1、全面品質(zhì)管理（TQM）研討會簡介 成立于1864年 宗旨是保障生命，財(cái)產(chǎn)和環(huán)境 國家有業(yè)務(wù) 間辦事處，4700名員工 獲18個(gè)國家授權(quán) 國際船級社協(xié)會成員劣質(zhì)的成本 “缺陷不是免費(fèi)的，制造缺陷的人將不得不為此做出補(bǔ)償”-戴明 研究表明劣質(zhì)造成的成本可能達(dá)到公司營業(yè)額的20%。 劣質(zhì)意味著未在第一次就報(bào)把事情做好，導(dǎo)致 時(shí)間的浪費(fèi) 材料的交響損失 對他人造成不便 壓力和緊張ISO 9000要素 金字塔結(jié)構(gòu) 4.1 方針和組織 4.2 4.5 4.16 4.18 管理控制和學(xué)習(xí) 4.14 4.17 測量和標(biāo)識 主要過程4.84.124.114.104.204.134.34.44.6/74.94.1

2、94.15確保持續(xù)改進(jìn)的ISO9000要素 管理評審 糾正/預(yù)防行動 內(nèi)部審核 預(yù)防不僅是防止問題再現(xiàn)而且是從一開始就防止問題重現(xiàn)ISO 9000的發(fā)展趨勢 結(jié)合成一個(gè)文件 方法/營業(yè)地過程模式 更多行業(yè)方案的出現(xiàn)，如QS 9000包括持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量，環(huán)境和健康/安全管理體系的整合全面品質(zhì)管理 A、一個(gè)組織的管理方式，它在全員參與的基礎(chǔ)上注重品質(zhì)，并通過客戶滿意，組織全體成員及社會受益來追求長期的成功。 1、所有成員是指組織結(jié)構(gòu)的所有階層和所有部門的人員。 2、強(qiáng)調(diào)和堅(jiān)持高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)和組織所有成員的培訓(xùn)與教育是這個(gè)方法成功的關(guān)鍵。 3、在全面品質(zhì)管理中，品質(zhì)的概念是與所有管理目標(biāo)的達(dá)成相關(guān)

3、聯(lián)的。 4、“社會受益”的概念意味著當(dāng)需要時(shí)應(yīng)滿足社會的要求。續(xù) 5、全面品質(zhì)管理或其一部分也可叫做“全面品質(zhì)”，“公司范圍的品質(zhì)控制”，“全面品質(zhì)控制”等。 在公司范圍的體系內(nèi)把有測量、控制和改進(jìn)品質(zhì)的要素進(jìn)行組合，獲取戰(zhàn)略竟?fàn)巸?yōu)勢。一個(gè)良好的TQM系統(tǒng)使公司能以最低的過程成本提供最優(yōu)服務(wù)。TQM將運(yùn)用一個(gè)思維和整合后的要素比每一個(gè)獨(dú)立要素更加有效。 TQM的主要特征是透過團(tuán)隊(duì)合作依事實(shí)和數(shù)據(jù)來進(jìn)行管理從而使內(nèi)外客戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和全員參與。MB國家品質(zhì)獎 產(chǎn)生于1987年8月20日公眾法100-107條款 以國家商務(wù)部長MB的名字命名 基礎(chǔ)是組織的自我評估 改進(jìn)表現(xiàn)的實(shí)踐和能力

4、 加強(qiáng)竟?fàn)幠芰?理解和管理業(yè)績策劃和培訓(xùn)的工作工具提高竟?fàn)幠芰?促進(jìn)在美國各類組織中就最佳實(shí)踐信息進(jìn)行溝通和分享 為客戶提供不斷改進(jìn)價(jià)值以獲得市場成功 改進(jìn)全組織的表現(xiàn)和能力核心價(jià)值和概念 A、客戶驅(qū)動品質(zhì) 1、不僅是減少缺陷/錯誤，滿足規(guī)范，或減少投訴 2、導(dǎo)向留住客戶爭取市場占有和增長的策略概念 3、不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的特性而且從竟?fàn)幗嵌葟?qiáng)調(diào)獨(dú)特的特性 需求對技術(shù)發(fā)展竟?fàn)帉κ謱κ袌龊涂蛻粞杆凫`活的反應(yīng)的了解核心價(jià)值和概念 B、領(lǐng)導(dǎo) 設(shè)定方向，客戶導(dǎo)向，可視價(jià)值及高的期望 確保創(chuàng)造策略體系和方法以達(dá)到卓越 在策劃、溝通，表現(xiàn)的評審和員工自我實(shí)現(xiàn)方面的倫理行為和角色模式核心價(jià)值和概念 C、持續(xù)

