1、子旋研究,1,管理溝通,子旋 中山大學(xué)MBA教授,子旋研究,2,一、溝通基礎(chǔ)理論,子旋研究,3,需求層次與溝通和激勵,生理需求,安全需求,尊重需求,社交需求,自我 實現(xiàn),滿足了的需求不再具有激勵力量；各層次的需求同時存在，但一定時期以一種需求為主；存在著需求倒置的現(xiàn)象；,子旋研究,4,自我意識論,我知 你不知,我不知 你知,我知 你知,你不知 我不知,隱蔽的自我,開放的自我,不自覺的自我,不可知的自我,子旋研究,5,信息溝通與激勵理論,信息,情緒,顯意識,潛意識,思想,行為,強(qiáng)度,次數(shù),對外經(jīng)營：信息傳遞（促銷） 對內(nèi)管理：內(nèi)部溝通（團(tuán)隊建設(shè)）,弗洛伊德：本我、自我、超我 顯意識、前意識、潛意

2、識,子旋研究,6,P-A-C體系,P 父母 意識,A 成人 意識,C 兒童 意識,P,A,C,偏見,幻覺,教給的 生活概念,思索和實踐 的生活概念,感覺的 生活概念,偏見不可避免 溝通重要在開始,用成人意識溝通 積極順應(yīng)對方,子旋研究,7,二、溝通基本概念,子旋研究,8,什么是溝通,可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,子旋研究,9,溝通的目的和作用,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理

3、解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊的效能。 可以提升個人成功幾率。,子旋研究,10,傳遞者,本意,編碼,傳遞 符號,接受 反饋,接收者,理解,譯碼,接收 符號,傳遞 反饋,媒介,溝通模型,子旋研究,11,溝通的障礙,接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋,理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響,接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；,子旋研究,12,消

4、除溝通障礙,發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時間、地點和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。,接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 發(fā)信者與接收者 認(rèn)識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗； 建立相互間的信任與真誠。,子旋研究,13,管理模式與溝通,與職員的溝通程度,管理職員的程度,H,H,L,L,H,M,職員的工作經(jīng)驗和工作積極性,扶持型,指導(dǎo)型,委托型,命令型,子旋研究,14,明確表達(dá)模式,子旋研究,15,溝通的方式,語言 口頭 VS 書面 非語言 肢體語言、距離、語氣語調(diào),子旋研究,16,案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，

5、 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？,案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,子旋研究,17,案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何

6、的好。你 怎么辦？,案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,子旋研究,18,三、企業(yè)溝通管理,子旋研究,19,人際溝通與組織溝通,溝通管理是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的信息傳遞和交流活動。這表明，本質(zhì)上，溝通管理活動就是組織內(nèi)部的有目的的人際溝通活動。 人際溝通是組織溝通管理的基礎(chǔ)。 溝通管理應(yīng)包括人際溝通和組織溝通兩方面的內(nèi)容。 人際溝通強(qiáng)調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性。 組織溝通則是這些

7、技巧在組織結(jié)構(gòu)之間的綜合體現(xiàn)。,子旋研究,20,五種溝通渠道,鏈?zhǔn)?Y式,環(huán)式,輪式,全通道式,子旋研究,21,五種溝通模式解釋,第一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃谶@種溝通渠道中信息逐級傳遞，可以自上而下，也可以自下而上 優(yōu)點：信息傳遞速度快， 缺點：信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不能了解下級的真實情況，也可能使下級不能了解上級的真正意圖。 第二種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱這為Y式溝通渠道 這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的地位，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。 第三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為輪式溝通渠道，在這種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門發(fā)生聯(lián)系，向各

8、下屬部門發(fā)出指令，并匯集和傳遞來自各個部門的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門接受主管人員的指令并反饋信息。 優(yōu)點：這種溝通渠道有助于加強(qiáng)控制和提高工作效率。 第四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為環(huán)式溝通渠道， 這種溝通渠道中，每個成員或組織可與其相鄰的兩個成員或組織進(jìn)行信息溝通。 優(yōu)點：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。 第五種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個成員之間都有一定的聯(lián)系 在一個民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體中，成員之間總是相互交流情況，通過協(xié)商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。,子旋研究,22,五種溝通渠道的比較,溝通渠道,比較點

