1、.物業(yè)管理有限責任公司企業(yè)標準經(jīng)營管理風險控制程序物業(yè)管理有限責任公司發(fā)布;.經(jīng)營管理風險控制程序1 目的為了提高公司的經(jīng)營管理水平，對公司經(jīng)營、服務(wù)全過程中的各類風險進行識別、控制，以減少或避免因管理不善而發(fā)生的各種損失。2 適用范圍適用于公司各部門、分公司。3 職責3.1 質(zhì)量管理部為風險防控的歸口管理部門；3.2 各部門、分公司負責對各自工作流程中的風險進行識別、防范和控制。4 程序4.1 風險的分類4.1.1 勞動勞務(wù)風險；4.1.2 技術(shù)風險和操作風險；4.1.3 財務(wù)風險；4.1.4 管理風險；4.1.5 法律風險；4.1.6 其它風險。;.4.2 風險的識別4.2.1 勞動勞務(wù)風

2、險：因違反國家勞動、 勞務(wù)相關(guān)法律法規(guī)產(chǎn)生的人力資源管理等方面的糾紛。主要涉及員工勞動合同的簽訂、員工社保和團體意外傷害保險的辦理、員工崗前崗位安全及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等風險。4.2.2 技術(shù)風險和操作風險 ：因違反行業(yè)規(guī)范、標準或公司規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)程而產(chǎn)生的服務(wù)、安全等重大質(zhì)量問題。主要涉及員工的崗位作業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場安全管理，共有設(shè)備設(shè)施運行、維護管理，共有部位的消防安防管理等風險。4.2.3 財務(wù)風險 ：因違反財務(wù)管理規(guī)定而產(chǎn)生的風險。主要涉及物業(yè)管理行業(yè)費用收繳風險，替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險、財務(wù)管理及資金安全管理風險。4.2.4 管理風險 ：因決策失誤或管理不善而造成的資產(chǎn)、財產(chǎn)類損

3、失，或發(fā)生安全責任事故和重大投訴等事件。只要涉及物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險，物業(yè)使用帶來的風險，管理項目外包存在的風險，物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險，公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。4.2.5 法律風險 ：因法律概念不清導(dǎo)致的風險。主要是指在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，有業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理公司，導(dǎo)致物業(yè)管理公司與業(yè)主糾紛增加，從而承擔為此而產(chǎn)生的額外責任。;.4.2.6 其它風險 ：因重要指標偏離年度預(yù)算計劃，如成本費用超出計劃、收入利潤下降）等原因發(fā)生的風險；對業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受

4、的財產(chǎn)損失和人身傷害所承擔的風險。4.3 風險的防范4.3.1 勞動勞務(wù)風險的防范措施：1）按照國家勞動法規(guī)定的必備條款完善員工勞動合同內(nèi)容，并于用工之日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同。2）按照國家法律規(guī)定按時給員工辦理社保并繳納保險費用。3）對入職員工做好入職培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)，向員工詳細講解公司各項規(guī)章制度，并由員工簽字確認后存入個人檔案，以便在后期發(fā)生違規(guī)事件或勞動爭議后進行妥善處理。4）員工到達工作崗位后部門應(yīng)做好崗前業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)并安排入職引導(dǎo)人進行一對一培訓(xùn)。4.3.2 技術(shù)風險和操作風險的防范措施：1）特種設(shè)備、特殊作業(yè)人員應(yīng)持國家認可的上崗證方可作業(yè)。2）部門應(yīng)對作業(yè)人員進行各項操作

5、流程、規(guī)章制度培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。3）按照作業(yè)文件按時做好共用設(shè)備設(shè)施的日常運行、監(jiān)視、維修、保養(yǎng)，同時做好書面和現(xiàn)場施工記錄，并對特種設(shè)備、壓力容器按照國家規(guī)定做好校驗、監(jiān)測。4.3.3 財務(wù)風險的防范措施 ：;.1）加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)，妥善處理好與業(yè)主的關(guān)系。2）妥善處理好與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的管理。3）提高財務(wù)人員及收費人員工作積極性、主動性做好日常資金的管理。4.3.4 管理風險的防范措施 ：1）加強裝飾裝修管理法規(guī)知識的宣傳，監(jiān)管業(yè)主裝修的整個過程；2） 對于使用中容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。3）通過業(yè)主規(guī)約、

