1、企業(yè)形象設(shè)計策劃書課題：關(guān)于譚記旺品企業(yè)形象的 調(diào)研報告 團隊：第七組 成員：陳哲 韓寧 王麗丹 蔡何榮 吳偉杰 目錄1.企業(yè)簡介42.市場調(diào)研42.1調(diào)研方式42.2調(diào)研數(shù)據(jù)分析43.市場分析93.1保定市餐飲文化背景93.2保定市餐飲業(yè)現(xiàn)狀104.企業(yè)定位115.企業(yè)形象識別系統(tǒng)115.1企業(yè)理念識別系統(tǒng)115.1.1企業(yè)理念識別系統(tǒng)現(xiàn)狀125.1.2企業(yè)理念識別系統(tǒng)的設(shè)計125.2企業(yè)行為識別系統(tǒng)155.2.1企業(yè)內(nèi)部行為識別子系統(tǒng)的構(gòu)建155.3企業(yè)視覺識別系統(tǒng)215.3.1企業(yè)視覺識別系統(tǒng)現(xiàn)狀215.3.2企業(yè)視覺識別系統(tǒng)設(shè)計22附表24一、譚記旺品導(dǎo)入CIS建議書24二、譚記旺品C

2、IS調(diào)研問卷26三、員工守則281宗旨282工作態(tài)度283儀態(tài)284儀表295.表情296.言談307.請假318.工作服禮儀319.電話321.企業(yè)簡介譚記旺品是位于京南重鎮(zhèn)，有著悠久歷史和深厚文化底蘊的古城保定的一家特色鮮明、獨具韻味的連鎖餐飲品牌。譚記旺品餐飲有限公司成立于2005年，始終秉承著“用菜品烹飪美好，用器皿承載心意，用格局詮釋夢想”經(jīng)營理念，以其獨具特色的美味菜肴、匠心獨運的設(shè)計裝飾、與眾不同的周到服務(wù)成為古城保定名氣響當當?shù)娘L(fēng)味小吃同時也是外地人來保定觀光的必“吃”之處。譚記旺品所有的店面基本上都位于遠離喧囂主干道的深巷內(nèi)、小街邊，然而，這樣的選址并沒有影響其客流量，反而由

3、于其獨特的位置加上無可挑剔，美味絕佳的菜品、別具一格的店內(nèi)設(shè)計，更加吸引吃客門爭先前往，正所謂“菜香不怕巷子深”。譚記旺品店內(nèi)極具創(chuàng)意，店面不大，幽然安雅的燈光，紫色輕紗間隔的餐桌，古色古香的中式家具，還有墻上的草蒲團都是它與眾不同的地方，置身其中給人一種視覺上的獨特享受。再說其主角一道道美味佳肴，每一道菜都是精心設(shè)計，絕非平常之所見，從菜名到口感，無可挑剔，回味無窮，贊嘆不已。2.市場調(diào)研2.1調(diào)研方式網(wǎng)上問卷調(diào)查、實地訪談、二手資料、文獻法2.2調(diào)研數(shù)據(jù)分析本次調(diào)研中，共做問卷148份，有效回收問卷148份。問卷分析結(jié)果如下：（1） 問卷調(diào)研對象年齡分布，其中93.92%集中在18-28歲

4、。其中學(xué)生占82.43%（2）消費者選擇去餐館消費的原因：消費者到譚記旺品就餐的原因：消費者對餐廳風(fēng)格的喜好：現(xiàn)階段保定餐飲行業(yè)競爭激烈，譚記旺品只有突出自己的特色，樹立自己的品牌才能持續(xù)發(fā)展下去。根據(jù)我們的調(diào)查顯示消費者選擇去餐廳的原因以朋友聚餐主，而消費者選擇到譚記旺品就餐的原因也以朋友聚餐為主，就此餐廳在經(jīng)營時應(yīng)該主要考慮營造輕松、舒適的環(huán)境。然而朋友聚餐是一個大的市場范圍，譚記旺品要想突出特色就要細分市場，選擇一個較小的市場專注經(jīng)營，打造品牌。根據(jù)調(diào)查顯示，對餐廳風(fēng)格的喜好主要在是文藝小資型、簡約型、溫馨浪漫型，由此可見，消費者對餐廳環(huán)境的要求更加偏向情感的訴求，氛圍的感染力，而非單單

5、視覺沖擊。兩者結(jié)合，譚記旺品在定位是就應(yīng)該以文藝小資為主，以女性、年輕人為主要消費客戶群，使消費者在就餐的同時，能夠帶給內(nèi)心一種放空與愉悅，與朋友進行更為細膩的感情交流。譚記旺品帶來的不應(yīng)該僅僅是舌尖上的旅行，更應(yīng)該是心靈的旅行。（3）根據(jù)調(diào)查顯示，消費者在就餐時愿意等候的時間為0-30分鐘。譚記旺品在日常經(jīng)營時應(yīng)該縮短上菜時間，同時為消費者在等候時提供消遣活動。根據(jù)譚記旺品的定位以及“用菜品烹飪美好，用器皿承載心意，用格局詮釋夢想“的經(jīng)營理念，譚記旺品可以為消費著提供書籍，明信片等符合定位及理念的活動。（4）由圖可見消費者主要理想價位在30到80之間，消費者希望以最經(jīng)濟實惠的價格，吃到最美味

6、的食物，這也體現(xiàn)了現(xiàn)代人的生活理念，不求奢侈但求特色，所以譚記旺品可以根據(jù)這些人的消費理念制定有特色又實惠的招牌菜品。（5） 根據(jù)調(diào)查顯示，消費者在選擇餐廳時主要看重的因素最主要的是飯菜口味，而消費者選擇到譚記旺品就餐也是因為其飯菜口味好。餐飲行業(yè)的核心力量就是菜品的質(zhì)量，譚記旺品應(yīng)該堅持以良心為業(yè)的質(zhì)量觀，不急功，不近利，長于菜品，著眼人文。注重選料、菜品制作等每一個環(huán)節(jié)，取百家菜品之長，融合口味，著眼創(chuàng)新?！辈讼悴慌孪镒由?，堅持菜品風(fēng)格，塑造獨特品牌。消費者選擇餐廳考慮的因素：對譚記旺品滿意的方面：（6）根據(jù)調(diào)查顯示，57.43%的人選擇譚記旺品是因為朋友介紹，符合譚記旺品以顧客口碑為主的

