提醒，但不限制巡檢執(zhí)行。巡檢過程中，巡檢人員通過運維監(jiān)控系統(tǒng)APP現(xiàn)場填寫巡檢記錄，如發(fā)現(xiàn)問題或隱患且現(xiàn)場無法處理的，應(yīng)通過運維監(jiān)控系統(tǒng)APP上報代維區(qū)域助理，抄送維護中心、區(qū)域經(jīng)理，嚴重隱患應(yīng)電話通知代維區(qū)域助理或區(qū)域經(jīng)理。如需現(xiàn)場看護，由巡檢人員負責(zé)隱患現(xiàn)場看護工作。巡檢執(zhí)行及反饋 省公司統(tǒng)一制定巡檢模版類型，各地市維護中心按照日常維護作業(yè)要求以月為單位制定各區(qū)域巡檢任務(wù)，下發(fā)代維區(qū)域助理。 代維區(qū)域助理根據(jù)

20、故障處理情況、代維資源配置情況將巡檢模版匹配到單站，巡檢任務(wù)分配給一線維護人員，并制定出巡檢計劃。 一線維護人員可根據(jù)工作負荷向代維區(qū)域助理申請巡檢任務(wù)，由代維區(qū)域助理根據(jù)實際情況分配、駁回。任務(wù)制定及分配p故障處理流程由停電發(fā)現(xiàn)、發(fā)電判斷、發(fā)電執(zhí)行、發(fā)電確認四個關(guān)鍵階段組成。 2.3 2.3 應(yīng)急發(fā)電流應(yīng)急發(fā)電流程程 一線維護人員發(fā)電結(jié)束后回單，通過運維監(jiān)控系統(tǒng)APP記錄發(fā)電開始時間、發(fā)電結(jié)束時間、油機功率、發(fā)電路程等關(guān)鍵發(fā)電數(shù)據(jù)。 監(jiān)控中心定期抽查發(fā)電工單，根據(jù)供電單位提供的停電記錄以系統(tǒng)停電告警，檢查回單質(zhì)量以及發(fā)電數(shù)據(jù)的真實性。 運維監(jiān)控系統(tǒng)將已完成的發(fā)電工單自動歸檔并生成發(fā)電記錄，與

21、運營商確認。發(fā)電確認應(yīng)急發(fā)電流程 一線維護人員針對需要發(fā)電的站址，根據(jù)預(yù)設(shè)的“發(fā)電等待時限”、“電池電壓”等進行發(fā)電前等待。到達等待時限或電池電壓門限值，若停電告警仍未恢復(fù)，系統(tǒng)提醒，一線代維人員則需進行現(xiàn)場發(fā)電。 區(qū)域經(jīng)理、代維區(qū)域助理在發(fā)電過程中，進行現(xiàn)場抽查，檢查發(fā)電真實性。發(fā)電執(zhí)行根據(jù)站址屬性運維監(jiān)控系統(tǒng)自動判斷是否具備發(fā)電條件一線維護人員根據(jù)現(xiàn)場停電情況，結(jié)合蓄電池后備時長，判斷本次是否需要發(fā)電。由系統(tǒng)確認運營商是否購買發(fā)電服務(wù)，特殊場景需要維護中心與運營商確認本次停電后是否發(fā)電。根據(jù)蓄電池后備時長、發(fā)電路程時長等條件，區(qū)域經(jīng)理牽頭，與代維區(qū)域助理、一線維護人員合理安排代維駐點，共同

22、確定“發(fā)電等待時間”、“電池電壓”等參數(shù)，作為代維啟動發(fā)電的判斷條件，并在運維監(jiān)控系統(tǒng)中預(yù)設(shè)。發(fā)電判斷 運維監(jiān)控系統(tǒng)采集停電告警，自動派發(fā)停電工單。 一線代維人員接單，聯(lián)系業(yè)主確認是否停電及停電具體告原因停電發(fā)現(xiàn)p故障處理流程由上站通知、協(xié)調(diào)上站、結(jié)果確認三個關(guān)鍵階段組成。 2.4 2.4 出入站管理流程出入站管理流程出入站管理流程 完成上站后，由一線維護人員通過手機APP記錄上站結(jié)果，并提交運營商確認。如運營商對上站結(jié)果有異議，由區(qū)域經(jīng)理負責(zé)溝通協(xié)調(diào)。 運營商確認上站結(jié)果后工單自動歸檔，維護中心對上站工單進行統(tǒng)計分析，并作為結(jié)算和考核依據(jù)。結(jié)果確認 一線維護人員根據(jù)工單要求配合運營商上站，如

