服裝鞋帽零售店的規(guī)模不同，對培訓的需要也不相同。小的服裝鞋帽零售店比較重視工作培訓，而大的服裝鞋帽零售店具有針對各個層級員工的全面培訓的計劃，包括工作技能培訓、企業(yè)文化培訓、管理培訓、個人發(fā)展培訓等，培訓的手段、方式也很多，培訓對象也很廣泛，包括新員工培訓、老員工培訓，也包括高中層管理人員培訓、銷售人員培訓、非銷售人員培訓等各個層次的人員培訓。培訓過程包括以下幾個方面：1確定培訓目標培訓目標大致可分為以下幾類：（1）服務技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓的內容主要是零售店的服務規(guī)范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應付顧客投訴等。（2）商品知識與管理培訓。培訓目標是幫助員工了解產品組合的特點、各種產品基本屬性、主要賣點、使用方法、注意事項等，審一種經常性的培訓工作，通過商品知識培訓，更新店員的商品知識，提高店員的推銷能力及服務水平。（3）店務作業(yè)技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務作業(yè)，創(chuàng)造富有生機的賣場氛圍。培訓的內容主要是店務作業(yè)規(guī)范。如商品陳列、整理、包裝、票據處理等。（4）思想觀念培訓。培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng)員工責任感、團隊意識等。培訓內容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會倫理等方面展開。（5）綜合素質培訓目標。培訓目標是提高員工的綜合素質，為員工提供發(fā)展機會，豐富員工生活。培訓內容較廣泛，如對員工進行全方位的培訓而不僅是針對工作本身的培訓。2制定員工培訓方案服裝鞋帽零售店可根據培訓的目標及內容，選擇行當的培訓方法，對零售人員培訓常用的方法包括以下幾種：（1）教授培訓法。這種培訓方法是由專門的培訓教師通過理論教學，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識、服務規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓工作可請疝校教師或企業(yè)管理咨詢機構來組織。（2）相互學習提高法。這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓工作可由零售店管理人員組織，在日常工作中進行，不必專組織時間進行培訓。（3）實例分析法。這種培訓方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后店店員觀看，發(fā)現不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓者發(fā)現問題及解決問題的能力。（4）會議法。這是零售店管理人員培訓店的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷售會議及參觀訪問活動等對店員進行培訓，這種培訓方法比較經濟，也有利于培養(yǎng)團隊精神。3評價培訓效果當一個培訓項目完成之后，要對培訓的效果曀行檢測與反饋。對培訓效果的檢測可以從受訓者對培訓項目的反應、受訓者對培訓內容的掌握程度、受訓者接受培訓之后工作表現的改善程度、培訓之后銷售業(yè)績或服務水平的提升程度等四個方面進行評價。