7、宣傳方式。但是譚記旺品要想擴大市場范圍，實現(xiàn)跨區(qū)域連鎖經(jīng)營，在如今市場環(huán)境下單單憑借口碑是不夠的。譚記旺品應(yīng)該擴展企業(yè)宣傳手段，樹立企業(yè)品牌。3.市場分析3.1保定市餐飲文化背景悠久的歷史文化是保定餐飲業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。保定市地處京畿要地,具有 4000 余年文明的歷史文化名城,歷史悠久, 遠在上古時期,即為唐堯出生和受封之地。春秋戰(zhàn)國為燕、中山國都城治所。西漢始, 置郡、國、州、路、府。清代以來為直隸省會。明清以來六百多年中為冀中最大城市, 悠久的歷史文化為保定菜肴的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。豐富的資源為保定餐飲業(yè)發(fā)展的提供了物質(zhì)保障。保定地處廣闊富饒的冀中平原, 西有太行山脈，東有白洋淀水鄉(xiāng), 物產(chǎn)豐富

8、。農(nóng)牧魚林等土特產(chǎn)種類繁多,白洋淀的淡水魚、鴨肝, 唐縣平菇, 定州豬, 易市雜交牛, 阜平奶山羊,徐水的小驢肉， 徐水大白菜 , 安國紫皮大蒜 , 定州大蔥 , 望都辣椒, 保定效區(qū)春不老、大白蘿卜、青蘿卜, 小汲店的西瓜, 曲陽鴨梨 , 滿城大柿子、雪桃 , 淶水核桃、杏仁, 保定槐茂醬菜、面醬，加上甘甜的一畝泉清水,為保定菜肴的創(chuàng)立和發(fā)展提供了優(yōu)越的物質(zhì)條件。3.2保定市餐飲業(yè)現(xiàn)狀保定的飲食為北方風(fēng)味，以濃香為主要特點。近年來，隨著保定餐飲業(yè)的發(fā)展，以保定會館等企業(yè)推出的冀菜不斷發(fā)展壯大，一批地方特色菜品：鹵煮雞就有馬家老雞鋪、劉氏三兄弟，特色小吃驢肉火燒及冰糖葫蘆也得到很大發(fā)展。保定美

9、食已聞名京津冀等地區(qū)。目前，餐飲業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中占的比重不斷增大，為保定市國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了很大貢獻。餐飲業(yè)已呈現(xiàn)出了由小變大,由弱變強的發(fā)展格局，成為壯大全市經(jīng)濟的一個新亮點。（1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，餐飲結(jié)構(gòu)也發(fā)生了新的變化，節(jié)假日餐飲和旅游餐飲持續(xù)升溫，特別是家庭和私人消費明顯增多，休閑餐飲與大眾餐飲需求不斷增強。經(jīng)營領(lǐng)域進一步拓寬，特色經(jīng)營也比以往大大增強，行業(yè)規(guī)模與企業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴大，據(jù)不完全統(tǒng)計，全市從事餐飲業(yè)的人員多達36萬人，餐飲業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的一個行業(yè)。（2）餐飲經(jīng)營形式多樣化，競爭向多方位轉(zhuǎn)變近幾年來，隨著經(jīng)濟和市場的發(fā)展變化，高、中、低檔等各類餐飲迅速發(fā)展起來，口味

10、大全、業(yè)態(tài)豐富是餐飲的競爭也由過去的單一競爭向全方位、多角度競爭,向提高質(zhì)量、服務(wù)水平、改善餐飲環(huán)境等方向轉(zhuǎn)變。（3）產(chǎn)品的創(chuàng)新能力得到增強,特色更為突出現(xiàn)在特色餐館已抓住人們的心理,在突出特色上狠下功夫，更注重口味、色澤和獨特。獨具特色的菜肴成為人們休閑娛樂的最佳享用。民族風(fēng)味的餐館更適合人們在繁忙的工作中食用,此外中、小型餐館以最實惠、更經(jīng)濟吸引者廣大消費者。（4）連鎖經(jīng)營快速發(fā)展，并成為餐飲企業(yè)快速擴張的主要方式。在保定市的主要中小型餐飲企業(yè)中，連鎖店占據(jù)了主要部分。美食山、保定會館、奇芳閣、金筷子、北斗星、小蜜蜂等均是以品牌連鎖的形式完成了快速擴張，在短短的3-5年內(nèi)有一家店迅速擴張到

11、四、五家連鎖店，而且維持了店店紅火的經(jīng)營態(tài)勢。（5）休閑的就餐環(huán)境成為行業(yè)發(fā)展新趨勢。譚記旺品的就餐環(huán)境優(yōu)雅別致。保定也有一家叫“雪花餐廳”的餐館，在餐廳內(nèi)部開辟出一塊露天庭院，小橋流水鳥語花香，別有一番情調(diào)。喝著啤酒，吃著美食，吹著和煦的風(fēng)。如果就保定市餐館的就餐環(huán)境進行分類的話，可以分成“現(xiàn)代式、傳統(tǒng)式、老宅式、官府式、田園式、家庭式”等，每一種風(fēng)格都吸引了一部分人群，并成為參與市場競爭的有力手段。4.企業(yè)定位譚記旺品創(chuàng)建于2005年。這是保定餐飲重要發(fā)展的一段時期。始建于一九八七年的河北玉蘭香保定會館獲2005年度全國十佳餐飲企業(yè)，保定市慧澤園餐飲服務(wù)有限公司也喬遷新址，快速發(fā)展分店。論

