1、 營銷管理手冊英國太平洋環(huán)球資源有限公司二00三年一月一日目   錄第一部分   營銷組織構(gòu)架第二部分   人員行動管理                    第三部分   客戶管理                    第四部分   流程管理前     言“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種

2、健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應市場的應變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學性、完整性。銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營銷管理工作規(guī)范化、標準化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)。本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進經(jīng)驗，從營銷組織、人員行動管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細節(jié)和職責構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責地實現(xiàn)和完成營銷目標所必須的組織保障；它是企業(yè)進行專業(yè)銷售運作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；

3、它能協(xié)助員工進步，激勵員工士氣，穩(wěn)定員工隊伍；它能防止因為少量員工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時向市場部和公司決策者反饋動態(tài)的市場信息；同時，它也是公司整體管理體系的一個重要組成部分。制 度 重 于 技 術(shù)                            吳敬璉第一部分營 銷 組 織 構(gòu) 架一 、組織構(gòu)架          

4、         二、營銷總監(jiān)崗位職責1、    營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和年度營銷目標的完成和特殊任務(wù)的完成，對公司的營銷工作負全面責任。2、    組織營銷部門及相關(guān)部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略計劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰(zhàn)略計劃的說明審定。3、    組織營銷部門與相關(guān)部門制定年度營銷計劃與預算，并負責上報營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對年度營銷計劃與預算的說明與審定。4、    向營銷部門發(fā)布年度營銷計劃與預算

5、實施命令，管理其實施過程及結(jié)果。5、    進行市場調(diào)查與分析，在公司所處的營銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時，及時組織營銷部門及相關(guān)部門制定應變對策，參與營銷決策委員會以應變對策和實施命令發(fā)布，并管理其過程和結(jié)果。6、    營銷組織建設(shè)和人力資源管理。7、    品牌形象建設(shè)與管理。8、    檔案資料管理。三 、市場部崗位職責   （一）、市場部職能1.    制定并執(zhí)行市場調(diào)查計劃，以及日常辦公場所整理。2.    品牌規(guī)劃與管理。3. 

6、  制定并執(zhí)行年度整體市場營銷計劃與預算。4.    制定并執(zhí)行市場推廣計劃與預算。5.    制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計劃與預算。6.    制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷活動計劃與預算。7.    負責市場推廣物品的設(shè)計制作。8.    制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計劃。9.    進行市場促銷人員培訓。10.    檔案資料管理。   （二）、市場部經(jīng)理職責匯報對象： 向營銷總監(jiān)報告并接受其領(lǐng)導。職責闡述：  

7、0;  1領(lǐng)導和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司年度營銷目標和整體市場營銷工作計劃。     2制定年度市場推廣計劃和預算，監(jiān)督投放過程并及時評估和調(diào)整。     3管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關(guān)系。     4與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理的產(chǎn)銷計劃。     5與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計劃。     6與銷售部配合進行通路及通路政策設(shè)計與完善。     7協(xié)

8、助銷售部門實施市場推進工作，對過程及結(jié)果進行監(jiān)控和評估。     8策劃與推廣顧客服務(wù)計劃和增值性活動，并組織相關(guān)部門協(xié)助顧客服務(wù)部門          執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動，對工作過程及結(jié)果進行監(jiān)控和評估。     9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負責內(nèi)部人員調(diào)配。     10.招募、訓練、培養(yǎng)市場推廣人員，為公司發(fā)展儲備人才。 （三）、市場部主管職責匯報對象：  直接向市場部經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導。職責闡述：&

9、#160;    1.向市場部經(jīng)理提交年度、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)計劃    2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量    3.定期或非定期進行專柜、建設(shè)、促銷人員管理和業(yè)務(wù)知識培訓，研討交      流及效果評估。    4.配合市場部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓計劃，制作培訓人員，并協(xié)助培訓      計劃實施。    5.策劃、指導、實施市場促銷計劃。    6.建立市場信息及文檔資料管理。四、銷售部崗位職責

10、60;（一）銷售部職能     1.根據(jù)公司總體年度營銷計劃制定銷售部及其區(qū)域、時間別及部門銷售計劃        與預算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。     2.依據(jù)銷售計劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業(yè)務(wù)活動的過程及結(jié)果       進行管理。負責銷售目標、市場占有率與滲透率的達成。     3.依據(jù)整體營銷計劃，執(zhí)行和配合公司、市場部所制訂的各項市場推進計劃。     4.負責

