1、武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件WNKE 方3物flK*顧客滿意調(diào)查程序編號： WHVK/Q P-16-03版號/修改狀態(tài)：A/0生效日期：2004-3-15第2頁共5頁89101112目的調(diào)查和了解顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、 施工、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商服務(wù)、 工作 質(zhì)量以及工程實(shí)體質(zhì)量的滿意度，并采取針對性的措施，確保持續(xù)滿足顧客需要 和期望。13適用范圍13.1顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、施工、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商和配合單位產(chǎn)生的 服務(wù)和工作質(zhì)量的滿意度的調(diào)查。13.2顧客對住宅及配套工程實(shí)體質(zhì)量的滿意度。14職責(zé)14.1營銷策劃部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客對公司整個(gè)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)的工作質(zhì)量及服 務(wù)的滿

2、意度。14.2工程管理部和項(xiàng)目經(jīng)理部調(diào)查顧客對實(shí)體質(zhì)量的滿意度。15工作程序a)b)c)a)b)提出時(shí)間、調(diào)查重點(diǎn)、進(jìn)度要求見 控制要點(diǎn)5.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查前的實(shí)際情況對調(diào)查提 出具體要求顧客滿意調(diào)查要求見控制要點(diǎn)5.2顧客滿意調(diào)查方案武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件編號： WHVK/Q P-16-03WNKE 方3物flK*版號/修改狀態(tài)：A/0顧客滿意調(diào)查程序生效日期：2004-3-15第6頁共5頁a)b)a)b)a)a)a)b)c)a)b)同意后，在方案上簽字顧客滿意調(diào)查方案同意后，在方案上簽字顧客滿意調(diào)查方案執(zhí)行顧客滿意調(diào)查方案顧客滿意調(diào)查報(bào)告確定需要進(jìn)行不合格處理、糾正和預(yù) 防處理的項(xiàng)目

3、如判斷要進(jìn)行管理評審（或內(nèi)審）， 則啟動管理評審程序或內(nèi)部審 核程序顧客滿意調(diào)查報(bào)告不合格控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序a)b)C）d)應(yīng)在調(diào)查表格回收后 30天內(nèi)公布 公布內(nèi)容包括：顧客滿意調(diào)查報(bào) 告、糾正和預(yù)防措施處理情況 公布范圍包括：公司部門經(jīng)理級以 上全體、營銷策劃部全體 由營銷策劃部決定調(diào)查結(jié)果是否向 顧客公開，如果向顧客公開則需按對外公開文件控制程序辦理16控制要點(diǎn)16.1調(diào)查要求調(diào)查號啟動時(shí)間重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容抽樣率責(zé)任部門回收率第一次第一次正式預(yù)售并在全體購房顧客簽訂完房產(chǎn)合同后預(yù)售服務(wù)50%營銷策劃部30%第二次正式開盤并在全體購房顧客簽訂完房產(chǎn)合同后預(yù)售服務(wù)、看樓班車服務(wù)、銷售

4、樣板間質(zhì)量、交樓標(biāo)準(zhǔn)間質(zhì)量50%營銷策劃部30%第三次入伙后3個(gè)月入伙服務(wù)、房屋和環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、配套（含交通）、維修服務(wù)90%項(xiàng)目經(jīng)理部60%第四次入伙后1年房屋和環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、配套（含交通）、保修服務(wù)90%營銷策劃部60%第五、六、七、八次入伙后1-5年內(nèi)每年底一次房屋質(zhì)量、保修服務(wù)40%工程管理部50%第、次入伙5年后每兩年一次房屋質(zhì)量30%工程管理部20%武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件WNKE 方3物flK*顧客滿意調(diào)查程序編號： WHVK/Q P-16-03版號/修改狀態(tài)：A/0生效日期：2004-3-15說明：回收率=實(shí)際回收數(shù)量/實(shí)際抽樣數(shù)量16.

5、2調(diào)查方案16.2.1依據(jù)顧客滿意調(diào)查要求、公司的經(jīng)營目標(biāo)、項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃書、顧客投 訴重點(diǎn)等內(nèi)容確定調(diào)查方案。16.2.2調(diào)查方案包括：調(diào)查目標(biāo)（目的）、調(diào)查范圍、調(diào)查進(jìn)度計(jì)劃、調(diào)查方式、 抽樣方案、問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施過程控制要求、調(diào)查結(jié)果評定方法等。16.2.3調(diào)查方式包括：網(wǎng)上調(diào)查、問卷發(fā)放、入戶調(diào)查、攔截訪問等。16.2.4問卷設(shè)計(jì)應(yīng)包括對我公司和我公司分包單位的服務(wù)和工作質(zhì)量、實(shí)體質(zhì)量 等內(nèi)容，如和物業(yè)公司調(diào)查內(nèi)容重復(fù)，可直接引用物業(yè)公司調(diào)查數(shù)據(jù)。16.2.5調(diào)查評定方法應(yīng)規(guī)定調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析的詳細(xì)方法，包括：各滿意梯級的 分值規(guī)則、各滿意因子的權(quán)重系數(shù)、滿意度計(jì)算規(guī)則 /公式、滿意率計(jì)算規(guī) 則/公式、特殊問卷處理（例如部分問題未回答的問卷）、以及判定調(diào)查結(jié) 果有效的準(zhǔn)則。16.3調(diào)查報(bào)告調(diào)查方案的執(zhí)行情況（總樣本數(shù)、 顧客建議或投訴重點(diǎn)、改進(jìn)建，以及相關(guān)附件（調(diào)查問卷、糾正和預(yù)防的處理）16.3.1調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查目標(biāo)和范圍、 抽查率、回收率等）、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析、 議（包括不合格的處理、 數(shù)據(jù)圖表）。17相關(guān)文件17.1管理評審程序WHVK/Q P-05-0217.2不合格控制程序WHVK/Q P-11-0817.