6、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策、法規(guī)，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識。4）加強員工培訓(xùn)，建設(shè)一支盡職盡責、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍。5）在勞動合同中，應(yīng)明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應(yīng)責任，從而加強員工的責任感。4.3.5 法律風險的防范措施 ：1）在管理區(qū)域內(nèi)通過宣傳欄等多種形式，向廣大業(yè)主進行物業(yè)管理法律法規(guī)知識培訓(xùn)，加強業(yè)主對物業(yè)管理安全防范主體責任的認識。2）合同簽訂時，應(yīng)注意合同生效要件、條款是否違法、權(quán)利義務(wù)約定是否明確，是否最大程度保障我方的利益應(yīng)由各業(yè)務(wù)部門對所簽合同的履行情況定期進行檢查，對發(fā)現(xiàn)有違約風險的應(yīng)及時反饋質(zhì)量管理部進行處理或通過訴訟途徑及時解決，以免

7、延誤訴訟時效，導(dǎo)致合法權(quán)利的喪失。;.4.3.6 其它風險的防范措施 ：1）購買相關(guān)的商業(yè)保險，以分擔公司的經(jīng)營風險或聘請企業(yè)的法律顧問，對企業(yè)運作中的種種法律問題及時解決。2）做好現(xiàn)場的管理，同時提高員工積極面對突發(fā)事件和損害的問題，做好應(yīng)對措施。公司各部門、分公司根據(jù)本部門在物業(yè)服務(wù)全過程中所承接的職能、職責，對其中各環(huán)節(jié)逐項分析可能遭遇的風險， 找出各種潛在的風險點，并提出防控措施（見附件） 。各部門應(yīng)不斷完善控制和防范本部門各類風險的質(zhì)量體系文件。4.4 事故的處置4.4.1 質(zhì)量管理部應(yīng)結(jié)合各項檢查工作，每月對各部門風險管理情況進行監(jiān)督、 檢查，記錄并納入月檢報告），對發(fā)現(xiàn)的問題及時

8、溝通、匯報，督促相關(guān)部門和責任人進行糾偏，降低風險，減少和避免各類損失的發(fā)生。4.4.2 發(fā)生以下風險事故按4.5 處罰A：預(yù)計發(fā)生的風險可能會造成20 萬元以上損失的（但還未實際造成損失的）：1、合同違規(guī)、違約； 2、工作自檢中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)問題； 3、發(fā)現(xiàn)重大安全隱患； 4、發(fā)生勞動勞務(wù)糾紛；5、可能會逾期還貸； 6、因資金問題不能正常支付；7、各部門“風險防控匯總表”所列其它風險等。B：發(fā)生損失或嚴重違反有關(guān)規(guī)定的：1、出現(xiàn)賠償，承擔違約責任的； 2、資產(chǎn)、財產(chǎn)等出現(xiàn)管理原因損壞、損失等；3、;.勞動糾紛賠償； 4、安全事故責任（財產(chǎn)等出現(xiàn)被盜、被搶，生產(chǎn)事故、交通事故、消防事故、大型群

9、體性活動安全責任事故等； 5、逾期還貸造成罰息；6、管理不負責任造成損失的； 7、出現(xiàn)重大投訴及群體事件；8、對地產(chǎn)公司、物業(yè)公司造名譽等造成損失； 9、違反法律法規(guī)及公司相關(guān)管理規(guī)定；10、其它違反法律、法規(guī)、公司管理規(guī)定的事件。4.5 處罰規(guī)定4.5.1 各部門出現(xiàn)風險事故，發(fā)生損失時，應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部報告，同時采取有效措施化解風險。如未能采取有效措施減少損失或未及時報備，在檢查中發(fā)現(xiàn)一項，扣除部門負責人當月績效考核分 20 分，在本部門年度計劃任務(wù)書考核時扣除 5 分，可累計計算。4.5.2 已造成損失的部門，按以下辦法處罰：1） 損失金額在 2 萬元（含 2 萬元）以上，

10、5 萬元以內(nèi)，扣部門負責人當月績效考核分 20 分，扣除部門年度考核分 5 分；2） 損失金額在 5 萬元（含 5 萬元）以上， 10 萬元以內(nèi)，扣部門負責人當月績效考核分 50 分，扣除部門年度考核分 10分；3） 損失金額在 10 萬元（含 10 萬元）以上， 20 萬元以內(nèi)，或發(fā)生 1-2 人責任重傷，扣部門負責人三個月績效考核分，扣除部門年度考核分 50 分；對于給公司造成30 萬元（含 30 萬元）以上損失，或出;.現(xiàn)其它嚴重違反法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定的，除扣除部門當年年度計劃任務(wù)書考核分數(shù)處，視具體情況，對相關(guān)責任人做出相應(yīng)處罰，對相關(guān)責任人的處罰決定由公司總經(jīng)理辦公會議討論決定，即可責令責任人賠償相應(yīng)損失，給予免職，解除勞動合同等處理。必要時將追究責任人的法律責任。4.5.3 必要時 ，對在各項檢查中發(fā)現(xiàn)的、或各部門預(yù)計會發(fā)生的、或已經(jīng)發(fā)生的風險類型、嚴重程度、處理方案不確定時，公