1、呼叫中心知識(shí)管理策略概覽隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用 戶交互的主要渠道，無論從哪個(gè)角度來講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷 增長。呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，比如提高效率，增加運(yùn) 營時(shí)間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對(duì)呼叫中心運(yùn) 營最大的挑戰(zhàn)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)橛脩籼峁┱_的信息。這正是知識(shí)管理能做的，已經(jīng)有很多工具和策略來應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。 對(duì)呼叫中心經(jīng) 理來講，研究一下知識(shí)管理策略對(duì)他們將會(huì)大有裨益。注：文中使用了知識(shí)管理的概念，但是對(duì)呼叫中心需要 的內(nèi)容可能很多朋友更愿意稱其為信息，文中也多次用信息替代了知 識(shí)。在這兒我們不討論信息和知識(shí)概念上的區(qū)別。 使用知識(shí)管

2、理的概 念在于我們這個(gè)討論的目標(biāo)通過充分的重復(fù)利用知識(shí)或者信息來提高效率降低成本和知識(shí)管理是一致的。呼叫中心一般會(huì)面臨下面這樣一些問題：用戶可能詢問的問題范圍會(huì)很廣泛呼叫中心要對(duì)提供給用戶的信息負(fù)責(zé)，甚至是法律責(zé)任 用戶總是希望能立刻得到問題的答案坐席工作緊張壓力大員工流動(dòng)率高，根據(jù) Purdue University 1999 年的呼叫中心評(píng)估 報(bào)告，呼入中心全職員工的年流動(dòng)率為 26，兼職員工為 33新員工要掌握的知識(shí)體系龐大復(fù)雜不斷降低平均呼叫處理時(shí)間的壓力持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評(píng)估面對(duì)這些挑戰(zhàn)， 在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理能帶來以下的部分（或全部）好處：降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本減少呼叫處

3、理和響應(yīng)時(shí)間提升員工士氣和滿意度為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或 Help Desk 的呼叫數(shù)量 在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理要解決兩方面的問題， 建立高效的流程，確保正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新；知識(shí)管理系統(tǒng) 必須能支持這些流程，先進(jìn)的 IT 系統(tǒng)是基于知識(shí)管理的呼叫中心的 核心。解決了這些問題， 你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們 實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的流程。1 管理知識(shí)在知識(shí)管理的實(shí)施過程中比 IT 系統(tǒng)更重要的就是知識(shí)本身 了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息， 并把他們集中在一起。 然后對(duì)獲得的原始信息進(jìn)行整理，放入方便易用

4、的結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫中， 然后才能宣布知識(shí)管理方案的完成并正式發(fā)布。明確需要的信息需求評(píng)估應(yīng)該多花一些時(shí)間確定用戶和員工所需要的知識(shí)和信息， 這可 以使將來的呼叫中心知識(shí)資源發(fā)揮最大的效益。 確定信息需求的常用 方法有：和員工進(jìn)行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們 需要的第一手資料回顧并整理一下現(xiàn)有的知識(shí)資源， 包括線上資源和硬拷貝， 這里線上資源是指可以放在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)傳輸和共享的知識(shí)和信 息資源對(duì)呼叫中心員工和顧客進(jìn)行調(diào)研和商務(wù)代表產(chǎn)品代表進(jìn)行交流， 搞清楚他們需要給顧客強(qiáng)調(diào)的 內(nèi)容考查一線員工的日?；顒?dòng)，確定他們需要的關(guān)鍵信息分析呼叫記錄及其他統(tǒng)計(jì)資料， 明確顧客感興趣或容易混淆

