1、2022-3-1712005-05-26Janet Zhang2022-3-172q前 言:一些顧客滿意的結(jié)論q顧客滿意與顧客保留的意義q客戶服務(wù)電話接聽技巧q如何解決客戶投訴q結(jié)束語:客戶服務(wù)所必備的基本要素qQ & A2022-3-173一些有關(guān)顧客滿意的結(jié)論一些有關(guān)顧客滿意的結(jié)論 ：q研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們的不愉快的使用體驗對外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人群。q一個典型的不滿意顧客將對810人訴說他們的遭遇。q對你的產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的顧客當中十分之七的人還會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。q如果你當場解決了顧客的抱怨的話，95的有抱怨的顧客還會與你

2、做生意。q提供服務(wù)的公司的8595的收益來自他們的現(xiàn)有顧客。q贏得一個新顧客的成本六倍于保留老顧客的成本。q80的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點子來自于顧客的建議。 顧客永遠是正確的！顧客永遠是正確的！ 2022-3-174 專題一專題一:顧客滿意顧客滿意與顧客保留的意義與顧客保留的意義2022-3-1752022-3-1762022-3-177許多企業(yè)都已經(jīng)意識到滿意顧客對企業(yè)經(jīng)營活動起著舉足輕重的作用。 q20%的顧客可以為企業(yè)帶來80%的收益，而這20%的顧客就是企業(yè)的滿意顧客！q滿意顧客比單純的重復(fù)性購買者帶來更多的企業(yè)利潤q 滿意顧客對品牌有情感上的偏愛q滿意顧客在購買產(chǎn)品時不大可能考慮搜集

3、額外的信息q滿意顧客為正面口碑的來源-有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的的6倍。而對于公共服務(wù)部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。倍。而對于公共服務(wù)部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。2022-3-1782022-3-179q營銷界有一個著名的等式：，營銷界有一個著名的等式：，意思就是說即使有個客戶對企業(yè)滿意，意思就是說即使有個客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就立即歸零。每位非定態(tài)度，企業(yè)的美譽度

4、就立即歸零。每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少個人，其中大約個人在產(chǎn)生相同或相個人，其中大約個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常近的需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少個人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會個人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。光顧該企業(yè)。2022-3-1710其中顧客總價值等從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲其中顧客總價值等從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有

5、直接和間接成本和間接成本。 2022-3-1711最為一個服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿最為一個服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度，意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度，才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)最低成本的運才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)最低成本的運營和最大的收益。營和最大的收益。 2022-3-1712專題二專題二: 高超的客戶服務(wù)高超的客戶服務(wù)= =更好的顧客滿意度更好的顧客滿意度2022-3-1713：Smile for everyone：Excellence in everything you do：Reaching out to every costo

6、mer with hospitality：Viewing every customer special：Inviting your customer to return：Creating a warm atmosphere：Eye contact that shows we care 2022-3-1714l客戶服務(wù)的構(gòu)成要素l客戶服務(wù)的目的l客戶服務(wù)的原則l客戶服務(wù)的方式2022-3-1715l客戶服務(wù)的主體l對象l雙方聯(lián)系溝通的方式2022-3-1716 盡可能的滿足客戶需求，為公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境2022-3-1717平等互利，共同發(fā)展2022-3-1718內(nèi)外結(jié)

7、合，雙向溝通2022-3-1719理解客戶，理解自己理解客戶，理解自己建立高效的客戶服務(wù)標準建立高效的客戶服務(wù)標準建立服務(wù)標準之后，可以通過組建制勝的客建立服務(wù)標準之后，可以通過組建制勝的客戶服務(wù)團隊，來使這些標準得以貫徹戶服務(wù)團隊，來使這些標準得以貫徹檢查，監(jiān)督反饋與改善檢查，監(jiān)督反饋與改善增值服務(wù)：提供積極得解決問題之道增值服務(wù)：提供積極得解決問題之道增值服務(wù)增值服務(wù)2022-3-1720l視客戶為親友l客戶永遠是對的l把客戶視為公司的主宰l強化現(xiàn)代服務(wù)理念l正確處理服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系2022-3-17212022-3-1722語調(diào)語調(diào)-語速，音量，音調(diào)，音強，態(tài)度語速，音量，音調(diào)，音強，態(tài)