11、經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與激勵；通過服務(wù)性銷售方法，與經(jīng)銷商建       立長期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。     5.負責銷售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。     6.銷售貨款的及時、安全回收。     7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。     8.銷售報表的收集、整理、分析與反饋。     9.與市場部溝通和配合，做好銷售計劃的制定，確保銷售計劃的嚴肅性。     

12、;10.負責銷售隊伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人        力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲備等）及員工的招聘、培訓、調(diào)配、評估        與激勵。 （二）銷售部經(jīng)理職責匯報對象：    直接向營銷總監(jiān)報告并接受其指導。職責闡述：1.    依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細則，全面計劃和安排本部門工作。2.    管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關(guān)系。3.    主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)

13、務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進行客戶管理。4.    主持制定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施。5.    評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負責內(nèi)部人員調(diào)配。6.    貨款回收管理。7.    促銷計劃執(zhí)行管理。8.    審定并組建銷售分部。9.    制定銷售費用預算，并進行費用使用管理。10.    制定部門員工培訓計劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲備人才。11.    對部門工作過程、效率及業(yè)績進行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評估、激勵

14、，并不斷改進和提升。（三）銷售部主管崗位職責匯報對象：    直接向銷售部經(jīng)理匯報并接受其領(lǐng)導。職責闡述：1.    編制銷售計劃、目標責任和考核指標，并協(xié)助落實。2.    負責對銷售人員進行培訓、業(yè)績考核和督促，對銷售代表進行區(qū)域分配。3.    定期向銷售經(jīng)理匯報所轄區(qū)域市場狀況及營銷狀況。4.    依公司整體規(guī)劃負責所轄區(qū)域銷售人員的管理。5.    制訂所轄區(qū)域的市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進行實施和控制。6.    完成銷售經(jīng)理臨時交辦的其它任務(wù)。（四）

15、銷售代表的崗位職責匯報對象：   直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報并接受其領(lǐng)導。職責闡述：1.    認真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務(wù)水平。2.    積極完成規(guī)定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。3.    負責與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項。4.    收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設(shè)性意見。5.    填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預測和總結(jié)報告。6.    完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。

16、五 、計調(diào)部崗位職責（一）計調(diào)部崗位職責1.    進行整體與區(qū)域銷售、回款、庫存和費用統(tǒng)計。2.    協(xié)助銷售部經(jīng)理進行年度、月度、季度及地區(qū)性銷售（含庫存、回款、費用等）計劃的制定。3.    制定年度、月度、季度及地區(qū)性產(chǎn)品供應、調(diào)度計劃。（二）計調(diào)員職責匯報對象：    向營銷總監(jiān)報告并接受其領(lǐng)導。職責闡述：1.    建立健全各類統(tǒng)計臺賬和統(tǒng)計檔案。2.    負責日常銷售統(tǒng)計，對各類銷售報表進行審核、整理與匯總。3.    負責銷售合同任務(wù)完

17、成情況以及客戶讓利情況統(tǒng)計。4.    負責客戶銷售到款、提貨及余額明細統(tǒng)計。5.    進行統(tǒng)計信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統(tǒng)計結(jié)果，在已批準的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。第二部分人 員 行 動 管 理銷售人員應填表格清單銷售經(jīng)理：年度銷售計劃、每月工作計劃、每年工作報告和下月工作計劃、客戶記錄總表；銷售主管：客戶年度銷售計劃、每月工作報告和下月工作計劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準表、每月拜訪計劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報告、市場信息；銷售代表：客戶年度銷售計劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計劃，一周走訪路線、客戶存貨報告、

18、每月工作報告和下月工作計劃、每月銷售報告、理貨報告、補貨通知單、促銷品申請表、促銷品發(fā)放清單、競爭產(chǎn)品分析、市場信息；年度銷售計劃表1 .目的？    設(shè)計年度銷售計劃、月份銷售計劃等，可以提高銷售人員和經(jīng)銷商達成年度銷  售目標的精確度。2.誰人填寫？    銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表3.何時填寫及呈交？    年度銷售計劃應在下一工作年開始前做妥。    銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營銷總監(jiān)。4.如何填寫？    每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累

19、計。    達成率=實績/目標*100%月份項目    1    2    3    4    5    6    7    8    9    10    11    12    年度總計目 標                 

20、                                   實 績                                                  &#

21、160; 達成率                                                    填表人：                          職位：   

