1、一汽豐田一汽豐田AAA保險(xiǎn)營銷培訓(xùn)保險(xiǎn)營銷培訓(xùn)鄭州裕華豐田鄭州裕華豐田 服務(wù)部服務(wù)部2010年年9月月Insurance increasel我們來自一汽豐田經(jīng)銷店一線團(tuán)隊(duì)，肩負(fù)著品牌保我們來自一汽豐田經(jīng)銷店一線團(tuán)隊(duì)，肩負(fù)著品牌保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要責(zé)任！險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要責(zé)任！l我們培訓(xùn)內(nèi)容的執(zhí)行者，一定要將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到我們培訓(xùn)內(nèi)容的執(zhí)行者，一定要將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際工作中去實(shí)際工作中去-保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是車行價(jià)值鏈開始的源動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是車行價(jià)值鏈開始的源動(dòng)力！力！寄寄 語語目目 錄錄第一章第一章 一汽豐田一汽豐田AAA保險(xiǎn)置業(yè)分析保險(xiǎn)置業(yè)分析第三章第三章 一汽豐田一汽豐田AAAAAA保險(xiǎn)營銷篇保險(xiǎn)營銷篇第二章第二

2、章 一汽豐田一汽豐田AAAAAA保險(xiǎn)基礎(chǔ)篇保險(xiǎn)基礎(chǔ)篇1 1、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌2 2、規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作、規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作3 3、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶服務(wù)質(zhì)量4 4、保障企業(yè)利益、保障企業(yè)利益1、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌什么是保險(xiǎn)品牌？什么是保險(xiǎn)品牌？企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品以外、被消費(fèi)者識(shí)別的一切附加價(jià)值！企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品以外、被消費(fèi)者識(shí)別的一切附加價(jià)值！品牌保險(xiǎn)產(chǎn)品品牌保險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)8.推薦事故車返回購車店維修9.使用豐田標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)10.統(tǒng)一工時(shí)費(fèi)11.使用純牌零配件、SRP價(jià)格12.統(tǒng)一噴漆耗材費(fèi)13.開工權(quán)限14.簡(jiǎn)化定損理賠手續(xù)和支付理賠款時(shí)間15.異地理賠3.保險(xiǎn)兼業(yè)

3、代理資格,協(xié)議4.經(jīng)銷店內(nèi)出單5.代理手續(xù)費(fèi)6.對(duì)店內(nèi)保險(xiǎn)專員開展培訓(xùn)7.提供促銷和宣傳工具保險(xiǎn)信息的管理品牌保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)AAA保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)銷售標(biāo)準(zhǔn)信息管理1、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌品牌的重要性品牌的重要性品牌力推動(dòng)銷售力（賣得貴、賣得快、賣得多品牌力推動(dòng)銷售力（賣得貴、賣得快、賣得多）1、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌品牌的重要性品牌的重要性品牌的忠誠降低營銷成本和增加新車銷量品牌的忠誠降低營銷成本和增加新車銷量 建立客戶品牌首選印象！1、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌一汽豐田一汽豐田AAA保險(xiǎn)對(duì)經(jīng)銷店的品牌價(jià)值保險(xiǎn)對(duì)經(jīng)銷店的品牌價(jià)值1、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌、創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌 1.4 1.4 安心安

4、全愛用一汽豐田一汽豐田AAAAAA保險(xiǎn)保險(xiǎn)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)背景保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)背景 價(jià)格的合理性（產(chǎn)品價(jià)格）一站式服務(wù)（提供車輛綜合服務(wù)）在豐田經(jīng)銷店的高品質(zhì)修理（全國統(tǒng)一品質(zhì)）純牌零件的使用修理的速度較高的保險(xiǎn)專業(yè)性 提高投保率、續(xù)保率 擴(kuò)大維修量 防止保險(xiǎn)顧客流失，保有客戶 保險(xiǎn)公司應(yīng)盡早認(rèn)定修理費(fèi)報(bào)價(jià) 保險(xiǎn)公司認(rèn)可修理費(fèi)含有一定 利潤、支付修理費(fèi) 培養(yǎng)終身客戶 提升忠誠度 與經(jīng)銷店協(xié)定合理的修理費(fèi)、 手續(xù)費(fèi)（正常的合作關(guān)系） 統(tǒng)一認(rèn)定的修理方法（更換、 修理） 與經(jīng)銷店共同進(jìn)行合同的管理 （防止顧客流失）更及時(shí)的跟蹤更及時(shí)的跟蹤更規(guī)范的定損更規(guī)范的定損更專業(yè)的維修更專業(yè)的維修更快速的交付更快