5、改進(jìn)和學(xué)習(xí) “循序漸進(jìn)”和“突破式”改進(jìn) “學(xué)習(xí)指適應(yīng)變化，引導(dǎo)新目標(biāo)和/或 新方法 融匯貫通在作業(yè)中1、日常工作的一部分；2、組織的所有級別；3、把問題消除在源頭4、革新和如何做得更好的機(jī)會 學(xué)習(xí)和改進(jìn)的資源包括：員工的思想研發(fā)客戶輸入最佳實(shí)踐的分享和標(biāo)竿 范圍包括 核心價(jià)值和概念 D重視員工 組織的成功取決于其員工的知識技能，革新創(chuàng)造和促動因素 通過教育培訓(xùn)和創(chuàng)造持續(xù)成長的機(jī)會來對勞動力進(jìn)行投資開發(fā) 把錄用、業(yè)績、評價(jià)，培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃結(jié)合起來 在員工中開發(fā)，培養(yǎng)和分享組織的知識 將人力資源管理與策略變化過程聯(lián)系起來核心價(jià)值和概念 E、迅速反應(yīng) 縮短引進(jìn)新的或改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的周期 簡化工作

6、單元和過程 工作過程的測量時(shí)間表現(xiàn)核心價(jià)值和概念 F、設(shè)計(jì)品質(zhì)和預(yù)防 在設(shè)計(jì)階段（上游）預(yù)防問題 在過程的早期進(jìn)行革新和調(diào)整 考慮供應(yīng)商 設(shè)計(jì)-引入的周期時(shí)間 信息與數(shù)據(jù)的運(yùn)用，包括客戶喜好、竟?fàn)帡l件，價(jià)格、市場變化，外部研究，其它設(shè)計(jì)項(xiàng)目 大眾責(zé)任和環(huán)境需求增長的預(yù)見核心價(jià)值和概念 G、長期的展望 承諾發(fā)展員工，供應(yīng)商和滿足大眾責(zé)任 對股東、客戶、員工，供應(yīng)商、大眾和團(tuán)體的長期承諾 在戰(zhàn)略策劃中應(yīng)考慮的因素：客戶期望新業(yè)務(wù)的可能性，全球性市場、技術(shù)發(fā)展、新客戶、市場區(qū)分，法規(guī)動向，社會/團(tuán)體期望以及競爭對手的策略變化核心價(jià)值和概念 H、依事實(shí)管理 表現(xiàn)的測量和分析 與客戶產(chǎn)品服務(wù)作業(yè)市場競爭

7、比較供應(yīng)商員工成本和財(cái)政相連 策劃，表現(xiàn)的評審，作業(yè)的改進(jìn)，標(biāo)竿核心價(jià)值和概念 I、合作伙伴的發(fā)展 內(nèi)部工會工作單元之間的聯(lián)絡(luò)關(guān)系 外部客戶供應(yīng)商和組織的教育 戰(zhàn)略伙伴或新市場產(chǎn)品或服務(wù)的聯(lián)盟 主要能力的協(xié)調(diào) 定期溝通評估進(jìn)展的方法適應(yīng)條件變化的方法是重要議題 將教育和培訓(xùn)結(jié)合考慮核心價(jià)值和概念J、大眾責(zé)任和公民意識1、營業(yè)倫理和整個(gè)生命周期的大眾健康，安全和環(huán)境的防護(hù)（責(zé)任）2、改進(jìn)教育健康關(guān)懷社團(tuán)服務(wù)信息共享，界定其工業(yè)對社團(tuán)的責(zé)任（公民意識）核心價(jià)值和概念 K、注重結(jié)果 創(chuàng)造平衡所有受益者的價(jià)值 業(yè)績測量的綜合權(quán)衡以滿足不同股東的需求和避免對任何股東的負(fù)面影響準(zhǔn)則的關(guān)鍵特點(diǎn) 1）關(guān)注營運(yùn)

