1、. .; 金華利誠信息技術有限公司金華利誠信息技術有限公司 服務器、存儲維保項目服務器、存儲維保項目 投標文件投標文件 金華金華 xxxx 網(wǎng)絡科技有限公司網(wǎng)絡科技有限公司 20112011 年年 1010 月月 2626 日日 . .; 目目 錄錄 一投標函一投標函.4 二投標報價表二投標報價表.5 三資格證明文件三資格證明文件.6 1.加蓋公章的工商營業(yè)執(zhí)照副本:.6 2.稅務登記證:.7 3.組織機構代碼證：.8 四法定代表人授權書四法定代表人授權書.9 五公司簡介、資質(zhì)證書五公司簡介、資質(zhì)證書.10 1.公司簡介.10 2 DELL 認證證書.11 3 DELL 經(jīng)銷商協(xié)議.12 六維

2、保方案六維保方案.13 1.服務對象.13 2.服務內(nèi)容.14 3.服務內(nèi)容說明.15 3.1 保修期內(nèi)服務范圍 .15 3.2 服務響應 .15 3.3 維護間隔與維護情況匯報 .15 3.4 定期巡檢與預防性維護 .15 3.5 備件保證 .16 3.6 免費培訓 .16 3.7 免費遠程診斷 .16 3.8 保修期終止 .16 4.服務質(zhì)量保證.17 4.1 技術服務流程 .17 4.2 服務的監(jiān)督 .18 4.3 緊急事件升級機制 .18 4.4 客戶滿意度調(diào)查 .19 4.5 技術人員保障 .20 4.6 備件管理監(jiān)督 .20 4.7 項目組織監(jiān)督 .20 4.8 服務文檔管理 .2

3、0 4.9 服務質(zhì)量評估 .20 4.10 違約賠償 .20 4.11 保修終止 .20 5.備件管理.21 5.1 備件渠道 .21 . .; 5.2 備件管理流程 .21 5.3 本項目的備件準備 .21 七維保人員實施計劃七維保人員實施計劃.23 1.維保小組成員.23 2.人員配備及職責劃分.24 八服務承諾、培訓承諾八服務承諾、培訓承諾.24 1.維保服務承諾：.24 2.技術培訓承諾.25 2.1 現(xiàn)場技能培訓 .25 2.2 不定期的技術交流培訓 .25 附錄附錄 1 1 設備維修服務單設備維修服務單 附錄附錄 2 2 設備巡檢報告單設備巡檢報告單 . .; 一投標函一投標函 致

4、：金華利誠信息技術有限公司 根據(jù)貴單位的招標邀請，我公司同意參加貴方本次招標?，F(xiàn)委托_代表我公司參 加投標，提交所有相關投標文件，并對之負法律責任。 據(jù)此函，我公司聲明如下： 1所附投標報價表中規(guī)定的維護投標總價為人民幣 元。 2如果我們的投標書被接受，我們將履行招標文件中規(guī)定的每一項要求，按期、按質(zhì)、按量 履行合同。 3我方愿按中華人民共和國合同法履行我方的全部責任。 4投標人已詳細審查全部招標文件，包括修改文件以及全部參考資料和有關附件。我們完全 理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權力。 5本投標自開標之日起有效期為 30 個工作日。 6投標人同意提供按照貴方可能要求的與其投標有關的一切

5、數(shù)據(jù)或資料，理解貴方不一定要 接受最低價的投標或收到的任何投標。 7. 我方保證投標文件中的所有資料真實、有效，如有虛假，我方承諾投標文件無效并愿承擔 一切責任。 投標人名稱（蓋章）： 日期： 年 月 日 . .; 二投標報價表二投標報價表 投標人全稱（加蓋公章）： 項目名稱： 標書簽署人（簽字或蓋章）： . .; 三資格證明文件三資格證明文件 1.1. 加蓋公章的工商營業(yè)執(zhí)照副本加蓋公章的工商營業(yè)執(zhí)照副本: : 2.2.稅務登記證稅務登記證: : . .; 3.3.組織機構代碼證：組織機構代碼證： 四法定代表人授權書四法定代表人授權書 本授權書聲明：金華 xx 網(wǎng)絡科技有限公司 法定代表人：