5、速的交付通過保險(xiǎn)公司開放的信息平臺(tái)及出險(xiǎn)短信通知通過保險(xiǎn)公司開放的信息平臺(tái)及出險(xiǎn)短信通知等到方式等到方式, ,使經(jīng)銷店可以為出險(xiǎn)客戶提供更及使經(jīng)銷店可以為出險(xiǎn)客戶提供更及時(shí)的跟蹤服務(wù)時(shí)的跟蹤服務(wù); ;對(duì)交付時(shí)效性的約定對(duì)交付時(shí)效性的約定, ,使使AAAAAA保險(xiǎn)的交付速度明保險(xiǎn)的交付速度明顯提高顯提高, ,不僅有助于經(jīng)銷店的資金周轉(zhuǎn)不僅有助于經(jīng)銷店的資金周轉(zhuǎn), ,而且大而且大大提高了客戶滿意度大提高了客戶滿意度. .采用豐田工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、使用純牌零部件等標(biāo)采用豐田工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、使用純牌零部件等標(biāo)準(zhǔn)的制定準(zhǔn)的制定, ,確保經(jīng)銷店為客戶提供專業(yè)的、高確保經(jīng)銷店為客戶提供專業(yè)的、高效高質(zhì)的維修效高質(zhì)

6、的維修; ;由于在工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、零部件、工時(shí)費(fèi)單價(jià)、由于在工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、零部件、工時(shí)費(fèi)單價(jià)、開工權(quán)限等方面進(jìn)行了規(guī)范開工權(quán)限等方面進(jìn)行了規(guī)范, ,減少了定損過程中減少了定損過程中經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司分歧的出現(xiàn)經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司分歧的出現(xiàn), ,使經(jīng)銷店的定損使經(jīng)銷店的定損工作效率得到極大提高工作效率得到極大提高; ;享享AAAAAA保險(xiǎn)客戶不僅能享受普通的保險(xiǎn)服務(wù)、還能享受一汽豐田的標(biāo)保險(xiǎn)客戶不僅能享受普通的保險(xiǎn)服務(wù)、還能享受一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)化服務(wù), ,更能享受到由于經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司緊密合作而帶來的差更能享受到由于經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司緊密合作而帶來的差異化服務(wù)異化服務(wù). .對(duì)對(duì)AAAAAA保險(xiǎn)客戶來

7、店我們做到標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)流程保險(xiǎn)客戶來店我們做到標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)流程: :回訪預(yù)約回訪預(yù)約-專人接待專人接待-標(biāo)準(zhǔn)定損標(biāo)準(zhǔn)定損-及時(shí)維修及時(shí)維修-品質(zhì)保證品質(zhì)保證-跟蹤跟蹤回款回款. .這樣的一條龍服務(wù)這樣的一條龍服務(wù), ,讓客戶感覺到讓客戶感覺到AAAAAA保險(xiǎn)的禮遇保險(xiǎn)的禮遇-高品質(zhì)放心的尊貴服務(wù)高品質(zhì)放心的尊貴服務(wù). . -摘自某經(jīng)銷店總結(jié)報(bào)告摘自某經(jīng)銷店總結(jié)報(bào)告創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌創(chuàng)建保險(xiǎn)品牌規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作提升客戶服務(wù)質(zhì)量提升客戶服務(wù)質(zhì)量維護(hù)基盤客戶維護(hù)基盤客戶新車投保率提升新車投保率提升單車保費(fèi)提升單車保費(fèi)提升續(xù)保率提升續(xù)保率提升回廠率提升回廠率提升維修產(chǎn)值提升維修產(chǎn)值提升數(shù)量數(shù)

8、量的提升的提升質(zhì)量質(zhì)量的提升的提升4.1 4.1 手續(xù)費(fèi)收益提升手續(xù)費(fèi)收益提升 單車保費(fèi)提升單車保費(fèi)提升單車保費(fèi)提升：在調(diào)研的經(jīng)銷店中，單車保費(fèi)均明顯提升。據(jù)某經(jīng)銷店統(tǒng)計(jì)：平均單車保費(fèi)增加2000元以暢銷車型卡羅拉1.6GL AT （單價(jià)：139，800元）舉例項(xiàng)目項(xiàng)目AAA前前AAA后后車損險(xiǎn)2540.36元2540.36元三責(zé)險(xiǎn)（保額10萬）1048.80元（保額50萬）1761.30元玻璃險(xiǎn)265.62元265.62元自燃險(xiǎn)159.37元159.37元車上人員險(xiǎn)（保額50000元）289.75元289.75元盜搶險(xiǎn)無804.62元不計(jì)免賠605.74元873.54元小計(jì)（商業(yè)險(xiǎn)）4909