22、0;                    日期：周訪路線計劃表1.目的？    通過對設(shè)定區(qū)域的市場細分，使銷售代表可以有效地管理自己區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點發(fā)展及時間預算，提高工作效率。2.誰人填寫？    有直接零售客戶的銷售代表。    有下級批發(fā)商的銷售代表。3.何時填寫及呈交？    根據(jù)市場情況，設(shè)定固定的走訪路線及固定的客戶。    根據(jù)實際情況，每月做出適當調(diào)整。   

23、; 在每月底向上級主管呈報。4.如何填寫？時  間    路線（主要填寫    名稱）    客戶名稱    備注星期一            星期二            星期三            星期四            星期五    &

24、#160;       星期六            星期日            日填表人：                   負責區(qū)域：                 日期：業(yè)務(wù)日報表1.目的？    上級主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進度和競爭對手

25、的銷售情況，從而給予適當?shù)闹敢皡f(xié)助。    銷售人員能夠掌握個人工作進度，并適當?shù)馗鶕?jù)市場現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)整工作力度和方法，以期達到工作目標。2.誰人填寫？    銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈報？    整個工作日完結(jié)后填寫。    在當天下班或下一個工作日早上向上級主管呈報。4.如何填寫？序號    客戶名稱    面談?wù)?#160;   商談計劃    商 談 概 要    成果    

26、0;                                   商談計劃：A、初次拜訪   B、商品說明   C、可能訂貨   D、收款成    果：A、商談成功   B、再度訪問   C、繼續(xù)觀察   D、有希望    E、無希望本日拜訪數(shù)    本日訂貨數(shù)    本日訂貨金額

27、    本日收款額    其它                填表人：              主管：                經(jīng)理：               日期：每月工作報告和下月工作計劃1.目的？    銷售經(jīng)理能具體了解

28、公司的工作進度，在銷售策略上可作相應調(diào)整，以提高公司運作效益。    銷售經(jīng)理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應調(diào)整，以提高公司運作效益。    市場部主管亦能透過此報告，初步了解員工在培訓上的需要，加強培訓員工的工作。    銷售主管、銷售代表能掌握個人工作進度，適當?shù)貐f(xié)調(diào)工作，以達到工作的目標。2.誰人填寫？    銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。3.何時填寫及呈交？    每月的最后一個工作日完結(jié)后填寫。    銷售代表至銷售主

29、管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最后抄送營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。填表人：        負責區(qū)域    原銷售指標        銷售實績        達成率    下月銷售指標    1、    本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓、會議等工作總結(jié)    2、    競爭對手情況    3、    顧客反饋意見和消費行為 

30、   4、    工作建議及要求    5、    下月工作計劃（大綱）    銷售主管：                  銷售經(jīng)理：                  營銷總監(jiān)：市場信息報表1.目的？    第一時間向公司反映市場最新動態(tài)，使公司各方面有充分時間對市場形勢做出反應，提高本公司產(chǎn)品在本地市場

31、上的競爭力。2.誰人填寫？    銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈交？    市場有新動態(tài)時。    由市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理按時派有關(guān)專員到市場作調(diào)查。銷售目標        銷售實績        達成比率    原    因    消費者情況    經(jīng)銷商情況    競爭廠家情況    下一周下功夫的事情 

32、  要求公司配合事情    填表人：           經(jīng)理：               主管：             日期：促銷品領(lǐng)取申請單，發(fā)放清單  1.目的？ 有效管理促銷品，規(guī)范促銷品的申請和發(fā)放程序。 2.誰人填寫？    申請促銷品的客戶    銷售代表    銷售主管3.如何填寫？將所需

33、申請的促銷品的品名、數(shù)量、規(guī)格和用途說明填寫清楚。促銷品領(lǐng)取申請表                                           NO.申請單位        日    期    品    名    規(guī)    格

34、60;   數(shù)    量    用    途    備    注                                經(jīng)手人：                            

35、;          審核：申請單位（蓋章）：                             經(jīng)理：促銷品發(fā)放清單                                       

36、60;         NO.接收單位        日期    品  名    規(guī)  格    數(shù)  量    用  途    備  注                                經(jīng)手人：

37、                                      倉管：申請單位（蓋章）：                             經(jīng)理：第三部分客 戶 管 理一、客戶管理原則 1動態(tài)管理客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因

38、為客戶的情況是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。 2突出重點有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。 3靈活運用客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。&

39、#160;4專人負責由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應有專人負責管理，嚴格管理好客戶情報資料的利用和借閱。二、客戶表格1目的？ 提供全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。 2誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。 3何時填寫及呈交？    當建立客戶關(guān)系時就應填寫，當客戶資料有所變動時就要更改。    銷售經(jīng)理保留正本，營銷總監(jiān)保留副本。序號    客戶名稱    地址    經(jīng)理    聯(lián)系人  &#