6、xx 授權 xx 為我方就服務器維 保項目的投標活動的合法代理人，以本公司名義全權處理一切與該項目投標有關的事務。 本授權書于 2011 年 月 日簽字生效，特此聲明。 法定代表人簽字蓋章： 職 務： . .; 單位名稱：金華 xx 網(wǎng)絡科技有限公司 代理人（被授權人）簽字蓋章： 職 務： 單位名稱： 投標人名稱（公章）： 日 期： 五五公司簡介、資質(zhì)證書公司簡介、資質(zhì)證書 1.1.公司簡介公司簡介 . .; 金華 xx 網(wǎng)絡科技有限公司是一家專業(yè)化的 IT 運維服務整體解決方案提供商。制定了一系 列適用于大型及中小型企業(yè)的 IT 運維解決方案。 xx 網(wǎng)絡以“服務創(chuàng)造價值”為理念，在管理體系

7、、內(nèi)部培訓、企業(yè)文化建設方面做了一 系列工作。以“專業(yè)、職業(yè)、敬業(yè)”為標準打造了一批 IT 服務工程師，其中 80%都已經(jīng)通過 Cisco、IBM、DELL 等相關認證。 公司在服務器維保、網(wǎng)絡安全、容災備份等多個領域與行業(yè)頂尖供應商建立緊密合作關 系，現(xiàn)以成為戴爾、CISCO、IBM、海康威視等公司在金華地區(qū)的重要合作伙伴。 公司目前服務的 IT 設備數(shù)量已達數(shù)千臺，服務的客戶達上百家，涵蓋多個行業(yè)。通過為 客戶提供 “巡檢預保養(yǎng)”服務，定期對系統(tǒng)進行健康檢查、優(yōu)化系統(tǒng)，將“被動救火服務” 改為“主動防火服務”,實現(xiàn)改進系統(tǒng)性能、減少宕機時間，降低 IT 設備故障發(fā)生率。 xx 網(wǎng)絡將不斷跟

8、蹤計算機科技的發(fā)展，掌握最新技術，不斷拓展服務網(wǎng)絡、完善服務 體系、豐富服務產(chǎn)品，以確保服務競爭力的領先。同時，將運用自身的雄厚技術及資源優(yōu)勢， 提供滿足客戶不斷增長的個性化需求，樹立起高品質(zhì)的服務品牌。 . .; 2 2 DELLDELL 認證證書認證證書 3 3 DELLDELL 經(jīng)銷商協(xié)議經(jīng)銷商協(xié)議 . .; 六維保方案六維保方案 1.1.服務對象服務對象 相關設備維保項目,設備清單如下表： 品牌設備型號配置數(shù)量 DELLPowerEdge1950E5410 x2/1GBx4/146SASx21 DELLPowerEdge1950E5420 x2/1GBx4/146SASx2110 DE

9、LLPowerEdge1950E5410 x2/1GBx4/146SCSIx21 DELLPowerEdge2950E5420 x2/2GBx4/146SASx61 DELLPowerEdge2950E5420 x2/2GBx2/146SASx21 DELLPowerEdgeR710 E5504x2/4GBx4/300SASx2/遠程管理卡 1 DELLPowerEdgeR710 E5504x2/4GBx4/450SASx6/遠程管理卡 1 DELLPowerEdgeM1000e1 DELLPowerEdgeM600E5420 x2/1GBx4/SAS146Gx27 DELL|EMCAX4-5

10、EMC AX4-5/750GSATA2 HPBL460CE5130 x2/4B/SAS146Gx211 HPBLC70001 SUNFIRE X4600AMD8347HE/32GGB/SAS146Gx21 . .; 2.2.服務服務內(nèi)容內(nèi)容 在服務期內(nèi)，承諾為客戶提供全面和及時的技術支持與服務，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務關鍵業(yè)務系統(tǒng)支持 服務覆蓋范圍 硬件保證 系統(tǒng)可用性保證 固件升級保證 服務響應 電話覆蓋時間7*24 小時 電話響應時間立即響應 能夠到達現(xiàn)場的時間7*24 小時 到達客戶現(xiàn)場時間2 小時 重要時刻到達客戶現(xiàn)場的緊急時間1 小時 問題診斷時間1 小時 從備件到達現(xiàn)場起更換備件

11、時間4 小時 從人員到達現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復時間2 小時 服務報告提交提供 定期巡檢與預防性維護 系統(tǒng)定期巡檢維護每月一次 健康性檢查每季度一次 專家巡檢每半年一次 系統(tǒng)檢查及服務報告提供 備件保證 . .; 備件庫三級備件庫 備件更換現(xiàn)場更換 更換備件時限2 小時 技術服務 項目現(xiàn)場支持提供 向客戶送資料提供 遠程診斷 遠程撥入系統(tǒng)分析提供 遠程故障解決提供 3.3.服務內(nèi)容說明服務內(nèi)容說明 3.13.1 保修期內(nèi)服務范圍保修期內(nèi)服務范圍 （1）確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設備的正常運行。 （2）及時提供必要的固件升級。 3.23.2 服務響應服務響應 （1）每周 724 小時 （2）電話立即響應，