9、.64元6694.65元交強(qiáng)險(xiǎn)950元950元共計(jì)5859.64元7644.65元4.1 4.1 手續(xù)費(fèi)收益提升手續(xù)費(fèi)收益提升 續(xù)保率提升續(xù)保率提升2009年度較2008年度續(xù)保臺(tái)次有顯的增加，截止09年11月較08年增長(zhǎng)率為143%。品牌保險(xiǎn)的推介，促成了續(xù)保的成交量。 -摘自某經(jīng)銷店總結(jié)報(bào)告某經(jīng)銷店續(xù)保率比較圖合作保險(xiǎn)公司合作保險(xiǎn)公司100%信息反饋信息反饋及時(shí)的信息反饋及時(shí)的信息反饋,使經(jīng)銷使經(jīng)銷店可以第一時(shí)間與客戶店可以第一時(shí)間與客戶聯(lián)系聯(lián)系,回廠率得到保障回廠率得到保障,均均明顯提升明顯提升!使用豐田標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)使用豐田標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)統(tǒng)一工時(shí)費(fèi)統(tǒng)一工時(shí)費(fèi)使用純牌零配件、使用純牌零配件、 SRP

10、 價(jià)格價(jià)格統(tǒng)一噴漆耗費(fèi)統(tǒng)一噴漆耗費(fèi)工時(shí)費(fèi)提升工時(shí)費(fèi)提升零件費(fèi)提升零件費(fèi)提升維修產(chǎn)值維修產(chǎn)值明顯增長(zhǎng)明顯增長(zhǎng)時(shí)間時(shí)間AAA保險(xiǎn)保險(xiǎn)非非AAA保險(xiǎn)保險(xiǎn)臺(tái)次臺(tái)次總產(chǎn)值總產(chǎn)值( (元元) )臺(tái)次臺(tái)次總產(chǎn)值總產(chǎn)值( (元元) )7 7月月3 310215110215114144124734124738 8月月3 356005560055 583594835949 9月月2 245186451866 6109580109580總計(jì)總計(jì)8 82033422033422525605647605647單臺(tái)產(chǎn)值單臺(tái)產(chǎn)值25417.7525417.75元元/ /臺(tái)次臺(tái)次24225.8824225.88元元/ /臺(tái)次

11、臺(tái)次單臺(tái)產(chǎn)值增長(zhǎng)單臺(tái)產(chǎn)值增長(zhǎng):25417.75-24225.88=困惑一困惑一: :如何突顯如何突顯AAAAAA保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)的 差異化優(yōu)勢(shì)差異化優(yōu)勢(shì)困惑二困惑二: :如何完善新保銷售流程與技巧如何完善新保銷售流程與技巧困惑三困惑三: :如何從銷售端提升續(xù)保業(yè)績(jī)?nèi)绾螐匿N售端提升續(xù)保業(yè)績(jī)困惑四困惑四: :如何圍繞如何圍繞AAAAAA保險(xiǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)保險(xiǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng) 一、一、經(jīng)銷店經(jīng)銷店AAAAAA保險(xiǎn)品牌推廣保險(xiǎn)品牌推廣 二、新車承保銷售管理二、新車承保銷售管理 三、續(xù)保銷售管理三、續(xù)保銷售管理實(shí)踐證明:AAA保險(xiǎn)”16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”在定損效率、維修質(zhì)量、理賠時(shí)效等方面的優(yōu)勢(shì),均得到客

12、戶的認(rèn)可.是客戶快速記憶并識(shí)別品牌的要素差異化服務(wù)體現(xiàn)的關(guān)鍵,經(jīng)銷店應(yīng)努力創(chuàng)建自身特色的服務(wù),形成獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).AAA保險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)保險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)行為識(shí)別行為識(shí)別理念識(shí)別理念識(shí)別視覺識(shí)別視覺識(shí)別AAA保險(xiǎn)LOGO、專屬服務(wù)區(qū)、專屬維修綠色通道等AAA保險(xiǎn)”安心、安全、愛用”的品牌口號(hào)及其內(nèi)容著裝、服務(wù)質(zhì)量等AAA保險(xiǎn)執(zhí)行人員的行為特征“一汽豐田一汽豐田AAAAAA保險(xiǎn)就是為您提供安心、安全、愛用的專保險(xiǎn)就是為您提供安心、安全、愛用的專 屬保險(xiǎn)服務(wù)屬保險(xiǎn)服務(wù)!”!”使用要點(diǎn)使用要點(diǎn)銷售顧問、銷售顧問、SA、續(xù)保專員等每一位一線員工都必須熟記這句話、續(xù)保專員等每一位一線員工都必須熟記這句話;當(dāng)顧客咨

13、詢或洽談保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)顧客咨詢或洽談保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí),必須在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后必須在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后至少三次提及這句話至少三次提及這句話;經(jīng)銷店應(yīng)將此作為一項(xiàng)長(zhǎng)期政策貫徹執(zhí)行經(jīng)銷店應(yīng)將此作為一項(xiàng)長(zhǎng)期政策貫徹執(zhí)行. 只有只有”持續(xù)持續(xù)”才能產(chǎn)生才能產(chǎn)生”關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)”,”,只有只有”關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)”才能產(chǎn)生才能產(chǎn)生”欲望欲望”!”!制定制定AAAAAA保險(xiǎn)客戶專項(xiàng)跟蹤計(jì)劃，由專人負(fù)責(zé)通過短信等方式，定保險(xiǎn)客戶專項(xiàng)跟蹤計(jì)劃，由專人負(fù)責(zé)通過短信等方式，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷。期進(jìn)行客戶關(guān)懷。范例：范例：20102010年年AAAAAA保險(xiǎn)客戶跟蹤計(jì)劃表保險(xiǎn)客戶跟蹤計(jì)劃表時(shí)間時(shí)間方式方式 目的目的內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)2