培訓是現代商家必不可少的管理程序，惟有如此，員工素質才能提高。與一搞服裝店管理的朋友聊天，談到“身邊人”話題，朋友頗多感慨，認為現在的服裝店老板雖然多了“用人權”，但反而不知道怎么用人，甚至不敢用人了。他還舉例說，不少成功的服裝店老板之所以“出事”、“犯事”，根源之一就出在“身邊人”身上，自己信任并重用的“身邊人”最終卻把自己推向了失敗、破產，甚至牢獄之災。 顯然，朋友的這一困惑絕不是現代服裝店流行的“人力資源”管理所能解決的人才問題。筆者仔細思考后認為，作為服裝店老板，尤其是私營服裝店老板，除了要認識到人才、特別是“身邊人”對于企業(yè)成敗的重要性，將選人、用人列為天字第一號戰(zhàn)略性課題外，更要在用人問題上把握一個基本原則：對擁有的人力資源精確地調配，區(qū)別對待，分別實行“重用、信用、使用、利用和不用”。其中，“重用”、“信用”的兩類人屬于高級別的人才，可以算作“身邊人”，要求標準自然也是最高的，必須是德才兼?zhèn)洹?很多服裝店老板雖然早已明白“企業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭”，但對于何謂“人才”有一種誤解，片面看重專業(yè)、能力等技術層面的考察，而忽略了人品、誠信等品德層面的考慮。而事實證明，大多“出事”的服裝店老板恰恰就是因為“身邊人”的品質問題而被“陷害”、“倒霉”。 西方服裝店有句名言：“服裝店員工可以對總統(tǒng)不忠誠，但對他的老板必須忠誠”。這句話充分體現了市場經濟中，忠誠等問題已經成為企業(yè)職工、特別是企業(yè)高管必須具備的“職業(yè)道德”。所以，作為服裝店老板，無論愿意與否，都必須是慧眼識英雄的伯樂，而不能因為“忠言逆耳”等錯誤成為“看走眼”的伯樂。 服裝店老板如何才能成為一個好伯樂？具體操作來說，就是首先要看服裝店員工的品德，再看才干，“德才兼?zhèn)洹逼返聻橄取Ｒ驗榱己玫牡赖滤仞B(yǎng)，是精英們人盡其才、才用正道、利民益國的方向盤和加速器；更何況有的品德帶有先天性，特別是某些劣根性的品質，可謂“江山易改，稟性難移”。假如服裝店員工生來好占小便宜，恐怕改也難。事實證明，一個缺德的人，其能力越強，所造成的危害就越大。 而考察服裝店員工的忠誠度，最為關鍵的一點，是不但要看他在自己面前如何，更要看他背后的忠誠。有的人是表里如一，有的人卻是有意“作秀”，甚至居心不良，陽奉陰違。后兩類不是“次品”，便是“危險品”。如果選之、用之，那是自埋“定時人體炸彈”，后患無窮。 還有，不要光看他對自己如何，關鍵是要考察他對別人，尤其是平民百姓、基層人員怎樣？你是老板，是其前途和切身利益的掌控人，品性不端、心術不正的人一定極盡阿諛奉承之能事。所以一定要看他如何對待別人，是否一視同仁。倘若他上下殊別，一個腦袋兩個面孔，對顯貴拍馬討好，對平民小瞧慢怠，這就得警惕了！實質上他對老板也并非真好，而是別有用心、圖謀不軌、投機鉆營。 織夢內容管理系統(tǒng) 再有，不要只看他投己所好，更要具體剖析其投的是老板之長還是老板缺欠。自古以來，中國就有一種風氣，即“上好之，下迎之”，以致秦朝鬧出了“指鹿為馬”的歷史悲劇?！叭朔鞘ベt，孰能無過”。老板也存在各種各樣、形形色色的不足與弱點。如果“身邊人”千方百計、主動賣力地去點擊老板的軟肋或“死穴”，那就極其危險了。 本文來自織夢 另外，考察服裝店員工，不但要考察他平時的表現。更要檢驗其在重大關頭的表現，比如升級、提薪、評獎等等，這既是最觸及個人靈魂的敏感時刻，也是檢驗服裝店員工品性的試金石，是服裝店員工內心世界真實集中的大暴露。 