12、2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，緊急時刻 1 小時到達現(xiàn)場，24 小時之內(nèi)系 統(tǒng)恢復正常； （3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報告后 0.5 小時內(nèi)提供電話支持服務； （4）兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （5）多級別服務支持； 3.33.3 維護間隔與維護情況匯報維護間隔與維護情況匯報 （1）每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告； （2）每季度一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告； （3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告； （5）服務年度期滿前十五天通知客戶并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務總結報告； . .; 3.43.4 定期巡檢與預防性維護定期巡檢與預防性維護 （1）每月一次的定

13、期例行巡檢和預防性維護，內(nèi)容包括： （2）提供巡檢報告； （3）設備運行物理狀態(tài)； （4）電源穩(wěn)定性和線路檢查； （5）系統(tǒng)性能檢查； （6）系統(tǒng)硬件診斷； （7）數(shù)據(jù)安全存儲檢查； （8）系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理； （9）及時更換損壞的或有潛在故障的部件； （10）設備物理檢查(包括機體、風扇、風道及過濾器等)與清潔； 3.53.5 備件保證備件保證 （1）所有備件為原廠備件； （2）提供現(xiàn)場備件的服務，保證當關鍵部件發(fā)生故障時能夠以最快的速度解決系統(tǒng) 硬件。 3.63.6 免費培訓免費培訓 我們將免費提供針對項目的技術培訓和技術交流，包括： 現(xiàn)場培訓： 主要在巡檢及項目實施過程中進行

14、，由我公司工程師結合實際情況，對工程設 備的安裝調(diào)試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關人員能夠自主使用和維 護系統(tǒng)設備的目標。 專業(yè)技術培訓： 通過培訓使相關技術人員能有效管理服務器、監(jiān)控、日常操作維護。我公司將 免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。 3.73.7 免費遠程診斷免費遠程診斷 對于保修設備的系統(tǒng)及性能問題，提供遠程的診斷服務，遠程撥入系統(tǒng)分析和 遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控，以達到對故障的遠程解決。 遠程診斷可以為客戶提供最為迅速的技術支持，以最快捷方式保證設備的正常 運行。 3.83.8 保修期終止保修期終止 . .; 設備保修期終止前十五日內(nèi)，將派遣工程師前往設備現(xiàn)場，對保

15、修設備進行一 次全面檢查，雙方簽署設備維護期屆滿備忘錄 。若有遺留問題，雙方另行商定。 服務期結束后，將根據(jù)用戶需要，按照本服務方案標準及要求繼續(xù)提供維護服 務。 4.4.服務質(zhì)量保證服務質(zhì)量保證 為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管 理貫穿整個保修周期。 4.14.1 技術服務流程技術服務流程 客戶響應(Service Call)技術服務流程如下： 客戶服務電話 轉給項目經(jīng)理（客戶專員） 填寫 Service Call 表單 指定本次技術負責人員 電話處理 完畢？ 填寫表單 關閉 Service Call 客 戶 . .; 4.24.2 服務的監(jiān)督服務的監(jiān)督

16、各個服務階段的監(jiān)督由公司客戶服務中心（CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報 告給技術部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務質(zhì)量。 4.34.3 緊急事件升級機制緊急事件升級機制 我們把故障類型分為如下四個不同等級： 一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。 N 轉給現(xiàn)場工程師 填寫表單，關閉 Service Call 結束 現(xiàn)場處理完畢？ 故障升級，需要更 高級技術支持 現(xiàn)場服務客戶滿意度調(diào)查 . .; 二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務運 作。 三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng) 報錯或部分部件

17、故障，存在較大安全隱患。 四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影 響業(yè)務的預約服務。 針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制， 如下圖所示： 故障級別 升級上報時間 一級故障二級故障三級故障四級故障 1 小時技術部經(jīng)理 2 小時技術總監(jiān)技術部經(jīng)理 4 小時總經(jīng)理技術總監(jiān)技術部經(jīng)理 1 個工作日 總經(jīng)理技術總監(jiān)技術部經(jīng)理 1 個半工作日 總經(jīng)理技術總監(jiān) 2 個工作日 總經(jīng)理 制定嚴格的升級上報程序，是為了提請公司相關人員監(jiān)督工程師在處理客戶故 障有嚴格的時效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個體系中，客戶服務中心 （CSC）監(jiān)

