醫(yī)患溝通,1,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。,2,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)療技術(shù)發(fā)展至今天，已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的滿意度并沒有由此而提高。近年醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)，引起醫(yī)療衛(wèi)生管理部門及社會(huì)學(xué)家的關(guān)注。調(diào)查結(jié)果顯示，80%的醫(yī)療糾紛與服務(wù)態(tài)度有關(guān)，其中，70%與溝通不良所引發(fā)。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,國(guó)外有一項(xiàng)調(diào)查，人們?cè)谶x擇醫(yī)生時(shí)關(guān)注哪些方面，結(jié)果排在最前面的是：1、醫(yī)生是否能夠很好地與患者進(jìn)行交流，并傾聽患者的談話；2、能夠?qū)?fù)雜的醫(yī)療和技術(shù)程序以通俗易懂的形式解釋出來；3、愿意傾聽患者的談話，并用更多的時(shí)間向患者提問。,4,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,可見，醫(yī)務(wù)人員除了有良好的醫(yī)德、精湛的醫(yī)療技術(shù)外，掌握好醫(yī)患溝通的技巧亦很重要。近年，由于大量的高精醫(yī)療檢查出現(xiàn)，醫(yī)生工作中對(duì)高科技檢查越來越依賴，對(duì)接診過程通過與患者交流獲取真實(shí)的病史資料的技巧，不那么重視，導(dǎo)致與患者接觸越來越少，感情上的疏遠(yuǎn)，這恰與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式不相適應(yīng)。,5,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,全科醫(yī)生的工作條件：社區(qū)/家庭環(huán)境與患者密切接觸缺乏先進(jìn)儀器設(shè)備缺乏上級(jí)醫(yī)師及時(shí)指導(dǎo)全科醫(yī)生的臨床水平如何衡量/提高？看其臨床診治工作中的實(shí)際能力看其與患者之間的溝通能力,6,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患關(guān)系的變化,隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患之間的地位發(fā)生了很大的變化：1、病人從以前的“求醫(yī)”到現(xiàn)在的“就醫(yī)”；2、醫(yī)與患之間處于一種服務(wù)與被服務(wù)完全平等的法律關(guān)系。3、新的法律要求的是“舉證倒置”，從為人民服務(wù)到犯罪。新形勢(shì)下，醫(yī)務(wù)人員要減少診療過程中的醫(yī)療糾紛，注重醫(yī)患之間的溝通顯得十分重要。這個(gè)世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的河流是人性。臨床上沒有相同的溝通案例，只有相通的處理方法。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,“以人為中心”的醫(yī)患交流,全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建立在全科醫(yī)生既要有良好的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的專業(yè)技巧，又要有嫻熟的人際關(guān)系溝通技巧的基礎(chǔ)上，實(shí)施“以人為中心”的健康照顧。,8,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,9,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,（1）基本信任式溝通第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達(dá)到好的療效。,10,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通。雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,（3）互相依賴式溝通醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。,12,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,(4)語言交流技巧*理解對(duì)象，語言個(gè)體化1.取得對(duì)方的信任。2.造成良好的開端，迅速切入正題。3.講好第一句話。,13,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,(4)言交流技巧病人的疾病因果觀和健康信念模式。醫(yī)生可能會(huì)問：“你認(rèn)為問題是怎么回事？”“你覺得問題嚴(yán)重嗎？”病人對(duì)醫(yī)生的期望和病人的需要。醫(yī)生可能會(huì)問：“你希望醫(yī)生為你做些什么？”“你最希望解決的問題是什么？”,14,PPT學(xué)習(xí)交流,第三節(jié)以人為中心的接診技巧,(4)言交流技巧*用通俗易懂的個(gè)體化語言1.避免對(duì)一般群眾使用專業(yè)術(shù)語。2.注意語言通俗性。*及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)及時(shí)正確的鼓勵(lì)可以增加病人表達(dá)自己的意愿的信心和勇氣。,15,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,(4)言交流技巧*必要的重復(fù)對(duì)提供信息的強(qiáng)調(diào)，引起重視。*適時(shí)打斷與引導(dǎo)1.不輕異打斷病人的思路2.如病人話太多不著邊，可直接發(fā)問，巧妙打斷，引入核心。,16,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,(4)言交流技巧*避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒雙方觀點(diǎn)不一致，應(yīng)迅速覺察、求同存異。避免對(duì)方不高興。*支持和消除顧慮使用支持的語言，設(shè)法消除其顧慮，幫助過渡情緒波動(dòng)期。支持的語言應(yīng)該有實(shí)事依據(jù)。,17,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,(4)言交流技巧*副語言；*身體語言；*個(gè)人空間；*禮儀表現(xiàn)等。,18,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,（5）去除防礙醫(yī)患交流的各種因素：對(duì)交流的重要性認(rèn)識(shí)不足；缺乏基本的知識(shí)與技巧訓(xùn)練；性角色障礙；醫(yī)生太忙；醫(yī)生抵御痛苦的心理屏障；醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)與自信；醫(yī)患雙方的差異-醫(yī)生應(yīng)取開放/寬容/耐心/引導(dǎo)的態(tài)度；診室環(huán)境不良。,19,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個(gè)層次,（6）互動(dòng)式健康照顧應(yīng)注意：1.傾聽2.開放式3.坐姿與形體4.注意感情的交流,20,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患相處的訣竅,有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰；最好，去理解！,21,PPT學(xué)習(xí)交流,人際溝通的原則,態(tài)度親切誠(chéng)懇表達(dá)簡(jiǎn)潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢,22,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的技巧,（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項(xiàng)技巧。（2）接受，是指無條件地接受客戶，要努力營(yíng)造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實(shí)性，切不可妄加否定，不要與之爭(zhēng)論。分析解釋是下一步的工作.,23,PPT學(xué)習(xí)交流,（4）澄清，就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應(yīng)平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6）重構(gòu)，把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變其說話的意圖和目的，為進(jìn)一步的交談開辟途徑。,醫(yī)患溝通的技巧,24,PPT學(xué)習(xí)交流,（7）代述，這一技巧往往可以大大促進(jìn)溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準(zhǔn)確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵(lì)，用多種不同的方法讓客戶自由表達(dá)真實(shí)的感受。（9）對(duì)焦，是一個(gè)互相交流、商討的過程。工作人員應(yīng)該選擇客戶心里某個(gè)問題作為焦點(diǎn)，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。,醫(yī)患溝通的技巧,25,PPT學(xué)習(xí)交流,應(yīng)診會(huì)談的技巧,營(yíng)造寬松氣氛保持注意集中引導(dǎo)會(huì)談方向及時(shí)澄清問題,26,PPT學(xué)習(xí)交流,處理溝通障礙的方法,承認(rèn)差異，換位思考提高技能，增強(qiáng)互信認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋改變方式，注重效果,27,PPT學(xué)習(xí)交流,特殊病人的溝通,嬰幼兒病人的溝通青少年病人的溝通老年病人的溝通預(yù)后不良患者的溝通問題病人的溝通臨終病人的溝通,28,PPT學(xué)習(xí)交流,特殊病人的溝通,需要特別溝通的病人兒童-青少年老年-預(yù)后不良患者-問題病人-（過敏多疑者/多重抱怨者/充滿憤怒的病人/依賴性強(qiáng)的病人/自大的病人。）,29,PPT學(xué)習(xí)交流,全科醫(yī)療的問診方式提問小結(jié)方式（BATHE)是Stuart和Lieberman于1986年推出的一種新的全科醫(yī)療問