1、智慧銀行體驗網點建設實施方案建議第一部分 建設智能銀行體驗網點的背景 一、智慧銀行的概念智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網絡銀行的高級階段，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務、新產品、新的運營和業(yè)務模式，實現(xiàn)規(guī)模經濟，提升效率和降低成本，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。智慧銀行的支撐平臺是智慧門戶，其主要特征是社會化、智能化和多樣化，目標是增強本行的核心競爭力，促進信息科技與業(yè)務發(fā)展的深度融合，推動業(yè)務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強可持續(xù)發(fā)展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務。智慧銀行的行動路線應先分析本行業(yè)的業(yè)務現(xiàn)狀

2、，結合國內外最佳實踐，把握未來金融行業(yè)的發(fā)展趨勢，確定以人為本的定位和戰(zhàn)略，明確運營模式，細化階段性目標，制定實施路線，實施變革管理和持續(xù)改進方案，最終達到業(yè)務目標。 二、同業(yè)在建設智慧銀行方面的探索花旗銀行將智能銀行的概念引入到中國?；ㄆ臁爸悄茔y行”網點除WIFI全覆蓋、銀行提供無線耳機和互聯(lián)網終端等獨家體驗設備外，懸掛在大堂墻面上的大型觸摸式自助屏“花旗服務瀏覽器”對客戶也很有吸引力。僅通過觸摸屏幕就能進入到個人、企業(yè)服務頁面，并能查詢到花旗的網點分布、服務項目等，科技感強，客戶體驗好。同時，通過現(xiàn)代化外觀的服務平臺方便客戶使用網上銀行，享受增強的網絡安全和更便捷的在線支付和轉賬功能?！盎?/p>

3、旗助手”交互式視頻會議服務使客戶能通過支行內的視頻電話，獲得銀行專家一對一遠程提供的意見與咨詢。廣發(fā)銀行通過組合使用VTM、智能叫號機、PAD協(xié)作器、預處理機、自助發(fā)卡機、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版的iPhone4展示屏等設備，在北京金融街建成國內首個24小時智能銀行。通過實地考察，該網點不但可實現(xiàn)ATM的存取款、轉賬功能，還能實現(xiàn)自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大部分傳統(tǒng)柜臺業(yè)務，此外還包括銀行產品的咨詢、銷售。交行在上海宣布推出遠程智能柜員機“iTM”，通過實時通訊技術實現(xiàn)遠程客服人員、理財專家與客戶的互動，協(xié)助客戶辦理業(yè)務，不但能提供一般銀行服務，今后將可提供專家團隊

4、式的理財、金融規(guī)劃等多元化金融服務。中國銀行于2012年“未來銀行”實驗室，為中行向其“智慧銀行”的長期戰(zhàn)略目標邁進提供有力支持。實驗室本著“面向未來、領先實驗、實用為本”的方針，力爭建成創(chuàng)新實驗平臺、創(chuàng)新研發(fā)陣地、客戶體驗中心和創(chuàng)新合作窗口，并最終成為該行“智慧銀行”建設規(guī)劃中重要的產學研一體化實驗基地。以建設實驗室為契機，中行將在全國范圍內選擇示范網點作為實驗室的延伸驗證基地，并將其中部分網點打造成“智能網點”和未來銀行“旗艦店”，負責市場分析、創(chuàng)意收集、需求咨詢、先行先試總行創(chuàng)新研發(fā)產品等工作。同時在網點中，集中展現(xiàn)實驗室的最新研發(fā)成果和中行新上線產品，加強客戶體驗，突出中國銀行銳意進取

5、的品牌形象和創(chuàng)新理念。通過分析同業(yè)建設經驗，可以得出，智慧銀行是集合科技和業(yè)務創(chuàng)新的精華，體現(xiàn)發(fā)展趨勢，提升客戶體驗，引導客戶需求，樹立品牌形象。而依托于實體網點是建設智慧銀行的常見途徑。 三、體驗網點是探索智慧銀行的試驗田智慧銀行建設是一項內涵豐富、內容廣泛、涉及領域眾多的工作，是銀行經營理念、經營思路持續(xù)轉型發(fā)展的下一個目標。如何建設智慧銀行是一個恢宏的大課題，通過建設一個體驗中心可以集合我行技術、業(yè)務創(chuàng)新的精華，從一個角度探索邁向智慧銀行之路。體驗中心售賣的是品牌概念，是將企業(yè)產品和形象植入客戶意識中，能夠挖掘潛在客戶、營銷客戶的重要手段。體驗中心集合技術、業(yè)務創(chuàng)新的精華，是探索未來發(fā)展

