1、企業(yè)名稱顧客滿意度控制程序版本號(hào)：文件編號(hào)：第1頁共4頁文件履歷表版次修訂章節(jié)修訂內(nèi)容描述修訂人審核人修訂日期發(fā)行章制定單位簽核日期制定業(yè)務(wù)部審核批準(zhǔn)企業(yè)名稱顧客滿意度控制程序版本號(hào)：文件編號(hào)：第2頁共4頁1.目的本程序規(guī)定了公司對(duì)于顧客滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要因素評(píng)價(jià)的程序，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)，保證滿足顧客的需要，為公司經(jīng)營戰(zhàn)略和過程改進(jìn)提供依據(jù)。范圍本程序適用于公司對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、分析和確認(rèn)，包括內(nèi)部顧客和外部顧客。2. 術(shù)語3. 無職責(zé)4.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行顧客滿意度的定期調(diào)查，并負(fù)責(zé)整理、分析、編制報(bào)告。4.2各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行原因分析和改善對(duì)策。4.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)內(nèi)

2、部顧客滿意度的調(diào)查并針對(duì)問題進(jìn)行原因分析和改善對(duì)策。4. 相關(guān)文件5.1數(shù)據(jù)分析控制程序。5.2持續(xù)改進(jìn)控制流程。5.3糾正預(yù)防措施控制程序。5. 相關(guān)記錄編勺記錄名稱保管部門保存年限1顧客滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)部三年2內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)部三年顧客滿意度控制程序文件編號(hào):版本號(hào):第3頁共4頁7作業(yè)流程與控制要點(diǎn):顧客關(guān)注焦點(diǎn)內(nèi)部需要滿意度調(diào)查項(xiàng)目與實(shí)施計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查結(jié)果交付統(tǒng)計(jì)合同履約統(tǒng)計(jì)1顧客滿意度測(cè)量策劃外部+內(nèi)部交付質(zhì)量交付準(zhǔn)時(shí)率部門負(fù)責(zé)參與通報(bào)業(yè)務(wù)部顧客代表管理者代表顧客代表業(yè)務(wù)部管理者代表業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部111業(yè)務(wù)部111業(yè)務(wù)部品質(zhì)部業(yè)務(wù)部滿意度調(diào)查項(xiàng)

3、目與實(shí)施計(jì)劃滿意度調(diào)查項(xiàng)目與實(shí)施計(jì)劃批復(fù)顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度匯總分析交付業(yè)績統(tǒng)計(jì)交付業(yè)績統(tǒng)計(jì)4業(yè)績統(tǒng)計(jì)補(bǔ)充說明1顧客滿意度策劃a）調(diào)查頻次：將顧客進(jìn)行區(qū)分，每年進(jìn)行一次，每年主要顧客覆蓋至少一次。b）顧客滿意度調(diào)查確認(rèn)內(nèi)容一產(chǎn)品質(zhì)量情況一及時(shí)供貨情況一顧客抱怨處理情況一顧客退貨情況一服務(wù)質(zhì)量一交付產(chǎn)品的質(zhì)量績效一對(duì)顧客急需產(chǎn)品交付的配合程度2調(diào)查方式：采用發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表形式進(jìn)行外部調(diào)查。3顧客滿意程度評(píng)定指標(biāo)和計(jì)算方法a）單個(gè)顧客滿意度：Wai=»（AixKi）x100%b）外部顧客滿意度：WaqWai/N4內(nèi)部業(yè)績統(tǒng)計(jì)品質(zhì)部將按月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品交付質(zhì)量情況（包括退貨、索賠）和顧客抱怨處理記錄，編制質(zhì)量月報(bào)，并反饋給生產(chǎn)部、車間、業(yè)務(wù)部等部門，每年底，將本年度產(chǎn)品交付質(zhì)量匯總分析報(bào)告送生產(chǎn)部。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨和超額運(yùn)費(fèi)情況，記錄于月度交貨績效統(tǒng)計(jì)表，每年底，將本年度的產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨和超額運(yùn)費(fèi)情況匯總分析。業(yè)務(wù)部針對(duì)統(tǒng)計(jì)的產(chǎn)品交付質(zhì)量、產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨、使用現(xiàn)場(chǎng)退貨、召回和保修、顧客抱怨、特殊狀態(tài)和超額運(yùn)費(fèi)情況，進(jìn)行顧客滿意度自我評(píng)定，匯總形成內(nèi)部顧客滿意度匯總表，其中包含與公司制定的目標(biāo)相比較的趨勢(shì)