12、實力，譚記旺品無論從經(jīng)營規(guī)模，還是菜品豐富程度上都無法與其相競爭。所以，譚記旺品獨辟蹊徑，將自己的企業(yè)定位為“環(huán)境優(yōu)雅，菜品特色的小餐廳”，用優(yōu)雅的就餐環(huán)境和特色菜品打動顧客。然后，十年過去了，樹下、8090等特色餐廳陸續(xù)開張，市場競爭日益加大，而譚記旺品目前也處在連鎖發(fā)展的時機。我咨詢團隊在譚記旺品原來企業(yè)定位的基礎(chǔ)上，將其重新定位為“文藝小資，菜品精致的私房菜”，即“讓你在文藝小資的環(huán)境里吃出不一樣的味道”。（1）客戶群的選擇：18-40歲的文藝青年（2）業(yè)務(wù)范圍：朋友聚餐（3）菜品特色：譚記旺品擅長烹飪東南亞風(fēng)格的菜系，黑椒蜜糖雞翅、咖喱面包雞、菠蘿油條等美食，都是地道的東南亞口味。應(yīng)在

13、原來菜譜上不斷推陳出新，按照食物生長的時令適時推出最新菜品。5.企業(yè)形象識別系統(tǒng)5.1企業(yè)理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)（MI）是譚記旺品企業(yè)文化體系的核心部分，主要通過企業(yè)的戰(zhàn)略、發(fā)展與追求，以及為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略所規(guī)定的基本思想、信念和價值取向等來表現(xiàn)的。譚記旺品的理念識別系統(tǒng)的存在方式和要求制約了行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)(VI)的最終形成。構(gòu)建譚記旺品的理念文化，關(guān)鍵是要解決企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，這是基本矛盾關(guān)系。一方面，譚記旺品的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)定著企業(yè)文化建設(shè)的基本方向；另一方面，譚記旺品的企業(yè)文化建設(shè)要為戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供強大的精神動力。5.1.1企業(yè)理念識別系統(tǒng)現(xiàn)狀譚記旺品的公司微

14、信平臺和公司的廣告宣傳頁上，顯示有譚記旺品的企業(yè)宗旨，企業(yè)使命和企業(yè)口號。（1）企業(yè)宗旨：以餐飲為本，以良心為業(yè)，以親善為基 要點釋義：“以餐飲為本”,追根溯源，行萬里路，納水百川，由民間而廟堂，親近小我穩(wěn)居鬧市，不畏規(guī)矩方圓，不失原味，但烹良心食品?！耙粤夹臑闃I(yè)”，不急功，不近利，長與菜品，著眼人文?！耙杂H善為基”，不投機，不取巧，以客為友，以誠相待，善傾聽，傳遞美食心思。（2）企業(yè)使命：用菜品烹飪美好，用器皿承載心意，用格局詮釋夢想 要點釋義：以平實質(zhì)樸的行動，兌現(xiàn)承諾，承擔(dān)責(zé)任，傳播善義，漸與社會各界同好達成共鳴。（3）企業(yè)口號：我在譚記世界在我的碗碟里要點釋義：我們致力于為顧客提供各地

15、美食的經(jīng)典，匯聚各地美食的精華。5.1.2企業(yè)理念識別系統(tǒng)的設(shè)計根據(jù)調(diào)查，我們把顧客群定位在女性和年青人，我們希望使消費者在就餐的同時，能夠帶給內(nèi)心一種放空與愉悅，與朋友進行更為細膩的感情交流。作為青年一代，我們追求的是特色，但這并不代表著我們特立獨行，奢華無度，我們在追求美味時也關(guān)注生活，關(guān)注自然。譚記旺品帶來的不應(yīng)該僅僅是舌尖上的旅行，更應(yīng)該是心靈的旅行。（1）企業(yè)共同愿景：與人為善、與自然為善，打造美味菜品要點釋義：堅持可持續(xù)發(fā)展，不失原味本真，但烹良心百味。 （2）企業(yè)精神 ：一心一意，溫婉至善、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、追求卓越。要點釋義：一心一意，團結(jié)一致，我們致力于新菜品的研發(fā)，不斷追求新的高度

16、，希望為顧客帶來舌尖上的盛宴，體味生活的美好。 （3）企業(yè)哲學(xué)：顧客為尊、回歸自然要點釋義：企業(yè)因顧客而得以生存，為顧客而服務(wù)。因此，顧客是第一性的，企業(yè)是第二性的。讓美食源于生活又高于生活，使美食納于譚記，潛心旺品，是為歸處。（4）企業(yè)道德：恪盡職守、做良心食品。要點釋義：我們堅持“以餐飲為本，以良心為業(yè)，以親善為基”的企業(yè) 宗旨，堅持做良心食品，恪盡職守，認真履行社會責(zé)任。（5）企業(yè)作風(fēng)：精誠服務(wù)，嚴謹高效。要點釋義： 我們致力于為顧客提供精誠的服務(wù)，使顧客感到賓至如歸。同時，我們致力于高效率的服務(wù)，使顧客感受到我們最大的誠意。（6）企業(yè)價值理念體系1）企業(yè)服務(wù)觀：倡導(dǎo)服務(wù)人性化、，盡心盡

17、力，盡善盡美。 要點釋義：體現(xiàn)自我價值，使美食具有特色，創(chuàng)造人與美食的完美和諧。2）企業(yè)營銷觀：打造品牌，營銷文化。要點釋義：我們營銷的不僅是美食，是一種品牌，也是一種文化3）企業(yè)競爭觀：內(nèi)外雙贏。要點釋義：對內(nèi)提高自身素質(zhì)，對外實現(xiàn)互利雙贏。在追求自身發(fā)展的同時我們也注重對外的人與自然的和諧發(fā)展。4）企業(yè)管理觀：企業(yè)文化是管理的靈魂。要點釋義：提倡以人為本的文化管理。5）企業(yè)人才觀：有德的同時有才 要點釋義：餐飲企業(yè)注重質(zhì)量與服務(wù)，所以我們注重人才的德，同時追求有才的人士。有才無德者，不用，有德無才者，小用。技不過人者無位，心無歸所者無所終6）企業(yè)質(zhì)量觀：質(zhì)量就是做人。要點釋義：譚記旺品就是