14、月份短信客戶關(guān)懷、邀約節(jié)日祝福；溫磬提示；遠(yuǎn)途行車課堂邀約4月份短信或電話客戶關(guān)懷、邀約春季車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)； 免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)邀約6月份短信客戶關(guān)懷保險(xiǎn)公司政策說明；8月份短信或電話活動(dòng)邀約AAA保險(xiǎn)客戶自駕游活動(dòng)邀約10月份短信客戶關(guān)懷、邀約節(jié)日祝福；遠(yuǎn)途行車課堂邀約；冬季用車注意事項(xiàng)12月份DM客戶關(guān)懷節(jié)日祝福；出行溫磬提示；備注備注遇保險(xiǎn)公司政策變更，隨時(shí)通過短信告知客戶。遇保險(xiǎn)公司政策變更，隨時(shí)通過短信告知客戶。銷售流程銷售技巧AAA保險(xiǎn)工具商談時(shí)AAA保險(xiǎn)工具缺乏合理使用沒有切實(shí)有效的培訓(xùn)，僅依靠銷售人員自身能力商談失敗時(shí)缺乏銷售經(jīng)理二次商談、跟蹤步驟銷售顧問利用商談MEMO與顧客進(jìn)行

15、訂車商談時(shí)介紹AAA保險(xiǎn)顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生異議時(shí)，應(yīng)100%請(qǐng)保險(xiǎn)主管進(jìn)行二次商談保險(xiǎn)顧問應(yīng)向客戶出具正式“車輛保險(xiǎn)建議書”客戶確認(rèn)“保險(xiǎn)建議書”后填寫保單，由出單員進(jìn)行保險(xiǎn)出單客戶提車之前繳納保險(xiǎn)費(fèi)用客戶提車后，由保險(xiǎn)專員遞交保單（注：經(jīng)銷店可為客戶代保管保單）介紹保險(xiǎn)知識(shí)并出具“AAA保險(xiǎn)客戶保險(xiǎn)須知”次年續(xù)保從頭循環(huán)開始二次商談的重要性二次商談的重要性 新保的突破：新車承保的難點(diǎn)不在投保率，而是如何提高商新保的突破：新車承保的難點(diǎn)不在投保率，而是如何提高商 業(yè)險(xiǎn)和保費(fèi)規(guī)模業(yè)險(xiǎn)和保費(fèi)規(guī)模二次商談的重要性二次商談的重要性2.1.2 2.1.2 新車客戶保險(xiǎn)采購四大懷疑新車客戶保險(xiǎn)采購四大懷疑-“

16、到底對(duì)我有什么好處？”“真有必要上這些險(xiǎn)種嗎？”-“你是賣車的，保險(xiǎn)恐性還沒我懂的多呢?！薄白屛屹I這么多的保險(xiǎn)，不會(huì)是為了多提成吧？”-“保險(xiǎn)這方面以前沒接觸過，不能輕信他的話。”-“AAA保險(xiǎn)聽起來很好，真有事了能做到嗎？”二次商談的重要性二次商談的重要性2.1.3 2.1.3 權(quán)威原理權(quán)威原理注：保險(xiǎn)主管的角色定位：對(duì)本店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，并對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的效益負(fù)責(zé)。權(quán)威原理當(dāng)人們遇到自己無法判斷的事物時(shí)，更愿意相信專家權(quán)威的話。在客戶猶豫不決時(shí)，“保險(xiǎn)主管”就是客戶需要的“專家”！保險(xiǎn)專員遞交客戶保單不是新車承保的結(jié)束保險(xiǎn)專員遞交客戶保單不是新車承保的結(jié)束打破常規(guī)增加

17、介紹保險(xiǎn)知識(shí)并出具“AAA保險(xiǎn)客戶專用保險(xiǎn)須知”的步驟。 “尊貴的一汽豐田AAA保險(xiǎn)客戶，首先感謝您的選擇和信任！這是您 的保單，請(qǐng)妥善保管或存放于本店托管。因?yàn)槟茿AA保險(xiǎn)客戶， 您將特別享受到以下服務(wù)”益 處體現(xiàn)了AAA保險(xiǎn)的流程完善性體現(xiàn)了AAA保險(xiǎn)服務(wù)的差異性增加客戶對(duì)AAA保險(xiǎn)的信任度幫助客戶出險(xiǎn)回廠銷售顧問向顧客介紹AAA保險(xiǎn)套餐時(shí)，直接將具體險(xiǎn)種和價(jià)格填寫在“車輛保險(xiǎn)建議書”上，假定顧客已接受，然后進(jìn)入下一輪商談內(nèi)容（例：與顧客討論精品選擇）。假定成功法技巧技巧一一利用銷售話術(shù)清晰表明AAA保險(xiǎn)帶給顧客的利益。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，通過“化整為零”的方式，突出顧客利益。利益誘

