1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范制度1、 儀 態(tài)規(guī)范1 、 站立姿態(tài)：A、 立正站好，腳跟相靠，腳尖開度45 60 度B、 雙腳分開，與肩同寬，以20 厘米左右為宜C、 雙腿并攏立直、挺胸、收腹、梗頸、提臀D、 身體重心應(yīng)在兩腿，雙肩放平，自然放松E、 雙臂放松、自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前、背后交叉F、 雙目平視前方，下額微收，嘴微閉面帶微笑G、 站立時間長太累時，可變化為稍息的姿式2 、 行走姿態(tài)：A、 身體正直抬頭，眼睛平視，面帶微笑，手指彎曲，雙臂自然擺動，擺動幅度35 公分左右B、 行走時重心稍向前傾，落在腳掌的前部C、 行走路線選擇直線，不能走出兩條平行線，保持合適的步幅和步速D、 步速為 1

2、 分鐘為單位，男服務(wù)員110 步左右，女服務(wù)員120 步左右，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂意看到的E、 男服務(wù)員的步幅40 厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅30 厘米左右，如步幅和步速過大會給客人一種躥的感覺2、 儀 表及著裝規(guī)范1、 、 服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持干凈、整潔，扣子齊全，不能有開線破洞的地方，不能粘有污漬，衣領(lǐng)和袖口處尤其注意，內(nèi)衣應(yīng)常洗常換2、 衣袋內(nèi)不裝多余的物品，不可敞胸露懷，不能將衣袖卷起3、 夏裝上衣需扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi)，配帶的飾物不得露于制服外4、 穿著干凈的鞋襪，無破損，不得趿鞋走路5、 不準(zhǔn)戴有色眼鏡和公司規(guī)定之外的飾品（耳環(huán)、手表、戒指等）6、 不能

3、留指甲、涂有色指甲油，男員工頭發(fā)不能過耳、后面不能過衣領(lǐng)、不準(zhǔn)留鬢角、胡須；女員工短發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)，長發(fā)必須盤起與眼角線平行，頭發(fā)不能彩染，淡妝上崗3、 禁 忌行為1、 、 餐廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，客人面前吸煙，會使客人感覺餐廳的管理和衛(wèi)生差，對飯菜的衛(wèi)生程度產(chǎn)生懷疑2、 不得掏鼻孔，這是不文明不衛(wèi)生的舉動3、 不準(zhǔn)剔牙齒，這樣做會引起客人的反感4、 不準(zhǔn)挖耳朵，同樣是不衛(wèi)生的舉動5、 不準(zhǔn)打飽嗝，這是不禮貌的行為，會讓客人覺得缺少起碼的尊重6、 不準(zhǔn)打噴嚏，這會引起飛沫傳染各種疾病7、 不準(zhǔn)打哈欠，會讓客人覺得服務(wù)員精神不飽滿，滿意度大打折扣8、 不準(zhǔn)抓耳撓腮，這是不衛(wèi)生的習(xí)慣9、 不準(zhǔn)搔癢，會

4、使客人不滿，感覺不衛(wèi)生10、 不準(zhǔn)伸懶腰，服務(wù)員的精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會降低4、 餐 飲服務(wù)語言規(guī)范1 、 服務(wù)用語的“五要”：1) 尊敬：對客人要用尊稱，多使用敬語。比如稱呼“您”，而不是“你”，聽了客人一些話語不滿意時，恢復(fù)客人一句“你這個人怎么這樣”或“你這個人真逗”等都不是服務(wù)用語，表示對顧客不尊重。2) 主動：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。當(dāng)客人呼喚時，服務(wù)人員反問“干什么”不是服務(wù)用語，違反了主動性。3) 明了：要聽得明白，講得清楚，不要重復(fù)反問。對客講話時要言語清楚，簡單明了。4) 愉悅：用詞、造句和說話的語氣要講究，對客人多用贊美之詞，不可用否定語、訓(xùn)斥語、命令語，不

5、講“不”字。5) 兌現(xiàn)：說到做到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾。當(dāng)你許諾的事情不能滿足顧客時，會適得其反。二、服務(wù)語言的“五不要”A) 口語化：服務(wù)人員要加強語言技巧和自身素質(zhì)的培養(yǎng)、訓(xùn)練。如一些詞語在服務(wù)中不能使用：“你要飯嗎”、等忌諱的詞語。B)厭煩：當(dāng)客人用“喂”、“哎”等不文明語言招呼時，服務(wù)員不能因客人不禮貌而表現(xiàn)出冷淡或不耐煩。如果正忙時，可以說“您好，請您稍等，我馬上來”。C) 竊笑：在服務(wù)過程中，應(yīng)注意不要對客人竊笑，不交頭接耳，不品評客人，以免引起不必要的摩擦。D) 旁聽：這是服務(wù)人員的大忌?？腿嗽诮徽剷r，不旁聽、不窺視、不插嘴。當(dāng)有急事需要打擾客人時，也不能打斷客人的

6、談話，最好采取暫待一旁，以目示意，當(dāng)客人意識到時，再說：“對不起，打擾您了”，然后再把要說的說出來。E)盯瞅：當(dāng)遇到一些服飾打扮奇特的客人時，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足。這些舉動會使客人產(chǎn)生不滿。三、服務(wù)用語的基本要求A) 說話用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。B) 說話要文雅、簡練、明確，不含糊、啰嗦。C) 說話要委婉、熱情，不生硬、冰冷。D) 說話要語義完整，合乎語法，講究語言藝術(shù)。E) 與顧客談話時要講究表情。四、服務(wù)用語使用時的注意事項A) 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顧客眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，心不在焉。B) 和客人說話時要垂手恭立，不要倚靠他物，距離適當(dāng)(1 米左右為宜)C) 要舉

7、止文雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。D) 要進(jìn)退有序，事后先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不得扭頭就走。E) 講話時要吐字清晰，嗓音悅耳，加強與客人的親近感。與客人溝通過程中，其他員工有事要求離開時，應(yīng)向客人致歉并說明原因。五、餐飲常用服務(wù)用語1 、基本服務(wù)用語A) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您光臨我們餐廳。B) 問候語：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。C) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、很高興為您服務(wù)。D)征詢語：請問您有什么需要、我能為您做些什么、您喜歡(需要、能夠)、請您好嗎等。E) 道歉語：對不起、請您原諒

8、、打擾您了、實在不好意思、非常抱歉、失禮了。F) 提醒語：您好！小心臺階、您好！小心地滑、您好！小心燙、您好！請您照看好您的小孩、您好！請您帶好隨身物品。G) 道謝語：謝謝、非常感謝。H) 祝福語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您萬事如意等。I) 告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨。2、服務(wù)現(xiàn)場用語A) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時：先生（小姐）您好！請問您幾位？您好！請您這邊走。您好！請您跟我走。您好！請稍后，我馬上為您安排餐位。您好！請問您坐這里好嗎？對不起，您和這位先生（小姐）坐這里好嗎？B）為客人點菜時：對不起，您的菜點完了嗎？您是否有興趣品嘗餐廳的特色菜？如果您不介意的話，我向您推薦您喜歡什么飲料，我們餐廳有您需要什么酒水嗎？如果您趕時間，我向您推薦您點的菜是請問您有什么忌口和特殊要求嗎?C）為客人上菜時：您好！對不起，請您讓一讓。對不起，讓您久等了，這道菜是先生（小姐）這是您點的菜這道菜很燙，請您慢用。請原諒，我把您的菜搞錯了。實在對不起，我馬上為您重新做。D）餐中為客人服務(wù)時：您的菜上齊了，請慢用。您還需要加菜嗎？您是否還