5、的 領(lǐng)域由 Help Desk 或二線支持提出典型問題評(píng)估一線員工現(xiàn)在使用的 IT 系統(tǒng)中是否已經(jīng)有足夠的文檔需求評(píng)估的最終結(jié)果應(yīng)該是一個(gè)員工需要信息的長長列表， 排 列一下優(yōu)先級(jí)以生成一個(gè)要保存在知識(shí)管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵和熱門信 息列表。低優(yōu)先級(jí)的條目可以列為需要目標(biāo)， 可以在初步目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后再進(jìn)行考知識(shí)結(jié)構(gòu)化很多公司花費(fèi)了相當(dāng)可觀的時(shí)間和資金建設(shè)知識(shí)庫， 可是另人 吃驚的是他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工不知道怎樣去用。 高效的結(jié)構(gòu)和瀏覽方 式是知識(shí)庫成功的關(guān)鍵因素。 否則，員工就不能在客戶呼叫的有限時(shí) 間內(nèi)找到需要的信息，一般情況蝦客戶代表可能只有 30 秒的時(shí)間去 找到需要的答案。知識(shí)結(jié)構(gòu)化可以采取的步驟

6、有：讓員工參與設(shè)計(jì)過程，確保他們的需求能得到滿足。為新的知識(shí)管理系統(tǒng)開發(fā)原型，讓真正的用戶對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。在所有的信息庫中應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)原則和方法， 包括確定合適的 分類，菜單項(xiàng)和瀏覽條目。使用卡片排序法決定結(jié)構(gòu)，避免遺漏某些類別設(shè)計(jì)和測(cè)試階段要花費(fèi)整個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目三分之一以上的時(shí) 間，否則，新開發(fā)的系統(tǒng)不能滿足呼叫中心需求的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)更新用戶經(jīng)常會(huì)問到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化， 呼叫中心 應(yīng)該及時(shí)掌握這些領(lǐng)域的最新信息。 必須讓客戶代表確信他們從信息 庫中找到的信息都是準(zhǔn)確和最新的， 在用戶在線的情況下他們沒有時(shí) 間從其他信息來源對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)。 如果員工不信任知識(shí)管

7、理系統(tǒng)， 他 們會(huì)迅速轉(zhuǎn)移到其他信息來源，比如手寫的記錄、復(fù)印的快速問答、 周圍其他員工等等。實(shí)際運(yùn)作中可以通過下面步驟確保信息的準(zhǔn)確 性：建立一個(gè)專門的隊(duì)伍創(chuàng)建和更新內(nèi)容和新信息的來源部門建立溝通渠道 （如政策制定、 業(yè)務(wù)部門 等）明確更新呼叫中心的知識(shí)庫是業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)的重要內(nèi)容之為一線員工提供簡單的渠道報(bào)告各種錯(cuò)誤和疏漏員工培訓(xùn)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于知識(shí)管理系統(tǒng)和流程的深入培訓(xùn)， 每個(gè) 員工都應(yīng)該知道他們可以訪問的知識(shí)的范圍。 經(jīng)驗(yàn)證明， 關(guān)于知識(shí)管 理系統(tǒng)使用方法的培訓(xùn)最好嵌入到新員工的入職培訓(xùn)過程中。 這種情 況下，知識(shí)庫會(huì)成為員工解決問題，尋求答案的缺省方式。2 構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)要支持和

8、實(shí)現(xiàn)我們前面提到的知識(shí)管理流程， 建立一個(gè)知識(shí)管理 IT 系統(tǒng)是必須的。每個(gè)呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運(yùn)營活動(dòng)和 知識(shí)水平會(huì)有不同的需求。 從本節(jié)我們將開始根據(jù)自身需求進(jìn)行研究 和計(jì)劃。建設(shè)呼叫中心的 Intranet每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施， 它可能是企業(yè) Intranet 的一部分，也可能是專為呼叫中心開發(fā)的完全獨(dú)立的系統(tǒng)。 很多信息需要存貯在呼叫中心的 Intranet 上面，包括：最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更銷售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊(cè)，F(xiàn)AG和價(jià)格細(xì)節(jié)企業(yè)方針，管理信息一線 IT 系統(tǒng)中存在的 bug 和問題呼叫中心變更計(jì)劃，如軟件升級(jí)或其他改擴(kuò)建項(xiàng)目等培訓(xùn)材料政策和流程H