8、結(jié)果的準(zhǔn)則 營運(yùn)表現(xiàn)的領(lǐng)域：1、客戶關(guān)注的結(jié)果；2、財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果；3、人力資源的結(jié)果；4、供應(yīng)商和合作伙伴的結(jié)果；5、組織有效性的結(jié)果。 這些綜合指標(biāo)的作用是為了保證策略是均衡的-他們應(yīng)權(quán)衡主要股東，目標(biāo)或短期的長期的目標(biāo)。準(zhǔn)則的關(guān)鍵特點(diǎn) 2）準(zhǔn)則是可變的，準(zhǔn)則不規(guī)定： 具體工具工藝技術(shù)體系測量或起始點(diǎn)； 一個(gè)組織應(yīng)該或不應(yīng)該有質(zhì)量計(jì)劃或其他部門； 組織本身構(gòu)架是怎樣的 ，或 一個(gè)組織中不同部門應(yīng)用同一方法進(jìn)行管理。 這些因素是重要的并可按需要和戰(zhàn)略的展開而變化。因此，準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)對這些因素評價(jià)作為組織的成績評定的一部分。準(zhǔn)則無具體規(guī)定是因?yàn)椋?（1）關(guān)注的是結(jié)果，而不是程序工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓

9、勵組織發(fā)展和展示其創(chuàng)造性，適應(yīng)性，靈活性的方法以滿足基本要求。不規(guī)定要求是為了鼓勵增加循序漸進(jìn)和主要（突破）的改善及基本轉(zhuǎn)變。 （2）工具工藝體系和組織結(jié)構(gòu)的選擇通常取決于如下因素如營運(yùn)類型和大小組織發(fā)展階段員工的能力和職責(zé)。 （3）關(guān)注共同要求多余共同的程序,促進(jìn)理解溝通和聯(lián)盟。同時(shí)支持革新和方法的多樣化。準(zhǔn)則的關(guān)鍵特點(diǎn) 3、準(zhǔn)則支持一個(gè)系統(tǒng)的方法來維持組織范圍內(nèi)的達(dá)成。 準(zhǔn)則中的合作是建立在聯(lián)系和加強(qiáng)從組織戰(zhàn)略得來的測量。這些測量與客戶的價(jià)值和整體表現(xiàn)直接相關(guān)。測量可成為溝通的工具和實(shí)施整體一致表現(xiàn)要求的基礎(chǔ)。這些基準(zhǔn)保證效果的一致性同時(shí)也支持加速革新和決策的下放。標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵特點(diǎn) 4、標(biāo)準(zhǔn)

10、分析（支持目標(biāo)） 兩部分分析體系 審核提供實(shí)力的外形和改善19個(gè)基本要求的機(jī)會。這樣，審核提供一個(gè)不斷改善的行動。12573641999 Categories/Items Point 、領(lǐng)導(dǎo) .組織領(lǐng)導(dǎo) .公共職責(zé)及公民意識 、戰(zhàn)略計(jì)劃 .戰(zhàn)略發(fā)展 .戰(zhàn)略配置 、客戶和市場的焦點(diǎn) .客戶和市場知識 .客戶滿意及關(guān)系、1999 Categories/Items Point 、信息與分析 .組織業(yè)績的量測 .組織業(yè)績的分析 、注重人力資源 .工作系統(tǒng) .員工的教育培訓(xùn)和發(fā)展 .員工福利和滿意6、過程管理 6.1產(chǎn)品和服務(wù)過程 敘述貴組織如何管理關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過程 6.2輔助過程 敘述貴