18、取決于其員工的工作態(tài)度、工作精神，質(zhì)量源于素質(zhì)，質(zhì)量取決與我們的生產(chǎn)過程、管理過程、流通過程、服務(wù)過程等環(huán)節(jié)的質(zhì)量，而最終取決于人的素質(zhì)，只有把培養(yǎng)高素質(zhì)的人才放在首位，造就一流的員工隊伍，才能保證有一流的工作質(zhì)量、一流的服務(wù)質(zhì)量。7）企業(yè)學(xué)習(xí)觀：謙虛謹慎、不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。要點釋義：我們一直在追求食品創(chuàng)新，爭取為顧客帶去最美味的享受。8）企業(yè)危機觀：內(nèi)憂外患，不自滿。要點釋義：俗話說，生于安樂，死于憂患。9）企業(yè)環(huán)境觀：保護環(huán)境，實現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展。要點釋義：實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。讓顧客體味自然的美好，一起保護環(huán)境。10)企業(yè)成就觀：企業(yè)的成功就是我們的成功。要點釋義：企業(yè)和員工本是一個家，上至

19、公司老總，下到最底層員工，只是分工不同，其它一切平等。5.2企業(yè)行為識別系統(tǒng)企業(yè)MIS確立之后，關(guān)鍵是如何將企業(yè)理念在實踐中加以貫徹實施。因為再好的想法都必須付諸行動，才會有成功的可能。因此，圍繞企業(yè)MIS來構(gòu)建企業(yè)BIS是企業(yè)導(dǎo)入CIS成功戰(zhàn)略的成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行為識別系統(tǒng)是CIS中的“做法”，它使“想法”在具體的生產(chǎn)經(jīng)營活動中得以落實和實現(xiàn)。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現(xiàn)的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導(dǎo)的行為，只會是一種原始的沖動。行為識別就是通過企業(yè)的各種活動來充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。企業(yè)活動可以分為兩大類：我們把企業(yè)內(nèi)部對全體員工的教育、培訓(xùn)以及創(chuàng)造良好服務(wù)工作環(huán)境以

20、保證提供優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動成為服務(wù)活動。我們把企業(yè)為塑造自身形象而面對社會進行的一切活動稱為社會活動。它包括營銷活動、公益性活動、公共關(guān)系活動、廣告活動、展示活動、宣傳活動、產(chǎn)品研發(fā)活動等等。5.2.1企業(yè)內(nèi)部行為識別子系統(tǒng)的構(gòu)建（1）企業(yè)組織管理策劃要實現(xiàn)企業(yè)CIS戰(zhàn)略的目標，使企業(yè)的經(jīng)營思想能指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營活動，就要求企業(yè)根據(jù)自身情況建立起一套科學(xué)的、有極強應(yīng)變能力的、能輸出高功能的組織結(jié)構(gòu)體系。譚記旺品結(jié)合自身的經(jīng)營特點和規(guī)模等狀況規(guī)范各種制度與職責(zé)。1）基本制度：譚記旺品在原有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度、職工培訓(xùn)制度的基礎(chǔ)上，完善民主管理制度和民主監(jiān)督制度。實行適當?shù)拿裰鞴芾砼c適當?shù)募畲胧?/p>

21、通過定期召開員代會,能夠集思廣益,充分發(fā)揮他們的聰明才智,使他們獲得一個自由發(fā)表意見的機會,從而真正確立了員工在企業(yè)當家作主的權(quán)力,由原來的“要我干”變?yōu)椤拔乙伞蓖瑫r,建立一個有關(guān)職工家庭情況的資料信息庫在其家庭成員生日時,以餐廳名義致一封感謝信,感謝其家庭對餐廳工作人員的大力支持，在餐廳工作人員生日時,可委托其主管攜禮品登門拜訪,以示對餐廳職工家庭的重視,并隨時將職工的良好信息傳播到職工家庭中,可直接提高餐廳工作人員的積極性。建立健全監(jiān)督機制，管理者與基層人員的相互溝通,允許餐廳職工對管理者管理方式和餐廳內(nèi)部的情況及時評議，確保工作的正常開展。2）責(zé)任制度：依據(jù)餐廳的分工協(xié)作、區(qū)域劃分來制

22、定的，規(guī)定每個成員在自己崗位上應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力。建立健全規(guī)章制度,使工作制度化、規(guī)范化,以此來間接提高員工的積極性。完善服務(wù)流程，刪繁就簡，減少顧客等待時間，做到餐廳所有區(qū)域都有人負責(zé)，不同職責(zé)的員工各司其職，負責(zé)并管理好自己的區(qū)域，做到一加一大于二的效果。（2）企業(yè)員工教育培訓(xùn)策劃從企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略內(nèi)在意義上說，企業(yè)本身的自我認同，最重要的是員工對企業(yè)的認同，所以，譚記旺品對員工的教育與培訓(xùn)是必不可少的。1）頒發(fā)CIS手冊，使員工熟悉載入其中的企業(yè)理念、行為、視覺識別系統(tǒng)等內(nèi)容。2）制定員工行為形象培訓(xùn)程序，編制培訓(xùn)教材和錄像視頻，規(guī)范好每個員工。3）舉辦禮儀培訓(xùn)班，以及多樣式

23、的宣傳活動，提高員工的綜合素質(zhì)以及參與活動的積極性。4）開展餐廳的晨會和晚會，及時總結(jié)與反饋，上下級以及員工之間進行良好的溝通，及時解決所出現(xiàn)的問題。5）出版企業(yè)的內(nèi)部宣傳簡報，建立員工閱覽群，不時開展座談會從而不斷溝通與交流經(jīng)驗。（3）企業(yè)員工工作環(huán)境策劃一個員工每天會有三分之一的時間是在工作環(huán)境中度過，環(huán)境反過來會成為一種無形的力量影響到人的行為。作為餐廳，特別是小資型的餐廳，譚記旺品更好地為員工創(chuàng)造良好的工作和休息環(huán)境。在譚記現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，調(diào)亮大廳燈光的亮度，墻上的照片及時更新，增加員工的自拍照以及小愿望類的字條；做一小部分涂鴉墻用來寫寫員工的目標與小小的心語；及時清掃殘余剩飯等垃圾，提