8、度手勢手勢-肢體語言肢體語言語言語言- 請注意：請注意：“我不能我不能”，“我不會我不會”，“我不應(yīng)該我不應(yīng)該”，“我想我做不了這個我想我做不了這個”，“不不”，“但是但是”溝通不論是對溝通者自己還是對組織都具有重要作用溝通不論是對溝通者自己還是對組織都具有重要作用2022-3-1723l溝通可以滿足個體與他人互動的人家需要l可以加強和肯定自我2022-3-1724l溝通時協(xié)調(diào)各個體,各要素間的關(guān)系,使組織成為一個整體的凝聚劑l溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬,進行有效決策,實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑l溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁2022-3-1725l與下級溝通與下級溝通： 這是團隊領(lǐng)導(dǎo)與下屬之

9、間的一種溝通，它是管理者給下級發(fā)送的信息，是一種自上而下的溝通形式，目的是讓團隊中的成員能夠順利地接收信息并予以充分的理解。 方式主要有: 員工手冊，員工布告欄，年度工作報告等 。優(yōu)點: 可以使下級主管部門和團隊成員及時了解組織的目標和領(lǐng)導(dǎo)的意圖，增加員工對所在團隊的向心力與歸屬感。 2022-3-17262.與上級溝通與上級溝通 這是團隊成員與領(lǐng)導(dǎo)者進行溝通的正式方式，它是下級成員向團隊管理者發(fā)送信息，使一種自下而上的溝通形式 方式主要有：建議制度，員工會議，電子郵件等。 優(yōu)點 :員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形

10、成良好的關(guān)系，提高管理水平。 2022-3-17273.平級之間溝通平級之間溝通 這是團隊部門之間或員工之間的溝通，它可以是正式的溝通，也可以是非正式的溝通。 方式主要有: 電子郵件，交流等。優(yōu)點: 它對于協(xié)調(diào)各部門之間相互了解，培養(yǎng)合作精神，對于員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼是非常有用的。 2022-3-17284. 企業(yè)的其他溝通方式企業(yè)的其他溝通方式 “BS”制度“合作從管閑事開始” “城鎮(zhèn)集會方式”“決策總是在討論之后”2022-3-1729咬字要清晰：咬字要清晰：音量要恰當：音量要恰當：音色要甜美：音色要甜美：語調(diào)要柔和：語調(diào)要柔和：語速要適中：語速要適中：用語要規(guī)范：用語要

11、規(guī)范：感情要親切：感情要親切：心境要平和：心境要平和： 2022-3-17302022-3-1731案例分析案例分析 2022-3-1732注意注意1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意?？蛻舻拿苌壔罱K使客戶能夠較滿意。2、對于難處理的問

12、題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高決難處理的問題，可提高20-30%的解答率。的解答率。2022

13、-3-1733客戶服務(wù)中的第一致命錯誤：客戶服務(wù)中的第一致命錯誤：對客戶許了諾言，卻又不洛守諾言對客戶許了諾言，卻又不洛守諾言 結(jié)果：你的客戶認為你：結(jié)果：你的客戶認為你：1：并不在乎他：并不在乎他2：無法相信你：無法相信你3：公司沒有責任感：公司沒有責任感 2022-3-1734l我說的是你告訴我的嗎？l體諒你的客戶，否則他就不會聽你的l你該怎么做2022-3-17352022-3-1736合作合作你希望我怎么做呢？你希望我怎么做呢？回型針策略回型針策略柔道術(shù)柔道術(shù)探詢探詢“需要需要”管理對方的期望管理對方的期望感謝感謝2022-3-1737固執(zhí)的怪人固執(zhí)的怪人嘮叨者嘮叨者妄自尊大者妄自尊大

14、者我要找你老板我要找你老板2022-3-1738第一步、管理對方的期望第一步、管理對方的期望 第二步、給他一個理由第二步、給他一個理由 第三步、稱贊他們的耐心第三步、稱贊他們的耐心 2022-3-1739Keep it sweet and simple保持與客戶的書面交流清晰明了提供幫助友好親切2022-3-1740這是門藝術(shù)！2022-3-1741幽默幽默“盡人皆知盡人皆知”綜合癥綜合癥說的太多說的太多2022-3-1742（一）急客戶所急，用行動證明你也在替他著急并在努力想辦法解決問題（二）如果能迅速提供服務(wù)，應(yīng)在最短的時間內(nèi)滿足客戶需求（三）如果不能馬上提供服務(wù)，回復(fù)客戶時，應(yīng)給自己留下

