1、整理課件,如何有效處理客戶投訴, 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained here in is subject to change without notice,整理課件,培訓(xùn)目的,使大家面對客戶投訴時(shí)： 更有條理性、邏輯性； 爭取采取最快捷、最有效的方式解決客戶問題； 最大程度減少對公司的負(fù)面影響； 更好的維護(hù)客戶關(guān)系。,整理課件,處理客戶客戶投訴的意義,我們都知道，投訴處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。如何能夠有效地處理客戶投訴對于我們的客戶維護(hù)工作以及企業(yè)形象，長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義.,

2、3,4/13/2021,HP Confidential,1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 客戶投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決；除此之外，客戶還希望得到幾頁的關(guān)注和重視； 客戶不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例； 投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，所以，有效地處理客戶投訴，能有效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。,整理課件,處理客戶客戶投訴的意義,2、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而是向你講述你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或者是提出他們真正需要的是一種什么養(yǎng)的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。,4,4/13

3、/2021,HP Confidential,有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象，企業(yè)需要客戶投訴，客戶投訴的意 義就在于： 1、有效地處理客戶投訴； 2、把庫戶投訴帶來的不良影響降低到最低點(diǎn)； 3、從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象； 4、挽回客戶對企業(yè)的信任。,整理課件,正確處理客戶投訴的原則,1、先處理情感，再處理事件 假設(shè)客戶剛買的新電腦不好用了，他的心情肯定會(huì)非常的不好，我們設(shè)身處地的從客戶角度考慮，那第一步就是應(yīng)該先關(guān)注個(gè)人的心情，然后再研究如何處理事情，讓客戶的心境平和下來，他才能聽得進(jìn)去我們解決方案，才可能接受。 正確處理客戶投訴的原則，首要就是“先處理情感，后處理事件”。,5,4/13/2021

4、,HP Confidential,整理課件,正確處理客戶投訴的原則,2、耐心傾聽客戶抱怨 一般客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都很不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)火上澆油，適得其反。 我們的原則是： 開始時(shí)必須耐心的傾聽客戶的抱怨， 避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。,6,4/13/2021,HP Confidential,只有認(rèn)真聽取客戶的抱怨， 才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。,整理課件,正確處理客戶投訴的原則,3、想方設(shè)法地平息客戶的抱怨,由于客戶的投訴大多屬于發(fā)泄性質(zhì) 只要得到同情和理解，消除了怨氣， 心理平衡后事情就容易解決了。我們在 面對客戶投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客 戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效

5、 地平息戶的抱怨。,整理課件,正確處理客戶投訴的原則,4、要站在客戶的立場上來將心比心 漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。我們嘗試站在客戶的立場上將心比心，誠心誠意地去理解，承認(rèn)過失；你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要得到足夠的重視，大部分客戶不是不講道理的。對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。,處理投訴時(shí)：對不起！很抱歉。是經(jīng)常要掛在嘴邊的,整理課件,正確處理客戶投訴的原則,5、迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒，客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速的給出解決方案。,與其說：對不起，這是我們過失”。 不如說

6、：“我能理解給您帶來的麻煩和不便， 您看我能幫您做些什么呢？”,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,1、預(yù)測客戶的情感需求 我們在處理客戶投訴時(shí)，不管是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停的抱怨等等。 我們都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶可能有已下3個(gè)方面的需求：,預(yù)測客戶的信息需求,我們就應(yīng)該預(yù)測產(chǎn)品可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題的能力，需要遜色地 幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因。,預(yù)測客戶的環(huán)境需求,1、客戶一般都比較激動(dòng)， 我們就必須提供一個(gè)特 定的環(huán)境來幫助客戶 解決問題； 2、避免造成在大庭廣眾之下與客戶激列爭執(zhí)；3、提供一個(gè)特定的環(huán)境，坐下來，倒杯水，心平氣和的與客戶交流。,預(yù)測客戶的情感需求,1、客戶在投

7、訴時(shí)，他需要 得到一種發(fā)泄，而對我們來 講，必須能夠預(yù)測到客戶有 這樣一種情感的需求，去加 以理解； 2、“真的很抱歉” 3、“我非常理解您現(xiàn)在的心情， 我會(huì)盡我最大的努力來幫助您 解決這個(gè)問題，來，您先坐下 來，我們慢慢談”,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,2、滿足客戶的心理需求： * 我們滿足客戶的心理需求的主要方式就是“道歉”?？蛻粼谕对V時(shí)，首先需要有人站出來承擔(dān)事情的責(zé)任。 * 如果你在處理投訴的時(shí)候，能夠在一開始先去真誠的致歉，那么客戶的這種心理就能得到滿足。客戶的態(tài)度會(huì)很快地變得緩和，就會(huì)有一個(gè)比較好的談話氛圍。,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,3、用開放式提問讓投訴的客戶

8、發(fā)泄情感： 前面我們提到了投訴的原則：先處理情感，后處理事件。 我們一開始就穩(wěn)定客戶的情緒，然后在提出一個(gè)開放式的問題，把客戶的精力放到具體的事情上去，我們在耐心傾聽的過程中，客戶的情感也得到了一種發(fā)泄。,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,4、用復(fù)述情感以表示理解 客戶在發(fā)泄情感過程中，我們應(yīng)該在認(rèn)真地傾聽，在表示同情，還應(yīng)該去復(fù)述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會(huì)逐漸的好起來。相互之間的談話就可以轉(zhuǎn)移到解決問題上來。,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,5、提供信息來幫助客戶 客戶情緒定下來后，我們就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也就是說應(yīng)該運(yùn)用我們的專業(yè)知識(shí)有效的幫助客戶分析導(dǎo)致這種情

9、況的原因可能是什么，如果不知道或解決不了，就應(yīng)該告訴客戶：,我會(huì)盡快幫您查證一下,我會(huì)跟技術(shù)部門去反映， 盡快找到解決辦法,OR,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,通過前面幾步的工作，這時(shí)我們已經(jīng)知道客戶的期望值是什么了；這個(gè)時(shí)候我們可能這樣告訴客戶：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，不過是這樣的，負(fù)責(zé)這件事的人下班了或暫時(shí)不在，但我本人非常的想幫您解決這個(gè)問題，您看這樣好不，我把您的情況記錄下來，我交給XX，查證后我們會(huì)及時(shí)的打電話給您?！本褪歉嬖V客戶我目前能做的事情是什么。,6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇,這一點(diǎn)關(guān)鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的 選擇提供給客戶，這叫設(shè)定期望值，以便提供更多的方案供 客戶選擇。,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,7、達(dá)成協(xié)議，檢查滿意度后再次道歉 * 提供了方案供客戶選擇后，就要達(dá)成協(xié)議，也就是建立一個(gè)承諾 * 當(dāng)我們把投訴問題合理解決后，應(yīng)該跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”看看客戶對我們的服務(wù)是否滿意 * 客戶如果說：“先這樣了，有什么問題我再找你”。我們就應(yīng)該再一次為發(fā)生這樣的事情向客戶道歉。,整理課件,有效地處理客戶投訴的技巧,