6、方向，對外加強產品建設、對內提升自身經營管理水平的實踐基地。第二部分 建設智慧銀行體驗網點的定位及原則 四、智慧銀行體驗網點的定位智慧銀行體驗中心旨在建設我行新技術、新產品展示中心，集中展示我行金融創(chuàng)新成果，對全行起輻射示范作用，成為成果共享平臺，同時對新技術、新產品在進行實踐檢驗，能夠將創(chuàng)新準確轉化為生產力。打造成為我行網點的典范，成為我行對外宣傳的重要窗口，提升我行整體形象。總結來說，有對內、對外六個定位：對內定位包括：（一）創(chuàng)新成果共享。集總、分行創(chuàng)新成果與一體，促進全行系統(tǒng)內交流，共享創(chuàng)新成果。（二）創(chuàng)新產品驗證。在論證階段將創(chuàng)新成果通過一點投向市場，引入實踐檢驗并驗證創(chuàng)新產品是否具備

7、全行推廣，或在某些特點金融環(huán)境中推廣的可能。（三）網點建設典范。從硬環(huán)境、軟服務兩方面樹立我行網點模板，成為我行網點建設典范。對外定位包括：（四）對外宣傳窗口。提升我行企業(yè)形象，樹立我行面向公眾的窗口形象。（五）對外交流中心。在未來銀行產品展示中引入與高新技術企業(yè)的合作，通過展示概念性金融創(chuàng)新加強對外交流。（六）產品體驗中心。給客戶營造農業(yè)銀行產品體驗中心，挖掘潛在客戶，收集客戶反饋，提升我行產品創(chuàng)新水平。 五、建設智慧銀行體驗網點的原則（1） 布局設計原則 采用實體網點加體驗展覽的模式，“虛實結合”進行建設，智慧銀行體驗中心既要能夠向客戶提供真實的金融服務，又可以呈現(xiàn)出農業(yè)銀行未來的藍圖和愿

8、景。具體包括以下兩點： 一是在建設布局上，對已有產品、在研產品和未來產品進行有機融合，突出智慧銀行和體驗為王的理念。 二是通過客戶的參與和體驗，加速創(chuàng)意向產品轉化、產品向市場推廣的進程，促進由虛向實的過渡；同時向客戶收集建議和反饋，激發(fā)新的產品創(chuàng)意和設想，實現(xiàn)由實向虛的探索。（2） 產品準入原則 1、實體網點區(qū)域布放的產品，應注重服務及運營流程的改進，對現(xiàn)有產品進行整合提升。 2、體驗展覽區(qū)域布放的產品，應緊密圍繞客戶需求，不盲目追求高新技術的炫酷效果。第三部分 智慧銀行體驗網點建設實施建議建設智慧銀行體驗網點涉及范圍廣、領域多，加之創(chuàng)新產品升級換代速度快等因素，建議立足于現(xiàn)狀、細化階段性目標

9、，采用“快速見效、穩(wěn)步推進”的實施策略。首先重點對我行已有產品進行集中展示，同時搜集篩選在研產品和概念產品，逐步豐富體驗中心內容；邊建設、邊完善，搶占先機，保持對新產品新技術的響應速度。 六、階段性目標建議分兩階段完成實施，每階段的建設目標如下：近期目標：實現(xiàn)現(xiàn)有及在研產品體驗。達到對外宣傳、成果共享、產品驗證、客戶體驗的定位。在北京分行選擇一家能滿足項目實施具體要求的網點，進行全方位的裝修改造，使之能在較短時間內從一個普通營業(yè)網點轉變成智慧銀行體驗中心。并將我行目前已有和正在研發(fā)屆時可上線的科技產品選擇性的部署到體驗中心，把體驗中心建設成為能夠大幅度提升我行科技形象，樹立良好品牌口碑，引發(fā)一