18、督問題的及時解決和控制問題的升級上報。 一級故障，這是十分嚴重的問題，我們要求工程師在 1 個小時之內(nèi)解決問題， 如果工程師判斷在 1 個小時之內(nèi)解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案，要 立即報告給技術部經(jīng)理和 CSC 經(jīng)理，技術部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施； 如果技術部經(jīng)理判斷在 2 個小時之內(nèi)問題不能被解決，故障處理要報告給技術總監(jiān) 和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進行處理；如果技術總監(jiān)判斷在 4 個小 時之內(nèi)不能解決問題，要報告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)總部和原廠商進行協(xié)助。 4.44.4 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 客戶服務中心（CSC）會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調(diào)

19、查，了解客戶 對我們公司服務的意見和建議，建議公司進行改進，主要包括： . .; （1）每次工程師現(xiàn)場服務后，客戶服務中心都會給客戶打電話調(diào)查工程師服務情況， 并記錄在案； （2）每年年底，CSC 對公司的客戶進行年度滿意度調(diào)查； （3）不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務質(zhì)量。 4.54.5 技術人員保障技術人員保障 （1）服務工程師都是 DELL 認證工程師，在同類項目上的工作年限在二年以上，負 責過大中型項目的實施； （2）公司每年為每個工程師提供三周的專業(yè)培訓，保證了工程師不斷吸收新知識及 技術水平的不斷升級； （3）為設備保修項目提供多級的技術支持服務，國內(nèi)工程師對普通硬件及系統(tǒng)問題進行

20、解決， 當由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問題引起的問題，技術專家可以提供現(xiàn)場技術支持； 4.64.6 備件管理備件管理監(jiān)督監(jiān)督 公司的備件均為原廠備件，并由專門庫管人員負責管理，嚴謹?shù)膫浼芾砹鞒?將保證備件供應的科學性和可靠性。 4.74.7 項目組織項目組織監(jiān)督監(jiān)督 本次項目，將安排專門項目經(jīng)理和服務專員負責本次保修項目；同時，所有技 術人員將嚴格按照系統(tǒng)服務及故障處理流程 ， 系統(tǒng)巡檢服務規(guī)范保證此次保 修項目的順利完成。 4.84.8 服務文檔管理服務文檔管理 工程師每次技術服務后，在確認系統(tǒng)已經(jīng)良好運行后，簽署服務報告；同時對 所有服務文檔進行歸檔，并定期進行匯總報告。 4.4.9 9 服務

21、質(zhì)量評估服務質(zhì)量評估 每月收集用戶對服務質(zhì)量的評估，以滿意度考核服務質(zhì)量及服務承諾，從中發(fā) 現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補救。 4.104.10 違約賠償違約賠償 對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時間內(nèi)修復故障的，客戶有權 請其它第三方專業(yè)服務公司進行維修，該費用由我方承擔。 4.114.11 保修終止保修終止 保修期終止前，將對設備進行一次全面的檢查，保證設備在下一個保修期開始 前的正常。 . .; 5 5. .備件管理備件管理 5.15.1 備件渠道備件渠道 本公司備件庫得到了 DELL 全球服務部門的支持，本公司為 DELL 商用核心設備代 理商。 5.25.2 備件管理流程備件

22、管理流程 本公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來進行管理的，主要包括以下幾個方 面： （1）備件供應：根據(jù)與客戶的保修合同，將根據(jù)保修設備對備件進行供應。 （2）備件入庫：當備件從廠方發(fā)送到公司時，庫管人員將對備件的 P/N、FC 和 SN 進行分類登記，對備件庫重新進行整理。 （3）備件出庫：當工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后，將向庫管人員 申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場進行更換。同時，庫管 人員將更新備件庫的內(nèi)容。 5.35.3 本項目的備件準備本項目的備件準備 備機清單 型號配置數(shù)量 PE1950E5410 x2/1GBx4/146SASx22 PE295

23、0E5420 x2/2GBx2/146SASx21 R710 E5504x2/4GBx4/450SASx6/遠程管理卡 1 備件清單 CPU 參數(shù)數(shù)量型號 Xeon E5420, 12MB Cache, 2.50GHz, 1333MHz4PE1950 Xeon E5410, 12MB Cache, 2.33GHz, 1333MHz4PE1950 . .; Xeon E5310, 8MB Cache, 1.6GHz, 1066MHz2BL460C AMD Opteron 8216, 2.4 GHz1X4600 Xeon E5504, 4MB Cache, 2.0GHz, 1333MHz1R710