9、elp Desk 資源運(yùn)營者應(yīng)該盡最大的可能，鼓勵(lì)員工將 intranet 作為其首 選的信息來源。當(dāng)然你必須確保 Intranet 上提供的信息是全面而準(zhǔn)確的， 力爭(zhēng)一次成功， 用戶可不會(huì)留第二次機(jī)會(huì)給一個(gè)建得不怎么樣的 Intranet 。知識(shí)庫前面表中列出的一些條目， 比如政策和流程， 銷售支持信息和 Help Desk 資源等，需要具體的知識(shí)庫支持。所謂知識(shí)庫就是具有下列特征的線上資源（放在 intranet 上）：內(nèi)容全面準(zhǔn)確并能及時(shí)更新很好的結(jié)構(gòu)化便于使用，不僅易用而且好用內(nèi)容充分互聯(lián)（通過超鏈接方式）有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)建和維護(hù)如果只是

10、把word格式的文件轉(zhuǎn)換成HTM格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識(shí)庫。呼叫中心的知識(shí)庫是提供給客戶的首要 （或者是唯一） 的信息來源。因此，應(yīng)該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使 用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報(bào)會(huì)同樣可觀。知識(shí)庫可以幫 助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶信息的一致性。筆者經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目中， 呼叫業(yè)務(wù)代表對(duì)將要提供給他們的 這一信息資源表現(xiàn)了出非凡的熱情。 他們非常清楚過去存在的信息真 空以及這種情況對(duì)他們?nèi)粘９ぷ鞯挠绊?。除了前面的這些基本原則， 知識(shí)庫的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容， 但已超出了本文的范圍， 我們會(huì)在以后的文章中進(jìn)一步闡述。開發(fā)在線解決

11、方案應(yīng)該盡可能的使用基于 web技術(shù)的解決方案，建立一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理系統(tǒng)。 這樣就可以為用戶提供一個(gè)單一的無縫統(tǒng)一的 界面，不僅可以減少員工的培訓(xùn)時(shí)間而且能提高使用效率。這些通過Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶端技術(shù)”， 所有員工只需要一個(gè)web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，新軟件的 部署和將來的升級(jí)過程都可以大大簡化。有效的搜索和瀏覽呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來查找顧客需要的 信息。 在這種壓力下， 給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要 的。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的第一步是精心設(shè)計(jì)你的搜索引擎。 在搜索引擎的設(shè)計(jì)和配置上應(yīng)該多花一些時(shí)間， 使搜索更快， 更簡單，更有效， 不僅僅是

12、使用簡單， 而且要能快速返回有用的結(jié)果集。 當(dāng)然搜索引擎 不能解決所有的問題， 還需要同時(shí)給員工提供結(jié)構(gòu)化的和有意義的瀏 覽和索引工具， 比如合適的主菜單條目， 相關(guān)頁面之間的互相鏈接等 等。這些工作還有一個(gè)前提， 那就是要有全面準(zhǔn)確的元數(shù)據(jù)， 比 如標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞等等。一個(gè)優(yōu)秀的知識(shí)庫需要通過綜合使用前面提到的各種措施 來提高搜索和瀏覽的效率。分析員工使用情況在線員工使用你的知識(shí)管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識(shí)庫的 效果，可以通過以下方式監(jiān)控員工在知識(shí)庫中訪問過的信 息：使用率統(tǒng)計(jì)：使用標(biāo)準(zhǔn)的 web 統(tǒng)計(jì)軟件跟蹤最受歡迎的 web 頁面，和整體使用情況的變化趨勢(shì)搜索引擎統(tǒng)計(jì)： 記錄搜索日志，

13、 產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索 的總結(jié)報(bào)告這些信息對(duì)于衡量知識(shí)管理系統(tǒng)是否成功非常重要， 尤其是 他們可以告訴我們那些最有價(jià)值的信息已經(jīng)在知識(shí)庫中， 哪些被漏掉 了。同時(shí)利用這些信息，還可以擴(kuò)展知識(shí)庫的領(lǐng)域，填補(bǔ)現(xiàn)有內(nèi)容和 員工需求之間的差距并補(bǔ)充一些關(guān)鍵知識(shí)。員工反饋給員工準(zhǔn)備一個(gè)簡單的反饋渠道方便他們把知識(shí)管理系統(tǒng) 中的問題反映給你。 這應(yīng)該是一個(gè)可以報(bào)告遺漏信息、 錯(cuò)誤信息和提 問問題的單點(diǎn)聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來跟蹤處理這些反饋意見， 并且給反饋者合適的答復(fù)。 所有根據(jù)這些反饋進(jìn)行的知識(shí)庫更新都要 及時(shí)完成。 一旦員工認(rèn)識(shí)到他們的反饋能得到及時(shí)響應(yīng)， 他們會(huì)更有 積極性，成為整個(gè)組織更新