總之，服裝鞋帽店的經營業(yè)績很大程度上取決于員工的素質與工作表現，一些服裝鞋帽店鋪往往重視營銷方案，但因為忽視了店員管理，在零售方案實施的過程中并不能達到預期的效果。所以說員工是企業(yè)的根本，吸引好的員工就顯得死對頭重要。 在銷售過程中，服裝店店員在推銷商品、提供服務、宣傳零售店形象等方面發(fā)揮著重要作用。在選擇店員時應著重應考核她們的外表形象、溝通能力、一般知識與專業(yè)知識、對工作的忠誠度方面。 織夢內容管理系統(tǒng) 當服裝店收到了應聘人員的個人材料之后，通常要選擇一定的測試方法包括筆試工，作為選擇應聘人員的基本依據。店員的招聘的方法包括筆試，作為選擇應聘人員的基本目的是測試應聘人員的知識水平與一般能力（如感知、記憶、思維、想像、語言、概括、創(chuàng)造等），面試的主要目的是測試應聘人員的應聘動機、個人品質（如精社面貌、儀表、性格、誠實性、價值觀等）及從事零售工作的專業(yè)能力（如待人接物的能力、觀察能力）等。 每天與許多形形色色的顧客打交道是店員工作的基本特點，店員必須有充沛的精力、良好的人際互動能力與高尚的職業(yè)道德，才能向顧客提供滿意的服務。因此在選聘店員時，需要考察應聘人員以下幾個方面的素質： （1）身體素質。為了配合服裝店的形象及產品組合特點，對店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面應該有特別要求。 織夢好，好織夢 （2）個性。主要從應聘人員的一般能力、氣質、性格等方面考察，對店員的基本要求包括：好學上進、思維靈活、觀察能力強、溝通能力強、動作敏捷、熱情大方、性格開朗、為人誠實、工作細心和而心。 （3）工作能力。對工作能力的考察可從教育水平、商品專門知識、零售服務技能、工作經歷等方面進行。 員工是店鋪的生命力，一個好的員工會給店鋪生意帶來意想不到的飛躍。一個好的服裝店員工應該具備良好的身體素質，較強的工作能力以及完美的個性。 內衣企業(yè)吸收優(yōu)秀的營業(yè)員加盟，依筆者看，有二種路徑。一是吸收具有推銷潛能的人材。這類人材，具有可塑性強與悟性高的特點（這點要求企業(yè)的人力資源部門在招聘時，能發(fā)覺其銷售潛能，以及具有相應的文化水平）。招聘這些人員之后，進行系統(tǒng)的公司的營銷政策與產品知識方面的培訓，能使其迅速上手。筆者原在一家內衣公司，招聘的終端銷售人員，都是具有中專以上的文化水平，普遍具有親和力、敏捷伶俐的特點。招進來之后，進行為期一個月的培訓。先全部下放到車間，先了解企業(yè)的產品結構，工藝要求。后期培訓主要是進行營銷知識的培訓，然后投放于市場，對市場銷售額提升起到決定性的作用。二是吸收行業(yè)內的營業(yè)員，這類人材因為具有豐富的經驗，只要熟悉企業(yè)的產品結構之后，就可以進入崗位。內衣專賣店的營業(yè)員，因為其起到一種導購性的購物作用，所以，對這方面的人材也有別于從事其他服裝類的人材，要求更高更嚴一些。因為，營業(yè)員在引導消費者進行內衣選購時，必須掌握其身體特征，包括其三圍尺寸，以及購買內衣的基本需求。在這時，營業(yè)員必須對消費者的購買行為進行知識指導，才能使消費者購買到稱身的內衣。所以，能夠引進優(yōu)秀的營業(yè)員加盟企業(yè)，是企業(yè)倡導優(yōu)質服務的前提，也是促進企業(yè)銷售額的關鍵。 企業(yè)在招進營業(yè)員類的人材之后，為了讓其更好地為消費者提供服務，需進行一個系統(tǒng)的培訓，以提升營業(yè)員的專業(yè)知識及銷售技巧知識。對營業(yè)員的培訓，有以下幾種方式。 