11、組織如何管理其輔助過程 6.3供應(yīng)商和合作過程 敘述貴組織如何管理其關(guān)鍵供應(yīng)商和/或合作間的作用和過程7、經(jīng)營績效 7.1客戶關(guān)注的績效 總結(jié)貴組織中客戶關(guān)注的結(jié)果它包括客戶滿足和產(chǎn)品服務(wù)活動的結(jié)果，把你的結(jié)果按如下幾個(gè)類別區(qū)分：客戶種類、市場定位、廣告等，也包括合適的對比數(shù)據(jù)。 7.2財(cái)務(wù)和市場績效 總結(jié)貴組織中關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和市場結(jié)果可適當(dāng)?shù)匕词袌龇N類來分類。包括適宜的對比數(shù)據(jù)。經(jīng)營績效 7.3人力資源績效 總結(jié)貴組織中人力資源績效，包括雇員的福利，滿意度，發(fā)展和工作體系的表現(xiàn)可根據(jù)雇員的類型來分類，應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶﹄p數(shù)據(jù)。 7.4供應(yīng)商和伙伴績效 總結(jié)貴組織中關(guān)鍵的供應(yīng)商和伙伴績效,應(yīng)包括適當(dāng)

12、的對比數(shù)據(jù)。 7.5組織效率績效 總結(jié)貴組織中關(guān)鍵的運(yùn)行，活動績效，這些活動對提高組織效率有很大幫助，應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。該項(xiàng)獎適合的類別包括 制造業(yè)分司 服務(wù)類公司 不型商業(yè)公司（雇員少于500人） 教育機(jī)構(gòu)（新） 每年每一類可以有三個(gè)獲獎名額。申請?jiān)u審 第一階段：由委員會中至少5名成員獨(dú)立地評審。 第二階段：對第一階段得分高的申請者進(jìn)行認(rèn)同評審。 第三階段：對第二階段得分高的申請者進(jìn)行現(xiàn)場院訪問。 第四階段：判定評審結(jié)果，推薦獲獎?wù)摺７椒ā胺椒ā笔侵溉绾侮U述這些項(xiàng)目的要求-使用的方法，用于評估途徑的因素包括： 方法與要求的適宜性 方法的實(shí)施效果。途徑在多在程度上：被系統(tǒng)地，完整地，以及持

13、續(xù)地實(shí)施包含了評估/改進(jìn)/學(xué)習(xí)的循環(huán)是基于可靠的信息和數(shù)據(jù) 與組織需求保持一致 改善的證據(jù)實(shí)施“實(shí)施”是指您的途徑在多大程度上應(yīng)用于所有項(xiàng)目要求，用于評估展開的因素包括： 在確定闡述與貴組織相關(guān)的項(xiàng)目要求只使用這個(gè)途徑 所有合適的工作單位都使用這個(gè)途徑結(jié)果結(jié)果是指為獲得項(xiàng)目所規(guī)定的目的而得到的輸出，用于評價(jià)結(jié)果的因素包括： 當(dāng)前的表現(xiàn) 相對于適當(dāng)?shù)膶Ρ群?或基準(zhǔn)點(diǎn)的表現(xiàn) 表現(xiàn)改善的大小，深度和重要性 關(guān)鍵的客戶，市場，過程對結(jié)果的評估，和由商業(yè)預(yù)測，途徑/展開中確定的行動計(jì)劃要求這二者的聯(lián)系審查委員會 350個(gè)成員（審查員準(zhǔn)備課程） 由商業(yè)部長指定7個(gè)載判官 高級審查員 剩下的為審查員歐洲品質(zhì)

14、管理基金 由14間歐洲公司于1988年創(chuàng)辦 350個(gè)成員來自于歐州大多數(shù)國家和大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域 鼓勵組織通過爭取歐州獎來達(dá)到TQM（全面質(zhì)量管理）的目的（確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域）。EFQM的標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo) 方針與策略 人力管理 資源管理 流程 客戶滿意 人員滿意 對社會影響 營運(yùn)成果EQA-主要目標(biāo) 把注意力集中于TQM，并把它作為一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo) 鼓勵公司開展品質(zhì)改進(jìn)行動 說明通過一個(gè)全面的質(zhì)量方法能獲行怎樣的結(jié)果EQA-模式 促進(jìn)因素涉及組強(qiáng)運(yùn)作的方法尋求途徑和展開方法 結(jié)果涉及組織曾經(jīng)和正獲得什么尋求結(jié)果的完美和范圍評估產(chǎn)品的原則國際評估體系品質(zhì)管理 安全管理 環(huán)境管理承包人安全管理 過程安全管理IQ