23、需協(xié)調(diào)業(yè)主或運營商，聯(lián)系代維區(qū)域助理給予支撐，必要時代維區(qū)域助理可聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)上站 運營商通過手機APP或電話方式發(fā)起上站申請，提交站址編碼、上站原因、上站聯(lián)系人等信息； 手機APP發(fā)起上站申請的，系統(tǒng)自動派發(fā)上站工單至一線維護人員；電話方式發(fā)起上站申請的，由維護中心統(tǒng)一受理后派發(fā)上站工單至一線維護人員。 一線維護人員可根據(jù)實際情況選擇接受上站工單或向代維區(qū)域助理提出轉(zhuǎn)派申請，代維區(qū)域助理根據(jù)代維資源情況對申請轉(zhuǎn)派的工單進行駁回或轉(zhuǎn)派操作。上站通知p重要通信保障流程由保障需求發(fā)起、保障方案制定、保障任務(wù)實施、保障結(jié)束四個關(guān)鍵階段組成。 2.5 2.5 重要通信保障流程重要通信保障

24、流程 重保結(jié)束后，地市公司建維部聯(lián)合區(qū)域經(jīng)理、代維區(qū)域助理進行保障總結(jié)，回復(fù)運營商。保障結(jié)束總結(jié)重要通信保障流程 根據(jù)重保方案，區(qū)域經(jīng)理牽頭組織，代維區(qū)域助理、一線維護人員實施現(xiàn)場保障，并根據(jù)要求按時反饋重保進展；維護中心監(jiān)控重保區(qū)域內(nèi)站址設(shè)施運行情況。保障任務(wù)實施 地市公司建維部判斷是否具備保障條件，不具備保障條件，反饋客戶經(jīng)理，向客戶解釋。 在具備保障條件，由區(qū)域經(jīng)理牽頭，聯(lián)合地市公司建維部、代維區(qū)域助理制定重保方案。保障任務(wù)制定 運營商發(fā)起通信保障需求，指定保障范圍、保障時間、保障要求、保障聯(lián)系人等信息。保障需求發(fā)起提綱提綱一、維護體系介紹二、維護流程說明三、維護管理要求p維護工作面向公

25、司負責(zé)運營的資產(chǎn)，主要包括：鐵塔、基站機房、動環(huán)配套設(shè)施、室分系統(tǒng)（以下統(tǒng)稱“站址設(shè)施”）等。 3 3.1.1 維護范圍維護范圍p故障分級故障分級：故障按照影響范圍不同，分為重大故障、較大故障、一般故障。重大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同時有20個及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過180分鐘。較大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同時有10個及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過180分鐘。一般故障：除重大故障、較大故障外的其他故障。 p故障處理原則故障處理原則：故障處理遵循“先搶通，后修復(fù)；先重大，后一般；先重要，后普通”的原則。當(dāng)兩個以上故障同時發(fā)生時，先搶通通信故障，后修復(fù)設(shè)備

26、故障；先處理重大、較大故障，后處理一般故障；先處理提供高等級服務(wù)的站址故障，后處理提供標(biāo)準服務(wù)的站址故障（站址維護服務(wù)分級原則參見綜合服務(wù)協(xié)議中相關(guān)要求）。3 3.2.2 故障處理（故障處理（1/2)1/2)p較大、重大故障處理較大、重大故障處理：地市維護中心判斷是否發(fā)生較大、重大故障，對于較大故障須在10分鐘內(nèi)通知地市公司分管領(lǐng)導(dǎo)，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；對于重大故障須在10分鐘內(nèi)上報總部響應(yīng)中心，并通知省公司分管領(lǐng)導(dǎo)，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，總部響應(yīng)中心須在10分鐘內(nèi)上報總部建設(shè)維護部領(lǐng)導(dǎo)。對于較大或重大故障，相關(guān)省、市公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場指揮搶修。故障處理結(jié)束后，對于較大故障，地市公司應(yīng)于24小時內(nèi)

27、向省公司提交故障處理報告；對于重大故障，省公司應(yīng)于48小時內(nèi)向總部提交故障處理報告。 3 3.2.2 故障處理故障處理(2/2)(2/2)p運維成本具體分為維護成本和運行成本。維護成本：包括代維費、修理費、維保費，以及購置備品備件、維護耗材、低價值儀表、工器具等相關(guān)費用。運行成本：包括房屋土地租賃費、設(shè)備租賃費、車輛使用費、通信費、電費、應(yīng)急發(fā)電費、專業(yè)檢測費等。 p以單個站址作為運維成本的最小核算單元，實行“單站核算、分片包干、責(zé)任到人、績效掛鉤”，由地市公司區(qū)域經(jīng)理執(zhí)行、管控區(qū)域內(nèi)維護成本與運行成本。3.3 3.3 運維成本管理運維成本管理p建立代維服務(wù)分級管理體系?？偛拷ㄔO(shè)維護部制定代維

28、管理辦法，明確對代維服務(wù)的管理要求，組織、監(jiān)督各省分公司落實。省公司建設(shè)維護部制定本省代維管理實施細則，以省為單位實行對代維服務(wù)的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一組織代維服務(wù)商資質(zhì)審查、招標(biāo)選定與年底考核。地市公司建設(shè)維護部對代維服務(wù)商進行日常管理，監(jiān)督、檢查代維服務(wù)質(zhì)量，按月組織本地考核。地市公司區(qū)域經(jīng)理參與區(qū)域內(nèi)代維服務(wù)商的選定，組織、管理代維人員開展現(xiàn)場維護生產(chǎn)工作，對代維服務(wù)商進行現(xiàn)場管理與考核。3 3.4.4 代維管理代維管理 （1/61/6）p加強對代維廠家的管理與培養(yǎng)，形成“大腦發(fā)達、四肢強壯”的代維管理體系 。業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流管理流管理流面向監(jiān)控中心、一線維護人員、區(qū)域助理、區(qū)域經(jīng)理、技術(shù)專家組、管