9、,解決問題的速度,信息傳遞的準(zhǔn)確性,領(lǐng)導(dǎo)的突出性,成員的士氣,鏈?zhǔn)?Y式,輪式,環(huán)式,全通道式,適中,高,相當(dāng)顯著,適中,適中,適中,高,高,高,高,適中,非常顯著,非常顯著,快,低,不發(fā)生,慢,低,快,不發(fā)生,子旋研究,23,小道消息傳播渠道的四種結(jié)構(gòu)方式,單線式,流言式,偶然式,集束式,子旋研究,24,管理溝通方式,根據(jù)在溝通發(fā)送者和接收者的角色是否變化可以將管理溝通分為單向溝通和雙向溝通。 單向溝通方式：優(yōu)點是信息傳遞速度快；缺點準(zhǔn)確性差，有時還容易使接收者產(chǎn) 生抗拒心理。 雙向溝通是指在溝通過程中發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)向接收者發(fā)送信息，接收者接收到信息后要及時反饋意見，這樣在整個溝通

10、過程中發(fā)送者和接送者的角色不斷變化，直到雙方共同滿意為止。雙向溝通的例子如協(xié)商等。 這種溝通的優(yōu)點是信息傳遞準(zhǔn)確性高，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得接收者產(chǎn)生參與感和平等感，有助于增加接收者的責(zé)任心，有助于建立雙方的感情， 缺點是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過程中發(fā)送者會受到接收者的質(zhì)詢，使得心理壓力較大。 現(xiàn)在有一種較為流行的溝通方式，即通過網(wǎng)絡(luò)平臺，項目參與人員可以輕松方便快捷地通過網(wǎng)絡(luò)來達(dá)到溝通的目的。采用網(wǎng)絡(luò)溝通的方式有諸多優(yōu)點。 1、大大降低了溝通成本 2、立體直觀化 3、極大縮小信息存貯空間 4、使工作便利化 5、安全性,子旋研究,25,有效溝通的步驟,了解你要說些什么 了解

11、你的對象 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶持久 不時要求回饋 付諸行動,子旋研究,26,有效溝通的技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,子旋研究,27,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反復(fù)次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,子旋研究,28,有效的傾聽,使目光接觸。當(dāng)你在說話時，對方卻不看你，你的感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑機(jī)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動或手勢。 適當(dāng)?shù)奶釂枴?復(fù)述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽著與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,子旋研究,29,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題的回答是或否，

12、請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話. 4.我認(rèn)為自己是非語言溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么. 6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話. 7. 我常常用點頭皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.,子旋研究,30,傾聽能力自我問卷(二),8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容. 11.說話人的談話風(fēng)

13、格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法.,子旋研究,31,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?,子旋研究,32,傾聽能力自我問卷(

14、答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,子旋研究,33,傾聽的技巧,停止交談 開發(fā)心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng)，表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談,子旋研究,34,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提出條件 征詢意見,子旋研究,35,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠 鼓

15、勵對方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突,子旋研究,36,溝通三要點,讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,子旋研究,37,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).,子旋研究,38,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要

16、熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在長,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,子旋研究,39,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī). 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,子旋研究,40,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過后熄滅.,子旋研究,41,溝通要領(lǐng),了解對方的言默之

17、道. 明白對方的表達(dá)方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言,該默則默.,子旋研究,42,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。,做一個彈性的溝通者,子旋研究,43,“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來

18、使我推動許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧,子旋研究,44,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”,將“但是”換成“也”,子旋研究,45,“我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也” “我尊重你的意圖，同時也”,“合一架構(gòu)”,三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。,子旋研究,46,兩個觀念,同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。 我們的行為模式并非牢固的永難更改。,你的彈性越大，可選擇的 機(jī)會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而 成功便接踵而至，指日可待。,子旋研究,47,企業(yè)與外部組群溝通,競爭對手/競合伙