18、導(dǎo)法技巧技巧二二“AAA保險(xiǎn)與其他保險(xiǎn)最大的區(qū)別就是，您花一分錢，得到一汽豐田與保險(xiǎn)公司的雙重服務(wù)保障，絕對(duì)是物超所值的。”“其實(shí)一份盜搶險(xiǎn)的錢分?jǐn)偟矫刻爝€不夠1小時(shí)的停車費(fèi)，您等于每天只花幾塊錢請(qǐng)保險(xiǎn)公司24小時(shí)幫您看車，何樂而不為呢？！”一件事認(rèn)為它正確的人越多，它就越正確。銷售顧問在介紹AAA保險(xiǎn)時(shí)，可以通過充分運(yùn)用人們的“從眾心理，加大顧客的接受程度。社會(huì)認(rèn)同法技巧技巧三三“由于AAA保險(xiǎn)為客戶提供了一汽豐田和保險(xiǎn)公司的雙重服務(wù)保障，不僅新購車的客戶都選擇了AAA保險(xiǎn)，就連很多保險(xiǎn)到期的老客戶也轉(zhuǎn)投了AAA保險(xiǎn)。您看，這是我們這周的AAA保險(xiǎn)購買記錄，我是不會(huì)騙您的！”銷售顧問在向顧客

19、推薦保險(xiǎn)套餐時(shí)，先從保險(xiǎn)費(fèi)較高的項(xiàng)目開始（例：直接推存“三者險(xiǎn)100萬”），為顧客價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)留下討論空間。高開低走法技巧技巧四四一次為顧客推存三種AAA保險(xiǎn)套餐，供顧客選擇，以增加最終成交可能。三選一法技巧技巧五五 給顧客判斷題，不如給選擇題！ 人很難做出多次拒絕！Q Q：經(jīng)銷店續(xù)保客戶來自哪里：經(jīng)銷店續(xù)?？蛻魜碜阅睦铮?A A： 上年度新客戶上年度新客戶 上年度續(xù)?？蛻羯夏甓壤m(xù)保客戶 進(jìn)廠客戶進(jìn)廠客戶 斷?？蛻魯啾？蛻舴诸惙诸愔饕憩F(xiàn)主要表現(xiàn)保險(xiǎn)公司選擇多由于客戶個(gè)人信息外涉，造成多家保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的圍追堵截。電話直銷誘惑大保險(xiǎn)公司的“電話銷售”在保費(fèi)及優(yōu)惠政策上占據(jù)較大優(yōu)勢(shì) 。親朋好友

20、面子厚親朋好友一直是保險(xiǎn)從業(yè)人員的“業(yè)績(jī)保證”。理賠經(jīng)歷怨氣高以往理賠維修過程中產(chǎn)生的不愉快經(jīng)歷，造成客戶對(duì)經(jīng)銷店保險(xiǎn)工作的不信任。經(jīng)銷店續(xù)保三大優(yōu)勢(shì)：經(jīng)銷店續(xù)保三大優(yōu)勢(shì)：客戶車輛在經(jīng)銷店采購；客戶對(duì)經(jīng)銷店售后服務(wù)有直接感受；客戶在續(xù)保之前與經(jīng)銷店有多次接觸機(jī)會(huì)。形成統(tǒng)一的核心推存話術(shù)，并監(jiān)督一線人員運(yùn)用核心話術(shù)“一汽豐田AAA保險(xiǎn)就是為您提供安心、安全、愛用 的專屬保險(xiǎn)服務(wù)！”售后轉(zhuǎn)介紹：強(qiáng)化售后售后轉(zhuǎn)介紹：強(qiáng)化售后SASA在續(xù)保工作中的作用在續(xù)保工作中的作用1 1）凡發(fā)現(xiàn)初次進(jìn)廠的非）凡發(fā)現(xiàn)初次進(jìn)廠的非AAAAAA保險(xiǎn)客戶，售后保險(xiǎn)客戶，售后SASA必須對(duì)客戶進(jìn)行必須對(duì)客戶進(jìn)行 AAA A