10、系列營銷效應的網點旗艦店。該目標應在2013年內達成。遠期目標：建設旗艦店，加入概念性產品體驗建設。實現(xiàn)網點典范、對外交流的定位。遠期目標是要在近期目標的基礎上，逐步引入更多的概念性、超前性產品，讓公眾可以了解到我行未來的業(yè)務、科技發(fā)展動向，進一步提升我行的品牌形象。同時，體驗中心將包含創(chuàng)新基地的功能，成為我行創(chuàng)新培訓基地及業(yè)內外參觀學習的窗口。隨著個人金融部門建設農行旗艦店項目的開展，智慧銀行體驗中心還將兼容并包的和農行旗艦店融合在一起，成為一個業(yè)務功能更完善，實用價值更高，全方位的網點機構。 七、網點選址 從網點實體的角度，網點具有以下功能：一是旗艦店?；诂F(xiàn)有金融服務產品線，緊扣“創(chuàng)新、

11、智能、體驗”的主題，建成全行最先進、信息化程度最高的網點。通過這一旗艦店，向客戶展現(xiàn)我行科技實力及產品創(chuàng)新實力，同時作為新產品、新流程的試驗特區(qū)。 二是展示店。一方面展示和宣傳我行各產品線，另一方面充分利用尖端科技展現(xiàn)概念型產品。網點選址上主要考慮以下一些因素：（1） 周邊環(huán)境。為擴大我行品牌宣傳效應，實現(xiàn)客戶體驗的快速見效，體驗中心選址應選擇地理位置優(yōu)越，商圈發(fā)展較為成熟的區(qū)域。具體到北京地區(qū)，建議選擇四環(huán)以內的城區(qū)網點，商圈類型上可以選址成熟商業(yè)區(qū)、中高檔社區(qū)、中央商務區(qū)（CBD）和高校區(qū)等，如中關村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、金融街、朝陽CBD區(qū)和海淀著名高校聚集區(qū)等。（2） 客戶資源。為增強體

12、驗中心的體驗效果，建議體驗中心選址應認真進行客戶需求分析，選擇對新興技術和產品具有明顯偏好的客戶群。同時，體驗中心應具有中等規(guī)模的客流量。（3） 網點定位。體驗中心代表我行品牌和服務形象，應選擇中高端網點進行試點。我行已經對網點進行分類分級管理，建議選擇面積足夠大的財富型網點進行試點。北京分行目前在城區(qū)已建成57家理財中心，其中，建筑面積在900平方米以上的理財中心有21家（不含亦莊經濟技術開發(fā)區(qū)）。（4） 網點人員要求。體驗中心融入了大量高技術、新產品和新設備，因此，對于網點人員素質有較高要求。建議體驗中心的網點主任、運營主管、營銷人員和柜員等綜合素質較高，熟悉我行主要業(yè)務產品。同時，網點人

13、員本身能夠理解和認同我行建設體驗中心的意義，服務營銷水平高，工作富有激情，能夠從客戶體驗反饋中總結推動服務創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的要素。綜合考慮以上各因素，針對近期建設目標，目前可列入備選的支行網點有：西城支行北三環(huán)支行（商貿區(qū)）、東城支行建國門支行（CBD）、海淀支行世紀城支行（居民區(qū)）、朝陽東區(qū)支行永安里支行（CBD）等。針對遠期要建設的概念展示店，可從北京分行2013年城區(qū)新建網點規(guī)劃中進行選擇。 八、網點分區(qū)及重點產品推薦智慧銀行體驗中心根據功能分為六個區(qū)：迎賓區(qū)的主要功能是客戶識別、業(yè)務引導分流、形象展示等。展示等候區(qū)受理業(yè)務預處理，過先進的科技手段展示我行各種金融服務方案以及農行歷史。對現(xiàn)

14、有產品宣傳，設計為可互動模式，依托技術手段提升客戶體驗。體驗區(qū)將讓客戶體驗我行在在各領域提供的產品；讓客戶對一些在研產品、Demo，尚未推向市場的業(yè)務進行體驗。柜員及VTM區(qū)將人工協(xié)助客戶辦理業(yè)務，主要提供傳統(tǒng)的高低柜服務及VTM服務。自助銀行區(qū)將提供先進的自助設備為客戶提供服務；貴賓服務區(qū)將使用先進直觀的系統(tǒng)吸引貴賓客戶并提供有針對性的服務。為貴賓客戶提供專屬服務。六個功能區(qū)互為補充，采用虛實結合的方式全面展示我行創(chuàng)新成果，并為客戶提供全面的、先進的金融服務，讓客戶能夠切實體驗到金融服務的創(chuàng)新對未來生活的改變。建議在智慧銀行體驗中心布放以下三類產品：（一）已有產品：為客戶提供真實服務、產品線