29、理支撐組，以工單為載體，以流程為驅(qū)動，完成日常生產(chǎn)任務(wù)。 生產(chǎn)任務(wù)：故障處理、日常巡檢、上站配合、應(yīng)急發(fā)電等。面向各級代維管理人員、區(qū)域經(jīng)理，落實六項管理動作，實施對代維日常管理。管理動作：例會通報、現(xiàn)場檢查、日常考核、能力評估、激勵管理、問題庫管理。273 3. .4 4 代維管理代維管理 （2/62/6）p例會通報例會通報p現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查代維代維例會例會 周例會周例會：由區(qū)域經(jīng)理組織，參加人員包括區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域助理及區(qū)域內(nèi)代維骨干人員，總結(jié)上周代維情況，安排本周代維工作，形成會議紀要，并上報市公司建維部。 月例會月例會：由市公司建維部組織，參加人員包括建維部主管、維護中心生產(chǎn)主管、區(qū)域經(jīng)

30、理、代維公司代表，分析質(zhì)量與管理問題，形成會議紀要，針對問題進行閉環(huán)管理。 由市公司建維部實施，分為定期通報及非定期通報。 定期通報以月為單位，對各代維公司維護情況進行通報；非定期通報針對重要（應(yīng)急）保障、先進事跡以及生產(chǎn)事故等重大事件進行通報。質(zhì)量質(zhì)量通報通報 定期定期檢查檢查 區(qū)域經(jīng)理每月抽取一定比例的站址和代維駐點進行現(xiàn)場檢查，檢查站址設(shè)施運行及維護作業(yè)完成情況、代維駐點人員到位及制度落實情況。 不定期不定期檢查檢查 省市公司建維部、維護中心不定期檢查站址設(shè)施運行以及維護作業(yè)完成情況，同時檢查下級單位或人員代維管理工作執(zhí)行情況。 283 3. .4 4 代維管理代維管理 （3/63/6）

31、代維代維 單位單位問題問題 分分類類問題描述問題描述發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)時間時間整改措施整改措施整改期整改期限限整改整改 結(jié)結(jié)果果驗收驗收結(jié)果結(jié)果發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題問題共同提出共同提出整改措施整改措施整改整改糾錯糾錯驗收整改驗收整改結(jié)果結(jié)果地市建維部、區(qū)域經(jīng)理、代維廠家地市建維部、區(qū)域經(jīng)理、代維廠家代維廠家代維廠家上報整改上報整改結(jié)果結(jié)果XXXX公司公司代維人員配置未達到要求，響代維人員配置未達到要求，響應(yīng)速度慢應(yīng)速度慢人員配置人員配置X X月月X X日日通過本地招聘、人員調(diào)撥等通過本地招聘、人員調(diào)撥等方式解決人員配置不足問題方式解決人員配置不足問題Y Y月月Y Y日日補充補充1212名名代維人員代維人員閉環(huán)閉

32、環(huán)歸檔歸檔問題問題解決解決p 問題庫管理問題庫管理 通過質(zhì)量通報、現(xiàn)場檢查等管理動作及代維廠家自查發(fā)現(xiàn)的代維廠家自身各種問題，需要對其進行跟蹤管理，即建立代維問題庫。通過代維問題庫的建立，實現(xiàn)以問題為導(dǎo)向的代維精準管理。 鐵塔與代維廠家需共同確定代維問題庫中各項問題的整改目標(biāo)、計劃、措施及結(jié)果，實現(xiàn)代維問題庫的閉環(huán)管理，并將代維問題解決率納入對代維的日?？己?。地市建維部、區(qū)域經(jīng)理地市建維部、區(qū)域經(jīng)理1233 3. .4 4 代維管理代維管理 （4/64/6）p 日?？己巳粘？己丝己丝己朔绞椒绞?代維考核采取月度考核和年度考核相結(jié)合的方式。 月度考核分為區(qū)域考核和單站考核兩個部分，以地市公司、區(qū)域經(jīng)理為主體；年度考核以省公司為主體?？己丝己藘?nèi)容內(nèi)容 考核內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理、維護質(zhì)量、現(xiàn)場檢查結(jié)果、重大事件等。 月度考核：基礎(chǔ)管理考核中增加對區(qū)域助理的考核內(nèi)容，考核權(quán)重不低于30%；增加代維問題解決率考核，考核權(quán)重不低于20%。 年度考核：取消基礎(chǔ)管理考核權(quán)重與內(nèi)容，增加維護質(zhì)量和現(xiàn)場檢查考核權(quán)重，結(jié)果導(dǎo)向。 303 3. .4 4 代維管理代維管