40、160; 職務(wù)    電話    交易方式    供貨價    備注                                                                &#

41、160;       區(qū)域：                           填表人：                      日期：客戶資料卡1目的？銷售主管、銷售代表一個詳細拜訪記錄。2誰人填寫？銷售主管、銷售代表。3何時填寫及呈交？    第一次拜訪客戶時填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變

42、化及時修正。    填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時查         年      月      日客戶名稱        地址        郵編    負責人        聯(lián)系人        電話    類別  &#

43、160;    商場    超市   專賣店    其他    規(guī)模    大      中      小競品在此年銷售額    競品1    競品2    競品3    競品4    競品5    競品6    競品7         

44、                  營業(yè)情況    營業(yè)面積    營業(yè)人員    倉庫面積    運輸方式    商圈范圍    分店數(shù)目    營業(yè)額                            帳號: 

45、      稅號:    開戶行:        地址:    交易條件    結(jié)算方式    結(jié)算時間    結(jié)算折扣率    支付情況                        客戶信用卡1.目的？ 提供經(jīng)銷商信用情況。2.誰人填寫？ 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代

46、表。3.何時填寫及呈交？    當建立客戶關(guān)系時或開發(fā)新客戶時。    呈交上級主管審批。4.如何填寫？    供應商指其它廠家。    信用額度指最高賒賬額。客戶編號        客戶名稱        地區(qū)    客戶地址        郵政編碼        負責人    營業(yè)執(zhí)照編號   

47、 開戶銀行名稱        賬號地址    經(jīng)銷方式    性質(zhì)    營業(yè)額/年    回款評定    營業(yè)面積    產(chǎn)品種類代銷  經(jīng)銷    國營  民營合資  獨資         好  良  差        信 用 額 度    銷售代表評價 

48、   經(jīng)理意見：                                         日期：             客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的    樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然。    一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應及時報告，責

49、任部門應及時處理。    處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決，并不再重犯。    對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄。填表人：                  日期：受理編號    記錄人    客戶名稱    聯(lián)系方式    投訴內(nèi)容    處理意見    處理日期         

50、                                      客戶貨款回收管理表 1.目的？使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點、便于及時查收到期貨款。 2.誰人填寫？有直接客戶的銷售人員。 3.何時填寫及呈交？開戶時就應填寫。銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔。客戶名稱    等級   

51、 信用額度    預定結(jié)款日期    付款日期    付款方式    付款人    支票期限                                                          &

52、#160;                             負責人：客戶存貨報告 1.目的？ 掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進貨及庫存數(shù)量。 2.誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？ 每個工作月最后一個工作周 4.如何填寫？    月份：工作月份    填報人：填報人姓名    編號：客戶編號應與客

53、戶資料卡編號相同    月初庫存：當月月初庫存    本月庫存：當月取得的有效訂單編號    月份    客戶姓名    產(chǎn)品名稱    品種    規(guī)格    月初庫存    本月訂單    本月庫存    月末庫存    合計                  &#

54、160;                                                             負責人：商品退換貨的結(jié)算及驗收制度凡于本公司有直接商業(yè)往來的經(jīng)銷商，在本銷售年度內(nèi)所購進的本公司產(chǎn)品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟合同注明的，按

55、經(jīng)銷商購貨結(jié)算價計算換取同等價值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：1、    經(jīng)銷商須提供當年所簽定的涉及退換商品的合同復印件，并填寫商品退換申請表。2、    經(jīng)辦人、財務(wù)人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。3、    經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報營銷總監(jiān)審批。4、    經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財務(wù)部核實退貨商品扣率、價格，回復有關(guān)部門執(zhí)行。5、    凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價格應與提貨時的價格

56、一致，不得有別。6、    已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機關(guān)出具進貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。7、    凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫單的同時，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉單給商業(yè)單位。8、    所有退換貨手續(xù)，必須在當銷售年度結(jié)束或按公司規(guī)定時間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監(jiān)。涉及價格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時，過期一律停止辦理退換貨手續(xù)。9、    凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金

57、額5%扣罰財務(wù)人員，10%扣罰銷售部。10、    未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財產(chǎn)帶來損失者，按損失額的二倍處罰責任人。眩彩TATTOO 商品退換貨申請表NO.申請單位：                                    年    月    日所退產(chǎn)品    退貨原因    說明

58、60;   需換產(chǎn)品    換貨原因    說明品名    規(guī)格    數(shù)量            品名    規(guī)格    數(shù)量