21、AA保險(xiǎn)的推存，并將客戶信息第一時(shí)間偉遞給續(xù)保專員。保險(xiǎn)的推存，并將客戶信息第一時(shí)間偉遞給續(xù)保專員。 “XX先生/女士您好！一汽豐田為客戶打造的品牌AAA保險(xiǎn)，相信對(duì)您的愛車是最適合的！”2 2）凡遇到）凡遇到AAAAAA保險(xiǎn)客戶進(jìn)廠，售后保險(xiǎn)客戶進(jìn)廠，售后SASA必須強(qiáng)調(diào)客戶享受的是必須強(qiáng)調(diào)客戶享受的是AAAAAA 保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)。 “XX先生/女士您好！您是我們一汽豐田AAA保險(xiǎn)客戶，很高興為您服務(wù)！”充分利用與客戶“面對(duì)面”的優(yōu)勢(shì)，加深客戶對(duì)AAA保險(xiǎn)的印象，創(chuàng)造客戶咨詢機(jī)會(huì)，為續(xù)保成功奠定基礎(chǔ)！核心目的5.1 5.1 續(xù)保銷售開始的現(xiàn)狀續(xù)保銷售開始的現(xiàn)狀續(xù)保銷售提前到保險(xiǎn)到期前續(xù)保

22、銷售提前到保險(xiǎn)到期前9090天開始，為什么續(xù)保銷售改善仍不明顯？天開始，為什么續(xù)保銷售改善仍不明顯？缺乏續(xù)保思維模式的轉(zhuǎn)變！缺乏續(xù)保思維模式的轉(zhuǎn)變！續(xù)保過程需改善！續(xù)保過程需改善！轉(zhuǎn)變常規(guī)思維模式，對(duì)應(yīng)市場(chǎng)沖擊！轉(zhuǎn)變常規(guī)思維模式，對(duì)應(yīng)市場(chǎng)沖擊！續(xù)保從新車銷售開始！對(duì)于新車AAA保險(xiǎn)客戶，在交車時(shí)續(xù)保心員（或保險(xiǎn)專員）應(yīng)負(fù)責(zé)遞交客戶保單，表達(dá)服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系。 “XX先生/女士，您好！首先恭喜您購得愛車！我是一汽豐田 AAA保險(xiǎn)專員XXX,這是您的AAA保險(xiǎn)保單，因?yàn)槟茿AA保 險(xiǎn)客戶，您將特殊享受一汽豐田為您提供的專屬服務(wù)。第 一，24小時(shí)熱線;第二，維修綠色通道;第三，保險(xiǎn)政 策及時(shí)

23、告之。祝您用困愉快！謝謝！”5.2.2 5.2.2 制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程針對(duì)客戶編制個(gè)性化提示短信續(xù)保專員時(shí)前一天提交發(fā)送計(jì)劃及內(nèi)容保險(xiǎn)經(jīng)理審核通過并監(jiān)督發(fā)送設(shè)定短信發(fā)送PK并納入績(jī)效考核定期總結(jié)短信效果度討論、完善 其經(jīng)銷店續(xù)保提醒短信： 尊敬的客戶：您的愛車保險(xiǎn)將到期，為了您行車安心無憂，請(qǐng)?zhí)?前到本店續(xù)保，咨詢電話：XXXXXX 李小姐5.2.2 5.2.2 制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定電話跟蹤話術(shù)續(xù)保專員提前一天提交計(jì)劃保險(xiǎn)經(jīng)理利用電話錄音隨時(shí)監(jiān)督電話跟蹤質(zhì)量設(shè)定電話跟蹤KPI并納入績(jī)效考核依據(jù)客戶反饋及電話錄音討論并調(diào)整話術(shù)

24、5.2.2 5.2.2 制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程續(xù)保專員提前一天提交計(jì)劃保險(xiǎn)經(jīng)理審核并完善計(jì)劃 商談?dòng)鲎钑r(shí)，保險(xiǎn)經(jīng)理經(jīng)予支持依據(jù)客戶反饋討論并總結(jié)應(yīng)對(duì)話術(shù)各經(jīng)銷店根據(jù)平時(shí)工作積累，總結(jié)出適合本店的新保續(xù)保話術(shù)，用以協(xié)助銷售顧問、續(xù)保專員的工作。5.2.2 5.2.2 制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程 消極暗示定義：當(dāng)人們被某種消極、惡劣環(huán)境信息所影響時(shí)，人們往往會(huì)放大 自己的消極想象，魔鬼在于細(xì)節(jié)！目的：加深客戶理解 告之客戶事實(shí) 提升AAA保險(xiǎn)需求使用要點(diǎn)：每一點(diǎn)消極暗示都要找到至少一個(gè)幫事，但一定要注意，故事中 的人物、車型、過程的描述一定要

25、有細(xì)節(jié)，真正起作用的是細(xì)節(jié)！店內(nèi)商談技巧5.2.2 5.2.2 制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程 消極暗示店內(nèi)商談技巧事例事例應(yīng)對(duì)舉例應(yīng)對(duì)舉例電話直銷誘惑大保險(xiǎn)公司的：“電話銷售”在保費(fèi)優(yōu)惠政策上占據(jù)較大優(yōu)勢(shì)，但是您知道嗎:電銷會(huì)在您詢價(jià)的時(shí)候?qū)⒛谋捂i定，默認(rèn)為“已投保狀態(tài)：，當(dāng)您想更改時(shí)，必需本人攜帶相關(guān)證件親自前往，需2-3天辦理時(shí)間，非常麻煩。關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)處理，與一般保險(xiǎn)相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，使豐田用戶享受到VIP待遇的保險(xiǎn)。親朋好友面子厚在親戚朋友那時(shí)買保險(xiǎn)，最重的債是人情債，即使是保費(fèi)稍低點(diǎn)

