1、 主講：沈清儀銀行優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧中歐盛匯第二篇 禮儀的力量 你的高度來自于哪里？ 你的高度能持續(xù)多久？態(tài)度行為成長知識、技能、品質不可不做的人生思考不可不做的人生思考1.學習的場所2. 個性、能力發(fā)揮的場所3. 謀生的利益共同體4. 人際關系的場所5. 生活的場所6. 競爭的場所企業(yè)是我們企業(yè)是我們：服務的解讀服務的解讀什么是服務? 一種為滿足他人需要而進行的勞動行為，是勞動者運用各種手段，按照消費者的要求以勞務形式所提供的效用，也是一種行為文化行為文化。服務不僅是電力企業(yè)發(fā)展的硬性要求，更是個人品牌價值個人品牌價值積累和實現(xiàn)的有效途徑。服務實現(xiàn)的途徑服務實現(xiàn)的途徑：客戶與服務場所和服

2、務人員的接觸。思考：當我們的客戶走進我們營業(yè)廳有幾個服務接觸點呢？服務環(huán)境服務設施服務人員由此應該可以看出，每個接觸點都將直接影響客戶的服務體驗。是指發(fā)生在服務傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交互作用，包括實體要素和無形要素的交互作用。顧客、服務人員和服務組織構成其核心要素。服務接觸是短暫的的過程，正是無數(shù)短暫的接觸點構成了整個企業(yè)對客戶的服務過程，也組成了顧客的感知服務體系。禮出于俗，俗化為禮 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 禮出于俗，俗化為禮服務與禮儀服務與禮儀 相輔相承 服務是目的，禮儀是工具 服

3、務是無形，禮儀是有形 服務是結果，禮儀是過程 人的感情表達： 7、38、55定律 55%的體態(tài) 38%的聲調 7%的語言內容不可不知的社交法則不可不知的社交法則 服務行為的基礎就是禮儀 1、站姿 站立時，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。 （1）女士：腳尖呈v字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。 （2）男士：雙手自然置于兩側，中指緊貼褲縫。 2、坐姿 坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，至少坐滿椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖腿，不翹二郎腿。 （1）女士：雙膝自然并攏，腿往回

4、收。當椅子過低時，雙膝并攏側向一邊。 （2）男士：兩腿略分開、或交叉重疊。 3、走姿 走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 （1）女士：手輕輕放在兩邊，自然擺動，身體有向上拉長的感覺；不拖泥帶水。 （2）男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 4、蹲姿 當拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 5、表情 自然大方、真誠穩(wěn)重、熱情專注、微笑祥和，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。 微笑要領：面含笑意、目光正視對方、齒露八顆、適合時宜。 6、手勢 指向：

5、身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過，五指自然并攏，掌心向上。禁用單指手勢。 7、握手禮儀 上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，握手時間一般以3-5秒為宜；握手力度應適中；注意對方的眼睛，同時寒暄問候。 （1） 握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 （2）握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先； （3） 人多握手時，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。 8、名片禮儀 （1） 遞送名片時 保持名片或名片夾的清潔、平整；用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多關照”之類的客氣話。 （2） 接受對方名片時 應恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝

6、。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重，記住對方姓名，遇到生僻字時，應當場詢問對方并得到確認。注意避免無意識地玩弄對方的名片，忌把對方名片放入褲兜里，或當場在對方名片上寫備忘事情。 9、鞠躬禮儀 （1） 在請求他人幫助、主持會議、迎接客戶、領導或參觀訪問時行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。 （2） 在給對方造成不便或接待客戶投訴時行30度鞠躬禮，以表示道歉。 10、盡量避免小動作 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。打噴嚏難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。 11、引路禮儀 （1） 在為客人引導時，應走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當做些介紹。

7、（2） 在樓梯間引路時，引路人走在左側，讓客人走在右側。在拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。 12、同行禮儀 （1） 通常兩人并排走路，右為尊。 （2） 三人并排走路，中為尊。 （3） 四人不能并排走路，應分成兩排行走。 13、電梯禮儀 （1） 陪同客人乘電梯時如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯。如電梯內有人，則無論上下都應客人、上司優(yōu)先。先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯，后進的人應面向電梯站立。到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出。 （2） 上下扶梯時應靠右行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。 14

8、、開門禮儀 （1） 當向外開門時 打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上請客人入坐。 （2） 當向內開門時 自己先進入房內，側身把住門把手，對客人說“請進” 并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。 （3） 送客時 應主動為客人開門，待客人走出后，說“請慢走”或緊隨其后送客。 15、奉茶禮儀 （1） 客人就座后應快速上茶，當來客較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如不明身份 ，則應從上席者開始。先給客戶上茶后再給自己人上茶。 （2） 上茶時，應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗），茶水溫度應不能太燙或太涼，濃淡適中，以七分滿為宜。表情的修煉表情的修煉微笑是