15、富裕的時間2022-3-1743（一）引導(dǎo)客戶說明他們的需求（二）認真傾聽客戶的談話，通過提問，給客戶補充細節(jié)的機會（三）客戶說完后，你應(yīng)該進行總結(jié)性復(fù)述，讓客戶了解你已經(jīng)完全明白事情的經(jīng)過（四）幫助客戶解決問題2022-3-1744（一）不要陷入負面評價（二）讓客戶發(fā)泄（三）移情于客戶（四）主動解決問題、雙方協(xié)商解決（五）跟蹤服務(wù)2022-3-17452022-3-17461。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2。問候來電者3。自報姓名，或者公司4。詢問客戶是否需要幫助2022-3-17471。詢問客戶是否可以等候2。等待客戶答復(fù)是否愿意等候3。告訴客戶他們等候的原因4。告訴客戶可能等候的時間5。對客戶

16、的等候表示感謝2022-3-17481。重復(fù)客戶的要求2。詢問客戶是否還需要你為他做其他的事3。感謝他打來電話，讓來電者先放下電話4。放下電話后，馬上整理記下的重要信息2022-3-17492022-3-1750l盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 l理清自己的思路。 l可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 2022-3-1751l針對性問題;l選擇性問題;l了解性問題;l澄清性問題;l征詢性問題;l服務(wù)性問題;l開放式問題;l關(guān)閉式問題 2022-3-17522022-3-1753（一）消除客戶的不滿、恢復(fù)企業(yè)的信譽 （二）確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制（三）收集客戶信息（四）挖掘潛在

17、的需求2022-3-1754提高企業(yè)的品質(zhì)意識強化組織的活動降低成本提高設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)確保、擴大銷路改善方法及保證契約2022-3-1755（一）記錄投訴內(nèi)容（二）判定投訴是否成立（三）確定投訴處理責任部門（四）責任部門分析投訴原因（五）提出處理方案（六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（七）實施處理方案（八）總結(jié)評價2022-3-1756我 該 怎 么 做？2022-3-1757n確定問題出現(xiàn)的范圍確定問題出現(xiàn)的范圍n采取措施采取措施n動用你的全部資源動用你的全部資源n把你的辦法變成營銷工具把你的辦法變成營銷工具2022-3-1758接受投訴接受投訴平息怒氣平息怒氣澄清問題澄清問題探討解決探討解決采取行動采

18、取行動感謝客戶感謝客戶 2022-3-1759l虛心接受投訴l追究原因 l采取適當?shù)膽?yīng)急措施 l改善缺點 l建立客戶投訴管理體系 l后續(xù)動作的實施 2022-3-17602022-3-1761拒絕, 就是不接受2022-3-1762第一，道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范。 第二，道歉應(yīng)當及時。 第三，道歉應(yīng)當大方。 第四，道歉可能借助于“物語”。 第五，道歉并非萬能。 2022-3-1763l站在對方的立場，仔細地傾聽站在對方的立場，仔細地傾聽l要能確認自己所理解的是否就要能確認自己所理解的是否就是對方所講的是對方所講的 l要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語聽對方的話語202

19、2-3-17642022-3-1765站在客戶的立場看問題站在客戶的立場看問題建立和諧的氣氛建立和諧的氣氛建立客戶投訴制度建立客戶投訴制度2022-3-1766所謂利人利己，就是一種雙贏戰(zhàn)略，它的宗旨是共同利益的最大化。2022-3-17672022-3-1768客服工作管理規(guī)定客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；其解決問題；客服人員的要求客服人員的要求1、 客戶服務(wù)人員不

20、得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；構(gòu)的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；的解決結(jié)果；3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；不負責任的答付；4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市

21、場信息，為銷售部門開建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作展業(yè)務(wù)做輔助工作;5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系保持良好的合作關(guān)系 2022-3-1769 客服人員個人素質(zhì)要求客服人員個人素質(zhì)要求1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)滿的熱情與正直的品質(zhì)3、 廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有