24、 內(nèi)存 參數(shù)數(shù)量型號 DIMM,1G,667M4PE1950 DIMM,2G,667M4PE2950 DIMM,4G,1333M1R710 DIMM,2G,1333M1R710 硬盤 參數(shù)數(shù)量型號 146GB, 3.5, 15Krpm, SAS Hard Drive2/ 300GB, 3.5, 15Krpm, SAS Hard Drive2/ 450GB, 3.5, 15Krpm, SAS Hard Drive2/ 146GB, 2.5, 10Krpm, SAS Hard Drive2/ 146GB, 3.5, 10Krpm, SCSI Hard Drive2/ SCSI.RAID.遠程管理卡

25、 參數(shù)數(shù)量型號 PERC 6/i Integrated Controller Card1/ SAS 6/i Integrated Controller Card2/ iDRAC6 Enterpris1/ PERC 4/SC SCSI Controller Card1/ 主板 . .; 參數(shù)數(shù)量型號 PowerEdge 1950 主板 2/ PowerEdge 2950 主板 1/ PowerEdge R710 主板 1/ 電源風扇 參數(shù)數(shù)量型號 670W 電源 2PE1950 PE1950 散熱風扇 2PE1950 PE2950 散熱風扇 1PE2950 750W 電源 1PE2950 線纜.

26、電池 參數(shù)數(shù)量型號 SAS 線4 / PERC 5i/6i 電池1 / 七維保人員實施計劃七維保人員實施計劃 1.1.維保小組成員維保小組成員 針對本項目，我們成立專門的項目小組，小組成員由客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、技 術工程師、商務（采購）人員組成，本次項目小組的成員暫定如下： 項目組成員名單： 姓名職務電話備注 客戶經(jīng)理項目協(xié)調(diào) 項目經(jīng)理系統(tǒng)集成工程師 . .; 工程師服務器工程師 工程師服務器工程師 工程師服務器工程師 商務訂貨，協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源 2.2.人員配備及職責劃分人員配備及職責劃分 根據(jù)維保項目管理經(jīng)驗，我司組建組織機構并配備相關人員。維保項目組下設 維保項目經(jīng)理、服務器工程師、安全員等

27、。 維保技術組： 配備 3 名服務器工程師，負責維保工作。 維保項目管理組： 配備 1 名項目經(jīng)理。 后勤服務組: 配 1 名采購，兼產(chǎn)品保管和物流。 人員名單如下： 姓名在本項目任職主要工作 客戶經(jīng)理負責本項目的協(xié)調(diào)、與客戶的溝通 維保項目經(jīng)理 負責監(jiān)督整個維保項目的實施， 對工程項目的 實施進度負責；協(xié)調(diào)解決維保項目實施過程中出 現(xiàn)的各種問題。負責與相關人員的協(xié)調(diào)工作 服務器工程師 協(xié)助項目經(jīng)理負責現(xiàn)場技術支持，負責對巡檢實 施過程中出現(xiàn)的問題，及時上報項目經(jīng)理。解決 各種故障問題 后勤服務人員 負責產(chǎn)品訂貨、采購。負責產(chǎn)品保管，發(fā)貨、客 戶滿意度調(diào)查等 . .; 八八服服務務承承諾諾、培

28、、培訓訓承承諾諾 1.維保服務承諾：維保服務承諾： 針對本維保服務項目的服務承諾如下： 提供 7x24 小時的免費現(xiàn)場保修服務和技術支持服務。 接到故障維修服務要求后 30 分鐘內(nèi)予以響應，2 小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，12 小時內(nèi)解 決所有硬件故障，恢復正常工作。 提供 7x24 小時技術咨詢服務，包括電話、傳真、EMAIL 等多種方式。 免費提供軟件的升級服務。提供每月一次的日常維護和巡檢。 2.技術培訓承諾技術培訓承諾 2.12.1 現(xiàn)場技能培訓現(xiàn)場技能培訓 公司的技術工程師在現(xiàn)場維護時，現(xiàn)場講解講述產(chǎn)品性能及使用注意事項等。該 培訓為免費，理論結合實際的方式進行。 專題講座： 公司可根據(jù)用戶使用的實際情況，單獨開設培訓班。培訓課程在整個系統(tǒng)實施過 程中同步進行，具體時間雙方商定。還可根據(jù)用戶需要協(xié)商培訓的內(nèi)容。 2.22.2 不定期的技術交流培訓不定期的技術交流培訓 (1)新技術研討會 當前 IT 業(yè)發(fā)展日新月異，各種新技術層出不窮。我們將不定期地邀請客戶參加 各種新技術研討會，與用戶共同提高，并及時地把各種新技術推薦給用戶。 (2)廠商的新產(chǎn)品發(fā)布會 新產(chǎn)品不僅會采用最新的技術成果，同時也提供經(jīng)過最新優(yōu)化的解決方案。我 們會在今后的工作中，不定期的邀請用戶