15、展示和演示；（二）在研產品：業(yè)務流程創(chuàng)新和新產品試點；原型體驗和客戶行為觀察；（三）未來產品：尖端科技與金融服務的結合，體現(xiàn)農業(yè)銀行服務理念和未來創(chuàng)新方向。具體產品如下表所示。功能分區(qū)產品推薦迎賓區(qū)智能排號機、PAD營銷協(xié)作器、手機在線預約、網點地圖展示（采用可觸大屏）展示等候區(qū)各類高端展示設備，服務呼叫器，預處理機、自助發(fā)卡機、自動售貨機體驗區(qū)各種支付、產品demo、IC卡加各類行業(yè)應用，票據ATM，各類新型支付終端，二維碼技術、體驗反饋回收系統(tǒng)。柜員及VTM區(qū)高低柜業(yè)務系統(tǒng)，VTM機自助銀行區(qū)ATM，CRS，自助服務終端貴賓服務區(qū)基于surface的個人理財系統(tǒng)，BAR、體感游戲、客戶理財

16、師、視頻理財、wifi，高端VTM 九、組織架構建議由總分行抽調對網點建設、我行現(xiàn)有產品、網點業(yè)務流程具有深刻認識的專職人員構成的團隊推進此事?？傂袨橹鹘M織：包括制定規(guī)劃、明確定位、明確實施范圍、提供保障機制建設支持。分行為主實施：包括明確網點選址、確定建設方案，配置相關資源，提出保障機制需求，實施網點運營等。 十、保障機制建設智慧銀行體驗中心，技術創(chuàng)新、技術展現(xiàn)手段是外在表現(xiàn)形式，是引領業(yè)務創(chuàng)新的基石。而業(yè)務、流程的創(chuàng)新，管理水平的提升是內涵，是支撐走向智慧銀行的核心能力。體驗中心的建設和運營，需要有一套完善的保障機制。建設機制保障 （一）總分行協(xié)同工作機制體驗中心建設工作涵蓋網點建設、產品

17、創(chuàng)新、系統(tǒng)建設等多個方面，是一項復雜的系統(tǒng)工程。建議參照項目管理流程，綜合評估時間、范圍、成本、質量、風險等多方面因素，嚴格依從實施計劃制定、明確干系人、工作任務分解等標準項目管理手段，按時保質推進各項工作的落實。體驗中心建設團隊涉及各級各部門，建議在成立專職團隊的基礎上，形成通暢、高效的溝通機制。利用集中辦公、工作例會、定期匯報等方式，確保團隊間及時的信息共享和各項任務的上傳下達。 （二）資源配置保障為確保智慧銀行體驗中心盡快建成，建議總行在網點資源配置上給予保障。1、 如體驗中心房產采取購置方式，建議可開辟綠色通道進行項目立項審批，單獨匹配固定資產指標，不占用網點建設固定資產指標；如采取租

18、賃方式，可能超過分行權限，建議總行進行項目立項審批，單獨匹配購置、建設費用。2、 網點布局和裝修設計方案是網點建設的關鍵之一。建議采取引入外腦，由專業(yè)的咨詢公司和設計公司完成網點設計。網點各種新設備的采購，建議采取特事特辦的采購流程。3、 體驗中心在設計裝修上有別于一般網點，裝修質量和標準應高于普通網點，因此，建議在網點裝修造價上適當提高上限要求，或者單獨針對體驗中心匹配相關費用。（三）人力資源保障體驗中心人員配備不同于一般網點，建議對體驗中心的各崗位人力需求給予特殊考慮。特別是對于體驗中心的新技術新產品，建議指定相關專業(yè)項目團隊定期進行現(xiàn)場支持。同時，體驗中心需要增配一定數量的廳堂服務人員。

19、由于體驗中心承擔了我行未來發(fā)展的重要職能，建議提高該網點人員的工資系數。同時，需要對相關人員進行必要的培訓。首先，由于網點人員對于新產品新技術的接受和掌握需要一定時間，建議總行有關專家可以定期組織培訓，提高網點人員運用新技術新設備和推介我行新產品的能力。其次，由于體驗中心承擔了客戶調查、搜集信息等功能，因此，建議對網點人員加強市場調研培訓，提高其調研和信息反饋能力。 運營機制保障 （四）網點管理體驗中心在布局設計、業(yè)務辦理等方面均有別于一般網點，建議單獨制定網點內部各項管理辦法和規(guī)章制度，確保網點運作機制符合其職能要求。由于產品技術更新?lián)Q代較快，網點的各項設施應具備靈活拓展性和局部可調性，保障