15、RSICRSIERSISRSIXRSISO 9000QA概念 客戶/員工的滿意,對社會的影響,經(jīng)濟(jì)因素-沒有著重說明 只涉及部分促成因素所強(qiáng)調(diào)的領(lǐng)域 QIS與QI的交通堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 認(rèn)證 很小的商業(yè)/組織性效果EQA 闡明組織成功與形象的所有領(lǐng)域 未來發(fā)展的方向/確定改進(jìn)的地方EFQM/EQM械式和ISO9000的對比領(lǐng)導(dǎo)人員政策與戰(zhàn)略伙伴與資源過程人員績效客戶績效社會績效關(guān)鍵表現(xiàn)績效ISO9000與EQA概念 測量 結(jié)構(gòu) 持續(xù)改進(jìn) 損失原因模型 標(biāo)竿-內(nèi)部/外部 只有那些能被測量的事物,才能做的好! 湯姆.彼得斯測量 成功的風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)關(guān)鍵因素 結(jié)果的測量 原因的測量 控制的測量 改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)

16、 使你能夠理解目標(biāo) 清潔 保持動力 跟蹤進(jìn)步損失原因分析的原則 事故和“一次品”的基本原因是一樣的 85%的事故或“一次品”是由管理體系的不足之處引起的 人員、環(huán)境和商業(yè)的損失不是“發(fā)生”的-他們是被造成的 損失的基本原因能夠被有效的控制，如 -一個(gè)完善的程序 -程序標(biāo)準(zhǔn) -同這些標(biāo)準(zhǔn)保持相符合損失原因分析模式缺乏控制基本原因即時(shí)原因 事件 損失程序不完善，程序標(biāo)準(zhǔn)不完善人員因素，職位因素不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和情況不期而至的事件，接觸能源或物質(zhì)人員，財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品，過程，利潤表現(xiàn)的進(jìn)步等級 品質(zhì)水平管理體系時(shí)間鑒別工作制定標(biāo)準(zhǔn)測量評估改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) “必須采取行動以便品質(zhì)體系,標(biāo)準(zhǔn).組織的品質(zhì)行動能夠不

17、斷地改進(jìn)以提高它的效果/效率去滿足不斷變化的客戶需求和技術(shù)的需要” 管理的角色 要確保品質(zhì)改進(jìn)滿足市場需求,組織內(nèi)部所有過程管理的理解,知識和自覺性,以及它的作用都是必不可少的 過程改進(jìn)1 . “大多數(shù)問題和大多數(shù)改進(jìn)的可能性-94%在于過程” 2 .提高底線的最大機(jī)會來自于改進(jìn)你的商業(yè)過程改進(jìn)的主要內(nèi)部 變化的愿望-領(lǐng)導(dǎo) 知道說什么-管理體系 做-并且改進(jìn)(持續(xù)地) 為了獲得成功,精心制定過程損失原因分析的原則 事故和“一次品”的基本原因是一樣的 85%的事故或“一次品”是由管理體系的不足之處引起的 人員,環(huán)境和商業(yè)的損失不是“發(fā)生”的-他們是被造成的 損失的基本原因能夠被有效地控制,如 一個(gè)完善的程序 程序標(biāo)準(zhǔn) 同這些標(biāo)準(zhǔn)保持相符合助你向高層主管推銷品質(zhì)的10個(gè)技巧 1)了解最高主管要滿足三個(gè)群眾:客戶,投資者,雇員 2)品質(zhì)的位置作為說三個(gè)群體優(yōu)先目標(biāo)的方法 3)使你的目標(biāo)與這些高級主管結(jié)盟,如果組織的目標(biāo)是減少循環(huán)時(shí)間