26、，但要請(qǐng)朋友吃飯等等，最后價(jià)格差不多；出險(xiǎn)后就更不好意思再麻煩了，但是經(jīng)銷店不同啊，你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)我們可以做到站在顧客的立場(chǎng)協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用的擔(dān)心了。5.2.2 5.2.2 制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程制定環(huán)節(jié)管控點(diǎn)管理銷售過程 消極暗示店內(nèi)商談技巧事例事例應(yīng)對(duì)舉例應(yīng)對(duì)舉例接到很多電話，別的XX比你這里省好幾百呢？很多客戶都遇到過這種事情，當(dāng)時(shí)不覺得，一旦發(fā)生理賠時(shí)，影響就非常大。現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格都有保監(jiān)局監(jiān)管，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是在投保險(xiǎn)種和保額，您可以把他們計(jì)算的保單和我說說，我免費(fèi)幫您分析，以免您像別的客戶一樣吃暗虧。沒

27、怎么用的險(xiǎn)種還是不買了，今年少要幾項(xiàng)！很多顧客出都有這樣的想法，但出事故時(shí)，會(huì)埋怨經(jīng)銷店沒有盡到說明責(zé)任而沒有購買到保險(xiǎn)，來投訴經(jīng)銷店，自己也很后悔。大家都不想花冤枉錢，但是，事故是說來就來，有些是被動(dòng)的事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)。充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)制勝、消極暗示法，編輯應(yīng)對(duì)話術(shù)，充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)制勝、消極暗示法，編輯應(yīng)對(duì)話術(shù)，并使所有一線人員熟練掌握，運(yùn)用到與顧客的并使所有一線人員熟練掌握，運(yùn)用到與顧客的AAAAAA保險(xiǎn)溝通中，起到持續(xù)的宣傳、影響作用。保險(xiǎn)溝通中，起到持續(xù)的宣傳、影響作用。6.1 6.1 關(guān)聯(lián)崗位管理關(guān)聯(lián)崗位管理客戶的新車是從銷售顧問處購買，對(duì)銷售顧問的推薦更容易接受；客

28、戶車輛出險(xiǎn)時(shí)的“及時(shí)雨”，良好的理賠維修經(jīng)歷是客戶續(xù)保的主要判斷依據(jù)之一；與客戶日常接觸次數(shù)最多的人之一，客戶信任度較高。 以上人員均應(yīng)做到： 掌握AAA保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)介紹話術(shù)； 主動(dòng)向客戶宣傳、推薦AAA保險(xiǎn)； 客戶有意向時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)介紹給續(xù)保專員，并起到輔助作用。6.2 6.2 客戶信息管理工具客戶信息管理工具一汽豐田一汽豐田*經(jīng)銷店經(jīng)銷店*年續(xù)保跟進(jìn)登記本年續(xù)保跟進(jìn)登記本序序號(hào)號(hào)原保單信息第一次跟蹤第二次跟蹤第三次跟蹤是否成功未成交原因投保渠道客戶姓名聯(lián)系電話車系車牌號(hào)保險(xiǎn)公司保費(fèi)保險(xiǎn)到期日日期時(shí)點(diǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)溝通情況日期時(shí)間溝通情況日期時(shí)間跟蹤情況作用：作用：對(duì)于續(xù)保專員：記錄每次與客戶溝通的

29、情況，有利于后續(xù)跟蹤；及時(shí)更新客戶信息，保證 信息的準(zhǔn)確性； 對(duì)于保險(xiǎn)經(jīng)理：便于檢查續(xù)保專員工作時(shí)量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo)；對(duì)于經(jīng)銷店： 及時(shí)記錄未成交原因，月底提供未成交分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、 對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)營銷基本概念營銷基本概念二、經(jīng)銷店保險(xiǎn)營銷現(xiàn)狀二、經(jīng)銷店保險(xiǎn)營銷現(xiàn)狀三、當(dāng)前經(jīng)銷店保險(xiǎn)營銷的兩大核心問題三、當(dāng)前經(jīng)銷店保險(xiǎn)營銷的兩大核心問題四、圍繞保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的整合營銷四、圍繞保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的整合營銷Q Q：營銷做了一件什么事：營銷做了一件什么事？KnowTOYOTABuyTOYOTA-HereBuyTOYOTABuyTOYOTA-Now營銷活動(dòng)的組織是關(guān)鍵： 一對(duì)一營銷教育客戶