本文來自織夢 （1）、常規(guī)式培訓 常規(guī)式培訓一般是基礎知識的培訓，分二大塊，一類是產品知識的培訓，包括內衣的產品結構、款式、型號、身圍的度量方法、胸圍的穿著方法、內衣的洗滌方法、內衣的折疊及保存方法、以及內衣或美體內衣（美體內衣包括調整型文胸、塑褲、腰封、連體塑衣）的原理及特點等內衣基本知識的培訓。通過這些培訓，能使營業(yè)員有針對性地對顧客進行個性化的購買引導。 本文來自織夢 二是銷售技巧的培訓。目前的內衣品牌，特別是國內的二線品牌，其品牌的知名度與產品款式基本上都差不多。在這種情況下，內衣企業(yè)想得到更大的市場額份，只有靠終端的銷售，以終端致勝。這樣，在終端渠道中，營業(yè)員的銷售技巧尤為重要。銷售技巧的培訓，主要包括在營業(yè)中的銷售態(tài)度、銷售時的規(guī)范用語，以及如何接受顧客的投訴等銷售策略的培訓。通過加強培訓，能使服裝店營業(yè)員有效地掌握日常銷售管理以及處理突發(fā)事件。 （2）、情景式培訓 情景式培訓也叫模擬培訓。一般要求在公司的展廳，由一組營業(yè)員扮演消費者，再由營業(yè)員向其推銷產品。情景式培訓主要是銷售現場情景的再現，這種培訓方式包括內衣的陳列（是按款式陳列還是按顏色陳列）、店鋪氛圍的布置、以及如何接待顧客、在推銷產品應注意的問題、如何引導消費者進行選購內衣等方面的培訓。通過這類培訓，能使營業(yè)員熟練地掌握銷售技巧。 服裝店營業(yè)員的日常工作管理 按時提前上班，營業(yè)員一般需在規(guī)定的時間內提前半個小時上班，以做好全賣場的清潔工作。 保持點鋪、層板、層架、地 整齊清潔。 服裝店 店長開早會，總結昨天的工作情況，以及在銷售過程中遇到的問題，并將當天的工作計劃交待清楚。 整理貨架的內衣，盤查貨品是否與前晚相符。 檢查店鋪區(qū)貨品的質量，確保無次貨，無打錯價。 將補充款按陳列方式擺置到相應的位置。 進入銷售工作狀態(tài)，并隨時整理貨架上的物品。 認真開出銷售小票，確保內容準確無誤。 按要求認真填寫各種表格與單據。 收集顧客的提出的意見與建議信息，以歸納匯總上報到公司的營銷部門。 協(xié)助處理顧客投訴及工作范圍內的特別要求。 交接班時要將當日發(fā)生的事情交待清楚，并清點貨品。 清點貨品，及時填寫補貨單，補齊貨品。 織夢好，好織夢 交接清楚后下班。 服裝店營業(yè)員的銷售流程 第一步：了解顧客之需： 了解顧客的需要是提供有針對性服務的前提，因此，營業(yè)員需具備敏捷的感應能力，適時地向顧客推銷合適其身材特征的產品。 第二步：正確測量尺寸： 本文來自織夢 正確測量客人的身材尺寸。女性的身材經常有微妙的變化，服裝店營業(yè)員要教育顧客正確了解自己的胸圍尺寸。 織夢 第三步：選擇內衣的尺寸： 根據測量的尺寸結果，推薦適合顧客正確、合適的款式。尺寸與款式不適合時，使女性消費者的體形容易變形，因此，必須教導顧客選擇合適的款式。 織夢內容管理系統(tǒng) 第四步：試穿： 顧客挑選到心儀的款式之后，營業(yè)員一定要讓其試穿，只有在顧客試穿之后才能真正了解到款式是否適合。 第五步：使用方法： 推薦給顧客后，為了讓客人長期消費其內衣品牌的產品，一定要正確的指導使用方法及各種保養(yǎng)注意事項。 營業(yè)員的銷售要訣 微笑服務： 倡導微笑服務，能使拉近顧客與營業(yè)員之間的感情，以容造一個輕松的購氣環(huán)境，使消費者有一種賓至如歸的感覺。這樣，也能形成良好的口碑效果，以微笑服務吸引消費者再次消費，也能吸引其他的消費者過來。 適時的贊美： 顧客的身材都有美丑的一面。服裝店營業(yè)員在向顧客推銷款式時，適時地對顧客身材美好的一方面進行贊美，能起到事半功倍的效 果。投其所好，才能贏得顧客的青睞，以及在消費時帶來愉