14、信息和改善知識(shí)庫的最有價(jià)值的幫手。開發(fā)一些自用的知識(shí)管理解決方案可以考慮開發(fā)一些小的應(yīng)用軟件 （Applet ）來解決呼叫中心 日常運(yùn)作中的一些問題。 這些應(yīng)用可以集成到在線系統(tǒng)中， 以為用戶 提供一個(gè)無縫的界面。 這些小的應(yīng)用程序的好處在于他們把呼叫中心 需要的知識(shí)放到一個(gè)小的客戶化的界面上，不僅定位快而且容易使常用的典型應(yīng)用程序有數(shù)據(jù)庫查找，計(jì)算器或者估算工具 等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價(jià)格的信息，以 前需要在十幾頁預(yù)先計(jì)算好的表中查找。 開發(fā)一個(gè)小的程序， 這個(gè)過 程就能被一個(gè)很簡單的只需指明點(diǎn)擊的郵寄價(jià)格計(jì)算器取代。集成CRR和知識(shí)管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理是關(guān)于了解你的

15、客戶和他們的需求的系統(tǒng)， 它 是和知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：來自客戶的統(tǒng)計(jì)資料可以幫你確認(rèn)知識(shí)庫中的信息都是正確的跟蹤客戶的問題是確定FAQ（常見問題）的最好方法在CRMg統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪問，以保證快速反饋知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù) CR嘛統(tǒng)中的用戶群組進(jìn)行重新組織CRM系統(tǒng)中的升級(jí)處理應(yīng)該和知識(shí)管理的流程結(jié)合在一起通過知識(shí)庫收集的使用統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對(duì)組織CRMS動(dòng)而言是很有價(jià)值的信息來源。集成 Help Desk 和知識(shí)管理系統(tǒng)多數(shù) Help Desk 和二線支持團(tuán)隊(duì)都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以 跟蹤所報(bào)告問題的處理狀態(tài)。 在這個(gè)基礎(chǔ)上， 可以開發(fā)一個(gè)常見問

16、題 及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣 就避免了大量知識(shí)只存在于 Help Desk 員工的腦袋中，也可以保證 提供給一線員工的信息的一致性。這個(gè)庫同樣也是一線員工的重要信息來源， 可以把最常見的 問題進(jìn)行整理， 寫出來以處理方法或過程的形式提供給一線員工。 同 時(shí)，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到 Help Desk 的簡單問題呼叫，減輕 Help Desk 員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù) 雜問題上。集成 IVR 和知識(shí)管理系統(tǒng)很多呼叫中心裝備有IVR （自動(dòng)語音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼 入轉(zhuǎn)到合適的隊(duì)列中或者是一個(gè)復(fù)雜的電話事務(wù)處理系統(tǒng)上。通過 IVR 和知

17、識(shí)管理系統(tǒng)的集成可以：保證IVR中提供的信息和知識(shí)庫信息的一致性收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶感興趣的領(lǐng)域給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽電話IVR 系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。面向客戶的資源很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外也開始處理網(wǎng)上和email 的詢問。面對(duì)增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強(qiáng)這方面工作的管理?？梢酝ㄟ^以下一些方式利用呼叫中心的知識(shí)庫：選擇一些客戶問題（FAQ發(fā)布到網(wǎng)站上確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準(zhǔn)確的， 這可以減 少針對(duì)這些問題的呼入針對(duì)一些通用問題和網(wǎng)上詢問準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。 現(xiàn)在也已