20、網點內的產品、設備能夠快速更新。另一方面，網點裝修應緊跟技術變革，建議適當提高裝修頻率。（五）績效考核保障體驗中心由于承擔了智慧銀行、產品創(chuàng)新實驗等新的職能，因此建議在績效考核方面能區(qū)別對待。建議針對該網點明確在體驗和創(chuàng)新工作方面的績效考核指標，并能增加一定的考核費用支持。同時，建議減輕網點在各業(yè)務上的考核任務。特別是對于未來要建設的概念展示店，因為將承擔大量的產品創(chuàng)新實驗和客戶體驗工作，更需要減輕業(yè)務指標考核。（六）共享平臺為及時更新發(fā)布我行的產品創(chuàng)新成果，建議以體驗中心為依托，建立全行特別是各分行創(chuàng)新成果的匯總和采集機制，形成創(chuàng)新產品庫，為體驗中心提供源源不斷的新產品和新創(chuàng)意。在保障創(chuàng)新產

21、品來源的基礎上，建議在產品篩選、產品部署、系統(tǒng)支持等方面建立配套工作流程和長效機制，確保新產品在體驗中心能夠順利落地。為使體驗中心具備對外交流、對內培訓的職能，建議制定相應流程，在保證體驗中心正常運營的基礎上，能夠將創(chuàng)新成果輻射到全行乃至全社會。 （六）綠色通道1、 體驗中心引入新技術新產品，對于目前的運營流程會有一定影響。因此，建議提前梳理流程，進行運營制度創(chuàng)新或突破。2、 為實現(xiàn)體驗中心在產品試點、客戶體驗反饋方面的職能，需要建立由網點至總行的信息反饋綠色通道，將體驗中心收集到的試點效果、客戶建議及時傳遞到有關部門。3、 客戶在體驗和購買我行新產品后，可能會提出疑問和質疑。針對客戶的意見建

22、議或投訴，建議建立從總行到網點的應急保障機制，并聯(lián)動客服中心等相關部門，從上至下建立“綠色通道”，對于客戶對技術和產品提出的問題，可以快速響應，由所負責的專家即時進行反饋。附表1： 已有產品列表（電子渠道為主）產品分類產品（系統(tǒng)）名稱備注大堂管理網點服務智能管理系統(tǒng)（排隊機）已有產品PAD營銷協(xié)作器在研產品業(yè)務預處理系統(tǒng)已有產品柜面系統(tǒng)高低柜已有產品高速存取款機離行服務系統(tǒng)（POS）已有產品離行服務系統(tǒng)（筆記本電腦）在研產品iTM、VTM（遠程柜員）服務設施服務呼叫器增強現(xiàn)實技術展示設備海報系統(tǒng)已有產品3D投影薄膜觸屏、大屏展示自助渠道ATM、CRS已有產品自助服務終端已有產品智能支付終端已有

23、產品壁掛式自助服務終端在研產品桌面式智付通（普通版、高端版）在研產品三農版智付通在研產品便攜式智付通在研產品高安全等級智付通在研產品三農移動支付在研產品票據ATM自助發(fā)卡機在研產品網上銀行體驗機已有產品手機銀行體驗機已有產品自助回單打印機已有產品支付體驗電子商務B2C快捷支付在研產品手機銀行近場支付手機銀行遠程支付線上銷售線下支付尖端技術基于surface的個人理財全息影像技術附表2： 同業(yè)建設情況廣發(fā)銀行通過組合使用VTM、智能叫號機、PAD協(xié)作器、預處理機、自助發(fā)卡機、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版的iPhone4展示屏等設備，建成國內首個24小時智能銀行。不但可實現(xiàn)ATM的存取款、轉賬功能，還能實現(xiàn)自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大部分傳統(tǒng)柜臺業(yè)務，此外還包括銀行產品的咨詢、銷售?；ㄆ煦y行智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國?；ㄆ臁爸悄茔y行”網點使用wi-fi網絡使客戶在該網點內能夠隨時隨地使用移動設備上網。花旗服務瀏覽器:配備多臺觸屏電腦，提供方便互動，讓客戶只需一“觸”，就能輕松最新產品和服務信息。花