24、高環(huán)境質(zhì)量，針對保定，餐廳購買空氣凈化機，即為了顧客也為了員工，為員工提供一個家庭式的港灣環(huán)境。（4）企業(yè)員工福利待遇策劃企業(yè)對員工的福利待遇是關(guān)系到員工切身利益的重大問題，不斷改善員工的福利待遇來調(diào)動其積極性，使員工全心全意的工作。1）物質(zhì)基礎(chǔ)：盡管赫茲伯格的雙因素理論認為金錢作為保健因素對員工積極性的推動沒有直接聯(lián)系,但作為積極性的基礎(chǔ)卻是不可缺少的。作在餐飲企業(yè)第一線的這一代人具有強烈的現(xiàn)實利益觀念,同前一代人相比,他們將金錢視為更為重要的目的。譚記旺品根據(jù)員工崗位性質(zhì)，有差異的提高員工薪金，使員工得到滿足感。增強餐廳凝聚力和員工的歸屬感。2）建立和完善企業(yè)醫(yī)療保險和勞動保險制度，消除員

25、工的后顧之憂。3）增加活動時間，增強情感的交流，比如在節(jié)日時搞搞文藝晚會，相比物質(zhì)，精神更為重要。（5）建立良好的員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系老板和員工能夠打成一片才是最好的關(guān)系，兩者之間沒有隔閡、沒有猜疑、沒有矛盾才能齊心協(xié)力的為同一個目標而努力。建立微信群，節(jié)假日和特殊日期不定時發(fā)放紅包等福利，及時溝通與交流，構(gòu)建榮譽墻，使餐廳每位員工都有機會感到榮譽的力量，員工可以根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)給予榮譽積分，不僅是單向的獎勵，老板給發(fā)放獎金時附上一封贊美信，也可以是幾句表揚的話語都會溫暖員工的心。（6）員工行為規(guī)范策劃5.2.2企業(yè)外部行為識別子系統(tǒng)的構(gòu)建（1）新品研發(fā)：新菜研發(fā)是社會餐飲企業(yè)存在的根本，要保持

26、社會餐飲企業(yè)的持續(xù)發(fā)展就要不斷地研發(fā)各式適合市場的新菜，菜肴創(chuàng)新是餐飲企業(yè)永恒的研究主題,只有不斷創(chuàng)新符合美食要求的菜肴,才能滿足國民日益提高的飲食文化需要,保證國民身體素質(zhì)，追隨市場發(fā)展潮流與大眾的口味不斷更新新的菜品，以新穎的方式呈現(xiàn)給顧客，逐漸淘汰少人樂見的菜品。（2）宣傳方式：如今已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)金融時代，網(wǎng)絡(luò)的力量不可估量，雖口碑宣傳是譚記的主要宣傳方式，也與“用菜品烹飪美好，用器皿承載心意，用格局詮釋夢想”的經(jīng)營理念相吻合，但在口碑宣傳的基礎(chǔ)上要與線上網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，與百度糯米、美團等團購平臺進行合作，加大線上銷售量，不斷增加客源并加以宣傳和推廣，同時也能夠得到建議與意見，從而進行完善不足

27、。多樣化宣傳，增強譚記旺品的知名度。（3）企業(yè)公關(guān)關(guān)系：公共關(guān)系策劃是企業(yè)外部行為識別系統(tǒng)的一個非常重要的內(nèi)容，是企業(yè)公關(guān)人員根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的公共關(guān)系的狀態(tài)和目標要求，構(gòu)思和設(shè)計實現(xiàn)公共關(guān)系目標的行為和活動方案的過程，是開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)和保證。借微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)軟件的風(fēng)行，譚記旺品隨之建立微信公眾號和QQ聊天群，用以回答顧客的問題和咨詢，及時解決顧客的疑問，搞好客戶服務(wù)，應(yīng)維持老客戶,開發(fā)新客戶,搞好良好的客戶服務(wù)。建立會員制度，給予會員一定的優(yōu)惠和積分，在消費的同時，積分所積攢的福利由譚記旺品資助市福利院與養(yǎng)老院，幫助有困難的人。（4）市場推廣：譚記旺品在保定已有四家店面，但是全國連鎖的

28、夢想不曾減退，現(xiàn)已成功打入石家莊的餐飲市場，在全國開連鎖店就必須做好以下幾點：1）加強食品衛(wèi)生管理：食品衛(wèi)生安全問題是餐飲業(yè)最為關(guān)注的問題，譚記旺品實行統(tǒng)一的衛(wèi)生標準：加強食品原料的清洗、儲存、加工以及烹調(diào)過程的衛(wèi)生管理，食品原料包括糧食、豆類、肉類、蔬菜水果、水產(chǎn)品類、禽蛋類等,這些原料采購回來大部分帶有泥土物、蟲卵、毛皮、內(nèi)臟等,必須在烹調(diào)前進行清理和洗滌，原料在洗滌時,應(yīng)該針對不同的原料要采用不同的洗滌方法,這樣不僅能保護人體健康,而且還能防止或減少原料的營養(yǎng)流失。同時,制成品包裝要完整嚴密,做到食品不外露，在餐飲業(yè)食品加工過程中,應(yīng)注意生熟分開,以便有效防止或減少食品污染;制作冷菜時,

29、果蔬應(yīng)用流動水清洗,避免原料之間蟲卵、農(nóng)藥等的交叉污染;食物在烹制時,要不斷地翻動原料,使原料受熱均勻,盡量使其內(nèi)外溫度達到要求,燒熟煮透要實現(xiàn)一次殺菌的日的;加熱烹制時,食物應(yīng)防止燒焦燒糊或有化學(xué)性污染物的形成,燒焦部分禁食;操作中品嘗菜肴味道時應(yīng)配有固定的小勺,勿以嘴直接接觸炊具,防止口腔中病原菌的侵入;最后注意裝盤衛(wèi)生,裝盤前盛器須消毒,手指要保持清潔,不能接觸菜肴。保持餐具的衛(wèi)生與保潔。餐飲業(yè)中的食具,每天接觸大量的用餐者,同一件食具可能在一天之內(nèi)供給幾十個人甚至幾百個人輪番使用，食具洗滌不徹底和未經(jīng)嚴格消毒都可帶有各種病原菌,向健康人傳播肝炎、肺結(jié)核、痢疾、腸炎、霍亂等傳染病，食具須