30、了解TOYOTA:公眾類營銷經(jīng)銷店主要面對(duì)的問題： 一對(duì)一營銷教育客戶買TOYOTA的理由：公眾類營銷Q Q：營銷的目的是什么：營銷的目的是什么？用自己的理性控制住自己的感性，影響客戶的感性判斷！零售車輛旁邊放置專家人形模型；展廳擺放客戶購車后的照片集；接聽電話中如何影響顧客觀點(diǎn)；繞車六步曲的產(chǎn)生：品牌、顏色、車型的喜好等等 ，都是顧客的感性采購敏感點(diǎn)，雷克薩斯在做顧客行為調(diào)查之后，認(rèn)一個(gè)購買“雙B”的顧客會(huì)在展廳停留45分鐘，于是確定了基本戰(zhàn)略：讓顧客從感性上升為理性！影響 -每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)被環(huán)境、信息、他人影響而做出決策！原原 則則營銷活動(dòng)的主題直接影響顧客對(duì)活動(dòng)的興趣營銷主題設(shè)計(jì)的三要素

31、 誘發(fā)顧客好奇 隱含顧客利益 瑯瑯上口更于傳播 例：駕校拿本時(shí)發(fā)送主題為“白開三個(gè)月”的DM單 例：“購AAA保險(xiǎn)，年年開新車”主題影響主題影響“XX質(zhì)量萬里行”VS“您購車，我買單”手續(xù)費(fèi)折扣：手續(xù)費(fèi)折扣：通過手續(xù)費(fèi)折讓縮小與其它保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)公司“電話銷售”的價(jià)格差距。促銷品使用：促銷品使用：贈(zèng)送工時(shí)代金券、會(huì)員積分沖抵保險(xiǎn)費(fèi)用、贈(zèng)送小紀(jì)念品等。普遍采用優(yōu)惠、贈(zèng)送等促銷方式普遍采用優(yōu)惠、贈(zèng)送等促銷方式劣勢(shì)：劣勢(shì)：傳統(tǒng)的促銷方式不僅成本投入大，且持續(xù)時(shí)間短，難以形成規(guī)模效應(yīng)！核心問題核心問題1核心問題核心問題2缺乏續(xù)保銷售從新車銷售開始的策略思想；策略宗旨策略宗旨-為客戶來年續(xù)保制造放棄成本

32、！策略宗旨策略宗旨-以價(jià)值鏈業(yè)務(wù)為核心的整合營銷！仍以促進(jìn)銷售為營銷主導(dǎo)思想，缺乏價(jià)值鏈整合營銷的思路和方法。新保新保+5年續(xù)保年續(xù)保保險(xiǎn)整合營銷的宗旨保險(xiǎn)整合營銷的宗旨宗旨一宗旨一宗旨二宗旨二將有限的資源發(fā)揮到無限！將有限的資源發(fā)揮到無限！營銷的本質(zhì)是研究客戶問題！營銷的本質(zhì)是研究客戶問題！保險(xiǎn)整合營銷的宗旨保險(xiǎn)整合營銷的宗旨宗旨一宗旨一營銷的本質(zhì)是研究客戶問題！營銷的本質(zhì)是研究客戶問題！Q：客戶不在經(jīng)銷店續(xù)保的根本原因是什么？A:沒有“放棄成本”Q：為客戶植入“放棄成本 ”的最佳時(shí)機(jī)？A“客戶新車是在經(jīng)銷店采購的！保險(xiǎn)整合營銷的宗旨保險(xiǎn)整合營銷的宗旨宗旨二宗旨二將有限的資源發(fā)揮到無限！將有

33、限的資源發(fā)揮到無限！Q Q：經(jīng)銷店有哪些可利用資源？：經(jīng)銷店有哪些可利用資源？案例展示案例展示案例一：存保費(fèi)送保費(fèi)活動(dòng)目的：活動(dòng)簡(jiǎn)介：1）促進(jìn)新車承保銷售；2）鎖定新車客戶未來五年的續(xù)保。 新車客戶必須在經(jīng)銷店上保險(xiǎn)才能參加此活動(dòng)?？蛻粼谥付ㄙ~戶預(yù)存入3000元的保費(fèi)，則經(jīng)銷店同時(shí)贈(zèng)送3000元的保費(fèi)，則些賬戶中總計(jì)金額為6000元。此筆費(fèi)用作為客戶未來5年續(xù)保的準(zhǔn)備金，每年提取1200元沖抵客戶續(xù)保費(fèi)用。案例分析案例分析1）放大客戶利益：將每年續(xù)保時(shí)給予客戶的折扣，以 集中派發(fā)的方式給客戶；2）增加客戶放棄成本：當(dāng)客戶猶豫是否繼續(xù)在經(jīng)銷店 續(xù)保時(shí)，尚未沖抵完的準(zhǔn)備金就變成了客戶的放棄 成本。3）帶動(dòng)相關(guān)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)：在協(xié)議中規(guī)定，如果客戶五 年內(nèi)將車置換或出售給經(jīng)銷店，