9、通用的世界語言自信、溫和的眼神是專業(yè)的體現(xiàn)亞運微笑姐服務法寶服務法寶笑的技巧笑的技巧 微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處 微笑會使對方富有，但不會使你變窮 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大 有了微笑，你就會富而不貧 微笑能給家庭帶來幸福 能給生意帶來好運，給你帶來友誼 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走 微笑是無價之寶 有人過于疲勞發(fā)不出微笑 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要 微笑練習 深吸氣，慢慢吐氣發(fā)出”斯“的聲音 筷子咬在上下齒間 內心冥想愉悅的事情 保持微笑的法寶保持微笑的法寶 1、正確的情緒梳理說情緒不要做情緒 2、樹立包容的價值觀 3、

10、適當運用阿q精神 4、用智慧解讀事業(yè)、家庭等人生要義儀容的修飾儀容的修飾 儀容包括：發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚 發(fā)式規(guī)范：不染夸張的彩發(fā) 前不附額、側不掩耳、長不過肩 不使用過分彰顯性別特色的發(fā)飾 淡妝上崗 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 工作裝嚴格按照員工規(guī)范穿著 非工作著裝按照國際通行原則穿著 tpo原則 t時間 p地點 o目的 三色原則男士西服的規(guī)范男士西服的規(guī)范 男士在正式場合以深色西服為正裝 襯衣領口高于西服領口 襯衣袖口長于西服袖口 男人的酒窩在領帶上 西服口袋的使用 三一定律 忌：不摘袖標、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 女士在正式場合以套裝裙裝為正裝 注意色彩

11、搭配 忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣 穿黑色皮裙 過分的薄、露、透 佩戴飾品的原則：以少為佳 同質同色身體細節(jié)管理身體細節(jié)管理 女士修剪體毛、腋毛 修剪鼻腔絨毛 不留長指甲 不做夸張的彩甲 保持身體清新的氣味 一心 二度 三性 四禁 五辨 六聲 七宗溝通七步曲 1、樹立同理心架起心理橋梁 同理心是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。 同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎，是當今社會個人發(fā)展與成功的基石。 同理心可以幫你消除人際誤讀、增強人際包容性 同理心可以提高生活質感 2、柔軟度、自信度 語音的把握：輕

12、、清 語調的妙用：揚 語氣的差別：柔 如：請出示身份證 （表示命令、高高在上） 請出示身份證 （表示親切、關注） 有什么需要 （顯得不耐煩、沒好氣） 有什么需要 （顯得主動、真心在意） a、修飾性：除語調語氣修飾外，措辭應修飾 b、積極性：多使用正面語言 c、規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語言模式和內容3、窗口人員職業(yè)語言三性窗口人員職業(yè)語言三性 4、窗口服務語言四禁 斗氣語 煩躁語 簡單否定語 藐視語 5、溝通中的五個辨別 一辨年齡層次 二辯情緒狀態(tài) 三辨文化水平 四辨接收訊息的方式 五辨性格特征 6、工作中的6聲 a、來有迎聲 b、問有答聲 c、去有送聲 d、贊揚有致謝聲 e、批評有道歉聲 f、告

13、知有稱謂聲堅決抵制服務冷暴力多聆聽多詢問多引導多附和多贊美多關注少教育7、六多一少的溝通原則第七篇 處理投訴的技巧一個一個不滿不滿會帶來會帶來l一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶，只是24人并不投訴l一個不滿的客戶會把他糟糕的經歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè)l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿繼續(xù)信任，如果迅速得到解決，會有90-95%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務 處理客戶抱怨投訴處理客戶抱怨投訴 一、產生投訴的原因 最根本原因是對方沒有得到預期服務或收效。 二、投訴的應對 迅速反應 不推諉 同理心 預防投訴升級 第一步：讓客戶發(fā)泄第一步：讓客戶發(fā)泄 第

14、二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經了解了他客戶知道你已經了解了他的問題的問題 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：給出一個解決第四步：給出一個解決的方法的方法 第五步：如果客戶仍不第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 首問負責制首問負責制 v 第六步：跟蹤服務第六步：跟蹤服務處理投訴的流程處理投訴的流程相應的投訴語言模式 1、假設式 例：不會你在騙我吧？ 消解方法：為什么你會覺得我在騙你呢？ 情景：h：我再也不來你們銀行存錢了！-？ 貸你們的款能有這么多好處嗎？-？ 相應的投訴語言模式 2、以偏概全式 例：你沒有一次做的好的 男人沒有一個是好東西 消解：找出客觀事實的例外；或順其意夸大產生其他效應，如幽默、沉思 情景：在你們銀行沒見過好臉兒？ 銀行就是認錢不認人？ 相應的投訴語言模式 3、虛泛詞式 例：我們缺乏溝通 自由是最寶貴的 消解：把虛泛的名詞找到，用事實界定其范圍 哪些方面的事情你認為我們沒有溝通到呢？ 情景：你們竟然這樣對待客戶？ 這