30、經(jīng)洗刷干凈后,采用不同的消毒方法進行徹底的消毒,然后用清潔碗柜保存或潔凈紗布遮蓋備用，嚴格要求從業(yè)人員的個人衛(wèi)生，餐飲業(yè)食品生產(chǎn)大多都是手工操作,食品從業(yè)人員與食物接觸最頻繁,食品加工人員的健康狀況直接影響到食品的衛(wèi)生，因此,餐飲業(yè)從業(yè)人員上崗必須持有健康證。此外還應(yīng)該注意廚房設(shè)備的衛(wèi)生,如:刀具、抹布、砧板、炒鍋、炒鍋、冰箱、爐灶、烤箱、微波爐、食品攪拌機等。2）譚記旺品的產(chǎn)品也應(yīng)充分體現(xiàn)詩和遠方的禪意。食材的價格可以衡量，但菜品里包含的心意是無法衡量的。因此，譚記每一道菜從食材選料、刀功火候、配飾搭配應(yīng)盡全力透露出譚記的風(fēng)雅品味。菜品可以依舊延續(xù)一貫的低調(diào)美味，比如每逢佳節(jié)譚記可以或新出或

31、推薦一份主打菜，讓顧客在濃濃的節(jié)日氛圍里味蕾和情感雙滿足。另外，這時候適當人性化的服務(wù)，更能使得譚記在百家爭鳴的節(jié)日促銷中標新立異。顧客選擇譚記的理由正是譚記的優(yōu)勢。從調(diào)研結(jié)果看，消費者選擇譚記主要看中了它的淡雅的格局和小資情調(diào)，而這也正是小譚的定位所在。譚記應(yīng)該在今后的宣傳與推廣中，主打格調(diào)牌，突出菜品中所包含的人情味、精神體驗。在調(diào)研結(jié)果中，飯菜美味是顧客選擇譚記的強大理由。在和錦官城店經(jīng)理的溝通中我們了解到，菜品口味也是譚記很注重的一個方面。本店的廚師長擅長烹飪東南亞風(fēng)格的菜系，黑椒蜜糖雞翅、咖喱面包雞、菠蘿油條等美食，都是地道的東南亞口味。廚師長可以在每桌客人用完餐后征求對食品口味的意

32、見，以期下次改進，盡量滿足大家的需要。對于提出有價值建議的顧客，可以給予例如折扣、免單、贈送禮物等優(yōu)惠。另外，設(shè)置一個顧客意見反饋簿，一方面虛心聽取意見，另一方面可以避免因為廚師長時間不足而詢問不到位的問題。3）在新菜推出時間上，譚記可以別出心裁。按照食物生長的時令適時推出新鮮菜品不僅滿足顧客對不同食物的需求，也可以使顧客吃到新鮮可口的佳肴。例如，在三伏天推出泰式燒長茄。參照中醫(yī)學(xué)的說法，茄子夏天吃消暑解熱，無論是從美食美味，還是從夏天人們的物質(zhì)需求，譚記推出燒茄子，實在應(yīng)是明智之舉。微信公眾號不僅是宣傳產(chǎn)品的平臺，換個角度想也可以是顧客與譚記交流的平臺。充分利用微信公眾號的優(yōu)勢，填補實體店無

33、法提供佳肴做法的空白，毫不吝嗇的把制作過程、配料奉獻出來，既可以滿足大家在家可以吃到美食的需求也有利于大家的監(jiān)督進步。例如中秋推出冰皮月餅，把創(chuàng)新與情節(jié)與美味相融合。實體店中新鮮純手工的特色怎能不吸引人們的腳步呢？微信公眾號也應(yīng)及時詳細的分享了制作方法，滿足大家的好奇。繼續(xù)發(fā)揮其低調(diào)的傳統(tǒng)，運用逆向思維，不需要點贊，不需要分享朋友圈，在不知不覺中牢牢的抓住食客們的心。以提高生活品質(zhì)為企業(yè)理念，就少不了關(guān)注吃貨們的精神世界。無一例外，譚記在推出每一款菜品，都匠心獨運的融入了詩意的情懷。從市場調(diào)研結(jié)果可以看出，20多歲的年輕人、學(xué)生群體仍是譚記的主力消費顧客。所以青春是譚記主要面向顧客群體逃不開的

34、話題，懷念起那時的大學(xué)時光，往事歷歷在目。抓住顧客這一心理訴求，譚記可以開展一次主題趴體，大碗喝酒大口吃肉，譚友們怎能抵擋誘惑呢？4）要有統(tǒng)一的管理模式：一個成功的企業(yè)不可缺少正確從一的管理，要做成餐飲業(yè)的星巴克就要不斷完善管理模式，真正的、現(xiàn)代意義上的管理，都要通過管理模式來進行。采用制度化的管理模式，所謂制度化管理模式，就是指按照一定的已經(jīng)確定的規(guī)則來推動企業(yè)管理。當然，這種規(guī)則必須是大家所認可的帶有契約性的規(guī)則，同時這種規(guī)則也是責(zé)權(quán)利對稱的。因此，未來的企業(yè)管理的目標模式是以制度化管理模式為基礎(chǔ)，適當?shù)匚蘸屠闷渌麕追N管理模式的某些有用的因素。適當?shù)匾M一點親情關(guān)系、友情關(guān)系、溫情關(guān)系

35、確實有好處。甚至有時也可以適當?shù)貙芾碇械拿芗袄骊P(guān)系做一點隨機性的處理，“淡化”一下規(guī)則，因為制度化太呆板了。如果不適當?shù)亍败浕币幌乱膊缓棉k，終究被管理的主要對象還是人，而人不是一般的物品，人是有各種各樣的思維的，是具有能動性的，所以完全講制度化管理也不行。適當?shù)匚找稽c其他管理模式的那些優(yōu)點，綜合成一種帶有混合性的企業(yè)管理模式。5.3企業(yè)視覺識別系統(tǒng)5.3.1企業(yè)視覺識別系統(tǒng)現(xiàn)狀1. 企業(yè)名稱：譚記旺品餐飲有限公司 2. 企業(yè)品牌名稱：譚記旺品3. 企業(yè)品牌標志：沒有統(tǒng)一標志4. 品牌標準字：“譚記旺品”作為條形碼和二維碼的字體，但并沒有在企業(yè)內(nèi)全部統(tǒng)一。5. 企業(yè)標準色：無6. 企業(yè)

36、象征圖案造型與圖案：無7. 企業(yè)宣傳標語與口號：“我在譚記，世界在我的碗碟里”是最新的宣傳頁面上的標語，一直以來并沒有固定標語和口號。8. 產(chǎn)品：保定四家譚記旺品有共同的主打菜，裝但盤樣式都一樣，但各個店又有自己獨特的菜品9. 招牌、標識：沒有統(tǒng)一招牌、標識，在保定的四家店面的招牌、標志均有不同，且字體較小，帶有各店的一定風(fēng)格。10. 建筑外貌、環(huán)境：譚記旺品餐飲有限公司有自己的設(shè)計師，保定四家店面由共同設(shè)計師設(shè)計，風(fēng)格相同，均以復(fù)古、文藝、小資為主，又帶有各店特色。5.3.2企業(yè)視覺識別系統(tǒng)設(shè)計1. 企業(yè)名稱：譚記旺品餐飲有限公司 2. 企業(yè)品牌名稱：譚記旺品3. 企業(yè)品牌標志：4. 企業(yè)品

37、牌標志含義：以企業(yè)、品牌名稱作為標志設(shè)計的主體，以樹木棕色為為字體顏色，傳達回歸淳樸自然的訴求。且又不失活潑，象征著譚記旺品傳承中國韻味，繼承中又有創(chuàng)新，譚記旺品標志字體為方形，筆筆皆為橫豎，代表方正，要有堅定正直的主張、不隨波逐流，這也是譚記旺品自成立十年以來所一直秉承的信念，譚記旺品選址均取于鬧市之中，卻又隱于小巷胡同，堅持自己獨特的風(fēng)格，也堅持菜品的風(fēng)格，充滿了大隱隱于市的禪意。譚記旺品的字體對漢字進行了變形，筆畫之間的連接與留白不失為一種人生哲學(xué)、經(jīng)營哲學(xué)。連接于外，是譚記旺品與顧客、市場的溝通，在溝通中促進成長；留白于內(nèi)，是譚記旺品為自己保留的堅守，安然自在、不驕不躁。字體的下方延伸

38、出筷、勺、刀、叉的圖案，有中國傳統(tǒng)餐具又有西方餐具，象征著譚記旺品堅持傳承中國韻味，融合西方之長，繼承中不失創(chuàng)新。且四方餐具使較為方正的字體多了些許活潑，更加符合年輕人的品位。5. 企業(yè)標準色：棕色6. 企業(yè)宣傳標語：我在譚記，世界在我的碗碟里7. 企業(yè)口號：美食中不僅有味道，還有詩和遠方8. 產(chǎn)品：（1）堅持各個譚記旺品店有共同的主打菜，但各個店又有自己獨特的菜品?！懊朗持胁粌H有味道，還有詩和遠方”每一道菜肴都是有生命的，含到嘴里的酸甜苦辣亦是人生中的酸甜苦辣。將每一道菜肴背后的故事記錄下來，就是譚記旺品想要為大家?guī)淼脑姾瓦h方。顧客在等餐的時候，就可以翻一翻這些菜肴后的故事，想一想自己的詩

39、和遠方。（2）餐具中統(tǒng)一印制譚記旺品的標志9.招牌：各家譚記旺品的招牌字體要統(tǒng)一，可以有小細節(jié)不一樣，代表本店的特色。只有這樣才能是品牌更鮮明，更有影響力。附表一、譚記旺品導(dǎo)入CIS建議書尊敬的譚記旺品公司：你好！貴公司位于京南重鎮(zhèn)，是有著悠久歷史和深厚文化底蘊的古城保定的一家特色鮮明、獨具韻味的連鎖餐飲品牌。貴公司以獨具特色的美味菜肴、匠心獨運的設(shè)計裝飾、與眾不同的周到服務(wù)成為古城保定的風(fēng)味小吃，同時也是外地人來保定觀光的餐飲之處。近期，我們團隊對貴公司進行了實地考察和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，了解到貴公司目前正處于發(fā)展階段，但是目前店面仍局限在保定。若要在短時間內(nèi)尋找加盟商，迅速擴張，成為全國知名連鎖餐飲

40、品牌，貴公司仍有諸多問題函待改進。正確導(dǎo)入CIS,是解決企業(yè)形象問題的首要途徑。CIS，即企業(yè)識別系統(tǒng)或企業(yè)形象統(tǒng)一戰(zhàn)略。包括行為識別系統(tǒng)，視覺識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)。CI是將特定的企業(yè)的經(jīng)營理念及其個性特征通過獨特而統(tǒng)一的視覺識別和行為規(guī)范系統(tǒng)進行整合傳達，使其員工形成與企業(yè)相一致的價值觀，并使社會公眾產(chǎn)生認同感，從而建立鮮明的形象，提高市場競爭力，創(chuàng)造最佳經(jīng)營環(huán)境的一種戰(zhàn)略。具有競爭性、客觀性、系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性等基本特點。CIS由MI（理念識別）、VI（視覺識別）、BI（行為識別）等三部分組成。根據(jù)我們的分析，貴公司導(dǎo)入CIS 有以下原因：一是公司目前處于發(fā)展擴張的階段，以此為契機，提高知名

41、度，獲得大眾的認同感，對其目前乃至今后的管理和發(fā)展都會有重大且深遠的意義。二是因為貴公司目前的企業(yè)形象設(shè)計存在以下問題：1、缺少品牌標志，即視覺識別系統(tǒng)不完善。國外餐飲品牌，諸如麥當勞、肯德基等都有獨特醒目的公司標志。而貴公司卻沒有一個統(tǒng)一的，能夠展現(xiàn)自身特色的公司標志。2、餐廳設(shè)計不夠引人注目，即視覺識別系統(tǒng)不清晰。諸多顧客反映店面難找。一是目前保定的三家連鎖店的選址都在較偏僻的街道，二是雖然外部裝修很有特色，但是餐廳招牌不夠引人注目。3、作為一個特色鮮明、獨具韻味的餐飲品牌，其自身鮮明的特色不夠深入人心，知名度仍較低。貴公司的特色目前仍局限在裝修設(shè)計和私房菜品上，并沒有一個獨具特色的公司理

42、念體系，在與同類主題餐廳，如樹下主題餐廳、奮斗1979、艾米甜品店、蜜之塘等競爭時，自身優(yōu)勢并不明顯。4、公司沒有一個系統(tǒng)的理念，視覺和行為識別系統(tǒng)也不完善。員工的價值觀與公司的契合度不夠。員工的服務(wù)態(tài)度不積極且易情緒化。很多顧客遇到過上菜慢、服務(wù)不周到的問題?？偠灾挥薪⑼晟频腃IS系統(tǒng)，才能將企業(yè)的理念與特色完整地傳達給內(nèi)部員工和外部公眾，才能提高競爭力。作為一家連鎖餐飲品牌，必須在外部樹立良好的企業(yè)形象，內(nèi)部形成統(tǒng)一員工價值觀。當下，貴公司正在發(fā)展擴張，吸引加盟商，何不趁此契機，導(dǎo)入CIS系統(tǒng)，重新設(shè)計公司的行為、視覺和理念識別系統(tǒng)，使其在加盟商和顧客等社會公眾心中的認知和形象更加

43、鮮明，增加品牌影響力，以提高自身在同類餐飲品牌中的競爭力。我團隊在為企業(yè)導(dǎo)入CIS上，經(jīng)驗豐富，專業(yè)性強，定能為貴公司導(dǎo)入CIS提供有力幫助。為了貴公司的今后的發(fā)展，為了打造全國知名連鎖餐飲品牌，希望貴公司慎重考慮此建議。此致敬禮 建議人： Beyond CIS團隊2015 年 10 月二、譚記旺品CIS調(diào)研問卷尊敬的女士/先生：您好！我們正在對譚記旺品品牌CIS形象進行研究，在此課題的研究中需要了解您對譚記旺品品牌真實的看法。您的見解和意見對我們非常寶貴。衷心感謝您的積極參與。1.您的性別A 男 B.女2.您的年齡A. 18以下 B. 18-28 C. 28-38 D.38-48 E. 48

44、以上3. 您的職業(yè)A. 學(xué)生 B. 上班一族 C. 自由職業(yè)者 D. 退休人員 E. 其他4. 您去餐館消費的原因一般是（多選）A. 朋友聚餐 B. 約見客戶 C. 請客設(shè)宴 D. 個人消費 E. 其他5. 您對餐廳風(fēng)格的喜好（多選）A. 簡約型 B. 氣派型 C. 文藝小資型 D. 浪漫溫馨型 E.古典型 F. 不在乎6. 在用餐高峰期，您愿意花費多少時間來等待？A. 10分鐘以下 B. 10-30分鐘 C. 30-60分鐘 D. 60分鐘以上 E. 換一家7 您認為比較合理的人均消費價格（不含酒水費）A. 30以下/人 B. 30-50/人 C. 50-80/人 D. 100以上/人 E.

45、 無所謂8您選擇餐廳時，最看重哪些因素：(多選)A.服務(wù)質(zhì)量 B.飯菜口味 C.飯菜價格 D.飲食環(huán)境 E.品牌知名度 F.大眾口碑 G.地理位置 H.打折促銷 9. 您曾經(jīng)去過譚記旺品就餐過嗎A. 有 B. 沒有10. 您是通過什么方式知曉譚記旺品的A. 電視廣告 B. 網(wǎng)絡(luò)宣傳 C. 朋友介紹 D. 報紙雜志 E. 其他11.您在什么樣的場合下會選擇到譚記旺品就餐？A.朋友聚餐 B.約會 C.家人聚餐 D約見客戶 E.其他12.您覺得譚記旺品是什么風(fēng)格的餐廳？A. 簡約型 B. 氣派型 C. 文藝型 D. 浪漫溫馨型 E.古典型 F.其他13.您覺得譚記旺品的店標引人注目嗎？A是 B.否1

46、4. 您知道譚記旺品的經(jīng)營理念嗎？A. 知道 B. 不知道15. 您對譚記旺品員工形象感覺如何？A. 很滿意 B. 滿意 C. 不太滿意 D. 不滿意16.（接上題）如果不滿意，主要在哪些方面呢？A. 服務(wù)不熱情 B. 沒有笑容 C. 對顧客冷漠 D. 著裝不整潔 E. 舉止不得體17. 您對譚記旺品哪里最滿意？A. 服務(wù)質(zhì)量 B. 飯菜價格 C. 飯菜口味 D. 飲食環(huán)境 E. 其他18. 您對譚記旺品有哪些不滿意的嗎A. 服務(wù)質(zhì)量 B. 飯菜價格 C. 飯菜口味 D. 飲食環(huán)境 E. 其他19. 您還會再次光臨譚記旺品嗎A. 會 B. 不會 C. 看情況20.您對譚記旺品有哪些建議：_三、

47、員工守則1宗旨“服務(wù)至誠精益求精；管理規(guī)范、進取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對此每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會貫徹落實到一言一行中。服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強服務(wù)意識竭力提供高效、準確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。2工作態(tài)度禮儀 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。喜悅 最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。責(zé)任 無論是

48、常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。協(xié)作 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護公司的聲譽。忠實 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。3儀態(tài)1所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。2所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。3工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。4工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品

49、相互碰撞的聲音。5出入辦公室開門關(guān)門動作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。6進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。7上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應(yīng)注意回避。4儀表1身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。2上班前不吃異味食物保持口腔清潔。3頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準燙發(fā)。4女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。5不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。6上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。7公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)女員工不準長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。5.表情1微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。2面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。3和顧客交談時應(yīng)眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。4不抓頭、抓癢、挖耳、摳